Qu’est-ce que la fidélité client ?
La fidélité client désigne la propension d’un client à interagir avec une marque ou à acheter un produit particulier de façon continue en raison d’expériences positives qu’il associe à cette entreprise. Des clients fidèles seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ils sont porteurs de valeur ajoutée et font grandir votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille et d’interactions en face à face avec des personnes de leur entourage. En fait, la fidélité client est indispensable au succès d’une marque.
Si vous placez la valeur accordée au client au cœur de chaque produit ou service que vous proposez, si vous donnez la priorité à la satisfaction du client et à une expérience d’achat positive sur tous les canaux, alors vous aurez des clients disposés à acheter auprès de votre marque encore et encore.
Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?
Toute marque digne de ce nom doit aspirer à attirer et conserver des clients satisfaits pour engendrer des revenus et des conversions continues. Donner la priorité à la fidélité client nourrit la confiance entre votre marque et ses clients. Lorsque vous poussez les clients à revenir vers votre entreprise, le sentiment de valorisation et de satisfaction est plus important que les éventuels avantages qu’ils trouveraient chez un concurrent.
En fait, les acheteurs dépensent plus de temps et d’argent chez les entreprises en qui ils ont confiance. Les chiffres montrent que les clients fidèles dépensent 67 % de plus en produits et services que les nouveaux clients. Même si ces clients fidèles ne représentent que 20 % de votre audience, ils peuvent générer jusqu’à 80 % de votre revenu si l’engagement client est bien réalisé.
Il est aussi 5 fois plus facile de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau. En vous concentrant sur les clients existants, vous pouvez encourager les achats récurrents et augmenter la probabilité que ces clients dépensent davantage au cours de leur relation avec votre entreprise.
Dans un marché de l’e-commerce hyper-saturé, la fidélité est essentielle pour atteindre de meilleurs résultats business. Mais comment convertir vos clients satisfaits en ambassadeurs fidèles de votre marque ?
Découvrez comment des relations plus fidèles et durables avec les clients mènent à de meilleurs résultats business pour votre marque.
4 façons de fidéliser les clients
Il existe plusieurs façons de fidéliser les clients. Nous énonçons les plus efficaces d’entre elles ci-dessous :
1. Comprenez ce que veulent vos clients — et donnez-le-leur
Lorsqu’il s’agit de fidélisation, votre marque doit mettre au point l’accessibilité omnicanale et comprendre les types d’incitations et d’avantages que votre public cible préfère. Cela dépendra de votre modèle commercial, de vos objectifs organisationnels et de ce que votre entreprise a à offrir. Un détaillant de vêtements constatera des progrès en aidant ses clients à cumuler des points à échanger lors de futurs achats, tandis qu’une compagnie de voyage préfèrera offrir des vols à tarif réduit, voire gratuits de temps à autre.
2. Exploitez les données pour personnaliser vos offres
Si votre marque n’exploite pas les données clients pour personnaliser ses incitations, vous vous y prenez mal. Il vous faudra trouver le bon mélange de personnalisation one-to-one dans vos efforts marketing pour dépasser la concurrence. Utilisez les données clients pour personnaliser les interactions omnicanales et les préférences produits. En fin de compte, cela posera les bases pour établir des liens forts qui engendreront une fidélité durable.
3. Encouragez les retours des clients
Les retours clients et les avis en ligne influencent fortement la fidélité client. Il s’agit d’un processus cyclique : de bons avis attireront de nouveaux prospects pour votre entreprise, l’offre d’excellents services et produits convertira ces prospects en clients, et ces nouveaux clients (s’ils sont satisfaits) laisseront des avis positifs – encourageant de nouveaux clients à acheter. Il est capital d’offrir un excellent service clientèle, de prêter attention aux avis des clients (les bons comme les mauvais) et de vous y adapter.
93 % des acheteurs déclarent lire les avis en ligne avant de prendre une décision, prouvant donc qu’il s’agit d’une tactique à ne pas négliger.
4. Offrez un programme de fidélité client unique
Un programme de fidélité client est un moyen abordable et simple de faire revenir vos clients. Si votre entreprise est en mesure d’offrir quelque chose d’unique qui la démarque des autres, cela représenterait un avantage concurrentiel. En créant votre programme de fidélité, veillez à offrir une expérience utilisateur séduisante : garantissez la compatibilité mobile, récompensez un large éventail d’activités à valeur ajoutée (ajout d’amis, inscription aux mailings, etc.) et assurez-vous que des expériences personnalisées cohérentes reposant sur les données sont au premier plan de votre programme.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité client ?
Un programme de fidélité client est un programme basé sur des incitations qui encourage la fidélité à une marque et des ventes sur le long terme en offrant des réductions, des récompenses et même des cadeaux aux clients. Les types de programmes de fidélité les plus courants reposent sur trois modèles :
- Les points : les clients obtiennent des points pour des activités et peuvent ensuite échanger ces points contre une récompense.
- Les dépenses : les clients qui dépensent un certain montant reçoivent une récompense.
- L’abonnement : une cotisation mensuelle ou annuelle qui inclut un avantage précieux comme la gratuité des frais de port ou des services à tarif réduit.
Un programme de fidélité efficace associe des initiatives marketing en cours et les données clients pour une approche omnicanale véritablement personnalisée.
Les avantages d’un programme de fidélité client
Les marques peuvent améliorer leurs revenus et la valeur vie client (VVC) grâce à la fidélité. Les membres d’un programme de fidélité génèrent typiquement 12 à 18 % plus de revenus par an. Pour capitaliser sur votre programme de fidélité, offrez des récompenses de types variés plutôt que des remises généralisées en utilisant des tactiques spécifiques à la fidélité. Améliorez la rétention client et la valeur vie client en récompensant les clients à chaque étape de leur parcours avec davantage d’expériences omnicanales personnalisées.
Les programmes de fidélité peuvent aider à acquérir de nouveaux clients, mais ils s’avèrent surtout très pratiques lorsqu’il s’agit de conserver des clients existants. Ces programmes sont l’un des éléments les plus importants de l’expérience d’achat d’un client actif, et un excellent moyen pour une marque de montrer à quel point elle accorde de la valeur à la fidélité de ses clients.
Les meilleurs exemples de programmes de fidélité client existants
Certains programmes de fidélité retail y arrivent mieux que d’autres. Jetez un coup d’œil à nos programmes préférés :
1. Starbucks Rewards
Le programme Starbucks Rewards offre des avantages pratiques aux amateurs de café. L’application mobile permet aux clients de doubler la file d’attente et de commander leur boisson personnalisée avant même d’entrer dans le magasin. Les membres reçoivent en outre une boisson gratuite pour leur anniversaire, des recharges gratuites de café filtré et de thé sur place, et des « étoiles » à échanger contre des cadeaux comme des pâtisseries ou du café en grains.
Compte tenu de la quantité d’activités récompensées par Starbucks dans leur programme de fidélité, pas étonnant que plus de 14 millions de membres américains utilisent l’application !
2. DSW VIP
Le programme VIP du magasin de chaussures DSW est un programme de fidélité à points qui offre les frais de port aux membres pour tout achat, des incitations pour acheter en ligne et récupérer les articles en magasin, des réductions pour les anniversaires et plus encore. Ce programme propose trois échelons et plus un client dépense, plus il reçoit d’avantages.
3. REI Co-Op Member Dividend
Le programme de fidélité REI diffère un peu des autres. Le REI Member Dividend est un programme à vie dont les frais d’inscription s’élèvent à 20 $. Ces frais sont aussitôt récompensés d’un bon de réduction de 20 %, de soldes exclusives en magasin, d’invitations à des évènements et d’un dividende de 10 % sur tous les achats éligibles effectués dans l’année.
Même si la carte de membre a un coût initial, elle se rentabilise. Par exemple, si un membre dépense 100 $ en chaussures de course, 500 $ en vêtements de ski et 400 $ en équipement de vélo dans la même année civile, il recevra 100 $ en bon de réduction à la fin de l’année. Pour ceux qui utilisent aussi la MasterCard personnalisée de REI, les avantages sont décuplés.
En retour, REI recueille des informations sur l’appareil et l’emplacement, le comportement web, les préférences personnelles, des informations financières et démographiques, et parfois même des caractéristiques physiques ou de santé via l’appli mobile. Les clients peuvent choisir quelles données ils souhaitent fournir pour les mettre plus à l’aise avec le partage d’informations personnelles.
4. Nordstrom
Le Nordy Club de Nordstrom offre des avantages uniques à ses membres comme des jours compte double, l’accès à un styliste chez soi, des invitations à des évènements spéciaux, la récupération d’articles au drive et plus encore. Dans ce programme, plus un membre dépense, plus les avantages obtenus auront de la valeur.
Comment créer de véritables ambassadeurs de votre marque en utilisant un programme de fidélité?
Comment mesurer la fidélité client ?
La fidélité client se mesure avec différentes formules comme le taux de rétention client (TRC), le taux d’attrition client (TAC) et la valeur vie client (VVC).
Taux de rétention client (TRC)
Votre taux de rétention client représente le pourcentage de clients qui sont restés fidèles à votre marque sur une période donnée. Si votre TRC est bas, cela signifie que vous conservez peu de clients et que la fidélité client est basse. À l’inverse, si votre TRC est élevé, cela signifie que plus de clients sont fidèles à votre entreprise.
Vous pouvez calculer votre TRC à l’aide de l’équation suivante :
Taux d’attrition client (TAC)
Votre taux d’attrition client représente le ratio de clients que vous acquérez et perdez peu après. Un TAC bas est à rapprocher d’une fidélité client élevée puisque votre marque ne perd que très peu de clients. Inversement, un TAC élevé implique une fidélité client basse et un grand nombre de clients perdus.
Vous pouvez calculer votre TAC à l’aide de la formule suivante :
Valeur vie client (VVC)
Votre valeur vie client indique le chiffre d’affaires moyen que votre entreprise peut attendre d’un seul client. Une VVC élevée signifie que vos clients dépensent plus d’argent dans votre magasin et que vous en tirez une valeur vie considérable.
L’équation simplifiée pour parvenir à votre VVC est la suivante :
Comment est-ce qu’Emarsys peut aider votre marque à fidéliser les clients
La fidélité client influence vos résultats financiers, votre rétention et votre capacité d’adaptation. Emarsys Loyalty vous aide à identifier et retenir plus de clients, à maximiser la valeur vie client, à augmenter le nombre de membres et à maximiser les cas d’usage marketing actuels avec un programme de fidélité intégré qui peut être activé en quelques jours pour proposer de véritables expériences personnalisées one-to-one.
Si vous n’avez pas encore de programme de fidélité, n’attendez plus. Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront. Lancez votre programme de fidélité aujourd’hui en examinant vos tactiques de fidélité actuelles et en vous référant aux ressources fournies ci-dessus. Un programme de fidélité est capital pour atteindre les résultats prévisibles et rentables dont votre entreprise a besoin et les expériences personnalisées que vos clients méritent.
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