Dieser Artikel ist Teil unserer Reihe Die Säulen der kanalübergreifenden Personalisierung – eine sechsteilige Serie über die Zusammenführung aller Marketingkanäle, um wirklich vernetzte Customer Journeys zu ermöglichen.
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Auf die Frage, wie man berühmt wird, antwortete der Comedian Steve Martin: „Sei so gut, dass sie dich nicht ignorieren können.“
In diesem Fall kann man davon ausgehen, dass Steve Martin mit „sie“ wohl die Gesellschaft, oder genauer gesagt, das Publikum meinte. Würde man Marketer der alten Schule fragen, wie man eine Marke populär macht, bekäme man wahrscheinlich eine ähnliche Antwort: „Sei so gut, dass die Kund*innen dich nicht ignorieren können.“
Diese Auffassung stammt aus einer Zeit, in der man die Marketingkanäle an einer Hand abzählen konnte und die meisten davon Printmedien waren. Doch in der heutigen Marketing- und Customer Engagement– Welt funktionieren die Dinge vollkommen anders. Selbst wenn Ihr Unternehmen die beste Marke der Welt wäre, mit einem unvergleichlichen Produktangebot und einer unvergleichlichen Botschaft, … wenn Sie nicht zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen präsent sind, werden Sie mit Sicherheit übergangen, und Ihre Botschaft verpufft ungehört, weil sie von Ihrer Konkurrenz übertönt wird.
Vielleicht wäre folgende Weisheit besser für moderne Marketer geeignet: „Sei so kanalunabhängig, dass du deine Kund*innen immer erreichen kannst.“
Zugegeben, das geht nicht so leicht von der Zunge wie das Zitat von Steve Martin. Aber es stimmt trotzdem. Die führenden Marketer von heute wissen, dass sie, wenn sie das Wachstum und den Umsatz ihres Unternehmens steigern wollen, ihre Kund*innen dort abholen müssen, wo sie sich aufhalten – d. h. auf den von ihnen bevorzugten Kanälen, mit den relevanten 1:1-Inhalten, die sie sich wünschen.
Im Folgenden möchten wir uns näher mit dem Thema Multichannel-Präsenz beschäftigen und einige Möglichkeiten aufzeigen, wie Top-Marketer ihre Kund*innen mit personalisierten 1:1-Erlebnissen dort abholen können, wo sie sich gerade aufhalten.
Ihre Kund*innen mit mehr Kanälen flexibler erreichen
Die Kund*innen von heute profitieren von vielen Vorteilen. Die Technologie ist so weit fortgeschritten, dass komplexe Einkäufe in Sekundenschnelle online getätigt werden können – und zwar zu jeder Tageszeit und mit nur wenigen Schritten. Längst ist der Handel nicht mehr auf das örtliche Einkaufszentrum oder das Ladengeschäft beschränkt, sondern global aufgestellt. Das heißt, die Möglichkeiten sind größer und die Verbraucher*innen haben eine riesige Auswahl.
Möglicherweise erkennen Sie hier ein Muster: Da der Handel äußerst kund*innenorientiert geworden ist, muss auch Ihr Marketing kund*innenorientiert sein. Verbraucher*innen erwarten ganz selbstverständlich, zu ihren eigenen Bedingungen mit einer Marke in Kontakt treten zu können – wann, wo und wie sie es möchten. Sie schätzen nicht nur die Auswahlmöglichkeiten und die Flexibilität, sie verlangen sie geradezu.
Mit einem kanalübergreifenden Ansatz, bei dem Ihre Kanäle und Daten vollständig miteinander verknüpft sind, geben Sie Ihren Kund*innen die erwartete Auswahl und Flexibilität. Anhand der Multi-Channel-Daten, die Sie von den Kund*innen erhalten, können Sie dann relevantere Empfehlungen, genaue Produktinformationen und personalisierte Inhalte anbieten, die die individuellen Kanal-, Kauf- und Produktpräferenzen widerspiegeln.
Wenn Sie Omnichannel-Marketing betreiben und Ihre Kanäle und Systeme miteinander verbinden, sind Sie in der Lage, 1:1-personalisierte Erlebnisse nahtlos und konsistent über alle Ihre Kanäle bereitzustellen.
Mehr Kanäle bedeuten mehr Umsatzchancen
Die Möglichkeit, dort abgeholt zu werden, wo sie sich gerade aufhalten, ist natürlich fantastisch für Kund*innen. In diesem Sinne könnte man sagen, dass Omnichannel-Marketing die Customer Experience entscheidend verbessert. Aber die Umstellung auf Omnichannel wird nicht nur Ihre Kund*innen begeistern, sondern auch die Geschäftsleitung Ihres Unternehmens.
Warum? Multichannel-Kund*innen geben mehr und häufiger Geld aus, was sie für Ihre Marke noch wertvoller macht.
Laut Google haben Verbraucher*innen, die mehrere Kanäle nutzen, um mit einer Marke zu interagieren, einen um 30 % höheren Lifetime Value als Käufer*innen, die nur einen Kanal nutzen. In einer Studie des Harvard Business Reviews heißt es, dass Omnichannel-Kund*innen „10 % mehr online ausgeben, als Single-Channel-Kund*innen.“ Unter dem Strich lässt sich daraus schließen: Mehr Kanäle bedeuten mehr Umsatz.
Wenn Sie der Personalisierung in Ihrer Marketingstrategie Priorität einräumen möchten, ist es wichtig, dass Sie auf allen relevanten Kanälen präsent sind. Je mehr Kanäle Sie nutzen, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, 1:1-Erlebnisse bereitzustellen, mit denen Sie Kund*innen konvertieren, Käufe fördern und Umsatzsteigerungen erzielen.
Entdecken Sie die 6 Säulen, auf denen die erfolgreichsten kanalübergreifenden Personalisierungsstrategien basieren.
So schaffen die Top-Marken von heute 1:1-Erlebnisse für ihre Kund*innen
Sie wissen nun, wie Ihnen eine Omnichannel-Marketingstrategie die nötige Flexibilität geben kann, um die Erwartungen Ihrer Kund*innen zu erfüllen. Sie haben außerdem erfahren, wie kanalübergreifendes Marketing Ihnen mehr Möglichkeiten zur umsatzsteigernden Personalisierung bietet. Als Nächstes wollen wir uns ansehen, wie Unternehmen dieses Wissen in der Praxis umgesetzt haben. Im Folgenden betrachten wir einige Beispiele von Marken, die durch den Ansatz, „die Kund*innen dort abzuholen, wo sie gerade unterwegs sind“, große Erfolge bei der kanalübergreifenden Personalisierung erzielen konnten.
Reformation: Online und Offline nahtlos miteinander verbinden
Reformation ist ein nachhaltiges Modeunternehmen, das mehrere Ladengeschäfte in LA unterhält. Doch ab einem gewissen Punkt musste das Unternehmen einsehen, dass es nicht mehr darauf warten konnte, dass die Kund*innen zu ihm kamen. Vielmehr musste Reformation das In-Store-Erlebnis zu den Kund*innen bringen – egal, wo sie sich gerade auf der Welt befanden. Diese Erkenntnis veranlasste die Marke dazu, sowohl ihr Online- als auch ihr In-Store-Erlebnis umzugestalten, um es noch nahtloser zu machen.
Beispielsweise bieten die Ladengeschäfte, die Reformation an ausgewählten Standorten betreibt, ein einzigartiges Brautsalon-Erlebnis. Doch um die Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich gerade aufhalten, hat die Marke außerdem ein digitales Brautmodengeschäft eingerichtet. Der digitale Brautsalon spiegelt das In-Store-Erlebnis auf allen Kanälen wider. Kund*innen aus aller Welt haben durch den digitalen Salon die Möglichkeit, wenn sie online sind, dieselben Produktinformationen zu sehen, Feedback von den Reformation-Mitarbeitenden zu erhalten und dasselbe individuelle, exklusive Erlebnis zu haben.
„Wir haben viel getan, um kanalübergreifende Konsistenz zu gewährleisten und das Einkaufserlebnis für unsere Kund*innen weitgehend kanalunabhängig zu gestalten. So können wir sie dort ansprechen, wo sie am liebsten einkaufen.“
Erfahren Sie, wie es Reformation gelingt, ein nahtloses, personalisiertes In-Store- und Online-Erlebnis zu schaffen >>> Webinar ansehen
Instant Brands: Digitale Kanäle für hochgradig ansprechende 1:1-Erlebnisse nutzen
In der Vergangenheit, als die Einzelhandelswelt noch von stationären Geschäften dominiert wurde, begannen Kund*innen die Journey mit einer Marke in der Regel im Ladengeschäft. Heutzutage beginnen die meisten Customer Journeys online. Daher ist es wichtig, dass das Online-Erlebnis Ihrer Marke ständig aktualisiert wird und so für die Kund*innen ansprechend bleibt.
Instant Brands nutzte alle seine digitalen Kanäle, um über mehrere Touchpoints hinweg hochgradig personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, die zu überzeugenden Customer Journeys führten.
Die Marke nutzte beispielsweise Website-Personalisierung, um zeitzonenübergreifend attraktive Online-Werbeaktionen zu erstellen. Alle Kund*innen hatten so die Möglichkeit, zu den für sie günstigsten Zeiten teilnehmen zu können. Außerdem nutzte Instant Brands markenübergreifende Registrierungen, relevante Exit-Pop-ups und andere personalisierte Inhalte, um die Journey seiner Kund*innen attraktiver zu gestalten.
„Es geht also nicht darum, den Verbraucher*innen das zu zeigen, was sie sehen sollen. Wichtiger ist es, [den Content] auf dem richtigen Kanal zu zeigen und das richtige Erlebnis bereitzustellen. So erzielen Sie die gewünschten [Kund*innen-] Reaktionen.“
Erfahren Sie, wie Instant Brands ansprechende, markenübergreifende Online-Erlebnisse ermöglichte und dadurch seine Ergebnisse verbessern konnte >>> Webinar ansehen
Samsonite: Durch Omnichannel-Personalisierung die Markenrelevanz steigern
Es wird immer Kund*innen geben, für die nichts anderes als der Preis zählt. Wenn der Preis stimmt und sie ein außergewöhnlich günstiges Angebot ergattern können, werden sie kaufen. Doch vielen Kund*innen geht es heute um mehr als den Preis – sie wollen einen Mehrwert. Wie kann man diesen Mehrwert kommunizieren? Nun, der Wert einer Sache liegt in den Augen der jeweiligen Betrachter*innen. Es ist nicht so, dass alle Kund*innen ein Produkt auf die gleiche Art und Weise verwenden. Jeder Mensch nimmt den Wert eines Produkts also unterschiedlich wahr. Auch aus diesem Grund ist Personalisierung so wichtig.
Als die COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020 ihren Anfang nahm und der Reiseverkehr zum Erliegen kam, lief der führende Reisegepäckhersteller Samsonite Gefahr, den totalen Zusammenbruch seines Geschäfts zu erleben. Damit die Marke relevant blieb, änderte das Unternehmen jedoch seine CX-Strategie und schuf personalisierte Omnichannel-Erlebnisse, um mehr Konversionen zu erzielen.
Die Marke erstelle beispielsweise Inhalte, die verschiedene Anwendungsfälle für ihr Gepäck zeigten. Samsonite-Gepäck ist nicht nur dafür geeignet, Kleidung zu transportieren, sondern kann auch als behelfsmäßiges Fitness-Equipment für ein Training oder als Transporthilfe bei einem Umzug genutzt werden. Samsonite nutzte Daten, um zu verstehen, welche Inhalte für den jeweiligen Anwendungsfall am relevantesten sind. Das Unternehmen hatte dadurch die Möglichkeit, strategischer vorzugehen und die richtigen Kund*innen über den richtigen Kanal zu erreichen.
„Letztendlich ging es darum, die Daten zu nutzen und eine individuelle Sicht auf Verbraucher*innen zu gewinnen. Wir wollten nicht nur verstehen, was sie von einem Produkt erwarteten, sondern auch nachvollziehen, wo sie sich gerade befanden. [Unser Ziel war es,] individuelle Botschaften zu entwickeln und Wege zu finden, sie über diese Kanäle zu erreichen.“
Erfahren Sie mehr darüber, wie Samsonite seine Daten und Kanäle nutzte, um seinen Kund*innen relevante Inhalte bereitzustellen >>> Webinar ansehen
Fazit
Wenn Sie Wachstum und Umsatz steigern wollen, müssen Sie zum günstigsten Zeitpunkt mit den Kund*innen in Kontakt treten und die richtige Botschaft in dem Moment übermitteln, in dem sie die größte Wirkung hat. Echtzeit-Personalisierung kann jedoch nur dann erfolgen, wenn Ihre Marke auf all den Kanälen präsent ist, die auch bei den Kund*innen beliebt sind.
Anstatt also auf Kund*innen zu warten, holen Sie die Kundschaft dort ab, wo sie sich gerade aufhält. So verpassen Sie keine Gelegenheit, mit ihr in Verbindung zu bleiben. Am besten gelingt das mit einer Customer Engagement-Plattform, die alle Ihre Daten zusammenführt und es Ihnen ermöglicht, kanalübergreifend nahtlose 1:1-Erlebnisse bereitzustellen.
Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, ist nur ein Teil einer umfassenden, ergebnisorientierten Strategie zur kanalübergreifenden Personalisierung. Sie möchten mehr über die 6 Säulen erfahren, die Top-Marketingteams zur Entwicklung einer kanalübergreifenden Personalisierungsstrategie nutzen und Ihr Marketing damit noch effektiver machen? Laden Sie das E-Book herunter.
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