La fidélité ne se résume pas aux remises et aux cadeaux. Les programmes de fidélité client reposant uniquement sur des points et des remises ne survivront pas à l’ère de l’Expérience. Les interactions qui se démarquent sont celles qui cultivent un lien continu, construit sur des relations significatives.

Les équipes marketing axées sur la rétention portent la fidélité à un niveau supérieur – passant d’un concept accessoire à un programme bien défini, autonome et source de revenus – en offrant une valeur ajoutée à plusieurs niveaux aux membres qui y adhèrent.

Il est donc temps de vous demander quel type d’expérience vous pouvez offrir à vos clients en échange de leur fidélité à votre marque. Examinons quatre de mes tactiques préférées pour mettre en place un programme de fidélité complet en 2021.

Amenez vos clients à adhérer à votre programme de fidélité

En 2021, la fidélité reposera sur la valeur ajoutée, et non sur des remises plus importantes. Mais pour créer cette base, il vous faut obtenir l’adhésion des clients. Une relation de fidélité réussie passe par une bonne première impression, dès l’opt-in.

Mon magasin de quartier préféré de smoothie et d’açaï cible les clients susceptibles de devenir membres en les invitant à adhérer au club de manière non invasive.

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Une fois la confiance en la marque établie, le client est prêt à consulter l’offre et à partager ses données privées pour obtenir des informations personnalisées en échange.

Loyalty Offer Fr 01

Les conditions sont désormais réunies pour que la relation se pérennise. Frutta Bowls a bien compris qui sont ses clients, ce qu’ils aiment, leur fréquence d’achat, etc. Au-delà des points et des récompenses, que pourrait faire le magasin (et votre équipe) de plus pour générer des relations plus étroites ? Penchons-nous sur la question.

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4 façons de fidéliser les clients à long terme et d’augmenter la Lifetime Value

1.   Fournir un service client prioritaire

L’une des principales bêtes noires des clients est l’attente. Le fait de permettre aux membres d’accéder à un traitement plus rapide permet de lutter efficacement contre ce problème.

Bien que le service prioritaire soit courant dans le secteur du tourisme, cette stratégie n’est en aucun cas limitée aux compagnies aériennes et aux aéroports.

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Moyennant un abonnement annuel ou mensuel supplémentaire, les marques peuvent proposer des expériences accélérées telles que :

  • Embarquement et contrôle prioritaires, ou coupe-file (TSA PreCheck)
  • Délais d’attente des centres d’appel plus courts
  • Livraison express (Amazon Prime)

Les marques peuvent intégrer dans leur approche fidélité un accès prioritaire à une aide immédiate au moment où ils en ont le plus besoin. C’est l’un des éléments les plus méconnus, mais aussi l’un des plus payants.

2.   Une expérience d’achat personnalisée

75 % des clients seront plus susceptibles d’acheter chez vous si vous les appelez par leur nom, que vous leur proposez des produits en fonction de leurs achats passés ou si vous connaissez leur historique d’achat.

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La personnalisation apporte bien plus que les points, car elle permet d’établir une relation plus authentique avec les membres du programme.

De plus, il n’est pas difficile d’inciter les clients à bénéficier d’offres plus pertinentes en adhérant à un programme de fidélité. Il semble en effet naturel de leur promettre des expériences plus personnalisées à mesure qu’ils partagent leurs informations personnelles.

3.   Accès exclusif, en avant-première ou supplémentaire aux produits, aux offres spéciales ou aux ventes

Je me souviens de l’époque où un autre magasin de quartier (bien plus grand que le précédent) organisait un événement commercial réservé aux membres du programme de fidélité : il y a deux ans, T.J. Maxx and Marshalls a organisé une opération spéciale en magasin permettant aux membres du programme d’accéder aux produits en avant-première et en exclusivité.

Tjx Private Events

Lorsque j’ai adhéré au programme de fidélité d’OrangeTheory Fitness il y a quelques années, j’ai été invité à une fête de bienvenue réservée aux nouveaux membres sur un site qui n’était pas encore ouvert au public.

L’accès en avant-première à n’importe quel article étanche notre soif innée de reconnaissance, de statut. En faisant sentir aux membres du programme de fidélité qu’ils sont spéciaux, en leur montrant à quel point ils comptent pour vous, vous devancerez les 90 % qui continuent à recourir uniquement à des tactiques de fidélité dépassées, reposant sur des remises qui ne suscitent aucune émotion.

Astuces bonus : Encouragez davantage la fidélité client grâce à la gamification, aux cadeaux, aux récompenses de fidélité et à une politique de retour élargie pour les clients membres du programme de fidélité.

4.   Accès à un programme, à un cours ou à un autre contenu premium

Comment tirer parti du contenu pour vous constituer une clientèle de premier plan ? Le système de cumul de points peut entraîner des pics de vente à court terme. Mais c’est l’investissement dans le contenu inspirant et instructif qui permet d’encourager les recommandations.

Je parle de la création d’actifs concrets de marketing de contenu (programmes, magazines et cours en ligne) qui permettent aux clients d’apprendre à mieux vivre, à dépenser plus intelligemment ou à améliorer leur vie.

Les gens ne veulent pas seulement acheter des produits… ils veulent évoluer en acquérant des connaissances. Donnez-leur un accès exclusif à un contenu instructif dont ils ne soupçonnaient pas l’existence. Voici quelques exemples de moyens d’y parvenir :

  • Offrir un accès VIP à des programmes, des conférences, des ateliers ou des présentations spéciales
  • Créer un club de membres, un groupe de fidélité ou une e-newsletter dédiée
  • Diffuser des histoires, conseils ou astuces spécialement destinés aux membres du club
  • Donner un accès exclusif à un lieu, une activité ou un magasin
  • Fournir un pass d’accès rapide pour entrer en magasin, passer en caisse ou accéder aux nouveaux articles en stock en avant-première
  • Offrir l’accès à l’inventaire ou à une nouvelle ligne de produits avant sa sortie

L’objectif est de se constituer une meilleure clientèle en informant davantage les clients. Offrir un contenu instructif à ceux qui achètent chez vous permet d’établir une relation qui va au-delà d’une simple offre, remise ou incitation.

Conclusion

Les meilleurs programmes de fidélité, ceux qui permettent de se démarquer et de fidéliser les clients à vie, utilisent un mélange intégré de récompenses, d’expériences et d’éducation des clients.

En 2021, reconsidérez le fonctionnement de votre programme de fidélité pour augmenter vos revenus, encourager les recommandations et renforcer la valeur de la marque sur le long terme.

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