3 Gründe warum höhere Customer-Loyalty zu mehr Wachstum führt

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Wahrscheinlich sind Sie sich bereits bewusst darüber, dass Sie ein Customer-Loyalty-Programm benötigen. Loyalty steht für viele Marketer an erster Stelle. Bestimmt haben Sie und Ihr Marketingteam – oder sogar Ihre C-Suite – bereits die Notwendigkeit eines Customer-Loyalty-Programms diskutiert und sind von dessen potenziellem Nutzen überzeugt.

Bei der Vielzahl anderer Überlegungen und Aspekte, die Ihr Marketingteam und Ihre Marke insgesamt zu berücksichtigen haben, wird der Kundentreue, oder Loyalty vielleicht keine Priorität eingeräumt. Meiner Erfahrung nach ist das ein Fehler, denn die Implementierung von Loyalty kann sich sehr schnell und signifikant auf Ihre Marke auswirken.

Die Priorität für ein Loyalty-Programm muss innerhalb Ihres Unternehmens erhöht werden. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Daher werde ich Ihnen die drei wichtigsten nennen, die sicherlich die größten Auswirkungen auf Ihre Arbeit als Marketer haben:

  • Mit Loyalty können Sie nicht nur mehr Kunden identifizieren, sondern dies auch in kürzeren Abständen tun
  • Loyalty maximiert den Nutzen Ihrer aktuellen Marketing-Strategien
  • Loyalty reduziert die Notwendigkeit von Rabatten

Diese triftigen Gründe sind so überzeugend – hinsichtlich der Förderung Ihres Marketings und der Erzielung besserer Geschäftsergebnisse Ihrer Marke – dass selbst die zögerlichsten Mitarbeiter Ihres Unternehmens erkennen werden, dass Loyalty eine der höchsten Prioritäten haben sollte.

Drei Tipps zur Erhöhung der Kunden-Loyalty

Identifizierung

Egal, was Sie mit Ihrer Marketing Plattform erreichen und umsetzen möchten – fast jeder Anwendungsfall oder jede Form des personalisierten Kunden-Engagements erfordert die Identifizierung Ihres Kunden. Geburtstage, Jahrestage des Kaufs oder Post-Purchase Upsells – keiner dieser Anwendungsfälle ist möglich, wenn Sie Ihren Kunden nicht identifizieren können.

Zur Verdeutlichung: Wenn ich von „Identifizierung“ spreche, meine ich Folgendes:

  • Im Retail können Sie einen bestimmten Käufer offline (in Ihrem Ladengeschäft) identifizieren, der sonst völlig anonym wäre, und ihm dann Kaufverhalten und Kaufhistorie zuordnen.
  • Im E-Commerce und Online-Retail identifiziert sich der Käufer selbst (indem er sich beim Besuch Ihrer Website einloggt) und ermöglicht auf diese Weise eine aussagekräftige Datensammlung über sein Verhalten vor Ort – auch wenn er keinen Kauf tätigt.

Diese Art der Identifizierung wirkt sich auf wirklich alles aus, was Sie als Marketer umsetzen oder umsetzen möchten.

Warum die Identifizierung im Retail so wichtig ist

Sind Sie eine Retailmarke? Dann wissen Sie, dass es unglaublich schwierig ist, das Online- und Offline-Shoppingerlebnis Ihrer Kunden zu verbinden, wenn Ihre Kunden nicht identifiziert werden können. Die Kundenidentifikation ist eine der schwierigsten Hürden, mit denen Sie konfrontiert sind.

Die Kunden sagen Ihnen nicht, wann sie in Ihrem Geschäft einkaufen werden. Sie wissen auch nicht, wie lange ihr letzter Besuch zurückliegt. Und Sie haben keinerlei Anhaltspunkte darüber, ob sie überhaupt wiederkommen. Und das ist der springende Punkt. Wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind, weil Sie sie nicht identifizieren können, gibt es praktisch keine Möglichkeit, Ihre Kunden persönlich anzusprechen.

Loyalty ist mit Abstand die effektivste Art und Weise, wie Retailer ihre Kunden dazu bringen, sich am Point of Sale zu identifizieren. Das Versenden von Belegen via E-Mail für einen In-Store-Kauf reicht dafür nicht aus. Wenn es darum geht, Ihre Kunden klar und deutlich zu identifizieren – wer sie sind, was und wie oft sie kaufen – dann gibt es neben dem Loyalty-Programm nichts annähernd Vergleichbares.

Sobald Sie ein für Ihre Kunden nützliches und vorteilhaftes Retail-Loyalty-Programm anbieten, werden sie sich Ihnen gegenüber automatisch identifizieren. Ab sofort wird diese Loyalty-Mitgliedschaft bei jedem Kauf genutzt, um die entsprechenden Vorteile zu erhalten. Und: Sie werden wissen, wer Ihre Kunden sind – egal, ob sie in Ihrem Ladengeschäft oder auf Ihrer Website einkaufen.

Wie Ihnen Customer-Loyalty-Programme dabei helfen, nicht nur mehr Kunden zu identifizieren, sondern auch öfter.

Warum die Identifizierung für den E-Commerce so wichtig ist

Wichtig zu beachten ist, dass auch E-Commerce Marken bei der Identifizierung vor Herausforderungen stehen. Warum ist das so? Zum einen sind diese Marken nicht Amazon oder Facebook, die Kunden sind also nicht immer eingeloggt.

Der Vorteil, den Unternehmen wie Amazon und Facebook haben, ist, dass ihre Besucher sich in der Regel in der Minute einloggen, in der sie die Website besuchen, sodass sie schon früh im Einkaufsprozess identifiziert werden können.

Wenn Sie eine E-Commerce Marke sind, haben Sie diesen Luxus wahrscheinlich nicht. Kunden auf Ihrer Website… nun ja, sie schauen sich um, und das anonym. Wenn sie nichts kaufen möchten, gibt es für sie auch keinen Grund sich einzuloggen und sich damit automatisch zu identifizieren. Sie besuchen öfter Ihre Website, stöbern ein bisschen und sind dann wieder weg.

Und was haben Sie dann alles über sie erfahren? Genau, gar nichts.

Loyalty-Programme ermutigen Kunden dazu, sich von Anfang an auf Ihrer Website anzumelden, damit sie sich über ihren aktuellen Mitgliedsstatus informieren, gesammelte Punkte anschauen und sehen können, welche exklusiven Produkte verfügbar sind. Direkt nach dem Login können Sie verwertbare Daten über ihr Verhalten sammeln – Daten, die es Ihnen ermöglichen, eine echte 1-zu-1 Personalisierung zu erhalten.

Eine mögliche Hürde dabei: Wenn Sie sich entschieden haben, ein Loyalty-Programm über eine API in Ihre Website einzubauen, müssen Sie den Kunden möglicherweise davon überzeugen, ein separates Loyalty Login Portal zu durchlaufen. Um diesem Problem entgegenzuwirken, hat Emarsys die Loyalty Wallet entwickelt, die in der Emarsys Loyalty-Lösung enthalten ist.

Loyalty Wallet ist ein vorkonfiguriertes Overlay-Portal, mit dem sich Kunden ganz einfach und ohne Aufwand einloggen können. Die Kunden sehen das Popup, klicken darauf und sind schon eingeloggt. Und was noch besser ist: Mit der Loyalty Wallet benötigen Sie keine zusätzliche Hilfe Ihrer IT Abteilung für die Implementierung. Sie können ein Loyalty-Programm in nur wenigen Tagen (ja, tatsächlich nur Tage) in Ihre Website integrieren.

Fazit:
Identifikation ist der Kern all dessen, was Sie als Marketer umsetzen. Gründe für ein Loyalty-Programm gibt es viele, jedoch reicht schon dieser eine: Ein Loyalty-Programm ist die einzige konsequent wirksame Möglichkeit, um mehr Menschen wesentlich häufiger identifizieren zu können.

Maximieren Sie Nutzen (und Wirkung) Ihres aktuellen Marketings

Als Strategie ist das Brute-Force-Marketing nicht sehr effektiv. Immer mehr und mehr hinzufügen, bis die Kunden endlich nachgeben – das ist nicht unser Ziel. Eine solche Vorgehensweise ist extrem kontraproduktiv, weil sich Ihre Kunden dadurch frustriert und verärgert, nicht geschätzt und nicht eingebunden fühlen. Darüber hinaus verschwendet diese Strategie wertvolle Zeit und Ressourcen.

Denken Sie stattdessen klischeehaft, wie z. B. „Qualität vor Quantität“. Ein guter Marketer zu sein, hängt oftmals von Ihrer Fähigkeit ab, das bereits betriebene Marketing zu erweitern und zu verbessern und dadurch den Nutzen zu maximieren. Effizient geplante und erfolgreich implementierte Loyalty-Lösungen helfen Ihnen dabei.

Der Einfluss von Loyalty auf das Kundenverhalten

Loyalty-Programme beeinflussen die Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kunden nachhaltig. Eine Studie zur Kunden-Loyalty von Forrester zeigt, dass Loyalty-Programme über mehrere Kundendemografien hinweg eine Vielzahl von Verhaltensweisen beeinflussen, darunter:

  • Wo ein Kunde einen Kauf tätigt
  • Was Kunden kaufen
  • Wie viel sie dabei ausgeben
loyalty_chartZugrunde liegende Anzahl: 42.689 US-Erwachsene Online (18+), die an einem Kunden-Loyalty-Programm teilnehmen Quelle: Forrester Analytics Consumer Technographics® North American Online Benchmark Survey (Part 2), 2019

Sie wissen, dass Ihre Kunden von diesen Programmen positiv und nachhaltig beeinflusst werden? Dann können Sie Loyalty implementieren und in Ihre aktuellen Marketingstrategien integrieren, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Zudem bringt ein – auf Ihre aktuellen Anwendungsfälle angewendetes und gesundes – Sortiment an Prämien und Anreizen Ihre Kunden dazu, sich öfter und über mehrere Kanäle hinweg mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Wie erfolgreiche Marken-Loyalty aussieht

Die erfolgreiche Anwendung von Marken-Loyalty haben wir bei Contorion gesehen, einem deutschen E-Commerce Unternehmen mit B2B-Handwerkern und B2C-Kunden. Dank der Loyalty-Lösung von Emarsys, konnte Contorion seine aktuellen Marketingstrategien verbessern und einige der ehrgeizigen Unternehmensziele erreichen. Innerhalb eines Monats nach dem Launch ihres Loyalty-Programms konnte das Team von Contorion folgende Erfolge verbuchen:

  • 5% höhere Website-Aktivität
  • 34% höhere Konversionsrate zwischen Erst- und Folgekauf
  • 12,7% höherer durchschnittlicher Bestellwert
  • 62% mehr Wiederholungskäufe

Durch die Nutzung einer vollständig in das gesamte Marketing integrierten Loyalty-Lösung, konnte Contorion eine echte Omnichannel-Personalisierung schaffen.

Der Erfolg von Contorion ist auf viele Faktoren zurückzuführen. Ganz besonders wichtig dabei war jedoch, dass die aktuellen Kampagnen mit auf Loyalty-basierenden Call-To-Actions und Prämien erweitert wurden. Dadurch konnte das Unternehmen die bereits vorhandenen Marketinganstrengungen maximieren, anstatt übermäßig Ressourcen in die Entwicklung einer Vielzahl neuer Kampagnen zu investieren.

Aber seien wir realistisch: Es werden nicht alle Loyalty-Programme innerhalb eines Monats zu solchen Ergebnissen führen. Ein Grund für diesen schnellen Erfolg war, dass die Emarsys Loyalty-Lösung rasch und kurzfristig implementiert werden konnte. Es dauerte nur wenige Tage mit minimalem IT-Aufwand (falls überhaupt nötig). Bei den meisten anderen Loyalty-Programmen sieht das anders aus. Oftmals ist eine längere Vorlaufzeit und weit mehr IT-Einsatz erforderlich.

Ein gut konstruiertes und integriertes Loyalty-Programm ist das Bindeglied zwischen Identifikation, Kundendatenplattform und Marketing-Anwendungsfällen. Erstellen Sie damit spezifische Anwendungen für bestimmte Kampagnen. Eine bessere Personalisierung verstärkt die bereits aktuell laufenden Anwendungsfälle. Setzen Sie nicht immer mehr und mehr Anwendungsfälle ein, wenn stattdessen die Verbesserung Ihrer aktuellen Anwendungsfälle (mit speziellen und gezielten Aktionen) zu einer besseren Rendite führt.

Fazit:
Eine vollständig in Ihre Plattform integrierte Loyalty-Lösung maximiert den Nutzen Ihrer aktuellen Anwendungsfälle. Sie können Ihre Kunden hochwertiger betreuen und gleichzeitig den operativen Aufwand reduzieren – Erzielen Sie bessere Ergebnisse ohne zusätzlichen Aufwand.

Reduzieren Sie die Notwendigkeit von Rabatten

„Rabatte zerstören unsere Margen!“

Das höre ich ständig. Das Problem ist, dass die Marketer im Großen und Ganzen gesehen die Verbraucher darauf trainiert haben, auf Rabatte und Coupons mit pawlowscher Präzision zu warten und zu reagieren. Die Kunden sind es so gewohnt. Das Ergebnis: Es gibt so etwas wie eine Rabatt-Epidemie im E-Commerce und Retail.

Zum Glück sind Loyalty-Programme ein wirksames Gegenmittel. In der Tat sind sie sogar das einzige Gegenmittel.

Warum? Auf Loyalty basierende Anreize sind im Grunde genommen die einzige Möglichkeit, einen Anreiz zu schaffen, der kein Rabatt ist. Was denken Sie? Wenn Sie den Preis nicht als Anreiz verwenden, wie können Sie einen Kunden dann zum Handeln bewegen?

Mit einem Loyalty-Programm können Sie für Ihre Kunden echte Anreize gestalten, die nicht auf einem Rabatt, sondern stattdessen auf anderen Faktoren basieren, die emotional viel spannender sind. Exklusive Mitgliedschaften, exklusiver Zugang zu Produkten, besondere Einladungen zu Partnerveranstaltungen – das ist alles mit Loyalty-Programmen erreichbar.

Spannung erzeugen

Was ist für Ihre Kunden spannender? Eine E-Mail, die einen Rabatt von 5% bietet, wenn sie innerhalb der nächsten 48 Stunden einkaufen? Oder doch lieber eine E-Mail mit einem speziellen Link zu einem zeitlich begrenzten T-Shirt, das nur für Mitglieder des Loyalty-Programms erhältlich ist?

Ein exklusives Produktangebot zu erhalten, das niemand außer den Loyalty-Mitgliedern bekommt, ist von Natur aus aufregender und spannender als ein Rabatt. Und seien wir ehrlich: Wenn Sie den Anreiz in den sozialen Netzwerken posten, kommt letzteres doch auch viel besser an. Ziel ist es, Anreize zu setzen, die die Kunden auf emotionaler Ebene ansprechen und positive Spannung erzeugen.

Vollständige Integration bedeutet auch mehr mögliche Anreize

Eine voll integrierte Loyalty-Lösung – wie die von Emarsys – ermöglicht es Ihnen, Angebote und Anreize zu schaffen, die Ihre Kunden wirklich begeistern. Punkte zum Geburtstag, Upgrades, exklusive Produktangebote, Zugang zum Pre-Sale, VIP-Kundenservice – all diese auf Loyalty basierenden Anreize bewegen Ihre Kunden zum Handeln und beeinflussen den Customer Lifecycle, ohne dass Rabatte als Anreiz verwendet werden.

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Weniger Rabatte, mehr 1-zu-1-personalisierte Erfahrungen

Verstehen Sie mich nicht falsch, Rabatt-Anreize spielen natürlich immer noch eine wichtige Rolle in Ihren Marketingstrategien. Kunden reagieren selbstverständlich auf Rabatte. Aber Sie sollten nicht nur auf diese eine Möglichkeit vertrauen. Wenn Sie die Kundenkäufe ohne Rabatte erzielen – wie mit einem passenden Loyalty-Programm – können Sie Ihre gewünschte Gewinnspanne erhalten und somit Ihre Umsätze steigern.

Fazit:
Sie möchten einen größeren Nutzen schaffen und gleichzeitig die bisher gewährten Rabatte reduzieren? Ein Loyalty-Programm ist die einzige Möglichkeit, Ihre Marketing-Anwendungsfälle zu pushen, ohne sich dabei auf Rabatte verlassen zu müssen, die Ihre Margen beeinträchtigen. Darüber hinaus ist es der effektivste Weg, für Ihre Kunden emotional aufregende Anreize zu schaffen.

Sie möchten Ihr Unternehmen vom Nutzen eines Loyalty-Programms überzeugen und benötigen weitere Argumente? Dann holen Sie sich das Customer Loyalty Whitepaper

Zusammenfassung

Sie sind Marketer und möchten schon von Berufs wegen beweisen, dass Marketing sich direkt und positiv auf die Gewinne Ihres Unternehmens auswirkt? Sie möchten Maßnahmen umsetzen, die das Kunden-Engagement erhöht und gleichzeitig mehr Umsatz bringen? All das können Sie mit einem Loyalty-Programm erreichen. Mit diesem Programm können Sie Ihre Kunden besser identifizieren, den Marketing-Nutzen maximieren und auf Anreize verzichten, die auf Rabatten basieren.

Loyalty-Programme müssen nicht zwangsläufig aufwendig oder komplex sein. Sie können in Design und Ausführung auch ganz einfach sein. Fakt ist: Um das Beste aus der Customer Loyalty herauszuholen, müssen Sie nach einer Lösung Ausschau halten, die vollständig in Ihre Marketingstrategien integriert werden kann.

Das Emarsys-Loyalty Programm ist direkt in die Emarsys-Plattform integriert. Sind Sie bereits Emarsys-Kunde? Dann ist es bereits mit Ihren Kundendaten verbunden. Wir haben die Einrichtung so geplant, dass Marketer ihr aktuelles Marketing ganz einfach verbessern können und mit minimaler IT-Beteiligung messbare Ergebnisse erzielen. Mit anderen Worten: Emarsys Loyalty ist so konzipiert, dass ein Marketer alles, was er mit Loyalty umsetzen möchte, auch umsetzen kann, ohne vorher mit der IT-Abteilung sprechen zu müssen.

Loyalty muss für Ihr Unternehmen oberste Priorität besitzen. Von allen Initiativen, die Sie in diesem Jahr angehen, wird die Einführung eines Loyalty-Programms die effektivste und sinnvollste sein – mit direkter Auswirkung auf den Umsatz, auf den Customer Lifetime Value und auf das Gesamtwachstum. Nutzen Sie bereits ein Loyalty-Programm? Dann fragen Sie sich: Ist es vollständig in Ihre Plattform integriert? Verbessert es Ihr Omnichannel Engagement? Rentiert sich die Investition?

Aus Sicht einer Marke ist ein gut konstruiertes und vollständig integriertes Loyalty-Programm nicht nur gutes Marketing – es ist ein gutes Geschäft!

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