L’entreprise
Happy Socks est une entreprise de mode qui vend des chaussettes fantaisie colorées aux motifs amusants. Fondée en Suède en 2008, c’est une marque de retail et d’e-commerce offrant des créations originales. Elle compte 19 magasins physiques dans le monde et a produit plus de 15 000 modèles uniques de chaussettes depuis sa création.
Le défi
- Pas de stratégie claire en matière de données, basée sur les informations clients
- Équipe restreinte devant passer des campagnes manuelles et ponctuelles à l’automatisation
- Nécessité de répondre aux besoins et attentes en constante évolution de ses clients
- Étendre la personnalisation aux diverses langues et zones géographiques
Avant de s’associer à Emarsys, Happy Socks cherchait une solution pour créer une base de données unifiée qui lui permette de mettre à l’échelle et de personnaliser les messages adressés à ses clients. L’entreprise avait compris qu’elle devait automatiser les campagnes du cycle de vie pour libérer des ressources internes. Elle souhaitait également aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent grâce à la localisation et à la personnalisation du contenu.
La solution
Après avoir identifié les principales sources de données clients et chargé les données historiques dans la plateforme Emarsys, Happy Socks a pu analyser les données clients historiques en utilisant la méthode RFM et automatiser ses parcours client, ce qui lui a permis d’identifier les points clés par lesquels les clients passent dans l’entonnoir des achats, des achats récurrents et de la fidélité.
Activer les clients et fixer des objectifs et des cibles
La collecte de données provenant de sources déconnectées a permis à Happy Socks d’obtenir une vision plus globale de ses clients actifs. Cela lui a permis d’utiliser le tableau de bord stratégique pour créer des objectifs basés sur des données réelles. Grâce à l’analyse du cycle de vie client, l’entreprise a pu visualiser l’état de ses clients et faire une distinction entre les segments clés, tels que les nouveaux acheteurs et les clients actifs, afin d’établir des rapports destinés à la direction.
Disposant d’une vue globale de plusieurs sources de données, Happy Socks peut désormais facilement analyser les performances d’une année sur l’autre et identifier les opportunités de croissance et de communication. Cela lui donne une vue d’ensemble qui permet à sa petite, mais puissante équipe de réagir rapidement, ce qui constitue une étape importante pour Happy Socks.
Comprendre le comportement des clients
Cette connaissance approfondie du comportement des clients a permis à Happy Socks de créer des campagnes adaptées aux différentes étapes du cycle de vie client. L’entreprise a pu exécuter rapidement des campagnes pour faire progresser les clients dans leur parcours d’achat en utilisant l’Automation Center d’Emarsys. Happy Socks s’est ensuite appuyée sur les modèles existants pour engager les clients de manière plus sophistiquée et plus significative.
Happy Sock a utilisé des tactiques intégrées, telles que la séquence d’emails de bienvenue pour influencer le premier achat, les emails d’anniversaire, ainsi que les campagnes de reconquête et de réactivation. Outre l’incitation à l’achat, l’entreprise a utilisé des automatisations pour développer sa base de données email.
« Pour susciter l’engagement client, nous avons dû relever plusieurs défis majeurs. Le défi principal était que nous n’avions pas de stratégie claire en matière de données, basée sur les informations clients. »
Encourager les clients à franchir les étapes suivantes
Dès qu’un prospect entrait dans l’écosystème Happy Socks, des parcours automatisés personnalisés étaient utilisés pour l’encourager à acheter. Cela a permis de les convertir en clients, de les conserver et de favoriser la fidélité.
La première étape du cycle de vie de Happy Socks était une série d’emails de bienvenue, qui incitait à conclure l’achat initial ou à effectuer l’achat suivant. Une fois que le prospect était devenu un client actif, il recevait des communications axées sur l’inspiration et des incitations.
Après avoir influencé l’achat initial et les achats répétés, Happy Socks a mis l’accent sur l’identification des différentes cohortes et des clients premium. L’entreprise s’est ensuite attachée à récompenser la fidélité des clients et à les inciter à acheter davantage. Ces processus ont permis à Happy Socks de mieux identifier les désabonnements et ainsi de créer des campagnes de reconquête et de réactivation.
Parallèlement à la gestion des prospects existants, Happy Socks utilise CRM Ads d’Emarsys pour stimuler l’acquisition avec des publicités ciblant les leads et ainsi s’assurer que de nouveaux prospects entrent toujours dans l’entonnoir.
Contenu personnalisé en fonction du comportement d’achat et du comportement sur le web
Pour stimuler les achats et la fidélité, Happy Socks a adressé un contenu personnalisé à ses acheteurs.
Grâce à l’outil « Predict » d’Emarsys, Happy Socks peut déterminer les catégories qui intéressent le plus les principaux segments de clients en fonction de leur comportement sur le web et de leur comportement d’achat, afin de leur des communications plus pertinentes.
Personnalisation du contenu en fonction des recommandations basées sur l’IA et de la région
Pour stimuler les achats, l’entreprise a également intégré des recommandations de produits basées sur l’IA tenant compte des produits disponibles dans la région du client et dans l’entrepôt le plus proche.
Happy Socks a créé, à l’aide de tokens de personnalisation et du langage de script Emarsys (ESL), des modèles et une logique sous-jacente qui permettent à l’automatisation de facilement adapter le contenu à la langue, à la devise et aux informations de localisation du client.
Utilisation des tactiques Emarsys intégrées comme modèle pour la création de parcours clients
Les tactiques d’acquisition et de conversion ont aidé Happy Socks à se lancer dans l’automatisation de la messagerie pour stimuler les achats et la fidélité, et à découvrir ce que les programmes d’automatisation permettent de faire.
Augmentation des revenus grâce aux parcours automatisés
Happy Socks a créé des parcours automatisés pour influencer le premier achat, inciter les achats répétés et récompenser la fidélité, ce qui a permis d’augmenter de 15 % les revenus potentiels issus des clients actifs.
L‘impact
En unifiant et en consolidant les données à l’aide d’Emarsys, Happy Socks parvient à mieux engager ses clients grâce aux automatisations dans les emails et dans CRM Ads, et à améliorer sa segmentation et l’expérience client grâce à des parcours clients élaborés. En utilisant un contenu personnalisé, avec des données prédictives comme le dernier achat ou les catégories les plus achetées, ainsi que le comportement sur le web, Happy Socks a pu étendre ses communications au niveau mondial grâce au langage de script Emarsys. Résultat : une meilleure connaissance des clients, des parcours de cycle de vie client optimisés et une augmentation des revenus potentiels issus de différents segments d’acheteurs.
« Nous n’en sommes encore qu’au tout début Il y a encore tellement de choses à explorer. La prochaine étape importante pour nous est de mettre encore plus l’accent sur la fidélisation et sur tous les programmes associés. »
