In unserem Customer Loyalty-Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Customer Loyalty fördern und Treueprogramme erstellen können. Außerdem liefern wir Ihnen viele weitere nützliche Ressourcen.

Was ist Customer Loyalty?

Customer Loyalty bedeutet, dass ein Kunde kontinuierlich mit einer Marke interagiert oder Produkte dort kauft, weil er das positive Erlebnis bei diesem Unternehmen schätzt. Im besten Fall werden treue Kunden zu effizienten Markenbotschaftern. Durch persönliche Empfehlungen und Interaktionen mit anderen Personen steigern sie den Wert und das Wachstum Ihres Unternehmens. Customer Loyalty ist für den Erfolg einer Marke unerlässlich.

Wenn die Wertschöpfung für den Kunden im Mittelpunkt all Ihrer Produkte und Dienstleistungen steht, wenn Kundenzufriedenheit und ein positives Kauferlebnis bei Ihnen höchste Priorität haben, sind Ihre Kunden vermutlich bereit, immer wieder bei Ihrem Unternehmen zu kaufen.

Warum ist Customer Loyalty so wichtig?

Um kontinuierlich für Umsatz und Conversions zu sorgen, sollte jede Marke versuchen, zufriedene Kunden zu gewinnen und zu binden. Wenn Sie den Fokus auf Customer Loyalty legen, können Sie Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig stärken. Wenn Ihre Kunden einen Grund haben, zu Ihnen zurückzukehren, ist das ein Mehrwert und ein positives Erlebnis. Diese Faktoren sind weitaus wichtiger als mögliche Vorteile Ihrer Konkurrenten.

Käufer verbringen in der Regel mehr Zeit bei Unternehmen, denen sie vertrauen, und geben dort auch mehr Geld aus. Im Vergleich zu Neukunden geben Stammkunden 67% mehr für Produkte und Dienstleistungen aus. Diese treuen Kunden machen etwa 20% Ihrer gesamten Zielgruppe aus, können aber für bis zu 80% Ihres Gesamtumsatzes sorgen.

Es ist zudem 5-mal einfacher, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Wenn Sie sich auf bestehende Kunden konzentrieren, werden diese weiter bei Ihnen kaufen und mehr Geld bei Ihnen ausgeben.

In einem übersättigten E-Commerce Markt spielt Customer Loyalty für Ihre Geschäftsergebnisse eine besonders große Rolle. Aber wie können Sie dafür sorgen, dass zufriedene Kunden zu treuen Markenbotschaftern werden?


Erfahren Sie mehr darüber, wie dauerhafte und loyale Kundenbeziehungen zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

4 Methoden für mehr Customer Loyalty

Wenn Sie die Customer Loyalty fördern möchten, gibt es unterschiedliche Methoden. Hier stellen wir Ihnen die Wichtigsten vor:

1. Verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen und erfüllen Sie ihre Wünsche

Nur wenn Sie Zugriff auf alle Kanäle haben, können Sie nachvollziehen, welche Art von Incentives und Vorteilen Ihre Zielgruppe bevorzugt. Das hängt unter anderem von Ihrem Geschäftsmodell, Ihren organisatorischen Zielen und dem Angebot Ihres Unternehmens ab. Für Modehändler bietet es sich zum Beispiel an, dass Kunden Punkte sammeln und diese für spätere Käufe einsetzen können. Reiseunternehmen können zum Beispiel hin und wieder günstige oder kostenfreie Flüge anbieten

2. Mit Daten Angebote personalisieren

Wenn Ihre Marke noch keine Kundendaten für personalisierte Incentives nutzt, sollten Sie das ganz schnell ändern. Nur wenn Sie alle Vorteile einer 1:1-Personalisierung in Ihren Marketingstrategien ausschöpfen, können Sie sich von der Konkurrenz abheben. Mithilfe von Kundendaten können Sie Omnichannel-Interaktionen und Produktempfehlungen personalisieren. Diese Bemühungen dienen dann als Grundlage für Ihre Kundenbeziehungen, die wiederum zu anhaltender Customer Loyalty führen.

3. Um Feedback bitten

Kunden-Feedback und Online-Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Customer Loyalty. Der Ablauf ist zyklisch: Gute Bewertungen locken neue potenzielle Kunden an. Wenn diese mit dem Service und den Produkten zufrieden sind, werden sie zu Kunden. Diese neuen Kunden schreiben gute Bewertungen (wenn sie zufrieden sind) und neue Käufer finden den Weg zu Ihrer Marke. Der Kundenservice muss hier absolut stimmen. Hören Sie sich das Feedback Ihrer Kunden an – sowohl positives als auch negatives – und nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor.

93% der Käufer sagen, dass sie sich bei der Entscheidungsfindung unter anderem auf Online-Bewertungen verlassen. Dieser Faktor sollte also auf keinen Fall außer Acht gelassen werden.

4. Einzigartige Customer Loyaltyprogramme

Customer Loyaltyprogramme können dafür sorgen, dass Kunden sich erneut für einen Kauf entscheiden. Dabei sind sie kostengünstig und einfach durchzuführen. Wenn Ihr Unternehmen etwas Einzigartiges anbieten kann, also etwas, dass Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet, kann das ein Wettbewerbsvorteil sein. Wenn Sie Ihr Treueprogramm einrichten, denken Sie vor allem an die Vorteile für Ihre Kunden: Sorgen Sie dafür, dass das Programm auch auf mobilen Geräten richtig angezeigt wird, bieten Sie Prämien für unterschiedliche Aktivitäten an (Freunde einladen, zur E-Mail-Liste anmelden usw.) und stellen Sie sicher, dass das Erlebnis einheitlich und personalisiert ist und auf zuverlässigen Daten beruht. 

Was ist ein Customer Loyaltyprogramm?

Ein Customer Loyaltyprogramm ist ein anreizbasiertes Programm, das Markentreue und langfristige Geschäfte fördert. Zu diesem Zweck erhalten Kunden Coupons, Informationen, Prämien oder kostenlose Geschenke. Die gängigsten Treueprogramme basieren auf einem dieser drei Modelle:

  • Punkte: Kunden erhalten Punkte für eine bestimmte Aktivität und können diese später gegen eine Prämie eintauschen.
  • Ausgaben: Wenn Kunden einen bestimmten Betrag ausgeben, erhalten sie eine Prämie.
  • Abonnements: Gegen eine monatliche oder jährliche Gebühr erhalten Kunden einen Vorteil, wie z. B. kostenlosen Versand oder Rabatte bei einer Dienstleistung.

Ein effizientes Treueprogramm verbindet aktuelle Marketingmaßnahmen mit der Kundendatenbank. Nur so können Sie einen echten Omnichannel-Ansatz erreichen.

Vorteile eines Customer Loyaltyprogramms

Mit einem Treueprogramm können Marken ihren Umsatz und ihren Customer Lifetime Value (CLTV) erhöhen. Mitglieder von Treueprogrammen sorgen in der Regel für 12 – 18% mehr Umsatz pro Jahr. Um die besten Ergebnisse mit Ihrem Treueprogramm zu erzielen, bieten Sie unterschiedliche Prämien statt Pauschalrabatten an und setzen Sie auf treuebezogene Strategien. Verbessern Sie die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value, indem Sie Ihren Kunden in jeder Phase ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bieten.

Treueprogramme können zwar auch bei der Gewinnung neuer Kunden eine Rolle spielen. Die größte Wirkung erzielen sie aber bei der Bindung aktueller Kunden. Diese Programme sind ein wichtiger Bestandteil beim Einkaufserlebnis aktiver Kunden und eine großartige Möglichkeit für Marken, um zu zeigen, wie sehr sie Folgegeschäfte zu schätzen wissen.

Beispiele für erfolgreiche Customer Loyaltyprogramme

Einige Treueprogramme funktionieren besser als andere. Hier sind einige unserer Favoriten:

1. Starbucks Rewards

Das Programm My Starbuck Rewards ist ideal für echte Kaffeeliebhaber. Über die App können Kunden ihre Bestellung aufgeben, bevor sie den Store betreten, und müssen sich dann nicht mehr anstellen. Die Mitglieder erhalten außerdem ein kostenloses Getränk an ihrem Geburtstag, kostenlose Kaffee- oder Tee-Refills und sammeln Sterne, die sie gegen Gebäckstücke oder Kaffeebohnen eintauschen können.

Die Anzahl der Aktivitäten, die von Starbucks belohnt werden, ist sehr umfangreich. Kein Wunder also, dass bereits mehr als 14 Millionen Kunden in den USA die App nutzen!

2. DSW VIP

Das VIP-Programm des Schuhhändlers DSW ist ein punktebasiertes Treueprogramm. Die Mitglieder erhalten kostenlosen Versand bei jedem Kauf, Incentives für Online-Käufe, die im Laden abgeholt werden, Geburtstagsrabatte und mehr. Bei diesem Programm gibt es drei Stufen. Je mehr ein Mitglied kauft, desto mehr Vorteile gibt es.

3. REI Co-Op Member Dividend

Das Treueprogramm von REI unterscheidet sich von vielen anderen. REI Member Dividend ist eine lebenslange Mitgliedschaft, für die Mitglieder bei der Anmeldung 20$ bezahlen. Dafür erhalten sie einen Sofortrabatt von 20%, exklusive Angebote im Geschäft, Einladungen zu Events und eine Dividende von 10% auf alle zulässigen Käufe, die einmal jährlich ausgezahlt wird.

Die Anfangsinvestition für die Mitgliedschaft rechnet sich schnell. Wenn ein Mitglied zum Beispiel innerhalb eines Kalenderjahres 100$ für Laufschuhe, 500$ für Skikleidung und 400$ für Fahrradausrüstung ausgibt, gibt es dafür am Jahresende Rückzahlungen im Wert von 100$. Wenn ein Mitglied auch die MasterCard von REI nutzt, gibt es noch mehr Vorteile.

Im Gegenzug erfasst REI über die App Informationen zu Geräten und Standorten, Webverhalten, persönlichen Vorlieben, finanziellen und demographischen Daten und manchmal sogar zu Fitness und körperlichen Merkmalen. Die Kunden können auswählen, welche Daten sie teilen möchten – was die Weitergabe persönlicher Informationen attraktiver macht.

4. Nordstrom

Nordstroms Nordy Club bietet unterschiedliche Vorteile: Die Mitglieder profitieren unter anderem von Tagen, an denen sie doppelt so viele Punkte erhalten, Beratungen von persönlichen Stylisten, Einladungen zu besonderen Events, einfachen Abholmöglichkeiten und mehr. Je mehr ein Mitglied ausgibt, desto besser sind die Vorteile.


Wie bauen Sie mit Hilfe eines Customer Loyalty Programms langfristige Markenbotschafter auf?

Customer Loyalty messen

Customer Loyalty lässt sich mit unterschiedlichen Formeln, zum Beispiel über die Kundenbindungsrate (CRR), die Kundenabwanderungsrate (CCR) und den Customer Lifetime Value (CLTV), messen.

Customer Retention Rate (CRR) 

Ihre Kundenbindungsrate (oder: Customer Retention Rate) steht für den Anteil der Kunden, der Ihrer Marke über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben ist. Wenn die Kundenbindungsrate niedrig ist, halten Sie weniger Kunden. Bei einer hohen Kundenbindungsrate hat Ihr Unternehmen viele treue Kunden.

Sie können die Kundenbindungsrate folgendermaßen berechnen:

01 De
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Customer Churn Rate (CCR)

Ihre Kundenabwanderungsrate (oder: Customer Churn Rate), spiegelt die Anzahl der Kunden wider, die Sie neu hinzugewonnen und kurz danach wieder verloren haben. Eine niedrige Abwanderungsrate spricht für eine hohe Customer Loyalty, da Sie weniger Kunden verlieren. Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet, dass die Customer Loyalty niedriger liegt und viele Kunden abwandern.

Sie können die Abwanderungsrate folgendermaßen berechnen:

02 De
02 De

Customer-Lifetime-Value (CLTV)

Der Customer-Lifetime-Value gibt Ihnen Informationen darüber, wie viel Umsatz Ihr Unternehmen durchschnittlich von einem Kunden erwarten kann. Ein hoher CLTV deutet darauf hin, dass Kunden mehr Geld in Ihrem Geschäft ausgeben und einen beträchtlichen Wert im Laufe der Lebenszeit erzielen.

Die vereinfachte Formel für den CLTV lautet:

03 De
03 De

Wie Ihre Marke die Customer Loyalty mit Emarsys verbessern kann

Customer Loyalty wirkt sich auf Ihre Ergebnisse, die Kundenbindung und Ihre Skalierungsmöglichkeiten aus. Mit Emarsys Loyalty können Sie mehr Kunden identifizieren und binden, den Customer Lifetime Value maximieren und Ihre Mitgliedszahlen steigern. Außerdem können Sie Ihre Anwendungsfälle mit einem integrierten Treueprogramm verbessern, das innerhalb von Tagen aktiviert werden kann und für echte 1:1-Personalisierung sorgt.

Falls Sie noch kein Treueprogramm verwenden, sollten Sie nicht länger warten. Ihre Mitbewerber sind Ihnen vielleicht schon einen Schritt voraus. Prüfen Sie Ihre aktuellen Treuetaktiken und -strategien, nutzen Sie die oben angegebenen Ressourcen und starten Sie Ihr Treueprogramm noch heute. Ein Treueprogramm ist der Schlüssel zu planbaren, profitablen Ergebnissen, die zu Ihren Geschäftsanforderungen passen, und es sorgt für personalisierte Erlebnisse, von denen Ihre Kunden profitieren.

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