Les consommateurs d’aujourd’hui sont versatiles et il n’est pas toujours facile de les fidéliser, car leur attention est sollicitée de toutes parts. Cela n’a rien d’étonnant quand on sait qu’ils sont bombardés de milliers de publicités chaque jour.

Cependant, pour de nombreuses marques, la capacité d’attention n’est guère meilleure. Des études ont montré que si 44 % des entreprises donnent la priorité à l’acquisition, 18 % seulement se concentrent sur la rétention. Ces chiffres sont d’autant plus frappants qu’une augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 95 %. (Source : Infographic by Invesp.)

Ainsi, les consommateurs sont certes distraits par d’autres marques, mais les marques sont distraites par d’autres consommateurs.

À moins de vendre du beurre, il est temps que vous arrêtiez de baratter sans relâche et que vous commenciez à travailler sur votre stratégie de reconquête des clients.

Qu’est-ce qu’une stratégie de reconquête des clients ?

Une stratégie de reconquête des clients est un programme de marketing destiné à re-engager les clients inactifs. En tant que marketeur, votre objectif est de prolonger leur parcours au sein de votre marque et d’augmenter leur valeur vie globale.

Dans le monde du retail, il peut être tentant d’imaginer des stratégies uniquement axées sur les remises ou les nouveautés, mais il convient de ne pas aller trop vite. La première étape de votre stratégie n’aboutira peut-être pas à une vente immédiate, mais elle portera ses fruits à long terme.

Découvrez les quatre meilleures tactiques permettant d’offrir à vos clients la valeur et l’attention personnalisée qu’ils méritent.

N° 1 : Engagez vos clients grâce au feedback

Prenez l’initiative d’engager vos clients actifs, n’attendez pas qu’ils deviennent inactifs. Ainsi, si vos clients sont considérés comme inactifs 90 jours après avoir effectué leur achat, contactez-les dans un délai de 45 jours.

L’une des meilleures façons d’y parvenir est de demander un feedback. Tout le monde a un avis, et la plupart des gens sont prêts à le partager si on leur donne l’occasion de le faire. Donnez-leur donc cette occasion !

Tout d’abord, déterminez le type de feedback que vous souhaitez demander. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer, mais votre stratégie variera en fonction du cas d’usages.

  • « Recommanderiez-vous ce produit à votre famille ou à vos amis ? »
  • « Comment évaluez-vous la facilité d’utilisation de notre [produit, site Web, app mobile, support client] ? »
  • « Quels autres produits ou services aimeriez-vous voir chez nous ? »
  • « Nous vous invitons à évaluer votre achat et votre expérience globale avec notre marque. » (Nous avons réuni des conseils sur la manière de faciliter le processus d’évaluation.)

Ensuite, faites la demande via un canal ou plus. L’email est le plus courant et le plus facile, mais pensez à utiliser plusieurs canaux. Les SMS et le publipostage peuvent être très efficaces si vous disposez des coordonnées nécessaires dans votre CRM. Pour inciter vos clients à vous faire part de leur feedback, proposez-leur quelque chose en échange.

Customer Review Satisfaction Feedback Survey on Mobile Phone

Enfin, assurez toujours un suivi. Après avoir reçu le feedback d’un client, remerciez-le par email et offrez-lui une récompense bien méritée, comme des points de fidélité, des réductions ou des échantillons de nouveaux produits. Si, pour une raison ou une autre, le feedback est négatif, traitez immédiatement le problème : en ignorant le problème, vous risquez d’envenimer la situation, tandis qu’en le traitant, vous pourrez transformer une mauvaise expérience en une occasion de valoriser votre marque.

N° 2 : Faites revenir les visiteurs de votre site Web grâce au reciblage publicitaire

De même que les magasins physiques ont besoin du trafic piétonnier pour survivre, les sites Web ont besoin du trafic Web. Ramenez les clients inactifs sur votre portail digital grâce aux publicités de reciblage. La publicité peut mener à un produit, mais pensez à les diriger vers un podcast, un événement à venir ou un article de blog pertinent.

Veillez également à ce qu’ils sachent que la publicité leur est destinée. L’annonce sera d’autant plus attrayante si elle porte sur des produits et des articles étroitement liés à leur historique d’achats. Pensez à accorder une promotion ou un avantage exclusif aux clients récurrents.

Avant de lancer votre publicité, examinez d’un œil critique le contenu Web dont vous faites la promotion. Assurez-vous qu’il est à jour et facile à utiliser. (Nous avons établi une liste de conseils qui peuvent vous aider à rendre votre site Web plus attrayant).

N° 3 : Invitez les clients inactifs à rejoindre votre programme de fidélité

Si vous organisez une fête sans inviter votre nouvelle amie Jill, quelle est la probabilité que cette dernière y participe ? Très faible, non ?

Il en va de même pour votre programme de fidélité. Si vous pouvez identifier un segment de clients inactifs n’ayant pas adhéré à votre programme, cela peut s’avérer être une mine d’or pour vos efforts de reconquête. Ces personnes ne savent peut-être pas qu’il existe un programme, ou si elles le savent, elles ignorent peut-être la valeur qu’elles pourraient en retirer en échange de leur fidélité. Envoyez-leur une invitation à ne pas manquer, en les informant des avantages et en les incitant à adhérer.

Si certains membres de votre programme de fidélité client sont inactifs, pensez à leur demander un feedback sur leurs expériences. Il se peut que les points de fidélité soient trop difficiles à cumuler, que les récompenses demandent à être renouvelées ou que la fréquence des emails doive être adaptée.

Si vous n’avez pas encore mis en place votre programme de fidélité, vous pouvez vous inspirer de ces 5 exemples de programmes réussis de marques telles que Starbucks ou Meijer, entre autres.

N° 4 : Séduisez les clients avec des offres spéciales

Comme nous l’avons déjà souligné, vous ne devez pas nécessairement commencer votre stratégie de reconquête des clients par une remise, mais cela reste une option ! Une option intéressante, surtout lorsque vous avez atteint ou dépassé le point où le client bascule dans la catégorie des inactifs. La promotion peut être une solution de secours, l’appel ultime qui permet de ramener les clients sur votre site Web ou dans votre magasin.

Essayez de personnaliser l’incitation en fonction des intérêts et des habitudes de consommation de vos clients. Les offres personnalisées sont bien plus attrayantes, sans compter qu’elles sont plus efficaces pour augmenter vos revenus.

En outre, le fait de limiter l’offre dans le temps peut inciter vos clients à réagir.

Pour être une marque leader, mettez toutes les chances de votre côté

Si vous voulez créer un parcours pour vos clients et les fidéliser sur le long terme, il faut plus qu’un simple cycle Achat > Promotion > Achat > Promotion sans fin. Cela équivaut à un pas de danse basique de danseurs débutants et cela ne fera pas le poids face aux marques modernes qui mènent ses clients dans un élégant tango d’engagement.

Votre stratégie de reconquête des clients est un moteur précieux, générateur de revenus, et elle doit inclure toute la chorégraphie permettant d’avoir un impact réel sur vos résultats.

Pour découvrir comment les grandes marques mettent en place des campagnes qui incitent les clients à revenir, ne manquez pas la catégorie Fidélité client de nos conférences Retail Revival à la demande.

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