Das Unternehmen
Happy Socks ist ein Modeunternehmen, das seinen Kund*innen mit lustigen und farbenfrohen Socken Freude bereiten möchte. Die 2008 in Schweden gegründete Einzelhandels- und E-Commerce-Marke bietet ausgefallene und nie da gewesene Designs. Das Unternehmen verfügt über 19 Filialen auf der ganzen Welt und hat seit seiner Gründung mehr als 15.000 einzigartige Sockendesigns produziert.
Die Herausforderung
- Es fehlte eine klare Datenstrategie auf Grundlage von Kund*innen-Insights
- Das schlanke Team musste den Wechsel von manuellen, einmaligen Kampagnen zur Automatisierung vollziehen
- Das Unternehmen musste auf die wechselnden Wünsche und Bedürfnisse seiner Kundschaft reagieren
- Die Personalisierung sollte sich sprach- und länderübergreifend skalieren lassen
Vor der Zusammenarbeit mit Emarsys suchte Happy Socks nach einer Lösung, um eine einheitliche Datenbasis zu schaffen, mit der das Unternehmen sein Messaging skalieren und personalisieren konnte. Man war sich der Notwendigkeit bewusst, dass Lifecycle-Kampagnen automatisiert werden mussten, um die internen Ressourcen zu entlasten. Durch die Lokalisierung und Personalisierung von Inhalten wollte das Unternehmen seine Kund*innen außerdem dort abholen, wo sie sich gerade befinden.
Die Lösung
Durch die Identifizierung wichtiger Kund*innendatenquellen und das Laden historischer Daten in die Emarsys Platform war Happy Socks in der Lage, historische Kund*innendaten mithilfe von RFM-Modellierung zu analysieren. Darüber hinaus gelang es, die Customer Journey zu automatisieren und die wichtigsten Punkte zu identifizieren, an denen Kund*innen sich im Funnel zu Käufen, Wiederholungskäufen und zur Loyalität bewegen ließen.
Aktivierung von Kund*innen und Definition wichtiger Ziele
Durch das Sammeln von Daten aus unverbundenen Quellen konnte Happy Socks einen ganzheitlicheren Überblick über seine aktiven Kund*innen gewinnen. Damit hatte das Happy Socks-Team die Möglichkeit, das strategische Dashboard zu nutzen, um Ziele auf der Grundlage von realen Daten zu erstellen. Mithilfe von Customer Lifecycle Analytics konnte das Team einen Überblick über den Zustand der Kundschaft (Customer Health) erstellen und zwischen wichtigen Segmenten unterscheiden, z. B. zwischen Erstkäufer*innen und aktiven Kund*innen, was vorteilhaft für das Reporting gegenüber der Unternehmensleitung war.
Da Happy Socks nun einen globalen Überblick über mehrere Datenquellen hat, kann das Unternehmen problemlos die Performance im Jahresvergleich analysieren und Möglichkeiten für Wachstum und weiteres Messaging identifizieren. Dies ermöglicht schnelle Insights, auf deren Basis das schlanke, aber effiziente Team flexibel reagieren kann. Das ist ein echter Meilenstein für Happy Socks.
Kund*innenverhalten verstehen
Mit diesem umfassenden Einblick in das Kund*innenverhalten war Happy Socks in der Lage, Kampagnen zu erstellen, die speziell auf die einzelnen Phasen des Kund*innenlebenszyklus zugeschnitten waren. Mit dem Automation Center von Emarsys gelang es dem Unternehmen, innerhalb kürzester Zeit an jede Phase der Customer Journey angepasste Kampagnen durchzuführen. Happy Socks stützte sich dann auf die bestehenden Vorlagen, um seine Kundschaft mit ausgefeilten und sinnvollen Taktiken anzusprechen.
Happy Socks nutzte die folgenden vorgefertigten Taktiken: eine Willkommens-E-Mail-Sequenz zur Förderung von Erstkäufen, E-Mails zum Jahrestag des Kaufs sowie Rückgewinnungs- und Reaktivierungskampagnen. Das Unternehmen setzte nicht nur auf die Förderung von Käufen, sondern setzte auch auf Automatisierungen, um seine E-Mail-Datenbank zu vergrößern.
„Unser Erfolg beim Customer Engagement hing davon ab, dass wir mehrere zentrale Herausforderungen meisterten. Die erste war, dass uns eine klare Datenstrategie fehlte, die auf Insights zu unseren Kund*innen basierte.“
Kund*innen zu weiteren Schritten motivieren
Sobald potenzielle Kund*innen in das Happy Socks-Ökosystem eintraten, wurden personalisierte, automatisierte Journeys eingesetzt, um sie zu Käufen zu bewegen. So konnten Conversions erzielt, die Kundschaft gehalten und schließlich zu treuen Käufer*innen gemacht werden.
Der erste Schritt der Lifecycle Journey von Happy Socks war eine Willkommens-Serie, bei der Anreize geboten wurden, um den ersten Kauf abzuschließen oder den nächsten Kauf zu tätigen. In dem Moment, indem die Interessent*innen zu aktiven Kund*innen wurden, erhielten sie inspirierende und anregende Botschaften.
Nach der Förderung von Erst- und Wiederholungskäufen legte Happy Socks den Schwerpunkt darauf, verschiedene Kohorten und Premium-Kund*innen zu identifizieren. Anschließend konzentrierte sich das Unternehmen darauf, die Treue seiner Kundschaft zu belohnen und sie zu weiteren Käufen anzuregen. Dank dieser Prozesse war Happy Socks besser in der Lage, Anzeichen für Abwanderung zu erkennen. Dies eröffnete wiederum die Möglichkeit, Rückgewinnungs- und Reaktivierungskampagnen zu erstellen.
Happs Socks setzte nicht nur auf die Pflege bestehender potenzieller Kund*innen, um sicherzustellen, dass immer wieder neue Interessent*innen in den Funnel gelangen, sondern auch auf die CRM Ads von Emarsys, um mit Lead Ads Neukund*innen zu gewinnen.
Personalisierte Inhalte, die auf dem Kauf- und Webverhalten basieren
Um für mehr Käufe zu sorgen und die Kund*innenbindung zu stärken, bot Happy Socks den Käufer*innen maßgeschneiderte Inhalte an.
Mit Predict von Emarsys ist Happy Socks nun in der Lage, zu erkennen, für welche Kategorien sich die wichtigsten Kund*innensegmente aufgrund ihres Web- und Kaufverhaltens am meisten interessieren. So kann Happy Socks seine Kundschaft mit relevanten Mitteilungen gezielt ansprechen.
Inhalte basierend auf AI-Empfehlungen und anhand der Region personalisieren
Um zu mehr Käufen anzuregen, integrierte Happy Socks außerdem AI-Produktempfehlungen. Diese wurden speziell auf die Produkte zugeschnitten, die in der Region der jeweiligen Kund*innen und der nächstgelegenen Lager verfügbar waren.
Durch den Einsatz von Personalisierungs-Token und der Emarsys Scripting Language (ESL) war Happy Socks in der Lage, Vorlagen und die entsprechende Logik zu entwickeln, um Inhalte nahtlos an die richtige Sprache, Währung und Standortinformationen für die Kund*innen anzupassen.
Vorgefertigte Taktiken von Emarsys als Blaupause für die Erstellung von Customer Journeys
Akquise- und Conversion-Taktiken halfen Happy Socks dabei, mit der Automatisierung des Messagings zu beginnen. So konnte das Unternehmen seine Kundschaft zu Käufen motivieren, für mehr Kund*innentreue sorgen und sich von den Möglichkeiten der Automatisierungsprogramme inspirieren lassen.
Umsatzsteigerungen durch automatisierte Journeys erzielen
Happy Socks erstellte automatisierte Journeys, um Erst- und Wiederholungskäufe zu fördern und Treue zu belohnen, was zu einer potenziellen Umsatzsteigerung von +15 % bei aktiven Kund*innen führte.
Das Ergebnis
Mithilfe von Emarsys konnten die Daten von Happys Socks vereinheitlicht und konsolidiert werden. Durch die Automatisierung von E-Mails und CRM Ads konnte die Kundschaft besser angesprochen, die Segmentierung verbessert und das Kund*innenerlebnis durch umfangreiche Customer Journeys verbessert werden. Da personalisierte Inhalte mit prädiktiven Daten (wie letzter Kauf, Top-Kategorien mit den meisten Käufen sowie das Webverhalten) genutzt wurden, war Happy Socks in der Lage, als globale Marke die Kommunikation in der jeweiligen Landessprache zu skalieren und auf diese Weise bessere Ergebnisse zu erzielen. Bei diesem Prozess kam die Emarsys Scripting Language zum Einsatz. Dabei konnten folgende Ergebnisse erzielt werden: verbesserte Kund*innen-Insights, optimierte Customer Lifecycle Journeys und potenzielle Umsatzsteigerungen in verschiedenen Käufer*innensegmenten.
„Wir stehen erst am Anfang dessen, was möglich ist, und es gibt noch so viel zu entdecken. Der nächste wichtige Schritt für uns wird sein, uns noch stärker auf das Thema Kund*innentreue und alle damit verbundenen Programme zu konzentrieren.“