Der schnelle Wandel der Konsumpräferenzen und die in den letzten Jahren neu entstandenen Kanäle führten dazu, dass sich das Customer Engagement grundlegend veränderte.

Kund*innen können heutzutage ihre Customer Journey mit einer Marke an jedem beliebigen Touchpoint beginnen. Dann erwarten sie, dass ihre Erlebnisse mit der Marke konsistent und nahtlos sind – selbst dann, wenn sie zwischen den Kanälen hin und her wechseln. Darüber hinaus möchten sie, dass das Erlebnis auf ihre individuellen Wünsche und Vorlieben zugeschnitten ist. Mit Schema F wird man sie also nicht erreichen.

Diese Entwicklung setzt E-Commerce-Marketer unter Druck: Entweder sie passen ihre Methoden im Customer-Engagement-Marketing an, um mit ihrer Kundschaft Schritt zu halten … oder sie können sich nicht gegen die Konkurrenz durchsetzen, die ihnen immer schon einen Schritt voraus ist. Wer die Formel für eine erfolgreiche Customer-Engagement-Strategie kennt, kann sich auf folgende Entwicklungen freuen:

  • Steigerungen beim Kund*innenwachstum
  • Verbesserungen bei Kund*innentreue und Lifetime Value
  • Höhere Umsätze und Geschäftsergebnisse

Im Folgenden finden Sie 5 Customer-Engagement-Strategien, die Ihre Marke jetzt im E-Commerce einsetzen sollte, um in der Zukunft für kontinuierliches Wachstum und dauerhafte Umsatzsteigerungen zu sorgen.

1. Personalisierte Empfehlungen

Personalisierung ist die Grundlage für jede erfolgreiche Customer-Engagement-Strategie. Das gilt insbesondere für E-Commerce-Marken, die über eine Vielzahl von Kund*innendaten verfügen und diese Daten mit der richtigen Technologie und dem entsprechenden Know-how für umsatzsteigerndes, personalisiertes Customer Engagement nutzen möchten.

Die Bedeutung von Personalisierung im E-Commerce

Warum ist Personalisierung so wichtig für E-Commerce-Marken? Hier sind die drei Gründe:

  • Personalisierte Kund*innenerlebnisse haben positive Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Marken, die ihre Inhalte individuell zuschneiden können, sind häufiger in der Lage, mehr Kund*innen zu gewinnen und sie länger zu halten. Laut McKinsey geben 76 % der Verbraucher*innen an, dass sie „bei Marken, die auf Personalisierung setzen, einen Kauf eher in Erwägung ziehen“. 78 % geben an, dass sie bei solchen Marken „eher dazu bereit sind, Wiederholungskäufe zu tätigen“.
  • Personalisierung verringert die Abwanderung und erhöht die Kund*innenbindung. Je individueller Sie Ihre Inhalte gestalten, desto größer ist die Wirkung auf Ihre Kundschaft, was letztlich die Affinität zu Ihrer Marke erhöht. Laut Forbes konnten Marken, die auf personalisierte Angebote setzten, einen „Rückgang der Abwanderung um 75 %“ verzeichnen.
  • Personalisiertes Customer Engagement führt zu höheren Umsätzen und besseren Geschäftsergebnissen. Durch Personalisierung lassen sich nicht nur die Erlebnisse der Kund*innen verbessern, sondern auch die Ergebnisse für die Unternehmen. McKinsey hat festgestellt, dass bei den am schnellsten wachsenden Unternehmen der „Umsatzanteil, den sie mit Personalisierung erzielen, um 40 % höher ist als bei den langsamer wachsenden Unternehmen.“

Daten für maßgeschneiderte Produktempfehlungen nutzen

Kund*innen suchen nach relevanten Interaktionen. Sie möchten also das Gefühl haben, dass die Marken, mit denen sie interagieren, sie als Individuen verstehen. Maßgeschneiderte Produktempfehlungen – anstelle von Einheitsempfehlungen nach dem Gießkannenprinzip – tragen wesentlich dazu bei, dieses tiefere Verständnis zu vermitteln.

Nutzen Sie Kund*innen-, Produkt- und Vertriebsdaten, um Ihre Personalisierungsmaßnahmen zu optimieren und relevante Produktempfehlungen für individuelle Kund*innen zu erstellen. Wenn Sie Automatisierungen mit Produktempfehlungen nutzen, sollten Sie nach Möglichkeit eine datengesteuerte Personalisierung integrieren.

AI-gestützte Personalisierung integrieren

Personalisierung ist dann am ertragreichsten, wenn sie hochgradig relevant ist und in großem Umfang durchgeführt werden kann. Mit AI-gestützter Personalisierung lässt sich beides erreichen.

Wenn die richtigen Daten zur Verfügung stehen (und sie richtig organisiert und vereinheitlicht sind), ist die AI dazu in der Lage, Muster in diesen Daten zu erkennen und das Kund*innenverhalten mit enormer Genauigkeit zu bestimmen. So wird reaktives Marketing zu proaktivem Marketing, und Sie können sicherstellen, dass Ihre personalisierten Angebote maximal relevant für Ihre Kundschaft sind. Und noch besser: AI ermöglicht es Ihnen, dieses hohe Maß an hyperrelevanter Personalisierung in großem Umfang bereitzustellen – auch dann, wenn Ihr Unternehmen weiter wächst.

2. Interaktive Inhalte und Bilder

Im Marketing sprechen wir oft davon, dass Sie mit Ihrer Kundschaft in Kontakt treten sollen – aber ermöglichen Ihre Inhalte tatsächlich ein solches Engagement?

Überlegen Sie, welche Elemente Sie in Ihren Content integrieren können, um ihn für Kund*innen ansprechender und interaktiver zu gestalten.

Kund*innen mit interaktiven Elementen einbinden

Wenn Kund*innen ein Ladengeschäft besuchen, haben sie die Möglichkeit, Produkte unmittelbarer zu erleben und direkt mit ihnen zu interagieren. E-Commerce-Marken profitieren davon, wenn sie dieses Erlebnis in ihrem Online-Shop so gut wie möglich simulieren. Bieten Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, Ihre Produkte zu „erkunden“, indem Sie hochwertige Bilder, 360-Grad-Produktansichten, Videos und mehr verwenden.

Weitere großartige interaktive Tools sind Chatbots, Live-Chats und virtuelle Stylisten. Geben Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, sich über Produkte zu informieren, Ratschläge zur Verwendung von Produkten einzuholen oder individuelle Empfehlungen zu erhalten, indem Sie einen Live-Chat, Chatbots oder virtuelle Stylisten auf Ihrer Website anbieten.

Die Bedeutung von hochwertigem Bildmaterial im E-Commerce

Aussehen ist wichtig … zumindest, wenn es darum geht, wie Sie Ihre Produkte in Ihrem E-Commerce-Shop präsentieren.

Verwenden Sie für die Präsentation Ihrer Produkte möglichst hochwertiges Bildmaterial. Kund*innen möchten genau wissen, was sie kaufen, bevor sie es kaufen, und hochwertige Bilder ermöglichen es ihnen, Nuancen, besondere Details oder andere Qualitätsindikatoren zu erkennen, die Ihr Produkt für sie kaufenswert machen.

Auf Videos und 360-Grad-Produktansichten setzen

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, heißt es. Ein Video müsste demnach so aussagekräftig wie 1 Milliarde Wörter sein. Videos können ein ungemein ansprechendes Erlebnis für Kund*innen schaffen. Sie ermöglichen es ihnen, ein dreidimensionales Produkterlebnis zu haben, statt nur ein flaches Bild auf ihrem Bildschirm zu sehen. Das kommt dem Gefühl am nächsten, in ein Geschäft zu gehen, ein Produkt aus dem Regal zu nehmen und es genau zu begutachten.

Wenn Sie nicht in der Lage sein sollten, jedes einzelne Ihrer Produkte umfassend in Videos zu präsentieren, können 360-Grad-Produktansichten einen ähnlichen Vorteil bieten. Beide Optionen verbessern das Kund*innenerlebnis und die Möglichkeit, Ihr Produkt zu erkunden. Sie sind somit ein wichtiger Bestandteil für erfolgreiches Customer Engagement im E-Commerce.

3. Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Angesichts der immer zahlreicher werdenden digitalen Kanäle stehen Kund*innen heutzutage eine Fülle von Möglichkeiten zur Verfügung, mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt zu treten.

Aus Perspektive der Marken bietet jeder Kanal seine eigenen Vorteile und Möglichkeiten. Aus Sicht der Kund*innen spielt es jedoch keine Rolle, ob sie über die Website einer Marke, ein Mobilgerät, eine Einzelhandels-App, eine SMS oder sogar eine Mobile Wallet interagieren – es ist alles ein einziges Gesamterlebnis.

Damit die Customer Journey konsistenter wird, sollten Marken für nahtloses Omnichannel Customer Engagement sorgen.

Darum geht es beim Omnichannel-Ansatz

Vermutlich haben Sie schon von Multi-Channel-, Cross-Channel- und Omnichannel-Marketing gehört. Diese Begriffe werden manchmal synonym verwendet, aber tatsächlich gibt es wichtige Unterschiede.

Ein Multi-Channel-Marketing-Ansatz beinhaltet die Nutzung mehrerer Kanäle, die jedoch nicht unbedingt miteinander verbunden sein müssen. Das bedeutet, dass individuelle Kund*innen je nach gewähltem Kanal ein völlig anderes Markenerlebnis haben können.

Cross-Channel-Marketing geht noch einen Schritt weiter, da einige Kanäle – z. B. E-Mail und Web – miteinander verbunden werden können. Aber andere Kanäle, wie mobile In-App, SMS oder sogar In-Store (bei Einzelhändlern mit Ladengeschäften), sind möglicherweise nicht miteinander vernetzt. Dies birgt die Gefahr, dass Marken unzusammenhängende Kund*innenerlebnisse schaffen.

Omnichannel-Marketing konzentriert sich jedoch auf die gesamte Customer Journey und nicht nur auf einzelne Kanäle. Bei einem Omnichannel-Ansatz werden alle Daten und Kanäle vereinheitlicht, sodass die Kund*innen, unabhängig vom Kanal, ein nahtloses, kontinuierliches Markenerlebnis haben.

4. Social Media Engagement

E-Commerce-Marken müssen darum kämpfen, die volle Aufmerksamkeit ihrer Kundschaft auf sich zu lenken. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist Engagement in den sozialen Medien. Deshalb sind soziale Medien ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Customer-Engagement-Strategie im E-Commerce.

Mit Social Media mehr Markenbekanntheit aufbauen

Aufgrund ihrer enormen Reichweite ermöglichen Social-Media-Plattformen, dass Marken mit neuen Kund*innen in Kontakt treten können. Die Nische und die Zielgruppe Ihrer Marke können Sie als Richtschnur dafür nehmen, wo Sie am aktivsten sein möchten. Sie sollten aber alle wichtigen Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn in Betracht ziehen.

Sie können natürlich diese Plattformen ausschließlich dafür nutzen, um Kund*innen über zielgerichtete Werbeanzeigen zu erreichen. Social Media lässt sich aber auch dazu nutzen, Kund*innen zum Dialog mit Ihrer Marke anzuregen, ihre Erlebnisse mit Ihrer Marke zu teilen und ihre eigenen nutzer*innengenerierten Inhalte zu promoten, die wiederum den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke erhöhen.

Ansprechenden Content erstellen

Soziale Medien können Ihnen helfen, mit mehr Kund*innen in Kontakt zu treten, aber Sie sind nicht das einzige Eisen, das Sie im Feuer haben sollten. Viele Marken konkurrieren um die Aufmerksamkeit Ihrer Kund*innen. Daher müssen Sie ansprechende Inhalte erstellen, mit denen sich Ihre Marke von der Masse abheben kann.

Verwenden Sie visuell ansprechende Grafiken, mitreißende Videos und eindrucksvolle Bilder, die die Persönlichkeit Ihrer Marke zum Ausdruck bringen und gleichzeitig einem konsistenten Markenimage entsprechen, mit dem sich Ihre Kundschaft ohne Weiteres identifizieren kann.

Auf Anfragen und Feedback von Kund*innen reagieren

Wenn Kund*innen sich die Zeit nehmen, über soziale Medien mit Ihrer Marke zu interagieren, sollten Sie das nicht einfach ignorieren! Beantworten Sie Kund*innenanfragen zeitnah und hilfsbereit, um Vertrauen und Ansehen aufzubauen. Wenn Kund*innen positives oder negatives Feedback über Ihre Marke abgeben, sollten Sie angemessen und konstruktiv darauf reagieren. Wenn unzufriedene Kund*innen über Ihre Marke sprechen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, auf ihre Beschwerden einzugehen.

Gleiches gilt für Bewertungen von Kund*innen auf Ihrer Website. Wenn Sie ein Forum für Kund*innenbewertungen anbieten (was Sie tun sollten), empfiehlt es sich, auf das Post-Purchase Feedback Ihrer Kundschaft zu reagieren. Bedanken Sie sich für positive Bewertungen und reagieren Sie auf negative Bewertungen mit Anteilnahme, Aufmerksamkeit und der Bereitschaft, alle Probleme zu beheben, die zu dem negativen Erlebnis geführt haben.

5. Treueprogramme und Anreize

Dauerhafte Kund*innentreue aufzubauen, sollte für alle Marketer oberste Priorität haben. E-Commerce-Marketer bilden da natürlich keine Ausnahme. Deshalb sollten Treueprogramme und Anreize zur Steigerung der Kund*innentreue das Fundament einer erfolgreichen Customer-Engagement-Strategie im E-Commerce sein.

Kund*innentreue durch Prämienprogramme schaffen

Ein guter Weg, Kund*innen bei der Stange zu halten, besteht darin, ihnen einen Mehrwert zu bieten. Was erhalten sie im Gegenzug dafür, dass sie speziell bei Ihrer Marke einkaufen? Wenn Sie Ihre Kundschaft für ihre anhaltende Treue belohnen, fühlt sie sich gewürdigt und kommt gerne wieder. Ein gut durchdachtes Prämienprogramm steigert die Kund*innenzufriedenheit und schafft zudem mehr Möglichkeiten, längerfristig mit Kund*innen in Kontakt zu treten und deren Beziehung zu Ihrer Marke weiter auszubauen.

Exklusive Rabatte und Anreize anbieten

Exklusive Rabatte und Anreize sind ein wirksames Mittel, um Kund*innen dauerhaft zu binden – vor allem, wenn sie personalisiert sind. Wenn Sie treuen Kund*innen personalisierte, relevante Angebote und Anreize bieten, können Sie Ihre Marke von der Konkurrenz abheben.

Bieten Sie Ihrer Kundschaft personalisierte Rabatte oder Gutscheine, Produkte in limitierter Auflage oder Zugang zu besonderen Veranstaltungen an. Solche Anreize erhöhen nicht nur die Kund*innentreue, sondern sorgen außerdem dafür, dass Ihre Kund*innen zu Brand Advocates werden und durch positive Mundpropaganda Neukund*innen für Sie gewinnen.

Die Wirksamkeit von Treueprogrammen überwachen und messen

Ihre loyalitätsfördernden Maßnahmen sollten letztendlich dazu führen, dass die Kund*innenbindung, der Customer Lifetime Value und der Umsatz steigen. Wenn Sie feststellen möchten, ob Sie mit Ihren Maßnahmen erfolgreich sind, müssen Sie die Wirksamkeit Ihres Treueprogramms überwachen und messen.

Sie können durch Umfragen Kund*innenfeedback einholen oder anhand von Insights das Verhalten Ihrer Kundschaft analysieren – zum Beispiel, ob sie Prämien einlöst. Sie können auch feststellen, welche Anreize zu den meisten Interaktionen führen.

Eine Customer-Engagement-Lösung mit integrierten Analyse- und Reporting-Funktionen kann diese Fragen beantworten und Ihnen außerdem Auskunft über die Wirksamkeit Ihrer Marketingkampagnen zur Stärkung der Kund*innenbindung geben und darüber, ob diese Umsatz generieren. Diese Art von Einblicken hilft Ihnen schließlich dabei, Ihre Strategie im Laufe der Zeit zu verbessern und weiter zu verfeinern.

Emarsys hilft Ihnen, im E-Commerce erfolgreich zu sein

Wenn Sie Ihrer Kundschaft das beste E-Commerce-Erlebnis bieten möchten, müssen Sie Ihr E-Commerce-Marketing optimieren.

In diesem Artikel wurden fünf Komponenten vorgestellt, mit denen Sie Ihre Customer-Engagement-Strategie im E-Commerce effektiv stärken können. Mit der richtigen Strategie können Sie für mehr Kund*innenwachstum sorgen, die Kund*innentreue verbessern und den Umsatz Ihres Unternehmens steigern.

Doch es gibt noch eine weitere Geheimwaffe, mit der Sie Ihre E-Commerce-Strategie stärken können: die richtige Customer-Engagement-Lösung. Mit Emarsys können Sie die gesamte Customer Journey Ihrer Kundschaft an jedem Touchpoint personalisieren – von online über mobil und wieder zurück.

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