“Wir arbeiten nun schon seit einiger Zeit auf Basis von Friendship Marketing. Bei diesem dialogbasierten Ansatz stehen die Wünsche des Kunden an erster Stelle. Ich denke, man kann die Transaktionen und Interaktionen über Web, Call Center [Touchpoints] und In-Store zwar nachvollziehen … aber wie erfassen wir das, was der Kunde sagt? Wie erfasst man diese Informationen in einer Datenbank, um die Daten nutzen und den Kreis schließen zu können?”