Die erfolgreichsten Einzelhandelsmarken konzentrieren sich derzeit darauf, das digitale Erlebnis für ihre Kunden zu verbessern.

Bedenkt man die rasante digitale Transformation, die im Jahr 2020 ihren Anfang nahm, dann ist das nicht verwunderlich. Die Irrungen und Wirrungen, die die Pandemie mit sich brachte, sind uns allen natürlich nach wie vor sehr präsent und haben die Nachfrage der Kunden nach zufriedenstellenden, personalisierten Erlebnissen über sämtliche Kanäle hinweg beflügelt. Auf die Einzelhandelsmarken wurde Druck ausgeübt, sich weiterzuentwickeln, und Marketer mussten dies entsprechend umzusetzen.

Die Evolution des Einzelhandels geht jetzt weiter – bis weit ins Jahr 2021. Marketer aus dem Einzelhandel setzen das Gelernte aus dem Jahr 2020 in die Praxis um und passen sich den neuen Herausforderungen an. So sind sie in der Lage, weiterhin ihre Kunden zufriedenzustellen und die Ergebnisse für ihr Unternehmen nachhaltig zu steigern.

In einem aktuellen Webinar referiert Alex Timlin, SVP Verticals bei Emarsys, über einige wichtige Maßnahmen, die Marken unbedingt ergreifen sollten, um im Jahr 2021 erfolgreich zu sein.

Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus dieser Session.

Seien Sie offen für Veränderungen

Im Jahr 2020 mussten Marken radikale Veränderungen umsetzen, um überleben zu können. Manchmal ist das jedoch einfacher gesagt als getan. Erfolgreiche Marken haben die folgenden wichtigen Veränderungen umgesetzt:

1. Bieten Sie mehr als nur Angebote und Rabatte, um ein besseres Customer Engagement zu erzielen

Üppige Rabatte oder auffällige Verkaufsaktionen können bei Kunden Aufmerksamkeit erregen. Doch führt das letztendlich zu einer dauerhaften Kundenbeziehung? Nicht wirklich.

Konzentrieren Sie sich auf Möglichkeiten, Verbindungen mit Kunden zu knüpfen, bei denen Sie keine großen Banner-Verkaufsaktionen mit 50%-Rabatt-Coupons benötigen. Loyalty-Programme sind eine gute Möglichkeit, solche Verbindungen herzustellen. Eine relevante, bedeutsame und augenblickliche Personalisierung sorgt darüber hinaus für eine langfristig bessere Kundenbindung.

2. Verstärken Sie Ihre Online-Präsenz

Da der E-Commerce-Sektor sprunghaft wächst, ist eine starke Online-Präsenz ein Muss. Dies wird besonders für diejenigen Einzelhändler relevant, die sich beim Aufbau von Kundenbeziehungen traditionell auf das stationäre Geschäft verlassen haben.

Doch um die Online-Präsenz zu stärken, müssen Marken in der Lage sein, personalisierte 1:1 Erlebnisse online bereitzustellen. Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben möchten, müssen Sie in der Lage sein, Ihren Kunden individuelle, speziell auf sie zugeschnittene Erlebnisse zu bieten.

3. Setzen Sie auf Daten

Ohne Daten können Sie nicht das Maß an Personalisierung bieten, das erforderlich ist, um Kunden dauerhaft zu binden und ihre Loyalität zu sichern. Die Änderungen beim Datenschutz wirken sich auf die Daten von Drittanbietern aus. Für Sie bedeutet das, dass Sie sich unbedingt auf Ihre Kundendaten stützen müssen (und damit beginnen sollten, sie adäquater zu erfassen).

Marken, die First-Party-Daten erfolgreich einsetzen, nutzen diese, um nicht nur online mehr Käufe zu erzielen, sondern Konversionen auf das gesamte In-Store-Erlebnis auszuweiten. Sie müssen über die Technologie verfügen, die es Ihnen ermöglicht, all Ihre Kanäle miteinander zu verbinden, damit Sie Ihren Kunden nahtlose 1:1 Omnichannel-Erlebnisse bereitstellen können.

„Daten sind die Grundlage des Kundenerlebnisses und Basis für den Erfolg. Unter den Bausteinen der Personalisierung stellen sie außerdem den wichtigsten Grundstein dar. Ohne Daten können Sie Ihre Kunden nicht erkennen. Die personalisierte Kommunikation, die Ihre Kunden verdienen und nach der sie sich auch zunehmend sehnen, wäre so nicht möglich.“

Alex Timlin
SVP Verticals, Emarsys

Entwickeln Sie eine Strategie, um Daten zu gewinnen

Gegen Ende des Jahres 2020 ließ Apple die Bombe platzen: Das Unternehmen kündigte an, dass es die automatischen Opt-Ins bei Nutzern von mobilen Apps abschaffen würde. Dies ist zwar positiv für den Kunden, erschwert aber die Gewinnung von Daten, die für Ihre Marketingaktivitäten unerlässlich sind. Jetzt benötigen Sie die Einwilligung des Kunden, um seine Daten erfassen und weitergeben zu können.

Zum Glück sind die meisten Kunden dazu bereit, in die Erfassung ihrer Daten einzuwilligen, wenn es für sie transparent ist, wie die Daten verwendet werden sollen. Im Gegenzug erwarten sie, dass ihnen für ihre Daten ein Mehrwert geboten wird. 

Ihre Strategie zur Gewinnung von Daten sollte den Werteaustausch klar aufzeigen. Was werden Sie dem Kunden als Gegenleistung für seine Informationen geben? Verdeutlichen Sie dem Kunden den Nutzen, den er im Gegenzug für die Preisgabe seiner Daten erhalten wird.

Werden Sie mehr personalisierte Produktempfehlungen anbieten? Gibt es relevante Updates zu Waren, die wieder auf Lager sind? Oder weniger Reibungspunkte beim Einkaufen auf Ihrer Website (z. B. Ein-Klick-Kaufoptionen usw.)? Überlegen Sie, welche zusätzlichen Serviceleistungen Sie Ihren Kunden anbieten können, anstatt sich nur auf Rabatte und Gutscheine zu verlassen.

Denken Sie immer daran, dass dies nicht nur ein Trick ist, um an Daten zu kommen. Sie sind tatsächlich dazu in der Lage, Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, wenn sie ihre Daten mit Ihnen teilen. Ihre Aufgabe ist es, das Wertversprechen einzulösen und Ihren Teil zum Werteaustausch beizutragen.

„Um das Verhalten eines Kunden erfassen zu dürfen, müssen Sie zunächst die Einwilligung des Kunden einholen. Wenn Sie seine Einwilligung erhalten möchten, müssen Sie für eine Gegenleistung sorgen. Kunden müssen mehr als nur den Zugang zu Ihrer Website oder zu Ihrer mobilen App erhalten. Sie müssen beispielsweise etwas bekommen, das ihnen hilft, die Website effektiver zu verwenden oder einen anderen Nutzen aus Ihrer App zu ziehen. In Ihrer Kommunikation und Ihrer Angebotsstrategie müssen Sie für einen Mehrwert sorgen. Nur so können Sie sicherstellen, dass Kunden ihre Einwilligung erteilen.“

Alex Timlin
SVP Verticals, Emarsys

Machen Sie Loyalty zu einem integralen Bestandteil des Kundenerlebnisses

Laut den Emarsys-Daten stammen 56% des Umsatzes bei 1.500 der größten und erfolgreichsten Einzelhändler der Welt von Kunden, die bereits zuvor bei der jeweiligen Marke eingekauft haben. Kunden, die Mitglied in einem offiziellen Loyalty-Progamm sind, sorgen für zusätzlichen Umsatz und geben 18% mehr aus als Nicht-Mitglieder. Wenn Umsatzsteigerungen ihr Ziel sind (wovon auszugehen ist), dann sollten Sie Loyalty zu einem integralen Bestandteil des Kundenerlebnisses machen.

Marken, die ihre Geschäftsergebnisse steigern konnten, kennen diese Rechnung: Wenn Sie bestehende, treue Kunden dazu bringen, häufiger einzukaufen, können Sie Ihren Umsatz erheblich steigern.

Neben der Umsatzsteigerung bietet ein Customer-Loyalty-Programm einen weiteren entscheidenden Vorteil: Sie können individuelle Daten und Informationen über Ihre Kunden erfassen, die Ihre Konkurrenten nicht haben. Das verschafft Ihnen einen enormen Wettbewerbsvorteil.

„Wenn Sie vorhersagen können, was [bestehende Kunden] kaufen werden und womit sie auf dem jeweiligen Gerät wahrscheinlich interagieren werden, verschafft Ihnen diese Information einen Wettbewerbsvorteil, weil Sie über Informationen verfügen, die Ihre Konkurrenten nicht haben. Es wird immer schwieriger, diese Informationen von den Kunden zu erhalten, wenn sie Apps herunterladen und auf Websites interagieren. Denn Kunden müssen wissen, was die Vorteile sind, bevor sie Ihre Daten mit Ihnen teilen, um dann im nächsten Schritt von Ihnen ein personalisiertes Kundenerlebnis zu erhalten. Ihre Treueangebote, Ihr E-Mail-Programm und Ihr mobiles Programm zu bewerben, ist also eine einmalige Gelegenheit, um von Rabatten für die Masse wegzukommen und sich stattdessen auf personalisierte Angebote und Anreize zu konzentrieren.“

Alex Timlin
SVP Verticals, Emarsys

Fazit

Die Retail-Branche hat sich im Jahr 2020 enorm verändert. Die Entwicklungen gehen jedoch noch weiter. Erfolgreiche Marken sind weniger darum bemüht, vorherzusagen, was passieren wird. Stattdessen passen sie sich so an, dass sie ihren Kunden unter allen Bedingungen hoch relevante, zufriedenstellende 1:1 Erlebnisse bereitstellen können.

Dieser Beitrag kratzt nur an der Oberfläche dessen, was wir in unserem Webinar unPredictions 2021: Embracing Earned Data Strategy, Permission-Marketing & Omnichannel Loyalty erläutert haben. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Ihre Marke jetzt tun kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern, echte Kundentreue zu fördern und schnellere Geschäftsergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich die vollständige Aufzeichnung ansehen.

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