Die Verbraucher*innen von heute sind recht wankelmütig und ihre Aufmerksamkeit wird in viele Richtungen gelenkt. Darum kann sich der Aufbau von Customer Loyalty als schwierig erweisen. Das ist nicht verwunderlich, werden Verbraucher*innen doch jeden Tag von Tausenden von Anzeigen bombardiert.

Aber: Die Aufmerksamkeitsspanne vieler Marken ist auch nicht viel besser. Studien haben ergeben, dass 44 % der Unternehmen der Akquise eine hohe Priorität einräumen. Nur 18 % geben an, dass sie sich auf die Kund*innenbindung konzentrieren. Diese Zahlen sind beeindruckend. Vor allem, wenn man bedenkt, dass bestehende Kund*innen bereit sind, bis zu 67 % mehr auszugeben als Neukund*innen Ihrer Marke.

Während die Verbraucher*innen also von anderen Marken abgelenkt werden, werden die Marken ihrerseits von anderen Verbraucher*innen abgelenkt. Wenn Sie nicht gerade Wanderschuhe verkaufen, ist es an der Zeit, das Abwandern von Kund*innen zu stoppen und damit anzufangen, an Ihrer Kund*innenrückgewinnungsstrategie zu arbeiten.

Was versteht man unter einer „Kund*innenrückgewinnungsstrategie“?

Eine Kund*innenrückgewinnungsstrategie ist ein Marketingprogramm, das sich auf die Reaktivierung ehemaliger Kund*innen konzentriert. Als Marketer ist es Ihr Ziel, die Customer Journey mit Ihrer Marke auszubauen und den Customer Lifetime Value insgesamt zu erhöhen.

Für Marketer im Einzelhandel könnte es verlockend sein, auf Strategien zu setzen, die ausschließlich darauf abzielen, Rabatte oder neue Produkte zum Kauf anzubieten. Aber seien Sie vorsichtig: Der erste Schritt in Ihrer Strategie führt vielleicht nicht zu einem sofortigen Verkauf, kann Ihnen jedoch später große Gewinne einbringen.

Die Top 4 der Kund*innenrückgewinnungsstrategien, die Sie im Jahr 2024 umsetzen sollten

Sehen Sie sich diese vier Top-Taktiken an, bei denen Ihren Kund*innen genau die Wertschätzung und die personalisierte Aufmerksamkeit zukommen, die sie verdienen:

1. Binden Sie Kund*innen durch Feedback ein

Ergreifen Sie die Initiative und sorgen Sie für Interaktionen Ihrer aktiven Kund*innen, anstatt darauf zu warten, dass sie inaktiv werden. Wenn Ihre Kund*innen zum Beispiel 90 Tage nach dem Kauf als inaktiv gelten, melden Sie sich nach 45 Tagen bei ihnen.

Dies gelingt am besten, wenn Sie sich Feedback von Ihrer Kundschaft einholen. Alle Menschen haben eine Meinung und die meisten Menschen teilen ihre Gedanken und Gefühle gerne mit, wenn sich die kleinste Gelegenheit bietet. Geben Sie Ihnen diese Chance!

Wie Sie Ihre Kund*innen durch Feedback einbinden

1. Überlegen Sie, was Sie wollen: Überlegen Sie sich zunächst, welche Feedback-Fragen Sie stellen möchten. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für den Einstieg, aber Ihre Strategie sollte sich dem jeweiligen Use Case anpassen:

  • „Würden Sie dieses Produkt an Familie oder Freund*innen weiterempfehlen?“
  • „Wie einfach es ist, unser [Produkt, Website, mobile App, Kund*innensupport] zu verwenden? Bitte geben Sie eine Bewertung ab.“
  • „Welche anderen Produkte oder Dienstleistungen sollten wir Ihrer Meinung nach anbieten?“
  • „Bitte denken Sie daran, Ihren Kauf und Ihr Gesamteinkaufserlebnis bei uns zu bewerten.“ (In einem früheren Blogpost haben wir Ihnen schon einmal Tipps vorgestellt, wie Sie den Bewertungsprozess reibungslos gestalten können).

2. Wählen Sie Ihre Kanäle aus: Planen Sie als Nächstes die Kanäle, über die Sie die Anfrage stellen wollen. E-Mail ist die gebräuchlichste und einfachste Option, doch sollten Sie die Verwendung mehrerer Kanäle in Betracht ziehen. SMS und Direct Mail können sehr effektiv sein, sofern Sie diese Kontaktinformationen in Ihrem CRM haben. Wenn Sie einen Anreiz für Feedback bieten möchten, sollten Sie mitteilen, was Sie als Gegenleistung dafür bieten.

E-Mail ist die gebräuchlichste und einfachste Option, doch sollten Sie die Verwendung mehrerer Kanäle in Betracht ziehen. SMS und Direct Mail können sehr effektiv sein, sofern Sie diese Kontaktinformationen in Ihrem CRM haben. Wenn Sie einen Anreiz für Feedback bieten möchten, sollten Sie den Kunden mitteilen, was Sie als Gegenleistung dafür bieten.

Customer Review Satisfaction Feedback Survey on Mobile Phone

3. Zu guter Letzt: Nutzen Sie Follow-up-E-Mails: Nachdem Sie das Feedback erhalten haben, bedanken Sie sich bei Ihren Kund*innen per E-Mail und geben Sie ihnen eine wohlverdiente Belohnung, z. B. in Form von Treuepunkten, Rabatten oder neuen Produktproben. Wenn das Feedback negativ war, sprechen Sie die Angelegenheit sofort an. Feedback zu ignorieren, kann die Beziehung verschlechtern, doch wenn Sie es direkt ansprechen, können Sie ein schlechtes Kund*innenerlebnis in eine Chance verwandeln, die Ihre Marke glänzen lässt.

2. Gewinnen Sie Website-Besucher*innen mit Retargeting-Anzeigen zurück

Genauso wie physische Geschäfte von „Foot Traffic“ (über-) leben, benötigen Websites den entsprechenden Web Traffic. Retargeting-Anzeigen spielen bei diesem Prozess eine zentrale Rolle. Mit ihrer Hilfe kommen Kund*innen, die sich bereits für Ihre Marke erwärmt haben, zurück in Ihr Geschäft und kaufen erneut ein.

Wie Sie Kund*innen mit Retargeting-Anzeigen zurückgewinnen

  1. Ordnen Sie die Anzeige den passenden Besucher*innen zu: Natürlich möchten Sie Ihre Kund*innen wieder an Ihre digitale Türschwelle locken, aber Sie müssen sie nicht gleich wieder zum Checkout schicken. Dies gilt vor allem dann, wenn Ihre Besucher*innen weniger Aktivität in Ihrem Ladengeschäft zeigten. Sie könnten Ihre Retargeting-Anzeige beispielsweise mit einer Produktseite verknüpfen. Sie können aber auch überlegen, ob Sie in der Ad auf einen relevanten Podcast, eine bevorstehende Veranstaltung oder einen Blogbeitrag verweisen.
  2. Personalisieren Sie Ihre Anzeigengestaltung: So können Sie sicherstellen, dass ihre inaktiven Kund*innen wissen, dass die Anzeige speziell auf sie zugeschnitten wurde. Die Anzeige wird besonders ansprechend sein, wenn sie sich auf Produkte und Artikel konzentriert, die eng mit ihrem Kaufverlauf verbunden sind. Ziehen Sie auch in Betracht, eine exklusive Werbeaktion oder Kaufgelegenheit speziell für wiederkehrende Kund*innen anzubieten.
  3. Gehen Sie auf die wichtigsten Bedenken ein: Haben interessierte Kund*innen Ihre Produktseiten mehrfach besucht, Artikel in den Warenkorb gelegt und sind dann kurz vor dem Kauf wieder abgesprungen? Hier gibt es offenbar Bedenken, auf die eingegangen werden muss. Verwenden Sie in Ihrer Retargeting-Anzeige Text- und Bildmaterial, das herausstellt, welche Probleme Ihr Produkt löst. Sie können auch die wichtigsten Verkaufsargumente nennen, von denen Sie wissen, dass Ihre Kund*innen darauf ansprechen.
  4. Kostenlosen Versand anbieten? Machen Sie eindeutig darauf aufmerksam: Im Zeitalter von Amazon erwartet Ihre Kundschaft, dass Sie Ihre Waren schnell und vor allem kostenlos versenden. Allein der Gedanke an die Versandkosten hält manche Kund*innen schon davon ab, zur Kasse zu gehen. Wenn Sie einen kostenlosen Versand anbieten, erwähnen Sie dies in der Überschrift Ihrer Anzeige. Fügen Sie auf Ihren Produktseiten außerdem einen Hinweis unter dem Button „In den Warenkorb“ ein.
  5. Überprüfen Sie Ihre Landingpages: Bevor Sie Ihre Anzeige starten, werfen Sie noch einmal einen kritischen Blick auf den Webinhalt, den Sie bewerben möchten. Stellen Sie sicher, dass der Content aktuell und einfach zu bedienen ist. (Wir haben eine Liste mit Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Website ansprechender zu gestalten).

3. Laden Sie inaktive Kund*innen zu Ihrem Treueprogramm ein

Stellen Sie sich vor, Sie veranstalten eine Party, laden aber Ihre alte Freundin Vanessa nicht ein. Wie wahrscheinlich ist es, dass Vanessa an der Party teilnehmen wird? Sehr unwahrscheinlich, oder?

Das Gleiche gilt für Ihr Loyalty-Programm.

Wie Sie inaktive Kund*innen für Ihr Treueprogramm gewinnen

  1. Segmentieren Sie Ihre Kund*innen: Wenn Sie in der Lage sind, ein Segment mit inaktiven Kund*innen identifizieren zu können, das nicht an Ihrem Programm teilnimmt, dann haben Sie möglicherweise eine Goldgrube für die Wiedergewinnung von Kund*innen entdeckt. Vielleicht kennen diese Personen das Programm nicht. Und falls doch, erkennen sie vielleicht nicht den Wert, den sie im Austausch für ihre Loyalität erhalten.
  2. Vermarkten Sie Ihr Treueprogramm: Senden Sie Ihren Kund*innen eine Einladung, die so überzeugend ist, dass sie die Gelegenheit auf keinen Fall verpassen möchten. Informieren Sie sie über die Vorteile und bieten Sie ihnen einen Anreiz für die Registrierung.
  3. Holen Sie Feedback ein und nehmen Sie die Feinabstimmung vor: Ein besseres Marketing wird Ihnen helfen, mehr Mitglieder für Ihr Treueprogramm zu gewinnen. Allerdings könnte es ein Segment mit Kund*innen geben, die bereits am Programm teilnehmen, es aber nicht übermäßig in Anspruch nehmen. Wenn Sie inaktive Mitglieder in Ihrem Customer Loyalty-Programm haben, können Sie alternativ auch Feedback zu deren Erfahrungen einholen. Möglicherweise ist das Sammeln von Treuepunkten zu schwierig gestaltet, die Prämien könnten eine Aktualisierung vertragen oder die E-Mail-Kadenz muss angepasst werden.

Pro-Tipp: Sollten Sie noch kein Treueprogramm haben, können Sie sich von diesen 5 Beispielen für erfolgreiche Programme (von Marken wie Starbucks, Meijer und anderen) inspirieren lassen.

4. Umwerben Sie Kund*innen mit Sonderangeboten

Wie wir bereits gezeigt haben, müssen Sie Ihre Kund*innenrückgewinnungsstrategie nicht mit einem Rabatt beginnen, doch Rabatte sind natürlich immer eine Option!

Tatsächlich sind Preisnachlässe eine effektive Möglichkeit – insbesondere dann, wenn der Punkt erreicht oder überschritten wurde, an dem Ihre Kund*innen in die Kategorie „inaktiv“ fallen. Ihre Rabattaktion könnte der entscheidende Schritt sein – dieser eine letzte Anreiz, der Kund*innen zurück zu Ihrem Ladengeschäft oder Ihrer Website bringt.

Wie Sie Kund*innen mit Sonderangeboten zurückgewinnen

  1. Schneiden Sie Ihre Angebote auf Ihre Kund*innen zu: Noch im Jahr 2019 setzte man vorwiegend auf Standard-Rabatte. Wenn Sie Kund*innen zurückgewinnen möchten, sollten Sie versuchen, den Anreiz so zu personalisieren, dass er zu den Interessen und zum Kaufverhalten individueller Kund*innen passt. Personalisierte Angebote sind für Kund*innen verlockender und nicht zuletzt auch effektiver, wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern.
  2. Machen Sie sich FOMO (die Angst, etwas zu verpassen) zunutze: „Ich möchte ja kaufen, aber warum jetzt?“ Beantworten wir diese Frage für Ihre Kund*innen: Niemand möchte eine Gelegenheit verpassen, und das gilt besonders, wenn man Geld sparen kann. Wenn Sie Ihr Winback-Angebot zeitlich begrenzen, zeigen Sie Ihren Kund*innen, dass Sie sie gerne zurückgewinnen möchten, aber nicht ewig warten werden. Das könnte schon ausreichen, um Ihren Kund*innen bei der Kaufentscheidung etwas Dampf zu machen.

Als Spitzenmarke müssen Sie für die beste Customer Journey sorgen

Wenn Sie eine Customer Journey entwickeln und Ihre Kundschaft langfristig an sich binden möchten, ist mehr als ein einfacher, nie endender Zyklus von Kaufen > Werben > Kaufen > Werben nötig. Das Äquivalent dazu wäre ein unerfahrenes Tanzpaar, das einen behäbigen Schieber tanzt – kein Vergleich zu modernen Marken, die ihre Kund*innen mit einem eleganten Engagement-Tango geschmeidig übers Parkett führen.

Ihre Kund*innenrückgewinnungsstrategie muss ein wertvoller Motor zur Generierung von Umsatz sein. Darüber hinaus sollte Ihre Strategie die gesamte Choreografie beinhalten, die notwendig ist, damit sie echten Einfluss auf Ihr Gesamtergebnis hat.

Aktuelle Trends und Zahlen rund um „Customer Loyalty“ – sowohl weltweit, als auch nur für den deutschen Markt – finden Sie in unserem Customer Loyalty Index 2023.

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