Ist Ihre Marke bereit für das bevorstehende Retail Revival?

Die Wiederauferstehung des Einzelhandels steht unmittelbar bevor und Marken sind durch die hart erlernten Lektionen des Vorjahres gerüstet. Als Reaktion auf die Achterbahnfahrt des Jahres 2020 waren viele Händler dazu gezwungen, sich auf verändernde Customer Journeys einzustellen.

Ziel Nr. 1 von Einzelhändlern und Brand-Marketern sollte es jetzt sein, weiterhin wirklich bemerkenswerte zu 100% kundengesteuerte Interaktionen zu bieten, die trotz kultureller Trends, Datenvorschriften oder staatlicher Auflagen das Unternehmenswachstum steigern.

Alle drei – kulturelle Trends, Datenvorschriften und staatliche Auflagen – bringen signifikante Veränderungen mit sich, die an den Grundfesten veralteter Marketingstrategien rütteln.

Im Juni 2021 möchten wir Führungskräfte und Experten aus dem Einzelhandel zusammenbringen, um die Tools, Informationen und Strategien auszutauschen, die notwendig sind, um in diesem neuen, kundenzentrierten Klima erfolgreich zu sein. Dieser Blogpost soll in aller Kürze erklären, warum eine solche Wiederbelebung des Einzelhandels unmittelbar bevorsteht.

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Retail in Zeiten des Wandels

Das In-Store-Einkaufserlebnis im Jahr 2020 hat sich – angesichts vorgeschriebener Masken, des kontaktlosen Bezahlens, Click-and-Collect-Optionen, Einschränkungen für Shopper in Ladengeschäften und Social Distancing – dramatisch verändert. Wer sich nicht an den Aufstieg der digitalen Wirtschaft anpasste, musste Verluste hinnehmen.

Die Auswirkungen der Pandemie in Zahlen
Nach dem verheerenden wirtschaftlichen Schlag, den die Pandemie für alle bedeutete, kam es zu Verschiebungen der Handelslandschaft. Während der COVID-19-Pandemie wurden in den USA 50 Millionen Arbeiter entlassen oder in den Zwangsurlaub geschickt. 100.000 Unternehmen in den USA schlossen dauerhaft ihre Tore. Der Wechsel der Verbraucher ins Internet beflügelte den E-Commerce Bereich und trug zu dessen Wachstum bei: Im 2. Quartal wurden 211,5 Mrd. US-Dollar erzielt, ein Plus von 32% gegenüber dem 1. Quartal und 45% gegenüber dem Vorjahr.

Um die Turbulenzen der Übergangszeit zu überstehen, müssen sich Marketer auf eine vollkommen neue Dynamik einlassen, die auf Technologie setzt und eine vollständige Kundenzentrierung sowohl im Ladengeschäft als auch online verlangt.

Eine Flut neuer digitaler Kunden

Während des Lockdowns haben sich die Kundenbedürfnisse von offline nach online verschoben. Grund dafür waren Geschäftsschließungen oder einfach immer aggressivere Rabatte, um die Lagerbestände leer zu räumen. Viele Marken konnten ihre bestehenden Kundendatenbanken vergrößern, ohne dass sie viel Zeit für eine Analyse darüber hatten, welche Trigger die Käufer zu ihnen geführt hatten und was sich diese Käufer in Zukunft wünschten.

Führungskräfte aus dem E-Commerce müssen nun Pläne zur Kundenbindung überdenken und festlegen, wie diese neuen Beziehungen durch personalisierte Erlebnisse aufrechterhalten werden können.

In einer Zeit rasant steigender Kundenerwartungen, digitaler Unübersichtlichkeit und überbordender Auswahlmöglichkeiten reicht es nicht mehr aus, das Mantra von der Kundenorientierung aufzusagen oder sich damit zu rühmen, „seine Kunden zu kennen“ – man muss es auch beweisen, sonst droht das Schicksal, das durch COVID so viele Unternehmen ereilte.

Anpassung an eine kundenzentrierte Welt

Die Überlebensfähigkeit des Einzelhandels hängt davon ab, wie gut Marken auf dieses neue, von Technologie geprägte (und dennoch wirtschaftlich unsichere) Umfeld reagieren und dabei wie Kunden denken.

Aber die Früchte der Wiederbelebung des Einzelhandels werden nur die Marken ernten, die jetzt die notwendigen Schritte unternehmen, um entsprechend dem neuen Paradigma operieren zu können.

Wir sehen für die Jahre 2021/22 vier große Chancen für digital ausgerichtete, kundenzentrierte Marken:

1. First-Party-Daten und Permission-Marketing angesichts neuer Datenschutzbestimmungen nutzen

Da die Verbraucher zunehmend mehr Transparenz und Kontrolle über die Verwendung ihrer persönlichen Daten erlangen, benötigen Einzelhändler neue Möglichkeiten für eine personalisierte Ansprache. Die wachsende Aufmerksamkeit der Verbraucher und neue Vorschriften führen dazu, dass Daten heute immer mehr zum wichtigsten Kapital erfolgreicher kundenorientierter Unternehmen werden.

Cookies von Drittanbietern wird es bald nicht mehr geben. Für Marken ist deshalb die Verwendung von First-Party-Daten, die mit eindeutigem Einverständnis der Kunden gesammelt wurden, der Weg in die Zukunft. Marketer haben keine andere Wahl, als das Thema Datentransparenz ernst zu nehmen und Anpassungen in der Art und Weise vorzunehmen, wie sie Informationen im gesamten Unternehmen verwenden.

2. Customer Loyalty-Programme zu einem zentralen Bestandteil des Geschäfts machen

Im Vergleich zu Neukunden geben treue Kunden 67% mehr aus und generieren 12–18% mehr Umsatz pro Jahr.

Ein Kundenbindungsprogramm muss weder komplex oder umständlich sein, noch erfordert es eine große IT-Investition.

Treueprogramme fördern Markentreue und langfristige Geschäftsbeziehungen, indem sie Kunden Gutscheine, Prämien, Angebote, besonderen Zugang und eine Community zu Verfügung stellen. Da sie auf einem (Mehr-) Wert basieren und ein Opt-in erforderlich ist, fördern Loyalty-Programme das Engagement, erzeugen jede Menge verwertbarer Daten und spornen zu mehr Käufen bei einem höheren durchschnittlichen Bestellwert an.

Wenn Sie noch kein Loyalty-Programm für Ihre Marke nutzen, sollten Sie das schleunigst ändern.

3. Kundenzentrierte Omnichannel-Interaktionen generieren

90% der Kunden erwarten kanalübergreifend konsistente Interaktionen. Kundenzentriertes Omnichannel-Marketing bedeutet, ein konsistentes und relevantes Benutzererlebnis auf allen Plattformen und Geräten zu schaffen. Jeder Schritt der Customer Journey sollte die Kunden mit einem konsistenten 24/7-Erlebnis begeistern.

Ganz egal, wie viel sie bei Ihrem Personalisierungsansatz in Strategie, Ressourcen und Umsetzung investieren, aus Sicht der Kunden ist es ganz einfach so: Es gibt nur Ihre Marke und das Erlebnis, wenn sie mit Ihnen interagieren.

Omnichannel-Marketing ist nicht nur für große Unternehmen lohnenswert, die enorme Ressourcen für ausgefeilte Strategien aufwenden können. Technologie und Daten wirken als „die großen Gleichmacher“ und ebnen auch für mittelständische Unternehmen den Weg zum Omnichannel-Erfolg.

4. In Ihrem Customer Lifecycle bedeutungsvolle Momente schaffen

Die Tage des Marketings, das sich als „Marketing“ anfühlt, sind gezählt. Marketing, das die Kundenfluktuation berücksichtigt und während des gesamten Lebenszyklus bedeutungsvolle Momente schafft, ist der Weg in die Zukunft.

Das alles bedeutet jedoch, dass wir uns die Technik zunutze machen, statt uns von ihr benutzten zu lassen. Es bedeutet, die Komplexität und Fragmentierung zu beseitigen, die die Technologie ungewollt geschaffen hat. Marketingprozesse müssen neu aufgeschlüsselt und überarbeitet werden, bevor Marken die Journeys erneut zusammenfügen können.

Wie sieht das in der Praxis aus? Personalisieren Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden. Prognostizieren Sie, was sich Kunden wünschen könnten. Das Konzept einer kanalübergreifenden Personalisierung schafft Touchpoints, die aus einer transaktionalen Marke eine transformative Marke machen. Damit katapultieren Sie Ihre Marketingaktivitäten auf die nächste Stufe.

Fazit

Im vergangenen Jahr konnten wir eine sich anbahnende Renaissance im Einzelhandel feiern. Aber das Jahr 2020 ist gekommen und gegangen – mit all seinen Höhen und Tiefen. 2021 kehrt das In-Store-Erlebnis zurück und uns steht ein Revival im Einzelhandel bevor.

Während es im Jahr 2020 darum ging, kurzfristig zu überleben, lädt uns das Jahr 2021 dazu ein, uns mit Agilität dem Klima anzupassen. Wer in diesem Jahr erfolgreich sein will, muss verlorene Umsätze zurückgewinnen und sich an eine neue Dynamik gewöhnen, die eine vollständige Kundenzentrierung erfordert.

Der Erfolg in diesem neuen Umfeld hängt vor allem von einem Faktor ab: Wie gut sich Marken in ihre Kunden hineinversetzen können. Wenn Sie bereit dazu sind, genau das umzusetzen, nehmen Sie im Juni an unserem digitalen Festival Retail Revival teil.

Weiterführende Inhalte:

●      The Big List of Essential E-Commerce Marketing Trends for 2021

●      Recover Revenue in 2021 by Getting Your Priorities Right

●      5 Marketing Insights für den Einzelhandel – So sind Sie optimal auf 2021 vorbereitet