Ich kann mich noch an diese Situation erinnern: Ich ging in ein Geschäft, um eine Jeans zurückzugeben. Der Verkäufer fragte mich, was mit der Jeans nicht in Ordnung sei. Ich wies ihn darauf hin, dass die Hosenbeine kürzer waren als die angegebenen Maße. Anstatt sich diese Information zu notieren, sagte der Verkäufer in etwa Folgendes: „Die Jeans wurden alle händisch zugeschnitten, deshalb können sich leichte Abweichungen ergeben.“
Ich weiß nicht, wie es bei Ihnen ist, aber immer dann, wenn ich etwas umtausche, scheinen sich die Verkäufer nie aufzuschreiben, warum ich etwas zurückgebe. Sie fragen einfach nur, warum ich etwas zurückbringe, ich antworte und sie geben mir mein Geld zurück.
Aus eigener Erfahrung wissen Sie, wie teuer es sein kann, neue Kunden zu finden. Treue Kunden zu halten, ist im Vergleich dazu bis zu fünfmal günstiger. Wenn Sie offen dafür sind, von Ihren Kunden zu lernen, können Sie ihnen ein positives Erlebnis bieten, das sie wiederkommen lässt und Ihnen hilft, eine stärkere Beziehung aufzubauen.
Ein genaues Verständnis dafür zu entwickeln, was Ihre Kunden wollen, ist entscheidend für die Zukunft Ihrer Marke. Sie können von Ihren Kunden lernen, indem Sie nach dem Kauf eine Umfrage versenden. Sammeln Sie Feedback und nutzen Sie diese Informationen, um die zukünftigen Kaufentscheidungen Ihrer Kunden zu verbessern.
Warum sollten Sie Kundenbefragungen nach dem Kauf durchführen?
Als Marketer konzentrieren wir uns gerne darauf, Kunden über mehrere Kanäle zu gewinnen. Ein Video für YouTube erstellen, neue Kunden über Werbeanzeigen auf Facebook gewinnen, Leads durch Ihren Content generieren – all diese Kanäle können Ihnen neue Kunden bringen. Doch was geschieht nach dem Kauf?
Wenn Ihre Kunden weiterhin bei Ihnen kaufen, können sie im Laufe ihres Lebenszyklus eine Menge zu Ihrem Umsatz beitragen. Wenn Käufer bereits mit Ihrer Marke und Ihrem Kaufprozess vertraut sind, ist viel weniger Zeit nötig, um sie dazu zu motivieren, erneut bei Ihnen zu kaufen – im Vergleich zu Neukunden.
Wiederkehrende Kunden führen zu höheren Gewinnen und zu einer Ausweitung Ihres Geschäfts. Wenn Sie die Bedeutung der Kundenbindung verstanden haben, ist der nächste Schritt das Post-Conversion-Marketing. Sie können Ihr Geschäft verbessern, indem Sie nach dem Kauf Umfragen durchführen. So erfahren Sie, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken.
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Eine Umfrage nach dem Kauf bietet Kunden eine Plattform, ihre Meinung zu äußern, und gibt Ihnen die Möglichkeit, eventuelle Probleme zu lösen. Das erhaltene Feedback kann Ihre Marke auch dazu nutzen, die Bereitschaft eines Kunden, wieder bei Ihnen zu kaufen, zu erhöhen. Lassen Sie uns im Folgenden einen Blick auf einige der Gründe werfen, warum Sie eine Kundenbefragung nach dem Kauf implementieren sollten.
1. Post-Purchase Feedback
Sobald Kunden bei Ihnen Einkäufe tätigen, können Sie schnell die Personen identifizieren, die mit Ihrer Marke, ihrem Kauf oder etwas ganz anderem unzufrieden sind. Gleichzeitig sind Sie dazu in der Lage, zufriedene Kunden zu identifizieren, die Ihnen möglicherweise beim Bewerben Ihrer Marke helfen können.
Um dies zu erreichen, können Sie eine Kampagne für ein „Post-Purchase Review“-Programm einrichten, bei dem Käufer ihr Shopping-Erlebnis bewerten können. Ziel solch einer Kampagne ist es, die Kundenbindung und den Umsatz mit aktiven Kunden zu erhöhen, die Abwanderung zu verringern und zusätzliche Käufe anzuregen.
2. Post-Purchase Feedback – gute Erfahrung
Sobald Sie die „Post-Purchase Feedback“-Kampagne eingerichtet und die zufriedenen Kunden identifiziert haben, können Sie diesen Kunden eine „Post-Purchase Feedback – gute Erfahrung“-Kampagne per SMS senden.
Ziel dieser Kampagne ist es, die Kundenbindung und den Umsatz mit aktiven Kunden zu erhöhen, die Abwanderung zu verringern und zusätzliche Käufe anzuregen.
3. Post-Purchase Feedback – negative Erfahrung
Sobald Sie die „Post-Purchase Feedback“-Kampagne versendet haben und die Personen identifiziert haben, die mit Ihrer Marke unzufrieden sind, können Sie die „Post-Purchase Feedback“-Kampagne per SMS an die Personen senden, die eine negative Erfahrung gemacht haben. Auf diese Weise können Sie von diesen Kunden erfahren, warum ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Ihre Marke hat dann die Möglichkeit, entsprechende Änderungen vorzunehmen, um diese Probleme zu lösen.
Das Hauptziel dieser Kampagne ist es, die negative Erfahrung eines Kunden in eine positive umzuwandeln.
4. Post-Purchase Store Feedback
Wenn ein Kunde eine Ihrer Filialen besucht hat, können Sie ihn dazu ermutigen, dieses Geschäft auf Ihrer Website oder sogar auf Google Maps zu bewerten. Diese positiven Bewertungen können andere potenzielle Käufer dazu ermutigen, einen In-Store-Kauf zu tätigen, was wiederum zu mehr Umsatz bei einer bestimmten Filiale führt.
Das Hauptziel dieser Kampagne ist es, mehr Ihrer aktiven Kunden zu behalten und Erstkäufer in Stammkunden zu konvertieren.
5. Post-Purchase Upsell
Nach dem Kauf eines Kunden können Sie die „Post-Purchase Upsell“-Kampagne dazu nutzen, um zu einem weiteren Kauf anzuregen und diesen Kunden zu einem wiederholten und hoffentlich loyalen Käufer zu machen.
Diese Kampagne eignet sich gut dazu, Erstkäufer in aktive Kunden zu konvertieren und den Umsatz mit aktiven Kunden zu steigern.
6. Post-Purchase Cross-Sell
Sie möchten zusätzlichen Lifetime Value bei einem Kunden generieren? Die „Post-Purchase Cross-Sell“-Kampagne setzt sich mit einem Kunden in Verbindung, um Produkte auf Grundlage von Kunden zu empfehlen, die einen ähnlichen Kauf getätigt haben.
Die Hauptziele dieser Kampagne sind die Erhöhung des AOVs, die Förderung von Wiederholungskäufen sowie die Steigerung des Umsatzes durch aktive Kunden.
7. Cross-Sell in der Kategorie Post-Purchase
Es gibt noch eine weitere Kampagne, mit der Sie den Warenkorbwert sowie den Customer-Lifetime-Value erhöhen können: „Cross-Sell in der Kategorie Post-Purchase“.
Diese Kampagne wirbt für Produkte, die der Kategorie ähnlich sind, in der Ihr Kunde gekauft hat. Sie können diese Kampagne dazu nutzen, um inaktiven und abwandernden Kunden und sogar Leads eine Werbeaktion anzubieten.
8. Post-Purchase Cross-Sell im Ladengeschäft
Die Offline-Kaufdaten eines Kunden zu haben, ist entscheidend für die Durchführung der nächsten Kampagne. Sie können eine „Post-Purchase Cross-Sell im Ladengeschäft“- Kampagne verwenden, um Ihren Kunden verwandte Produkte auf Grundlage ihres Kaufverlaufs anzubieten.
Ziele dieser Kampagne sind die Gewinnung von Wiederholungskäufern, die Erhöhung des AOVs, die Bindung Ihrer aktiven Kunden oder einfach nur Upsell/Cross-Sell.
Fazit
Es ist wichtig, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, um genau zu wissen, was sie suchen, was ihnen gefällt und was sie gerne geändert sehen würden. Die Implementierung von Umfragen nach dem Kauf kann eine großartige Möglichkeit sein, um Kundenfeedback zu erhalten und zu erfahren, wie Sie die Kauferlebnisse der Kunden weiter verbessern können.
Einfach ausgedrückt: Mithilfe von Umfragen nach dem Kauf können Sie von Ihren Kunden erfahren, was diese über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, und können dann an ihrer Verbesserung arbeiten. Umfragen bieten außerdem die Gelegenheit, auf unaufdringliche Art & Weise Feedback zum gesamten Kaufprozess zu erhalten.
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