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Neues BGH Cookie-Urteil – So agieren Sie erfolgreich und rechtskonform [Teil 2]

Hinweis: Die Inhalte dieses Blogposts dienen lediglich dem unverbindlichen Informationszweck und stellen keine Rechtsberatung im eigentlichen Sinne dar. Alle hier enthaltenen Informationen verstehen sich ohne Gewähr auf Richtigkeit und Vollständigkeit und können eine individuelle und verbindliche Rechtsberatung nicht ersetzen.

Das BGH Urteil vom 28.Mai 2020 hat nach mehrjährigem Rechtsstreit und in Übereinstimmung mit dem EuGH für Klarheit beim Setzen von Cookies gesorgt. Ab sofort darf der Einsatz von nicht zwingend erforderlichen Website-Cookies nur nach einer eindeutigen und aktiven Einwilligung des Nutzers erfolgen. Damit ist das Opt-Out an dieser Stelle abgelöst und ein informiertes und freiwilliges Opt-In ab sofort die Norm und der einzige rechtskonforme Weg, um Cookies zu Marketingzwecken einzusetzen.

Im ersten Teil des Blogposts haben wir eine kurze Übersicht zu Details und Auswirkungen der aktuellen Rechtsprechung durch den BGH geliefert. Im zweiten Teil stellen wir Best Practices und Handlungsempfehlungen für Webseitenbetreiber vor, die sowohl erfolgreich arbeiten als auch rechtskonform agieren möchten.

Tipp 1: Recommendations – do’s and dont’s

Stark verhaltensbasierte und personalisierte Recommendations sind im Onlinehandel sehr wichtig. Grundsätzlich gilt: Recommendation Engines und Cookies müssen nicht zwangsläufig miteinander verknüpft sein. Produktempfehlungen, die sich an Top-Käufen, Kategorien und ähnlichen Produkten orientieren, nutzen Logiken, die sich rein auf das Kaufverhalten beziehen und in ihrem Tracking von Cookies unabhängig sind. Das bedeutet: Diese Art von Recommendations kann nach wie vor gefahrlos ausgespielt werden.

Der Nachteil dabei ist: Diese Form von Recommendations ist relativ statisch. Das bedeutet, sie verändert sich nicht, wenn der User z.B. innerhalb der Session sein Verhalten ändert.

Der Großteil der Recommendation Engines, die heutzutage im Onlinehandel zum Einsatz kommen (und die in der Lage sind, persönliche Empfehlungen auszuspielen), nutzen Cookies vor allem, um Nutzer zu identifizieren und auch über die Session hinweg wiederzuerkennen. An dieser Stelle muss der Onlinehändler – sofern er es nicht bereits getan hat – aktiv werden und die eindeutige Zustimmung des Nutzers zum Erfassen seiner Daten einholen.

Tipp 2: Transparenz gewinnt

Wenn es Onlinehändler schaffen, Ihren Kunden plausibel zu erklären, warum das Setzen bestimmter Cookies sinnvoll ist – etwa um dem Kunden individuellere Produktempfehlungen zukommen zu lassen, oder einen abgebrochenen Warenkorb zu speichern – steigen die Chancen dafür, dass Kunden ihr Opt-In an dieser Stelle auch für technisch nicht notwendige Cookies geben.

Der frühzeitige Log-In ist eine andere Möglichkeit, weitere technisch notwendige Cookies setzen zu können. Das bedeutet: Der Nutzer sollte frühzeitig nach Betreten der Webseite dazu aufgefordert werden, sich einzuloggen. So kann via server-seitiger Events das Erlebnis des Kunden über Marketing Plattformen – sowie auch andere Plattformen – verbessert werden.

Gleichzeitig ist es schon jetzt als Webseitenbetreiber sinnvoll, sich zu überlegen, welche Experience Sie Ihren Kunden auch ohne Cookies bieten können. Nutzer, die Cookies gegenüber skeptisch eingestellt sind und nicht zu Ihren aktiven Kunden gehören, werden sich in den meisten Fällen auch durch die transparenteste Darstellung und Opt-In Abfragen nicht umstimmen lassen.

Tipp 3: Weniger ist mehr

Falls Sie nicht das ausdrückliche Opt-In des Nutzers zum Setzen von Cookies eingeholt haben, sollten Sie im Zweifelsfall in einer Warenkorbabbruchs E-Mail auf das Anzeigen der Artikel im abgebrochenen Warenkorb verzichten. Andernfalls können an dieser Stelle Schwierigkeiten auftreten.

Tipp 4: Cookies sind nicht alles

Die Conversion muss nicht immer durch Cookies gemessen werden. Innerhalb der Emarsys Plattform ist es z.B. möglich, einzelne Käufe, Klicks in Kampagnen, oder Käufe über offline Kampagnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums einem Käufer nachträglich zuzuordnen. Über diese Art von Attribution-Services ist es also weiterhin möglich, als Marketingverantwortlicher Erfolge zu messen und abzubilden.

Tipp 5: Overlays zur Abfrage der Einwilligung

Mit Hilfe von Overlays kann man Nutzern erklären, dass das Akzeptieren von Cookies oder das Einloggen für eine verbesserte oder personalisierte Experience nötig ist. Für dieses Thema sollten Nutzer daher frühzeitig in der Customer Journey sensibilisiert und zum Einwilligen motiviert werden. 

Tipp 6: Loyalty-Programme

Ähnlich wie im stationären Handel, können Loyalty-Programme auch online eine starke Wirkung erzielen und durch attraktive Mehrwerte dabei unterstützen, ein Einloggen des Kunden, oder die freiwillige Herausgabe wertvoller Kundendaten zu incentivieren.

Best-Practice Beispiel: Cookie Banner Lufthansa.de

Der Cookie Banner der Lufthansa ist ein gutes Beispiel dafür, wie eine gelungene Version eines rechtskonformen Cookie-Banners aussehen kann.

Quelle: Lufthansa.de

Zunächst bietet der Banner eine gute Übersicht des Sinn & Zwecks von Cookies – der Hinweis zur Datenschutzerklärung schafft dabei zusätzliche Transparenz. Während technisch notwendige Cookies nicht abwählbar sind, wird für alle weiteren Cookies – wie vom Gesetzgeber gefordert – ein Opt-In abgefragt.

Der farblich hervorgehobene CTA unterstützt das aus Marketingsicht gewünschte Nutzerverhalten, nämlich alle Cookies auszuwählen. Zudem ist diese Option für den Nutzer am bequemsten und schnellsten, weil keine individuelle Auswahl getroffen werden muss. Auf diese Weise agiert das Unternehmen rechtskonform, kann aber trotzdem den Nutzer dazu animieren, möglichst viele Cookies zuzulassen.

Generell gilt: Aktive und loyale Kunden sind in der Regel offener dafür, alle Cookies zuzulassen, während Nutzer, die eine Seite nur einmal besuchen, durchschnittlich eher weniger Cookies zulassen.

Fazit

Auch wenn die Rechtslage in Deutschland mit dem BGH-Urteil Ende Mai klarer geworden ist und weniger Spielraum zulässt, wird es sicher noch einige Wochen und Monate dauern, bis wir auf großer Ebene Veränderungen bei Cookie-Hinweisen und -Bannern sehen.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie sich allzu viel Zeit lassen sollten, aktiv zu werden. Eine transparente Informierung Ihrer Nutzer und das Abfragen einer eindeutigen Einwilligung zum Setzen von Cookies stärken nicht nur das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke, sondern stellen auch sicher, dass Ihr Vorgehen als Unternehmen weiterhin rechtskonform ist und Abmahnungen oder Bußgelder weitestgehend auszuschließen sind.

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1:1 Personalisierung durch wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden

In fast allen Bereichen Ihrer Marketingstrategie setzen Sie auf Personalisierung. Das sollten Sie zumindest, denn Kunden wünschen sich heutzutage individuell auf sie zugeschnittene Inhalte.

Laut Forbes erwarten 83% der Verbraucher, dass Produkte nach einigen Stunden des Engagements personalisiert werden. Die Statistik zeigt, dass der Bedarf hoch ist, lässt aber eine Frage offen: Wie funktioniert gute Personalisierung?

Wenn Sie Personalisierung als wesentlichen Bestandteil Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie verstehen, werden Sie feststellen, dass Sie die besten Ergebnisse in Gesprächssituationen mit Kunden erzielen können. Personalisierung ist also keine Einbahnstraße.

Personalisierung entwickelt sich weiter

Die Personalisierung hat sich mit der Zeit stark verändert. Es reicht heute nicht mehr aus, die Begrüßung und den Namen des Kunden in Massen-E-Mails anzupassen. Auch universelle Geburtstags-Mailings sollten der Vergangenheit angehören. Vielmehr geht es um eine starke Verbindung und das Verständnis für die Vorlieben Ihrer Kunden.

Der Mensch als soziales Wesen hat sich verändert. Unsere sozial-kognitiven Fähigkeiten haben sich weiterentwickelt. Wir profitieren davon, wenn wir mit anderen kommunizieren, von ihnen lernen und versuchen, ihre Gedanken nachzuvollziehen. Das ist ein Teil unseres Menschseins.

Das Gleiche gilt für Sie als Marketer, wenn Sie (im Namen Ihrer Marke) mit Ihren Kunden kommunizieren. Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, können Sie bessere Prognosen erstellen und wissen, wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können. Die Personalisierung kann ein wichtiges Hilfsmittel für solche Gespräche sein.

Hat ein Kunde seinen Einkauf abgebrochen? Sprechen Sie ihn an. Schicken Sie nicht einfach nur eine E-Mail. Nutzen Sie Ihre Customer Engagement Plattform, um Follow-ups zu senden. Mit kreativem, individuellem Content können Sie ein Gespräch anregen.

Fragen Sie Ihren Kunden, ob Sie oder Ihr Team behilflich sein können, oder ob Sie Fragen zu einem Produkt beantworten können. Ein Beispiel: „Sind Sie sich bei diesem Shirt noch unsicher? Unsere Stylisten helfen Ihnen gerne weiter.“ Aus einer solchen Nachricht kann sich ein Dialog zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entwickeln.

Auch wenn die Änderungen subtil sind – eine freundliche und interessierte Gesprächsführung wird für bessere Ergebnisse sorgen als stumpfe Aufforderungen wie: „Sie müssen Ihren Kauf abschließen!“

Die 4 Säulen der Personalisierung – so steigern erfolgreiche Marken ihre Geschäftsergebnisse

Das Rampenlicht teilen

Stellen Sie sich vor, Sie sind bei einer Cocktailparty. Seit 20 Minuten hält ein Gast einen Monolog. Er spricht die ganze Zeit nur über sich. Pausen gibt es nur, wenn er kurz an seinem Martini nippt. Er spricht niemand anderen an und stellt keine einzige Frage. Stattdessen nutzt er die Party als Eigenwerbung.

Nicht sehr sympathisch, oder?

Egozentrik ist fehl am Platz und ist ein wirklich unangenehmer sozialer Fauxpas. Egozentrik suggeriert, dass sich die Person nicht dafür interessiert, was Andere denken oder fühlen (selbst wenn das nicht der Wahrheit entspricht).

Einige Marken verhalten sich dennoch genauso. Sie halten Marketing für eine Einbahnstraße und legen nur Wert darauf, ihre Markenbotschaft an den Kunden zu bringen. Sie nutzen jeden Kanal als Werbeplattform. Dabei liegt der Fokus nur auf ihnen selbst.

Aber was wäre, wenn Sie all Ihre Kanäle dafür nutzen würden, um sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren?

Omnichannel-Personalisierung

Ob Website, Apps, SMS oder E-Mail – gestalten Sie Ihre Kanäle so kundenorientiert und personalisiert wie möglich.

Wenn Sie Ihre Daten ganzheitlich in Ihrer Customer Engagement Plattform nutzen (und damit die Personalisierung verbessern), können Sie Ihren Kunden auf allen Kanälen Produktempfehlungen liefern, die auf ihren Käufen oder ihrem Suchverhalten basieren. Wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren, sehen sie dann genau die Produkte, für die sie sich interessieren.

Je mehr Kanäle Sie personalisieren, desto besser können Sie auf Ihre Kunden eingehen. Das allein kann Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen.

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Kunden eine Stimme geben

Wenn Sie Ihre Marke bekannt machen möchten, sollten Sie subtile Ansätze in Betracht ziehen.

Verlinken Sie Produktbewertungen von anderen Kunden. Nutzen Sie auch hier die Personalisierung, damit die Empfänger die Produkte sehen, nach denen sie bereits gesucht oder für die sie Interesse gezeigt haben. Positive Bewertungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen sind viel überzeugender, wenn sie von anderen Kunden stammen, als wenn Ihre Marke sie selbst veröffentlicht.

Wenn jemand etwas bei Ihnen gekauft hat, bitten Sie um eine Bewertung auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Kunden möchten gehört werden. Wenn sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind, profitieren beide Parteien davon. Durch personalisierte Follow-ups und der Bitte um eine Bewertung (statt der Aufforderung zum nächsten Kauf) können Sie die Verbindung und Beziehung zu Ihren Kunden stärken.

Möchten Sie 1:1 Marketing in Ihre digitale Strategie integrieren? Nutzen Sie die 4 Säulen der Personalisierung.

Fazit

Personalisierung ist ein kundenzentrierter Vorgang. Das bedeutet, dass der Kunde bei der Personalisierung eine wesentliche Rolle spielt.

 Marken, die mit ihrer Personalisierungsstrategie keinen Erfolg haben, legen zu viel Wert darauf, was sie selbst ihren Kunden mitteilen wollen und was sie selbst vermitteln möchten. Um Ihren Kunden echte personalisierte 1:1 Erlebnisse zu bieten, sollten Sie auf eine wechselseitige Kommunikation setzen, damit ein Dialog zwischen Ihrer Marke und dem Kunden stattfinden kann. Es ist ein Dialog, kein Monolog.

Kunden wünschen sich Personalisierung. Wenn Sie diesen Wunsch nicht erfüllen können, werden Sie Schwierigkeiten haben, Ihre angestrebten Unternehmensziele zu erreichen.

Natürlich gibt es noch viele andere Faktoren, die Sie bei der Personalisierung beachten müssen. Wenn Sie vertrauenswürdige, loyale und dauerhafte Kundenbeziehungen durch kanalunabhängiges, kundenzentriertes Marketing erreichen möchten, müssen Sie sich der vier wesentlichen Bestandteile der Personalisierung bewusst sein.

Wir nennen diese Bestandteile die 4 Säulen der Personalisierung. Mehr dazu erfahren Sie hier.

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Attribution: Der Link zwischen Marketing Performance und Geschäftsergebnissen

Moderne Marketingtechnologie unterstützt Marketingverantwortliche auf der ganzen Welt beim mühelosen Implementieren von Kampagnen und Programme, und so auch beim Ansprechen neuer und bestehender Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg.

Das Problem dabei ist: Die Zuordnung ist bei so vielen Kampagnen, die auf verschiedene Kundensegmente online und offline abzielen, nicht mehr ersichtlich. Anders ausgedrückt: Herauszufinden, welche Kampagnen, Segmente oder Kanäle dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, ist eine komplexe Angelegenheit.

Mit den Möglichkeiten Ihrer Customer Engagement Plattform können Sie genau die Kampagnen durchführen, die effektiv und umsatzsteigernd sind. Doch woher wissen Sie ohne die entsprechende Zuordnung, welche Marketingmaßnahmen am effektivsten zur Umsatzsteigerung beitragen? Welche erfolgversprechenden und produktiven Bereiche verdienen eine höhere Budgetzuweisung? Welche unrentablen Kampagnen sollten nicht mehr priorisiert oder ganz herausgenommen werden? Kurz: Welche Marketingmaßnahmen führen zu erfolgreichen Geschäftsergebnissen für Ihr Unternehmen?

Um diese Fragen zu beantworten, benötigen Sie einen umfangreichen Einblick darin, inwieweit sich das tägliche Marketing auf Ihren Unternehmensumsatz auswirkt.

Marketing-Auswirkungen auf Ihre Unternehmensumsätze gehören in den Mittelpunkt

Um die allgemeine Performance und die Geschäftsauswirkungen zu verfolgen, verwenden die meisten Marketer neben strategischen KPIs auch Möglichkeiten zur Attribution. Laut Google sagen „76% aller Marketer, dass sie derzeit oder in den nächsten 12 Monaten die Möglichkeit haben, Marketing-Attribution zu nutzen“, wobei viele bereits Google Analytics oder einen ähnlichen Anbieter verwenden.

Jedoch sind diese Quellen für Marketingverantwortliche oftmals nicht zentral einsehbar. Viele High-Level Analysen und Daten sind oft in verschiedenen Silos innerhalb der Organisation untergebracht, oder sind sogar komplett unzugänglich. Für viele Marketingverantwortliche ist das ein Problem, da sie so nicht einsehen können, wie sich ihr Tagesgeschäft auf die Gesamtumsätze ihres Unternehmens auswirkt.  

Tatsächlich gaben „25% aller Marketer strukturelle und organisatorische Herausforderungen als No. 1 Grund an, warum sie keine datengesteuerte Attribution anwenden“ (Google).

Um die Umsatz-Attribution für Sie und Ihr Marketingteam direkt zugänglich zu machen, sollten Sie die Attribution in Ihrer Customer Engagement Plattform zur Verfügung stellen. Auf diese Weise erhalten Sie die dringend benötigten Informationen genau dort, wo Sie sie brauchen, um schnellere und effektivere Entscheidungen über aktuelle Programme und Strategien zu treffen.

Erfahren Sie im Webinar, wie das Emarsys Summer 2020 Release Ihrer Brand dabei helfen kann, die Geschäftsergebnisse durch Umsatz-Attribution zu beschleunigen.

Direkt einsehbare Attribution

Es ist ungemein wichtig, Ihrem Marketingteam eine direkt einsehbare Attribution – insbesondere eine Umsatz-Attribution – zur Verfügung zu stellen. Dafür gibt es zwei Gründe.

Praktisch gesehen ermöglicht die direkt einsehbare Umsatz-Attribution Ihren Marketern, den direkten Zusammenhang zwischen Marketingmaßnahmen und Unternehmensauswirkung zu erkennen.

Einige Marketingverantwortliche interessieren sich für die detaillierten Daten der operativen und kanalspezifischen KPIs. Jedoch liegt das Augenmerk Ihres CEOs oder der Führungsebene auf den Unternehmenszielen: Wachstum und Umsatz. Mit anderen Worten: es ist notwendig (und aussagekräftiger), einen Echtzeit-Überblick darüber zu haben, wie sich die täglichen Marketingaktivitäten auf Ihre Umsätze auswirkt.

Ein weiterer Grund ist die Arbeitsmoral. Die Möglichkeit, zu sehen, welche Kampagnen – und vor allem in welchem Umfang – mehr Umsatz generiert haben, gibt ein direktes Feedback und hilft Ihrem gesamten Marketingteam (einschließlich der beteiligten Designer, Autoren und anderen kreativen Mitarbeiter), genau zu sehen, wie ihre tägliche Arbeit die Ergebnisse für das Unternehmen beeinflusst. Vergleichen Sie das mit einem traditionellen Ansatz, der sich auf die Verwendung von Kampagnenmetriken als einzigem Indikator für die Leistung einer Kampagne stützt.

Ihr Marketingteam fühlt sich dynamischer und bestätigter, wenn es sieht, dass das E-Mail-Programm, an dem es gearbeitet hat – angereichert durch ihre sorgfältig entworfenen visuellen Assets und kreativ gestalteten E-Mails – echte Gewinne für das Unternehmen erwirtschaftet hat. Wenn diese Informationen dem Marketingteam vorenthalten werden, nicht zentral einsehbar sind oder bei Drittanbietern liegen, kann Ihr Team die Früchte seiner Arbeit nicht sehen und gewinnbringend nutzen.

Bessere Zuweisung (insbesondere bei knappen Budgets)

COVID-19 wirkte sich auf Unternehmen auf der ganzen Welt aus. Als Reaktion darauf mussten viele Organisationen ihre Budgets, insbesondere im Marketing, straffen und in einigen Fällen kürzen. Gartner berichtet, dass „65% aller CMOs und Marketingleiter von moderaten bis erheblichen Budgetkürzungen aufgrund von Beeinträchtigungen im Zusammenhang mit dem Coronavirus berichten [und sich darauf vorbereiten]“.

Wenn Sie als CMO oder Marketingleiter vor der Herausforderung stehen, Ihr Budget zu optimieren und den größtmöglichen Nutzen aus den vorhandenen Ressourcen zu ziehen, müssen Sie vorher feststellen, welche Maßnahmen sich am stärksten auf die Umsatzsteigerung auswirken. Konzentrieren Sie sich darauf, einen größeren Teil des Budgets den Kanälen und Programmen zuzuweisen, die die besten Ergebnisse erzielen und weiterhin ein profitables Wachstum vorantreiben.

Die direkt einsehbare Umsatz-Attribution ermöglicht es Ihnen, diese Entscheidungen schnell und präzise und in einer Art und Weise zu treffen, die mit den Gesamtzielen des Unternehmens übereinstimmt. Wenn eine knappe Budgetierung erforderlich ist – sei es aufgrund einer globalen Krise oder aus anderen Gründen – bietet Ihnen die schnelle Optimierung der Budgetzuweisung auf Grundlage der aktuellen Situation ein höheres Maß an Flexibilität und Agilität.

Wussten Sie, dass das Emarsys Summer 2020 Release über 26 neue Funktionen verfügt, die Ihnen dabei helfen, Umsatz und Wachstum zu steigern?

Die Kluft zwischen Performance und Strategie überbrücken 

Um die Kluft zwischen operativen, leistungsbasierten Metriken und strategischen Geschäftskennzahlen zu überbrücken, müssen Marketer die Auswirkungen des Omnichannel Customer Engagements auf die Geschäftsergebnisse bis hinunter auf die Ebene der einzelnen Kampagnen nachweisen. Und dafür benötigen Sie einen besseren Einblick in die Umsatz-Attribution.

Performance und Strategie teilen sich ein gemeinsames Ziel. Wenn sich Ihre Marketingabteilung also das Ziel gesetzt hat, einen höheren Umsatz zu erzielen, unterstützt sie gleichzeitig die anderen Abteilungen Ihres Unternehmens, die ebenfalls auf die Umsatzsteigerung ausgerichtet sind. Das macht die Attribution umso wichtiger.

Da Ihre Customer Engagement Plattform im Mittelpunkt fast aller Marketingaktivitäten steht, sollte Ihre Plattform eine zugängliche und nachverfolgbare Sicht auf Ihre Umsätze enthalten, die exakt auf die Marketingaktivitäten zurückzuführen sind. Darüber hinaus erleichtert eine enge Einbindung der Umsatzkennzahlen in die Plattform den Nachweis des ROI Ihrer Kampagnen.

Wenn Sie einsehen können, welche Kampagnen, Kanäle und Segmente den Umsatz des Unternehmens steigern, können Sie strategischer denken und handeln, um weiterhin effektiv Wachstum und Umsatz zu generieren.

Fazit

Ihre Customer Engagement Plattform kann Sie bei der Durchführung einer Vielzahl von Omnichannel-Kampagnen unterstützen. Wenn jedoch die Auswirkungen dieser Kampagnen auf den Umsatz nicht sichtbar sind, wird es wesentlich schwieriger, das Marketing an die Geschäftsziele Ihres Unternehmens anzupassen. Darüber hinaus nehmen Sie Ihrem Marketingteam die Möglichkeit, die verdiente Anerkennung ihrer täglichen Arbeit einsehen zu können.

Wir freuen uns sehr auf das Emarsys Summer 2020 Release. Warum? Weil wir mehr als 26 neue Funktionen veröffentlichen und eine davon die genauere Messung von Geschäftsergebnissen durch Attribution ist. Unsere direkt in die Customer Engagement Plattform integrierten Funktionen bieten eine konstante plattforminterne Berichterstattung darüber, welche Kanäle, Automationen und Kampagnen dem Unternehmen Umsatz generieren.

Unabhängig davon, ob Ihr Ziel eine bessere Budgetzuweisung, die Optimierung laufender Programme zur Gewinnung und Bindung von mehr Kunden oder die Beschleunigung von Geschäftsergebnissen ist. Letztendlich müssen Sie einen klaren Überblick darüber erhalten, wie sich Ihre Marketingaktivitäten auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken. Und das alles beginnt mit der Umsatz-Attribution.

Mehr über das Emarsys Summer 2020 Release und wie es Ihrer Brand dabei helfen kann, die Auswirkung Ihres Marketings auf die Gesamtumsätze besser sichtbar zu machen, erfahren Sie in diesem Webinar.

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Gezielter, schneller, umfassender. Mehr Umsatz mit automatisierter Segmentierungsintelligenz

In Echtzeit und persönlich auf das Onsite-Kundenverhalten reagieren und die Bouncerate minimieren? Durch individuell passende Anreize Customer Churn vermeiden? Zur Umsatzsteigerung dem Kunden passgenaue Angebote zusenden und das auch noch automatisiert? Das sind wohl die Ziele all derjenigen, die für den Erfolg von Online-Marketing verantwortlich sind.

Traumszenario oder Wirklichkeit?

Hört sich zunächst nach einem Traumszenario an, aber mit den richtigen Tools können E-Commerce, Omni-Channel aber auch rein stationäre Händler diese Marketingaktivitäten kinderleicht umsetzen und sich somit klar vom Wettbewerb differenzieren.

Das Thema Datenanalyse muss dafür allerdings zum Herzstück der Strategie gehören, denn nur wer seine vorhandenen Daten richtig nutzt und in Verbindung bringt, wird die Chance haben, ein vollumfängliches Kundenverständnis zu erlangen. Die Voraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg sind daher neben einer vollständigen und qualitativ hochwertigen Datenbasis, eine Lösung zur strukturierten Datenanalyse.

Ganzheitliche Sicht statt Silodenken

Um eine 360°-Sicht auf alle Kontaktpunkte zu bekommen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen, muss die Verfügbarkeit und Qualität einer zentralen Datenbasis gewährleistet werden. Denn heutzutage mangelt es nicht an der Menge der Daten, jedoch ist der Zugang zu ihnen vielfach beschränkt, da sie oftmals in isolierten unternehmensinternen Silos vorliegen und somit nicht zentral zur Verfügung stehen. Ziel muss es sein, diese Datensilos aufzubrechen und jedem Business User die für ihn relevanten Informationen möglichst intuitiv bereit zu stellen. Denn nur durch Einbeziehung aller Kanäle und des gesamten Aftersales (Fulfillment, Retouren, Wareneinsätze, Prozesskosten, etc.) kann eine umfassende Analyse und so der wahre Wert jedes einzelnen Kunden und aller Kundensegmente verstanden und für eine perfekt individualisierte Ansprache überführt werden.

Dafür werden die von Emarsys gewonnenen Daten in der minubo Business Intelligence Lösung mit den vollständigen Daten aus allen relevanten Quellen (wie z. B. ERP, PIM, E-Commerce, Web-Tracking, CRM, Order Management, usw.) verknüpft und darüber hinaus mit Daten aus Offline-Kanälen (Filialverkäufe, Loyalty Programm, Telefon, Print, Katalog, etc.) angereichert und zur umfassenden Analyse bereitgestellt.

Das Ergebnis: Ein vollumfängliches Business Intelligence System, das proaktive Einblicke bietet und intelligente Automationen ermöglicht – einschließlich einer erweiterten Kundensegmentierung, die selbstverständlich nahtlos in Emarsys integriert werden kann.

ZooRoyal hat sich mit Emarsys und minubo zwei Technologie-Partner an die Hand geholt, durch deren Unterstützung das Unternehmen mit automatisierter, intelligenter Segmentierung den Umsatz erfolgreich steigern kann.

ZooRoyal – E-Mail-Marketing der nächsten Generation

ZooRoyal, ein Unternehmen der REWE Group, macht es vor und nutzt automatisierte „next best offer“ Kampagnen zur Umsatz- und Performancesteigerung. Als Onlineshop für Tierbedarf und Tierfutter konzentriert sich das Unternehmen auf den Kanal E-Mail-Kommunikation, um mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Somit ist eine nahtlose und maßgeschneiderte Kommunikationsstrategie für die Marketing- und CRM-Teams bei ZooRoyal von zentraler Bedeutung.

Durch die Integration von demografischen Daten, Transaktionsdaten und Customer Journey Daten kann eine äußerst feinkörnige Segmentierungsebene erreicht werden, die es Marketingteams ermöglicht, eine perfekt zugeschnittene Kundenansprache zu erstellen. Dabei werden mit Artificial Intelligence für jeden Kunden die Produktangebote mit der höchsten Konversionswahrscheinlichkeit automatisch mit ausgespielt.

Da die Pflege bestehender Kunden im Tagesgeschäft von ZooRoyal eine große Rolle spielt, liegt ein besonderer Fokus auf der Abwanderungsprävention und Reaktivierung. Damit sind Next-Best-Offer E-Mail-Kampagnen ein wichtiges Instrument für das Unternehmen: Durch die Nutzung der minubo Kundensegmentierung und der Möglichkeit, diese Daten über Datenfeeds oder die API automatisiert an Emarsys zu übermitteln, kann ZooRoyal Hundebesitzern Hundefutter und ergänzende Cross-Selling-Angebote genau dann anbieten, wenn sie es benötigen.

Das Whitepaper mit detaillierten Informationen zum Kunden-Case finden Sie hier.

„Die Segmentierungs- und Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb dieses Tools haben einen signifikanten Einfluss auf unsere Kampagnenergebnisse!“

Thomas Johanning, Teamlead CRM, ZooRoyal

Kunden profitieren von einem wirklich datengetriebenen Ökosystem

Der Mehrwert liegt dabei klar auf der Hand: Mit der Kombination aus beiden Lösungen können Unternehmen über alle Dimensionen hinweg datengetriebene Entscheidungen treffen und ein tiefergehendes Verständnis über den Kundenwert und die Kundenpräferenzen gewinnen. Beide Unternehmen verfolgen die gleiche Philosophie eines agilen technologischen Setups – dies ermöglicht das schnelle Testen und Optimieren einer produktiven Umgebung, um so eine nachhaltig wertschöpfende Lösung zu gewährleisten. Durch die minubo Standard-Schnittstellen zu allen gängigen Drittsystemen – wie zum Beispiel zu Emarsys – und einem einfachen „Plug and Play“-Ansatz wird ein reibungsloser Prozess der Integration gewährleistet, ohne dass eine umfangreiche IT-Arbeit erforderlich ist. Die Time-to-Value – also die Zeit, die verstreicht, bis der Kunde nach der Vertragsunterzeichnung oder dem Projektstart einen ersten Mehrwert generiert – wird somit drastisch gesenkt.

Durch ein nutzerfreundliches und intuitiv bedienbares Interface bieten die Lösungen zudem echten Self-Service, durch den User aus allen Unternehmensbereichen – ohne explizites IT Wissen – auf relevante Daten und Tools und vor allem auf bewährte Standardtaktiken zugreifen können.

Durch die Partnerschaft von Emarsys und minubo bekommen Händler einen 360°-Customer-View, ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens und die Möglichkeit, Kunden gezielt und automatisiert mit relevantem Content anzusprechen. Diese erhöhte Transparenz ermöglicht es zudem, Trends, Änderungen im Kaufverhalten oder eine veränderte Wahrnehmung der Marke schnell zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren.

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Jetzt haben wir es schwarz auf weiß: Emarsys setzt neue Maßstäbe im Machine Learning

Seit unserer Gründung arbeiten wir daran, in unserer Branche Vorreiter innovativer Marketinglösungen für das Martech-Segment zu sein. Vor Kurzem haben wir eine bedeutende Anerkennung für unsere Bemühungen erhalten.

Emarsys wurde im The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Report als Leader ausgezeichnet. Und obwohl Emarsys in 22 der 40 Digital-Marketing-Kategorien 5 von 5 Punkten der Scorecard erhielt, sind wir auf unsere starke Leistung in der Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“ besonders stolz.

Unserer Ansicht nach ist dies der Beweis dafür, dass wir neue Maßstäbe gesetzt haben, die kein Anbieter einer anderen Marketingplattform erreicht. Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, das Potenzial von Predictive Analytics und Machine Learning voll auszuschöpfen und so messbare, umsatzsteigernde Marketingergebnisse zu erzielen.

Warum herausragende Leistung im Bereich Predictive Analytics und Machine Learning (vor allem für unsere Kunden) eine Rolle spielt

Der Handelssektor verändert sich unglaublich schnell. Teil dieser Entwicklung wird die vollständige Integration von Technologien wie Machine Learning sein. Laut Forbes wird „der globale Markt im Bereich Machine Learning voraussichtlich von 1,41 Mrd. $ im Jahr 2017 auf 8,81 Mrd. $ im Jahr 2022 wachsen.“ Damit unsere Kunden wettbewerbsfähig bleiben, müssen wir Machine-Learning-Lösungen bereitstellen, die ihnen nicht nur helfen, mit diesem Wandel Schritt zu halten, sondern ganz oben mitzuspielen.

Zu diesem Zweck re-investieren wir 25% unseres Umsatzes in Forschung und Entwicklung. Diese hohen Investitionen ermöglichen uns eine intensive Arbeit an leistungsstarken AI-Komponenten wie etwa Machine Learning. Und genau das unterscheidet uns von anderen Anbietern. Aufgrund unseres hohen Einsatzes in Forschung und Entwicklung sind die Machine-Learning- und Predictive-Analytics-Fähigkeiten unserer Plattform dem Angebot unserer Konkurrenten weit überlegen.

Jim Sterne

„Sie können für Ihr Marketing Roboter und Textanalyse verwenden, doch Machine Learning ist die neue Art von Software, die [Marketern] am meisten hilft … Damit erreichen Computer ein neues Leistungsniveau.“

Jim Sterne, Keynote Speaker, Autor, Gründer, eMetrics Summit, Mitbegründer und Vorstandsvorsitzender, Digital Analytics Association.] • @jimsterneLinkedIntargeting.com

Wir integrieren innovative Technologien nicht deshalb in unserer Plattform, damit wir behaupten können, dass wir die neueste und tollste Technologie verwenden. Wir machen das, weil es für den Erfolg unserer Kunden unerlässlich ist. Die Vorteile von Predictive Analytics und Machine Learning werden die Praxis von Marketern bei Datenanalyse, Kampagnenmanagement, Segmentierung und Personalisierung grundlegend verändern. Deshalb legen unsere Entwickler so großen Wert darauf, diese Funktion in unsere Marketingplattform als festen Bestandteil einzubauen. Wir haben selbst erlebt, wie die in unsere Plattform integrierte Predictive-Analytics- und Machine-Learning-Technologie umfassende Marketingeinblicke und -strategien liefert, die unseren Kunden Wachstum und Umsatzsteigerungen bringen.

Wir denken, dass unsere Auszeichnung als Leader im Report der Lohn für unsere harte Arbeit ist, die wir in die Entwicklung von Machine-Learning-Lösungen gesteckt haben. Diese Lösungen liefern zuverlässige, verwertbare Daten, die einen unmittelbaren positiven Effekt auf die Geschäftstätigkeit haben.

Machine Learning als Motor der Emarsys Plattform

Omnichannel-Kampagnen, Datenanalyse, Zielgruppensegmentierung – dies sind einige der wichtigsten Aufgaben von Marketern. Machine Learning hilft Marketern bei diesen Herausforderungen mit dem Ziel, die Kundenbasis auszubauen und den Umsatz zu steigern. Unser Entwicklerteam arbeitet an innovativer Machine-Learning-Software, mithilfe derer Kundendaten wie z. B. Seitenaufrufe, Suchanfragen sowie Warenkorb- und Kaufabschluss-Events analysiert werden können. Damit wird es möglich, jeden einzelnen Kunden besser kennenzulernen.

Ja, wirklich: Die Software ist selbstlernend. Das ist bei allem so, was die Bezeichnung „Machine Learning“ trägt.

Dabei ist das Lernen ein wesentlicher Aspekt. Die Machine-Learning-Algorithmen unserer Software erkennen, lernen und verstehen mehr in Bezug auf Ihren Kunden, als Marketingteams aufgrund ihrer Bandbreite, mentalen Leistung oder Zeit manuell imstande wären. Predictive Analytics kann feine Muster im Kundenverhalten erkennen, die zur Prognose künftigen Verhaltens herangezogen werden können.

Anhand der First-Party-Daten, die Sie als Ausgangsmaterial besitzen, lernt das System Dinge wie:

  • Bei welchen Artikeln die Kundenresonanz am größten ist
  • Auf welchen Kanälen Ihre Kunden am liebsten kommunizieren
  • Zu welcher Tageszeit Ihre Kunden am wahrscheinlichsten aktiv werden

Außerdem: Durch Millionen von Interaktionen und Tausende von verarbeiteten Transaktionen verbessert sich der Lernprozess fortlaufend. Die Fähigkeit der Software, präzise, personalisierte Prognosen über Ihre Kunden zu erstellen, wird weiter verbessert.

Erfahren Sie, wie Machine Learning dabei hilft, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. 

Was Branchenexperten über unsere Predictive-Analytics- und Machine-Learning-Lösungen sagen

Forrester ist ein führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen, das weltweit mit Experten und Meinungsführern zusammenarbeitet – mit dem Ziel, innovative Geschäfts-, Marketing- und Technologieeinblicke zu gewähren. Das Unternehmen beschäftigt erfahrene Analysten, die umfassende Marktforschung anwenden, um Kunden wachstumsorientierte Strategien, Beratung und Informationen bereitzustellen. Außerdem ermittelt Forrester, welche Unternehmen Technologien innovativ zur optimalen Unterstützung ihrer Kunden einsetzen. Wir erachten Forrester als anerkannte Autorität in der Marktforschung.

Für die Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“ hat The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Report unterschiedliche Anbieter hinsichtlich mehrerer Kriterien untersucht. Die Analysten von Forrester haben unser Produktsortiment in Bezug auf folgende Aspekte bewertet:

  • „Welche Arten von integrierten Algorithmen im Bereich Predictive Analytics, Predictive Modeling oder Data Mining unterstützt die Lösung?“*
  • „Wie unterstützt die Lösung Echtzeit-Scoring und -Modellausführung?“
  • „Welche Machine-Learning-Tools (kognitiv, adaptiv etc.) bietet die Lösung? Ist sie als ‚Black Box‘ konzipiert oder haben Marketer Zugriff auf die Benutzererfahrung?“*
  • „Ist es möglich, den Lernprozess zu aktivieren, um Hypothesen zu testen und potenzielle Ergebnisse zu prüfen, bevor man Aktionen automatisiert?“*
  • „Wie misst die Lösung den Geschäftswert im Vergleich zu nicht optimierten Umgebungen?“*

*Quelle: The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Scorecard

Das Ergebnis: Emarsys erzielte 5 von 5 Punkten – den höchstmöglichen Wert der Kategorien. Der Höchstwert in dieser technologisch komplexen Kategorie wurde wohl in erster Linie deshalb erreicht, weil unsere Entwickler dank Forschung und harter Arbeit ein Produkt geschaffen haben, das Marketern bei ihren wichtigsten Herausforderungen helfen kann. Die unzähligen Erfolgsgeschichten, die wir von unseren über 2.300 Kunden erhalten haben, bestätigen die Wirksamkeit unserer Machine-Learning-Software.

Unser Einsatz im Machine Learning macht sich für unsere Kunden bezahlt

Es war uns wichtig, branchenführende Machine-Learning-Fähigkeiten in unsere Plattform einzubauen, da wir wissen, dass sie Marketern viel Zeit und Arbeit ersparen. Zusätzlich erhalten Marketer Einblicke und Analysefähigkeiten, die ihnen bei Cross-Channel-Marketingkampagnen und bei ihrer gesamten Strategie helfen. Als Ergebnis können wir unseren Kunden die besten auf Machine Learning basierenden Produkte anbieten.

Für uns bedeutet die Auszeichnung als Leader im Report (und die Bewertung mit 5 von 5 Punkten in der Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“), dass wir branchenführende Martech-Lösungen anbieten. Unsere Machine-Learning-Technologie beinhaltet zuverlässige, innovative Anwendungsfälle. Dies ermöglicht Marketern, sich auf den Bereich der Marketingtechnologie zu konzentrieren, der sie am meisten interessiert: das Marketing.

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Fünf Kunden-Incentives, mit denen Ihr Unternehmen in der Weihnachtssaison auf sich aufmerksam machen kann

Zahlreiche Einzelhandels- und E-Commerce-Märkte sind übersättigt. Das wird vor allem beim Shoppen in der Weihnachtszeit deutlich. Sofern Sie nicht ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, die hochgradig disruptiv sind, sollten Sie sich auf harte Konkurrenz gefasst machen.

Ihre Mitbewerber bieten womöglich etwas Ähnliches an, wie Sie. Und die Marketing- und Werbeaktionen Ihrer Konkurrenten buhlen um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden. Besonders in der Weihnachtszeit ist ihr Werbeauftritt besonders lautstark.

Da kann es schon einmal vorkommen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung – auch wenn diese noch so gut sind – im Lärm Ihrer Konkurrenten untergehen und von Kunden nicht wahrgenommen werden. In dieser Situation können Incentives das Zünglein an der Waage sein. Gerade in der stressigen Einkaufszeit rund um Weihnachten sind Incentives empfehlenswert, um mehr Kunden zu gewinnen und den Umsatz anzukurbeln.

Der Wert von Incentives

Die Idee, Kunden Anreize zu bieten, um sie zum Kauf zu bewegen, ist nicht neu. Schon im Jahr 1881 trieb der Geschäftsmann William Wrigley, Jr. seinen Verkauf von Backpulver an, indem er jedem Päckchen zwei Streifen Kaugummis beilegte. Seine Kunden wären zwar mit dem Produkt allein zufrieden gewesen, doch haben Sie sich auch über die Zugabe gefreut. (Wrigley Jr. wusste damals noch nicht, dass dieser Incentive schon bald das ursprüngliche Produkt an Popularität übertreffen würde und dies die Geburtsstunde des Wrigley-Kaugummi-Imperiums sein würde.)

Im Laufe der Zeit haben sich Kunden an Promotionen und Incentives gewöhnt. Von der Perspektive der Kunden aus erhöhen Incentives den empfundenen Kaufwert. Aus der Unternehmensperspektive helfen Incentives aktiv dabei, das Firmenimage aufzupolieren. Laut einer Studie von Virtual Incentives sind 75% aller Kunden positiver gegenüber einer Marke eingestellt, die Incentives anbietet.

Im Übrigen müssen Incentives keine Sachgüter darstellen – obwohl sie Wrigley Jr. einen guten Dienst erwiesen haben. Aus der Marketingperspektive betrachtet, ist ein Incentive alles, was den Kunden anregt, aktiv zu werden, d. h. zu kaufen. Incentives können vielfältige Formen haben, wobei Rabatte, Gratisleistungen und Werbegeschenke die häufigsten sind.

Andere Incentives wiederum sind weniger offensichtlich und haben mehr mit der menschlichen Psyche, als mit einem bestimmten Mehrwert zu tun:

  • Knappheit (d. h. das Angebot von nur wenigen Artikeln)
  • FOMO oder „Fear of Missing Out“ (Angst etwas zu verpassen), d. h. die Darstellung von Artikeln als bereits ausverkauft
  • Social Proof, z. B. durch die Angabe der Anzahl der bereits verkauften Artikel oder der besten Rezensionen

Das Problem bei diesen psychologischen Incentives besteht darin, dass sie Kunden weder das Gefühl geben, geschätzt zu werden, noch die Kundentreue stärken, wie es bei Angeboten der Fall ist, die einen Mehrwert bieten. Mit diesen Incentives können zwar Käufe angekurbelt werden, sie wirken sich aber nicht besonders positiv auf die Kundenbasis aus.

Kunden erwarten Incentives

Da Incentives so wirkungsvoll sind, wurden sie von Marketern in der Vergangenheit oft intensiv eingesetzt. Manchmal sogar zu intensiv. Als Ergebnis wurden Kunden darauf konditioniert, auf Incentives zu warten und darauf zu reagieren. Kunden erwarten mittlerweile Incentives, insbesondere während der Festtage. Das spiegelt sich auch in den erhobenen Daten wider:

  • Laut userlike.com kaufen 50% aller Kunden nur im Rahmen einer Werbeaktion oder eines Sonderangebots.
  • Ein Bericht der National Retail Federation zeigt, dass 75% aller Konsumenten bei Käufen eine kostenlose Lieferung erwarten, auch wenn der Bestellwert unter 50 $ liegt.
  • Einer Studie von Virtual Incentives zufolge zählen Incentives zu den wichtigsten Kundenüberlegungen bei einem Kauf, nur getoppt vom Preis, und somit noch weit vor der Markenpräferenz.

Obwohl Incentives immer mehr erwartet und nicht so sehr als großzügiges Geschenk erachtet werden, haben sie nach wie vor eine starke Wirkung auf Verkäufe und das Kaufverhalten. In der Shopping-Hochsaison bietet eine starke Marke nur begrenzte Vorteile. Das Angebot von Incentives hingegen hat eine positive Wirkung auf die Beliebtheit Ihrer Marke. Und wenn Incentives clever eingesetzt werden, können sie auch die Kundentreue stärken.

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Nicht alle Incentives sind gleich

Wählen Sie Ihre Incentives deshalb mit Bedacht. Sie sollten Mehrwert bieten und Kunden zum Kauf anregen. Verlangen Sie von Ihren Kunden jedoch nicht, dass sie Verrenkungen anstellen, um sich ein Incentive zu sichern. Achten Sie darauf, dass der Prozess keine unnötigen Umstände und Schwierigkeiten am Verkaufsort verursacht. Bieten Sie zudem keine Incentives an, die Ihre Marke beschädigen oder entwerten könnten. Und egal was Sie tun, führen Sie Ihr Unternehmen nicht an den Rand des Ruins durch übermäßige Rabatte, die Ihre Margen auf lange Sicht zerstören (diese Geschichte über Hoover-Staubsauger ist ein abschreckendes Beispiel dafür).

Was ist also ein guter Incentive? Hier sind einige Incentives, die Sie für Ihr Feiertagsgeschäft nutzen könnten:

Beim Kauf ein Upgrade

Diese Taktik wird häufig von Unternehmen angewendet, die Produkte mit unterschiedlichen Levels verkaufen, wie Fluglinien oder Softwareunternehmen. Delta Airlines etwa bietet Upgrades beim Verkaufsabschluss an. Avid Software ermöglicht ein Upgrade beim Kauf seiner Basic-Softwareprodukte.

Beim Kauf ein Upgrade anzubieten, ist ein attraktiver Incentive. Kunden erhalten dadurch die Möglichkeit, zu anteiligen Kosten ein Upgrade zu erwerben. Dies ist während oder – in manchen Fällen – nach dem Kauf möglich, ohne dass sie dafür ein komplett neues Produkt erwerben müssen. Für dieses Upgrade müssen Kunden aber dennoch den ursprünglichen Kauf tätigen, ohne vom Unternehmen eine Vergünstigung zu erhalten. Das bedeutet, dass der zusätzliche Wert geringer ausfällt.

Kostenlose Probe- und Musterartikel

Es ist nicht schwierig, Unternehmen zu finden, die bereit sind, Probeartikel zu verschenken. Die Wirkung dieses Incentives ist gut nachvollziehbar: Der Kunde erhält ein Muster und wenn es ihm gefällt, wird er das Produkt in Originalgröße nachkaufen. Dies ist besonders für Handelsunternehmen wie Sephora vorteilhaft, die interessierten Kundinnen Beauty-Produktmuster schenken.

Gratismuster sind auch eine hervorragende Möglichkeit, Informationen von Kunden zu erhalten, wie den Namen und die E-Mail-Adresse. Der Nachteil: Manche Kunden verwenden einfach das Werbegeschenk, ohne je einzukaufen. Garantie für einen Kauf gibt es also nicht.

Mengenrabatte

Mengenrabatte können Kunden dazu bewegen, größere Mengen zu kaufen. Ein gutes Beispiel ist der Rabatt für sechs Flaschen in einem „Weinkasten“, den Weinhändler wie Total Wine oft anbieten. Wenn Kunden mindestens sechs Flaschen kaufen, erhalten sie 10% Rabatt auf den Gesamteinkaufswert.

Mengenrabatte können sehr wirksam sein, um das Kaufvolumen zu steigern. Dieser Incentive ist eine Überlegung wert. Es sei denn, bei Ihrem Produkt handelt es sich um einen Artikel im höheren Preissegment, den Kunden normalerweise nicht in großen Mengen kaufen.

Kostenlose Geschenkverpackung

Dies mag wie ein einfacher Incentive erscheinen, doch dieser zusätzliche Service kann Ihnen viele Kunden bringen. Denn Konsumenten haben in der Weihnachtszeit alle Hände voll zu tun und sind oft gestresst. Sie gehen von Geschäft zu Geschäft und kaufen ein. Zusätzlich müssen sie die Geschenke auch noch einpacken.

Geschäfte wie Aveda und Bobbi Brown bieten eine kostenlose Geschenkverpackung an. Dies ist verlockend für Kunden, die ein hübsches Geschenk benötigen, aber wenig Zeit haben. Auch wenn nicht alle Kunden den Wert dieses Services erkennen, sind sicherlich viele dankbar für die Zeit, Energie und das Geld, das sie durch diese kostenlose Geschenkverpackung sparen.

Kostenloser Versand

Ein häufiges Hindernis zwischen Kunden und dem Online-Kauf ist der Versand. Anders als beim Kauf im Ladengeschäft erfordert der Online-Einkauf, dass der Kunde auf sein Produkt wartet und obendrein auch noch für den Versand bezahlt. Das kann sich für Kunden wie ein Schlag ins Gesicht anfühlen. Schmerzlindernd wirkt sicherlich, wenn Sie Ihren Kunden anbieten, den Einkauf gratis zu liefern.

Der Gratisversand ist der heilige Gral der Incentives im E-Commerce. Unglaubliche 96% der von lab42.com befragten Online-Kunden sind eher bereit, auf einer Website einzukaufen, die kostenlosen Versand anbietet. Das bedeutet, dass fast jeder Käufer auf kostenlosen Versand anspringt. Dieselbe Studie zeigt auch, dass 79% den kostenlosen Versand einem Rabatt vorziehen. Was bedeutet das konkret? Finden Sie eine Möglichkeit, einen kostenlosen Versand anzubieten, und Sie haben den Kunden praktisch schon gewonnen. Wenn Sie auch eine kostenlose Rücksendung anbieten – noch besser.

Fazit

In der Weihnachtszeit tendieren Kunden dazu, mehr Geld auszugeben. Und sie geben tatsächlich mehr aus, solange Sie als Unternehmer bereit sind, ihnen mehr für ihr Geld zu bieten. Belohnen Sie Ihre Kunden für ihren Kauf, indem Sie ihnen Incentives anbieten.

Incentives sind sehr wirkungsvoll, da sie Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Für Kunden ist ein toller Incentive mehr als eine reine Marketingaktion. Es ist ein Zeichen dafür, dass Sie ihre Kunden und deren Treue wertschätzen.

Damit das vierte Quartal für Sie ein Erfolg wird, sollten Sie eine Fülle von Strategien einsetzen, um Umsatz und Kundenzahl zu steigern. Der Wettbewerb wird hart sein und Sie werden sich gegen unzählige Marketingaktionen durchsetzen müssen. Der strategische Einsatz von Incentives ist eine der wirkungsvollsten Marketingstrategien, um den Umsatz zu steigern, Ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern und – was am wichtigsten ist – Ihre Kunden zufriedenzustellen.

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Innovative Technologie bringt Marketern eine kürzere Time-to-Value

Wenn wir an Innovationen denken, kommen uns normalerweise als Erstes technologische Neuerungen in den Sinn.

Doch bei Produktinnovationen geht es auch um die Steigerung der Profitabilität. Welchen Sinn hätte die ganze Marketingtechnologie, wenn sie nicht zum Geschäftswachstum beitragen würde?

Der kürzlich veröffentlichte Report „The Forrester WaveTM: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms), Q4 2019“ zeigt unserer Meinung nach, dass unser Unternehmen seine Technologie laufend verbessert, um unseren Kunden eine optimale Grundlage für ihr Wachstum zu bieten. Ein wichtiger Punkt ist dabei eine möglichst kurze Time-to-Value – was einen greifbaren und strategischen Wettbewerbsvorteil innerhalb der Emarsys Marketing Plattform darstellt.

Warum eine Innovation-Roadmap so Wichtig ist

The Forrester WaveTM: CCCM Report untersucht 40 Kriterien und berücksichtigt dabei Anbieter, die auf mindestens fünf Kanälen diverse Kampagnen umgesetzt haben. Auch wenn es keine gesonderte “Time to Value”-Kategorie gibt, ist es im Cross-Channel Campaign Management essentiell, dass die Marketingtechnologie so schnell wie möglich einsatzbereit ist.

Die Kategorie “Innovation Roadmap” untersucht und evaluiert die geplanten Technologie-Innovationen, inkl. Alleinstellungsmerkmale eines CCCM-Anbieters. Ein heikler Punkt in der Tech-Acquisition ist der Übergang zwischen Implementierung und Kampagnen-Umsetzung, bzw. im nächsten Schritt dem Umsatzwachstum – dieser Punkt ist sozusagen das Optimum für Technologien mit kurzer Time-to-Value. Eine effektive Roadmap ist daher essentiell wichtig für eine möglichst kurze Time-to-Value.

Emarsys hat 5 von 5 Punkten erzielt, und unsere Roadmap wurde wie folgt charakterisiert: “Ein umfassender und ausgereifter Plan für die Bereitstellung hochmoderner Features, die exakt auf die Bedürfnisse im Bereich CCCM abgestimmt und auf eine visionäre Business-Technologie ausgerichtet sind, hebt Emarsys von den Mitbewerbern ab. Referenzen aus der Umfrage haben die Qualität der Roadmap dieses Anbieters bestätigt.”

Wir sind der Meinung, dass eine Roadmap ein erster wichtiger Schritt hin zu einer möglichst kurzen Time-to-Value ist. Andererseits ist das Bestreben auf ein schnelles Wachstum durch neue Technologien damit nicht ausgeschöpft.

WAS IST DAS BESONDERE AN CROSS-CHANNEL CAMPAIGN MANAGEMENT?

Time-to-Value und die damit verbundenen Herausforderungen

Die Time-to-Value (TTV) beschreibt den Zeitraum, den eine beliebige Technologie dafür benötigt, um Ergebnisse zu liefern. Umso kürzer die Time-to-Value ist, desto schneller wird Wachstum realisiert. Das Problem dabei ist, dass nicht jeder Käufer einer Martech-Lösung an die Time-to-Value denkt. Einige Entscheidungsträger suchen mitunter nach einem ganz bestimmten Feature, das ein spezifisches Problem lösen kann – oftmals auf einen einzigen Touchpoint beschränkt. Dies ist eine sehr kurzsichtige Betrachtungsweise.

Bevor Sie sich für eine potenzielle neue Technologie entscheiden, müssen Sie wissen, was Sie damit erreichen möchten. Soll die Technologie dabei helfen, den Umsatz zu steigern? Oder möchten Sie die Technologie dazu nutzen, um mehr Kunden binden? Davon hängt ab, welche Art von Lösung Sie benötigen. Doch auch danach wird die Entscheidungsfindung nicht einfacher.

Die Stakeholder in Ihrem Unternehmen werden darüber beraten, welcher Technologie-Stack am geeignetsten ist. Soll die ganze Technologie unternehmensintern verwaltet werden? Oder ist eine gemischte Lösung mit internen IT-Tools und einem Drittanbieter besser? Oder wie wäre es mit einer externen Plattform mit beliebig vielen Touchpoint-Integrationen, über die Sie mit Kunden interagieren können? Sobald Sie eine ungefähre Vorstellung des jeweiligen Aufbaus haben, müssen Sie sich darauf einigen, wie alle Komponenten miteinander integriert werden können.

SIND SIE AUF DER SUCHE NACH EINEM STRATEGISCHEN PARTNER DER WEISS, WIE WICHTIG ZEIT IST?

Wir wissen, wie schwierig die Beurteilung neuer Technologien sein kann. Sie haben tausende Optionen zur Auswahl und obwohl die Grenze zwischen Marketing und IT immer mehr verschwindet, sind die meisten Marketer in erster Linie Gestalter und erst in zweiter Linie Technologen.

Zusätzlich wächst der Druck auf Marketingabteilungen, möglichst schnell für Kunden- und Umsatzwachstum zu sorgen. Wenn Sie sich in einer derartigen Situation befinden, ist Time-to-Value der wichtigste Faktor bei der Entscheidung über die Zusammensetzung Ihres Technologie-Stacks. Wie lange wird es dauern, bis die neue Software oder Plattform Wirkung zeigt?

Time-to-Value Lösungen

Zum Glück haben Sie heutzutage noch eine andere Möglichkeit: Eine einzige Plattform von einem einzigen Anbieter, der auch alle nötigen Integrationen verwaltet. Denn sobald die Implementierung abgeschlossen ist, können Sie Kampagnen binnen Tagen, anstatt Wochen aktivieren, damit im Handumdrehen eine Wirkung erzielen und sie optimieren. Dadurch ist innerhalb kürzerer Zeit ein höheres Wachstum möglich.

Wir können Ihnen zwar erklären, warum wir in puncto Time-to-Value die Nase vorn haben. Aber nur ein Kunde, der alle Schritte von der Implementierung bis hin zur nachweislichen Umsatzsteigerung durchgemacht hat, weiß genau, warum die TTV so wichtig ist.

Mit der Absicht, seine Online-Reichweite zu vergrößern, wählte Replacements, Ltd., ein US-amerikanischer Händler von Porzellan-, Kristall- und Silbergeschirr sowie Sammlerstücken, die Emarsys-Plattform wegen ihres intuitiven und skalierbaren Aufbaus. Doch die Vorteile durch eine kürzere Time-to-Value waren enorm.

  • Über 100% ROI innerhalb weniger Wochen nach der Implementierung
  • Über 26.000 $ Umsatz bei Kampagnen zum Browse-Abbruch in den ersten drei Monaten
  • Über 101.000 $ Umsatz bei Warenkorbabbruchs-Kampagnen in den ersten vier Monaten

„Emarsys ermöglicht uns das systematischere und effizientere Erstellen von Kundensegmenten und Versenden personalisierter Nachrichten. Die Integration ist relativ einfach und unsere Investition in die Partnerschaft und in die Tools, die uns Emarsys bereitgestellt hat, zeigen bereits positive Wirkung.“ – Linh Calhoun, Chief Marketing Officer, Replacements, Ltd.

Fazit

Alle unsere Kunden haben sich für Emarsys entschieden, ohne zuvor eine Garantie für eine kurze Time-to-Value erhalten zu haben. Doch wäre die Time-to-Value lang, könnte man davon ausgehen, dass Kunden massenweise abspringen würden. Dies ist allerdings nicht der Fall.

Die Auszeichnung von Emarsys als Leader in „The Forrester WaveTM: Cross-Channel Campaign Management Report” ist die Krönung unserer Bemühungen, auf unsere Kunden einzugehen und ihnen zuzuhören, um festzustellen, wobei sie Hilfe benötigen. Dieses gesammelte Wissen lassen wir direkt in unsere Marketinglösungen einfließen.

Lange Zeit war es sehr schwierig, herauszufinden, wie lange es dauern würde, bis die Investition in eine Technologie rentabel ist und ROI liefern kann. Die Time-to-Value einer Marketingtechnologie ist allerdings ein kritischer Bereich, in dem Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein können, wenn Sie schneller agieren und ROI erzielen können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihnen dabei helfen können, sehen Sie sich unsere Demo an.

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Business and technology concept.

So verbessert AI Ihre Customer Experience

Stellt man sich den typischen (und idealerweise dauerhaften) Kunden-Lebenszyklus als eine Art Rad vor, so entfaltet AI seine Wirkung umfassend auf alle Bereiche dieses Rads.

Sie verlängert nicht nur den Life-Time-Value, sondern beugt auch dem Abwandern von Kunden vor, verbessert die Performance Ihrer Kampagnen und bringt das Rad, im wahrsten Sinne des Wortes, zum Rollen.

Aber jetzt Schluss mit den Metaphern. Falls Sie bereits AI verwenden – so wie laut einer DemandBase-Studie 40% aller Marketer – dann wissen Sie bereits aus eigener Erfahrung, wie AI systematisch und ganz automatisch Ihre Performance verbessert.

Das unabhängige Marktforschungsunternehmen Forrester hat gerade erst den Bericht „The Forrester Wave: ™ Cross-Channel Campaign Management, Q4 2019” veröffentlicht, in dem es Emarsys bei 34 Bewertungskriterien die höchste Bewertung zukommen lässt und dabei insbesondere seine branchenspezifischen AI Marketing Tools und sein umfassendes CCCM-Angebot als Kriterien nennt, mit denen es sich von der Konkurrenz abhebt.

AI sagt Ihnen voraus, wann Kunden abwandern, inaktiv werden oder einen Kauf tätigen möchten – und das alles in Echtzeit! AI kann Ihnen auch passende Segmente, Content, Kanäle und das richtige Timing für eine 1-zu-1-Personalisierung vorhersagen. Hier erfahren Sie, wie dies funktioniert.

AI verbessert die Cross Channel Kommunikation

AI funktioniert durch die gesamte Customer Journey hindurch … nicht nur in einzelnen Bereichen, auf einem Kanal oder in einem bestimmten Segment.

Aufgrund der vielfältigen Anwendungsfälle ist ein zentralisiertes, ganzheitliches Kundenprofil, inkl. Personalisierung unabdingbar. Daher benötigen Marken für AI eine end-to-end Marketing Plattform, um eine einwandfreie Funktionsweise sicherzustellen.

Hierbei muss vor allem verstanden werden, dass AI nicht einfach hier und da in einen Kanal oder eine Kampagne mit eingestreut wird. AI ist ein grundlegendes, integrales und in die Plattform eingewobenes Element im Code selbst. Seine Anwendung erstreckt sich über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

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Der Kunde bestimmt das Tempo, mit dem er sich durch den Lebenszyklus bewegt und das wird immer so sein. Das Schöne daran ist, dass AI über alle Kanäle hinweg funktioniert, wann und wo auch immer eine Interaktion stattfindet. Darüber hinaus kann AI Vorhersagen über das Wann, Wo, Was und Wieviel treffen – Im Folgenden finden Sie einige hilfreiche Ressourcen zu den prädiktiven Fähigkeiten von AI:

Es ist wichtig, die Vorteile dieses Ansatzes zu verstehen. Schließlich handelt es sich dabei um ein neues Paradigma für Marketing Teams, eine neue Dynamik für mehr kreative Freiheit sowie Zeit- und Energieersparnis.

Während AI sich um die komplexen Vorgänge der Customer Journey kümmert, können Sie sich nun auf die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden konzentrieren.

Daten – Der Treibstoff für AI Algorithmen zur Verbesserung der Customer Experiences

Ohne umfangreiche Datensätze sind AI Algorithmen machtlos. Das neuronale Netzwerk und der grundlegende Code können noch so gut sein, ohne den Treibstoff läuft gar nichts. Darum sind Daten der wichtigste Bestandteil jedes AI Projekts.

Das Zusammenspiel von qualitativ hochwertigen Daten und wirkungsvollen Algorithmen ermöglicht Unternehmen das Umsetzen von eins-zu-eins Interaktionen über alle Kanäle hinweg, egal wann und wo der Kunde interagiert. Zu den speziellen AI Anwendungsfällen im E-Commerce gehören:

  • Käuferprognosen
  • Lead Prognosen
  • Umsatzprognosen
  • Versandzeit-Optimierung (Send Time Optimization/STO) und Open Time Content (OTC)
  • Produkterneuerung
  • Personalisierung von Bannern
  • Produktaffinität/Empfehlungen
  • Incentives/ Incentive-Gebrauchsprognosen
  • E-Mail Engagement
  • Web Engagement
  • Mobile Engagement
  • In-Store Engagement
  • Channel Priority Management

Unternehmen, die für diese Fälle First-Party Daten verwenden, können mit AI beeindruckende Ergebnisse erzielen.

Rick Alameida

“Dank der Verwendung von AI und Automation in Kombination mit aussagekräftigen First-Party Daten, können Marken wie die unsere einen besseren Einblick in das Kundenverhalten gewinnen, konsistente und personalisierte Journeys erstellen und diese über alle verschiedenen Berührungspunkte mit unseren Kunden übermitteln - ob online oder offline, und das über eine einzige Plattform. Unsere Partnerschaft [mit Emarsys] hat nicht nur unsere Art, mit unseren Kunden zu kommunizieren, verändert, sondern verschafft unserem Marketing Team auch mehr Zeit, sich, egal wann und wo, dem Engagement unserer Kunden zu widmen.”  

Rick Almeida • Vice President, E-commerce, PUMA Group • @rickalmeida

Mit Hilfe qualitativ hochwertiger Daten, kann AI die Intentionen des Users entziffern, verstehen, wenn ein Kontakt auf der eigenen Website etwas kaufen möchte und Rückschlüsse darüber ziehen, was einzelne Verbraucher benötigen, um nicht abzuwandern.

Wenn Sie gerade erst damit beginnen, AI zu verwenden, sollten Sie am besten mit kleinen, aber wirkungsvollen Projekten starten. Wählen Sie die für Sie beste Einsatzmethode (in-house, outsource, vendor-based oder hybrid). Wählen Sie ROI basierte Projekte und testen Sie zunächst mit Vergangenheitsdaten. Zu guter Letzt sollten Sie immer eine Kontrollgruppe und eine Testgruppe haben, um langfristig optimale Ergebnisse zu erzielen.

Fazit

Durch die Verwendung von AI für Vorhersagen, Skalierung und Automation kontextueller Customer Experiences über Plattformen und Geräte hinweg, können Marketer neue Einnahmequellen erschließen und eine neue Dimension im Marketing erreichen. Wir glauben daran, dass AI der Schlüssel ist, um im neuen Zeitalter des Marketings nicht nur zu konkurrieren, sondern auch erfolgreich zu sein.

Erfahren Sie mehr darüber, wie AI prädiktives Marketing möglich macht in unserem neusten Whitepaper.

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Emarsys wird in The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms), Q4 2019 Report als Leader ausgezeichnet

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Sind der Black Friday und die Cyber 5 für Ihre Marke wirklich von Vorteil?

Galt der Black Friday früher als offizieller Startschuss für das Jahresendshopping, so bieten heute immer mehr Marken Incentives bereits vor dem Black Friday und den Cyber 5 (die fünf Tage zwischen Thanksgiving und Cyber Monday) an.

Manche Marken locken schon ab Halloween mit Sonderangeboten. Andere erweitern den Black Friday auf die Woche oder Tage vor Thanksgiving.

Aber ist dieses Fokussieren auf den Black Friday, die Cyber 5 und die Woche davor eigentlich von Vorteil? Je früher man Kunden dazu bringt, Geschenke zu kaufen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie im Dezember wiederkommen, um noch mehr einzukaufen. Kunden werden darauf konditioniert, dorthin zu gehen, wo es die besten Angebote gibt und nach großen Preisnachlässen Ausschau zu halten.

Das ist ein zunehmendes Problem. Viele Marken umwerben ihre Kunden, indem sie sich gegenseitig mit Angeboten überbieten. Diese sind zwar vorteilhaft für den Kunden, können aber einen echten Schaden bei der Marge der Marke verursachen.

Es gibt jedoch Strategien, mit denen Sie die Gratwanderung meistern können, sowohl die Kunden zufriedenzustellen, als auch im November und Dezember hohe Umsätze zu erzielen.

Der Hype um den Black Friday und die Cyber 5

Der Reiz für die Käufer liegt vor allem darin, dass sie dank der kräftigen Rabatte Geld sparen und gleichzeitig ihre Weihnachtseinkäufe schon frühzeitig erledigt können – vor allem online, wobei der Trend zum Mobile Shopping geht. Im Jahr 2018 lag das Gesamtvolumen der Onlinekäufe am Cyber Wochenende bei 24,2 Milliarden Dollar, was einem unglaublichen Anstieg von 23% im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Im Durchschnitt gaben die Konsumenten 313 Dollar aus, ein leichter Rückgang im Vergleich zum Jahr 2017.

Cyber 5 2018

Der Bericht Internet Retailer’s The Cyber 5 2018 Report zeigt sowohl den Anstieg der Sales während der Cyber 5 im Vergleich zu den vorherigen Jahren, als auch die Tatsache, dass immer mehr Retailer die Festtagssaison bereits vor Thanksgiving einläuten.

Der Grund, warum sowohl Marken, als auch Verbraucher so viel Energie auf den Black Friday und den Cyber Monday verwenden ist… nun ja, dass wir über eineinhalb Jahrzehnte darauf konditioniert wurden und es immer noch eine perfekte Gelegenheit für Verbraucher ist, Schnäppchen zu finden, und für Marken die Chance, neue und bestehende Kunden anzulocken.

Die Zahlen aus dem Jahr 2018 zeigen das Wachstum der Umsätze an diesem Wochenende – mit Cyber Monday als wichtigstem Onlineshopping Tag des Jahres:

Cyber 5 2018 Sales und Wachstum

Thanksgiving$3.7 Mrd.28% Wachstum im Vergleich zum Vorjahr
Black Friday$6.22 Mrd.23.6% Wachstum im Vergleich zum Vorjahr, wichtigster Umsatz-Tag nach Cyber Monday
Samstag$3 Mrd.25.5% Wachstum im Vergleich zum Vorjahr
Sonntag$3.4 Mrd.25.6% Wachstum im Vergleich zum Vorjahr
Cyber Monday$7.9 Mrd.19.3% Wachstum im Vergleich zum Vorjahr, wichtigster Onlineshopping-Tag der Geschichte

Aber der Bericht zeigt auch, dass viele Marken ihre Sales- und Rabatt-Möglichkeiten während der Tage vor den Cyber 5 testen. In den USA stiegen die Online-Sales in den ersten neun Tagen des Monats November 2018 um 13,3% im Vergleich zum Vorjahr. Im nächsten Schritt stiegen die Online-Sales zwischen dem 10. und dem 12. November um 25,7%.

Viele Retailer haben ebenfalls die eintägigen Rabattaktionen auf andere Tage ausgeweitet – und zum ersten Mal wurde der Black Friday im Jahr 2005 zum Shopping Event. Manche Rabattaktionen starten bereits zu Thanksgiving und in den letzten Jahren haben immer mehr Marken Ihre Sales über den Cyber Monday hinaus auf die ganze Woche nach dem Feiertag ausgeweitet.

Eine NerdWallet Umfrage aus dem Jahr 2018 zeigt, wie sehr wir darauf konditioniert sind, von Black Friday bis Cyber Monday nur große Incentives zu akzeptieren – an diesen Tagen erwarteten 54% aller Käufer große Preisnachlässe und Promocodes für ihr Feiertagsshopping. Laut einer Umfrage von National Retail Federation und Prosper Insights & Analytics wollen über 33% der Käufer für 100% ihrer Weihnachtseinkäufe besondere Angebote nutzen.

Quelle: NerdWallet.

Cyber 5 2019

Mit Blick auf die Cyber 5 dieses Jahres lässt sich sagen, dass 44% der Verbraucher planen, auf saftige Angebote zu setzen, 53% planen dasselbe für den Cyber Monday. Was die Höhe der Preisnachlässe angeht, so ist jeder vierte Käufer der Meinung, dass 25% Rabatt das mindeste ist, was sich für ihn lohnt. Neuste Forschungsergebnisse belegen, dass 70% aller Käufer unter 31% Preisnachlass nicht zuschlagen würden.

Was bedeutet dieser Discount Wahnsinn für Einzelhändler? Gemäß einer RetailMeNot Umfrage wollen 76% der Retailer dieses Jahr sogar noch mehr Angebote und Preisnachlässe anbieten, als 2018.

So sind wir also an diesen Punkt gekommen – ein Punkt, an dem sich viele Marken dazu verpflichtet fühlen, immer höhere Preisnachlässe anzubieten, und so die Konkurrenz zu übertrumpfen. Und ein Ende dieses Trends ist nicht in Sicht – auch wenn die Sonderangebote drohen, die Margen der Marken zu zerstören.

Leads, Einmalkäufer und Stammkunden benötigen unterschiedliche Wachstumsstrategien

Das Incentive Dilemma

Kunden würden während der Feiertage wohl fernbleiben, würde man ihnen nicht einen guten Grund geben, einzukaufen. So ist ein Discount Kampf entstanden, den man nun jedes Jahr von Black Friday bis Cyber Monday beobachten kann. Was bedeutet das konkret? Auch wenn Sie keinen 40%igen Rabatt anbieten können, wird es jemanden geben, der es kann. Und dieser jemand wird sogar noch weitergehen und z.B. 50%-Gutscheine verteilen.

Das ist zumindest der anhaltende Trend momentan. Allerdings hat der ansteigende Incentive-Trend vielen Marken in der Vergangenheit einige echte Probleme bereitet.

Nehmen wir das Beispiel des Retailers Best Buy. In den frühen 2000er Jahren hatte dieses Unternehmen den Grundsatz, seine Preise den Online-Preisen seiner Konkurrenten anzupassen – dies führte allerdings zu einer Verkleinerung der Margen. In den Jahren 2010 und 2011 hatte das Unternehmen Best Buy Margen von 4,8%, die im Jahr 2012 auf 2,1% schrumpften und im Jahr 2013 auf -0,3% abfielen.

Also, egal ob Preisangleichung oder Incentive-Poker, steigende Discounts bergen viele Risiken für die Bilanz eines Unternehmens, insbesondere wenn es sich dabei um eine Methode handelt, um während der Feiertage Verluste der vergangenen Monate auszugleichen – also eine Art verzweifelter Liquidationsverkauf.

Diese Verzweiflungstaten führen mitunter dazu, dass die Produkte von manchen Käufern als minderwertig wahrgenommen werden. Sie wenden sich anderen Marken mit geringeren Preisnachlässen zu, in der Annahme, die Produkte dieser Marken seien von besserer Qualität.

Drastische Discounts können auch Probleme mit den Stammkunden der Marke verursachen. Diese haben das ganze Jahr über die vollen Preise bezahlt. Aufgrund drastischer Rabatte, mit denen neue Kunden angelockt werden sollen, gewinnen sie den Eindruck, sie seien der Marke nicht wichtig genug.

Kunden anlocken, ohne Ihre Margen zu zerstören

Discounts funktionieren. Besonders an Black Friday und Cyber Monday. Sie helfen dabei, Neukunden zu gewinnen und den AOV zu erhöhen. Aber müssen es wirklich 30% sein? Oder gar 40%?

Je nachdem, wen man fragt, ist 20%-25% der Sweet Spot. Mit 10% werden Sie an den Feiertagen nicht weit kommen. 40% bis 50% wirken zwar ansprechend auf Ihre Kunden, aber Sie müssen auf Ihre Einnahmen aufpassen. Angebote zum halben Preis können die Bilanz zerstören.

Nutzen Sie Ihre Kundendaten, um Kunden mit dem richtigen Preisnachlass zu erreichen, also dem Minimum-Prozentsatz, mit dem man Kunden zum Kaufen bewegen kann, basierend auf den vorherigen Shopping-Verläufen. So erhalten die Kunden die persönliche Behandlung, die sie sich wünschen und dazu gehört auch eine besondere Anzahl an Incentives.

Nicht jeder Kunde braucht Preisnachlässe von 20% oder 25%, um zum Kaufen angeregt zu werden.

Eine CDP (Customer Data-Plattform) kann Ihre Datenverarbeitung signifikant verbessern. Eine CDP ist eine einzige Plattform, die Ihnen als Informationsquelle für jeden einzelnen Kunden dient. Diese Daten sind das wertvollste Gut einer Marke und geben jeder Feiertagskampagne das entscheidende Etwas.

Fazit

Es wird sich zeigen, wie sich die Rabattaktionen rund um den Black Friday in Zukunft noch entwickeln, da sich auch die Verbraucher kontinuierlich verändern und weiterentwickeln. Durch die immer weiter fortschreitende Technologie, gelingt es E-Commerce- und Retail-Händlern immer besser, die Kunden mit Predictive Marketing zu erfassen – basiert es doch meist auf qualitativen Daten und Machine Learning. Diese Technik ermöglicht es den Marketern, genau den richtigen Incentive zu ermitteln – nicht zu hoch und nicht zu niedrig.

Die Cyber 5 werden allerdings nicht so schnell verschwinden. Und auch wenn Rabattaktionen sich noch über mehr als nur diese fünf Tage im November ausweiten könnten, werden Black Friday und Cyber Monday für Marken wichtige Tage bleiben, um eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen.

Ob Retail oder E-Commerce, mit Hilfe von Emarsys können Sie sich auf eine erfolgreiche Feiertagssaison freuen. Im Jahr 2018 war die Emarsys Plattform während des Cyber 5 Wochenendes zu 100% ausgelastet. Das beinhaltet den Versand von über 520 Millionen E-Mails, über 20 Millionen Push Massages und über 50 Millionen API calls am Black Friday. Für weitere Infos zu unserer CDP und weiteren datenbasierten Lösungen sehen Sie sich eine Demo an.

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Holiday-Event

Vor den Feiertagen können Sie in einer Woche 3-4x so viel Umsatz erzielen, wie in einer gewöhnlichen Woche. Aber einfach ist das nicht.

Abgesehen von der Jagd nach neuen Leads, dem Anbieten von Pauschalrabatten oder den Schwierigkeiten beim Erfassen von Daten und Änderungen im Kaufverhalten, gibt es für Marketer noch einige andere Herausforderungen.

Wenn das Budget knapp ist und die Ressourcen aufgebraucht sind, haben Marketer nur eine Option: Sie müssen ihre Feiertagskampagnen mit datengetriebenen Technologien unterstützen.

Kleine strategische Änderungen für große Ergebnisse

Dieses Playbook wurde entwickelt, damit Marketer erfolgreich durch die turbulente Zeit am Jahresende kommen und mehr Wachstum erzielen können. Dabei müssen Sie das Rad nicht neu erfinden. Manchmal reicht schon eine kleine Optimierung Ihres durchschnittlichen Bestellwerts, um Ihrer Marke signifikante Umsatzsteigerungen zu bringen. Die fünf Strategien (und die dazugehörigen Taktiken) in diesem Playbook haben sich für das langfristige Unternehmenswachstum während der Feiertage bewährt

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In den letzten Jahren haben wir die Anzahl der Verkaufstage mit Rabattaktionen erhöht und neue Werbeaktionen entwickelt, die ausschließlich auf der jeweiligen Nachfrage basieren. Es gibt natürlich noch andere wichtige Feiertage, an denen sich besondere Aktionen lohnen, aber am Black Friday und in der Cyber Week sind Kunden durchaus bereit, mehr auszugeben.

Chad Siovaila • Director of Performance Marketing • USA Eyewear