Kundentreue lässt sich nicht allein durch Rabatte und Geschenke erzielen. Mit der wachsenden Bedeutung der Customer Experience werden Treueprogramme, die nur auf Punkten oder Prämien basieren, kaum Bestand haben. Was herausragende Interaktionen mit einer Marke stattdessen ausmacht, ist fortlaufende – auf echten Kundenbeziehungen basierende – Kontaktpflege.
Für Marketingteams, die sich Kundenbindung auf die Fahnen geschrieben haben, hat Kundentreue eine ganz neue Bedeutung angenommen. Aus einem netten Extra ist ein durchdachtes, umsatzrelevantes Programm geworden, mit dem sie Mitgliedern mit aktiviertem Opt-In einen vielschichtigen Mehrwert bieten können.
Daher stellt sich die Frage: Was für Erlebnisse können Sie Ihren Kunden für ihre Treue bieten? Dazu möchten wir Ihnen vier unserer beliebtesten Taktiken vorstellen, mit denen Sie Ihr Kundentreue-Programm fit für 2021 machen.
Ihr Treueprogramm basiert auf Kunden
Der Schlüssel, um sich 2021 die Treue Ihrer Kunden zu sichern, ist nicht ein besonders hoher Rabatt, sondern die Tiefe des Mehrwerts. Dafür müssen Sie aber zunächst Ihre Kunden von der Teilnahme an Ihrem Treueprogramm überzeugen. Der Grundstein einer starken, auf Treue basierenden Beziehung ist ein natürlicher erster Eindruck – und der fängt schon beim Opt-In an.
Die lokale Smoothiebar meines Vertrauens schlägt beispielsweise interessierten Kunden unaufdringlich vor, ihrem VIP-Club beizutreten.
Vertraut der Kunde dem Unternehmen, ist er auch gewillter, sich dessen Angebot anzusehen und ihm seine Daten im Austausch für einen personalisierten Mehrwert zu überlassen.
Der Grundstein für eine andauernde, starke Beziehung ist gelegt. Frutta Bowls hat ein genaues Bild von seinen Kunden sowie davon, was sie beispielsweise besonders gern mögen oder wie oft sie etwas kaufen. Was könnte das Unternehmen – und das hauseigene Marketingteam – neben Punkt- und Preisaktionen noch tun, um die Kundenbeziehung zu stärken? Gehen wir der Sache auf den Grund.
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4 Möglichkeiten, die Kundentreue langfristig zu stärken und so den Lifetime Value zu steigern
1. Bieten Sie einen Priority-Service an
Kaum etwas verärgert Kunden mehr als lange Wartezeiten. Diesem Problem beugen Sie elegant vor, indem Sie Ihren Mitgliedern Zugriff auf einen schnelleren Service gewähren.
Die meisten von Ihnen werden den Priority-Service aus der Reisebranche kennen. Dabei funktioniert diese Strategie nicht nur für Fluggesellschaften und Flughäfen.
Als Gegenleistung für eine jährliche oder monatliche Mitgliedschaft können Unternehmen ihren Kunden folgende Extras bieten:
- Priority Boarding, Check-out oder „kein Anstehen“ (TSA PreCheck)
- Kürzere Wartezeiten beim telefonischen Support
- Premiumversand (Amazon Prime)
Der Priority-Zugriff auf umgehende Hilfe, wenn Kunden sie dringend benötigen, gehört zu den am meisten unterschätzten, aber zugleich effektivsten Extras, die Unternehmen direkt in ihren Ansatz integrieren können.
2. Personalisiertes Shoppen
Wenn Sie Käufer mit ihrem Namen ansprechen, ihnen auf ihren Käufen basierte Empfehlungen präsentieren oder mit ihrem Bestellverlauf vertraut sind, steigt die Einkaufswahrscheinlichkeit bei 75% der Kunden.
Die Vorzüge der Personalisierung gehen weit über die eines klassischen Punktesystems hinaus, denn sie tragen zum Aufbau einer authentischen Kundenbeziehung bei.
Darüber hinaus lassen sich Kunden recht einfach davon überzeugen, dass sie durch ein Treueprogramm von relevanteren Angeboten profitieren. Für die meisten Kunden ist es leicht nachvollziehbar, dass sie im Austausch für die eigenen Daten und Informationen eine weitaus personalisiertere Erfahrung erhalten.
3. Exklusiver, früher oder zusätzlicher Zugriff auf Produkte, Extras oder Rabatte
Ich erinnere mich noch, wie ein anderer lokaler (aber weitaus größerer) Laden ein exklusives Shopping-Ereignis für seine VIP-Mitglieder startete. Vor zwei Jahren startete die T.J. Maxx and Marshalls-Filiale in meiner Nähe eine In-Store-Aktion für ihre Mitglieder: Diese erhielten einen exklusiven Priority-Zugang auf Waren im Laden – und das vor allen anderen Kunden.
Als ich vor einigen Jahren eine Mitgliedschaft bei OrangeTheory Fitness abschloss, veranstaltete das Studio eine Willkommensparty für neue Mitglieder an einem Ort, der für die Öffentlichkeit noch nicht frei zugänglich war.
Der frühe Zugriff auf exklusive Inhalte stillt unseren innigen Wunsch nach Ansehen und Anerkennung. Wenn es Ihnen gelingt, dass sich Ihre Mitglieder von Ihnen wertgeschätzt fühlen, dann sind Sie den 90% der Unternehmen einen Schritt voraus, die immer noch auf veraltete, rabattbasierte Taktiken zur Kundenbindung setzen.
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4. Zugriff auf ein Programm, einen Kurs oder sonstigen Premium-Content
Wie können Sie mit Inhalten erstklassige Kunden gewinnen? Programme zum Punktesammeln können kurzfristig den Umsatz ankurbeln. Doch ausschlaggebend für die Kundentreue sind Investitionen in Inspiration und Informationen.
Ich spreche von der Erstellung tatsächlicher Assets für das Content Marketing: Online-Programme, Magazine und Kurse, die Ihren Kunden wichtige Infos dazu liefern, wie sie besser leben, bessere Kaufentscheidungen treffen oder ihr Leben optimieren können.
Menschen möchten nicht einfach nur etwas kaufen – sie möchten von relevantem Wissen profitieren und sich weiterentwickeln. Bieten Sie daher Ihren Kunden exklusives Wissen, dessen Mehrwert sie vorher nicht einmal kannten. Hier ein paar Anregungen zum Loslegen:
- Bieten Sie Ihren Kunden exklusiven Zugriff auf Programme, Sitzungen, Workshops oder Präsentationen.
- Erstellen Sie für Ihr Unternehmen einen VIP-Club, eine Gruppe für treue Mitglieder oder einen exklusiven Newsletter.
- Veröffentlichen Sie besondere Tipps und Tricks für Club-Mitglieder.
- Gewähren Sie exklusiven Zugang zu einem bestimmten Ort, Geschäft oder einer Aktivität.
- Bieten Sie Ihren Mitgliedern einen Schnellzugang zu Läden und Kassenbereichen oder die Möglichkeit, als Erste über neue Artikel im Sortiment informiert zu werden.
- Gewähren Sie Zugriff auf das Sortiment oder eine neue Produktlinie vor dem allgemeinen Launch.
Ziel ist, aus informierteren Kunden bessere Kunden zu machen. Indem Sie zur Erweiterung des Wissens Ihrer treuen Kunden beitragen, können Sie Ihre Beziehung zu ihnen unabhängig von Rabatten, Angeboten oder Incentives effektiv stärken.
Fazit
Die besten Treueprogramme, die sich von der Masse abheben und zu effektiveren Kundenbeziehungen beisteuern, bestehen aus einer Kombination aus Belohnungen, Erlebnissen und Kundeninformationen.
Nutzen Sie das Jahr 2021, um Ihr Treueprogramm zu überdenken und es langfristig zur Steigerung Ihres Umsatzes, Ihres Unternehmenswerts und der Fürsprache Ihrer Kunden zu optimieren.
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