Wenn Sie im Marketing tätig sind, nutzen Sie höchstwahrscheinlich mehrere Kanäle, um Kund*innen anzusprechen.

Aber können Sie mit Sicherheit sagen, dass Ihr Unternehmen ein ausgereifter Omnichannel-Anwender ist, der seine Omnichannel-Strategien optimal einsetzt? Setzen Sie auf einen kund*innenorientierten, auf Insights gestützten Ansatz, der zu Umsatzwachstum und einem verbesserten Kund*innenerlebnis führt?

Bei Emarsys haben wir ein enormes Interesse, herauszufinden, was nötig ist, um mit Omnichannel-Marketing geschäftliche Erfolge zu erzielen. Darum sind wir diesen und weiteren Fragen nachgegangen, um zu ermitteln, warum einige Marken mit ihren Omnichannel-Strategien erfolgreicher sind als andere. Um Antworten zu finden, haben wir uns mit dem Business-Analysten Forrester® zusammengetan. In der Studie „The Omnichannel Difference: How the Most Customer Focused Companies Deliver The Value of Omnichannel“ (Erfolgreich dank Omnichannel: Wie kundenzentrische Unternehmen den Omnichannel-Ansatz realisieren) hat Forrester die Ergebnisse einer Umfrage unter 622 befragten Führungspersonen zusammengetragen. Im Rahmen der Untersuchung wurden kund*innenzentrierte Unternehmen mit hohem Reifegrad mit weniger reifen Unternehmen verglichen, bei denen die Kundschaft nicht im Mittelpunkt steht. Forrester definiert kund*innenzentrierte Unternehmen als solche, die „Kund*innen in den Mittelpunkt ihres Führungsstils, ihrer Strategie und ihren Betriebsabläufen“ stellen.

Dieser Artikel wird jedoch nicht den gesamten Bericht wiedergeben. Wir möchten Sie aber auch nicht mit einer langweiligen Zusammenfassung abspeisen (*gähn*). Im Folgenden finden Sie stattdessen einen kurzen Überblick zu den wichtigsten Highlights sowie die fünf wichtigsten Empfehlungen der Studie zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie.

Kleine Vorschau: Die wichtigsten Ergebnisse von „The Omnichannel Difference“

Für diese Studie bat Forrester die Befragten darum, das Customer Obsession Assessment des Forschungsunternehmens zu absolvieren. Ziel war es, Unternehmen mit niedrigem Reifegrad (nicht kund*innenzentriert) mit solchen mit hohem Reifegrad (kund*innenzentriert) zu vergleichen.

Hier ein kurzer Überblick über einige der Ergebnisse:

  • Reifegrad der Unternehmen: Nur 15 % der Unternehmen erfüllten die Kriterien von Forrester für die Einstufung als ausgereift („mature“) oder kund*innenzentriert („customer-obsessed“).
  • Kund*innenerlebnis: Zwar geben 67 % der Befragten aus Firmen mit hohem Reifegrad an, dass ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten dem Kund*innenerlebnis Vorrang einräumen wird, aber nur 45 % der Befragten aus Firmen mit niedrigerem Reifegrad sind derselben Meinung.
  • Innovation: Befragte aus Firmen mit hohem Reifegrad geben auch weit häufiger an, dass ihr Unternehmen der Verbesserung der Innovationsfähigkeit Priorität einräumen würde (74 %) als Befragte aus Unternehmen mit niedrigerem Reifegrad (35 %).
  • Daten: Darüber hinaus geben 70 % der Befragten aus Firmen mit hohem Reifegrad deutlich häufiger an, dass ihr Unternehmen über ein „etabliertes, vollständig dokumentiertes, einheitliches Datenmodell“ verfügt, im Unterschied zu 30 % der Befragten aus Firmen mit niedrigem Reifegrad.
  • Personalisierung: 68 % Prozent der Befragten aus Firmen mit hohem Reifegrad geben an, dass ihr Unternehmen der kanalübergreifenden Personalisierung Priorität einräumt. Nur 34 % der Befragten aus Firmen mit niedrigem Reifegrad, die dieselbe Frage beantwortet haben, sehen das genauso.
  • Ergebnisse: Während 62 % der Befragten aus kund*innenzentrierten Unternehmen davon berichten, dass der Absatz von Artikeln mit höheren Gewinnmargen gestiegen ist, sagen dies nur 45 % der Befragten aus nicht kund*innenzentrierten Unternehmen. In jedem Bereich, der mit den Geschäftsergebnissen zusammenhängt (Loyalität, CX, usw.), schnitten kund*innenzentrierte Firmen besser ab als nicht kund*innenzentrierte Firmen.

Dies ist nur eine kleine Auswahl der Daten, die in der vollständigen Studie zu finden sind. Aber vielleicht erkennen Sie bereits einen einheitlichen Trend: Kund*innenzentrierte Unternehmen stellen ihre Kundschaft tatsächlich in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten. Und nicht nur das. Sie profitieren auch von ihrer kund*innenorientierten Sichtweise.

Strategien zur Maximierung von Omnichannel-Ergebnissen

Die folgende Liste konzentriert sich auf die fünf wichtigsten Empfehlungen aus „The Omnichannel Difference“. Diese Tipps und die bereitgestellten Ressourcen helfen Ihnen, eine kund*innenzentrierte Denkweise zu entwickeln, die zu Wachstum und Innovation führt.

1. Hören Sie Ihrer Kundschaft zu

Wenn Sie Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt Ihres Marketings stellen wollen, ist es naheliegend und ideal, ihr erst einmal zuzuhören.

Während des „Power to the Marketer“-Festivals sprach Linh Calhoun, CMO von Replacements, Ltd., mit Joanna Milliken, CEO von Emarsys, über die Bedeutung von Customer Experience und Kund*innenfeedback.

„Bei Replacements haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, in den Beziehungen unserer Mitarbeitenden, unserer Kundschaft und unserer Communitys bedeutsame Erlebnisse zu schaffen. Wir sehen das an den Kommentaren unserer Kundschaft, an unseren täglichen Umfragen zur Kund*innenzufriedenheit (Customer Satifsfaction, CSAT). Sie geben uns fantastische Hinweise und erinnern uns immer wieder daran, was wir tun und warum wir es tun. Sie liefern uns außerdem Ideen, wie wir es anders machen könnten.“

 

Linh Calhoun
CMO, Replacements, Ltd.

Um das vollständige Interview mit Linh zu sehen, registrieren Sie sich für die On-demand-Version des Festivals, rufen Sie das Portal auf und sehen Sie sich die Main Stage Session von Tag 1 an. Wenn Sie bereits registriert sind, klicken Sie hier und loggen Sie sich in das Festivalportal ein. Das Interview beginnt bei Minute 09:12.

Bewertungen sind jedoch nur eine von vielen Möglichkeiten, Ihre Kundschaft auf einer tieferen und bedeutsameren Ebene kennenzulernen. Hier sind einige Ideen, was kund*innenzentrierte Unternehmen außerdem tun können:

  • Interpretieren Sie Insights zu Kund*innen. Jedes Mal, wenn Ihre Kundschaft mit Ihnen interagiert, gewinnen Sie Erkenntnisse über sie. Dabei fallen natürlich eine Menge Daten an. Deshalb nutzen führende Marketer AI, um Muster analysieren und Vorhersagen über das Kund*innenverhalten treffen zu können.
  • Gehen Sie auf Kund*innenbedürfnisse ein. Nachdem Sie Insights zu Ihrer Kundschaft gewonnen haben, haben Sie anschließend die Möglichkeit, auf die Informationen zu reagieren. Mithilfe von Automatisierungen und AI-basierter Segmentierung sind Sie in der Lage, personalisierte, relevante Inhalte bereitzustellen.
  • Beobachten Sie die Customer Engagement-Ergebnisse (und testen Sie weiter). Wenn Sie Ihren Erfolg fortwährend messen und Anpassungen vornehmen, können Sie sich ständig verbessern. Testen Sie Ihren Kanalmix und nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor. Ändern Sie Ihre Kampagnen Schritt für Schritt. Probieren Sie verschiedene Angebotsstufen oder Produktempfehlungen aus. Sorgen Sie kontinuierlich für inkrementelle Verbesserungen.

2. Setzen Sie auf Innovationen im Relationship-Marketing

Neukund*innengewinnung ist nicht alles! Die Art und Weise, wie Sie die Beziehungen zu Ihrer bestehenden Kundschaft pflegen und sie durch den Kund*innenlebenszyklus begleiten, kann einen großen Einfluss auf Ihren gesamten Customer Lifetime Value haben.

Damit Sie sich von der Konkurrenz abheben können, empfiehlt The Omnichannel Difference eine dynamischere, stärker personalisierte Form der Kommunikation.

Hier finden Sie einige Ideen, wie Sie Ihren Kund*innenstamm ansprechen können:

  • Definieren Sie Ihre Customer Journey und untersuchen Sie den Kund*innenlebenszyklus. So können Sie erkennen, wann Ihre Kundschaft wahrscheinlich kauft und wann sie abwandern wird. Seien Sie dann proaktiv und sprechen Sie Ihre Kund*innen in Echtzeit über die geeigneten Kanäle an. (Sehen Sie sich unsere Tipps für Facebook-Werbeanzeigen und E-Mails an, die Sie bei Ihrem Customer Lifecycle unterstützen).
  • Nutzen Sie Ihre Customer Engagement-Plattform, um AI-basierte Segmente zu erstellen, mit denen Sie das Kund*innenverhalten vorhersagen und gezielte kanalübergreifende Kampagnen durchführen können.
  • Stellen Sie sicher, dass Kund*innen über alle Kanäle hinweg konsistente und nahtlose Interaktionen erleben können. Wenn eine Person zum Beispiel ein Produkt über Ihre mobile App kauft, sollte die nächste E-Mail, die sie erhält, maßgeschneiderte Empfehlungen enthalten, die auf diesem Kauf basieren.

3. Schließen Sie Partnerschaften, um Ihre Kapazitäten zu erweitern

Im Bereich des Omnichannel-Marketings sollten Sie niemals nur auf sich allein gestellt sein!

Achten Sie darauf, dass Sie mit Anbietern von Technologielösungen und anderen externen Ressourcen zusammenarbeiten, die Ihre Bedürfnisse verstehen und Sie bei Ihren Zielen unterstützen können.

Linh Calhoun weiß, wie wichtig es ist, den richtigen Partner zu finden:

„In der Vergangenheit waren die Verkäufer*innen, die mir alle möglichen Lösungen anboten, vor allem durch heiße Luft und überzogene Preisvorstellungen aufgefallen. Was ich an der Zusammenarbeit mit Emarsys schätzte, war, dass sie uns zuhörten. Emarsys ließ die nötige Sorgfalt walten. Die Emarsys-Plattform entsprach genau dem, was wir suchten. Wir hatten nie das Gefühl, dass übertrieben wurde. Ich fand es sehr gut, dass Emarsys so offen mit uns sprach.“

Linh Calhoun
CMO, Replacements, Ltd.

Lesen Sie die vollständige Fallstudie von Replacements, Ltd.

4. Achten Sie auf gute Beziehungen zu Ihren Anbietern

Stellen Sie sicher, dass Sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten, dem Sie vertrauen können. Eine gute Beziehung zu einem Anbieter zeichnet sich dadurch aus, dass auf beiden Seiten klare Erwartungen bestehen, eine kontinuierliche und offene Kommunikation stattfindet und Ziele genau festgelegt werden. Aber wenn die Beziehung zu Ihrem Anbieter nicht funktioniert, müssen Sie möglicherweise Maßnahmen ergreifen, um einen neuen Anbieter zu finden, bei dem es schließlich passt.

Falls Sie gerade darüber nachdenken, Ihren aktuellen MarTech-Anbieter zu wechseln, sollten Sie sich unseren Leitfaden für MarTech-Ausschreibungen ansehen. Selbst wenn Sie derzeit keine offizielle Ausschreibung durchführen, können die Tipps in diesem E-Book äußerst hilfreich sein. Außerdem enthält das E-Book zahlreiche Fragen, die Sie potenziellen Anbietern stellen können, was sich beim Prozess der Entscheidungsfindung als hilfreich erweisen kann.

In unserer „Break-up“-Serie (Teil 1, Teil 2, Teil 3) haben wir uns mit den Warnsignalen befasst, die darauf schließen lassen, dass es an der Zeit ist, den aktuellen Anbieter zu verlassen. Hier ist eine kleine Auswahl von Warnsignalen aus allen Bereichen:

5. Investieren Sie weiterhin

Angesichts der unsicheren Wirtschaftslage neigen viele Marketingabteilungen zu sparsam bemessenen Budgets. Dies ist jedoch einer der schlechtesten Zeitpunkte, um Investitionen in Innovationen und die Erprobung von Kanälen einzustellen.

Wenn Sie aufhören, Innovationen zu entwickeln, hat Ihre Konkurrenz bessere Möglichkeiten, die hinterlassenen Lücken zu füllen. Wenn sich andere Wettbewerber aufgrund der aktuellen Lage zurückziehen, können Sie einspringen, übernehmen und die Gunst der Stunde nutzen.

Überlegen Sie sich also, wie Sie innovativ bleiben können, ohne dass das Budget überstrapaziert wird.

Vor allem aber sollten Sie weiter testen und flexibel denken.

Anstatt Ihr Budget für ein einziges großes Experiment zu sprengen, sollten Sie sich für kleine Machbarkeitsstudien entscheiden. Bleiben Sie agil und nehmen Sie kleinere, schrittweise Änderungen vor, um bestehende Kampagnen, Automatisierungen und Kund*innenbindungsprogramme zu optimieren.

Machen Sie Omnichannel zu einem Teil Ihrer Geschäftsphilosophie

Der Weg zum Omnichannel-Erfolg beginnt nicht mit einem einzigen Projekt, einem Gremium oder einer bestimmten technischen Plattform, sondern damit, dass Sie einen Schritt nach dem anderen machen, um Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten zu stellen.

Wenn Sie mehr über das Thema Omnichannel erfahren möchten und darüber, wie sich Kund*innenzentrierung auf die Geschäftsergebnisse auswirkt, empfehlen wir Ihnen unser Webinar zu „The Omnichannel Difference“ mit Shar VanBoskirk, VP und Principal Analyst bei Forrester. Das Webinar fand am 10. November 2022 statt.

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