Unternehmen mit einem einzigen Kaufkanal sind mittlerweile sehr selten.

E-Commerce ist beliebter denn je und auch die Kunden gewöhnen sich immer mehr an die Vorzüge digitaler Kanäle, z.B. Web, mobiles Surfen oder Apps. Spätestens seit dem Ausbruch der Corona Pandemie sind selbst Traditionalisten, die früher ausschließlich im physischen Ladengeschäft einkauften, zur bequemeren (und zeitweise allein möglichen) Option des Online-Shoppings gewechselt.

Und das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Noch nie standen Kunden so viele Online-Kanäle wie heute zur Verfügung – und die Mehrheit bevorzugt diese Kanäle. Und mit der anstehenden Wiedereröffnung des stationären Handels rund um den Globus feiert auch das Shopping im Laden sein Comeback. Jeder Kanal ist im Einsatz – dabei kommt es für die Kunden nicht darauf an, über welchen Kanal sie einkaufen. Für sie gehören alle Kanäle zur gleichen Experience.

Daher müssen Ihre Marketing-Maßnahmen alle Kanäle miteinbeziehen.

Damit Ihr Unternehmen den Erwartungen der Kunden entsprechen und ihre Zufriedenheit zugunsten Ihrer Geschäftsergebnisse gewährleisten kann, benötigen Sie reibungslose, konstante, rundum personalisierte Erlebnisse an allen Touchpoints. Dafür muss eine kanalübergreifende CX zu einer Ihrer Marketing-Prioritäten werden.

Ohne eine Omnichannel-Experience ist Ihr Service nicht kundenrelevant

Sie haben eine personalisierte E-Mail erstellt, die perfekt auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden eingeht. Doch was, wenn sie bei Ihren Kunden direkt im Papierkorb landet, weil sie in ihrem Postfach einen Filter für unerwünschte Werbemails eingerichtet haben? Dann verfehlt die auf einen einzigen Kanal zugeschnittene Kommunikation ihr Ziel.

Ein anderes Beispiel: Auf Ihrer Website sieht ein Besucher personalisierte Banner mit Angeboten, doch wenn er dann mit Ihrem Unternehmen über Ihre App interagiert, sind alle dort angezeigten Angebote eher generische, nicht relevante Empfehlungen. Mit einheitlichen – aber gleichzeitig personalisierten – Angeboten auf allen Kanälen hätten sich Ihre Chancen verbessert, Ihren Kunden zum Kauf zu bewegen.

Sie sehen vermutlich, worauf wir hinauswollen. Werbemaßnahmen, die sich auf einen einzigen Kanal beschränken, können zu uneinheitlichen Erlebnissen bei den Kunden führen, die sich eventuell negativ auf ihr Vertrauen und ihre Loyalität zum Unternehmen auswirken. Bei einer Omnichannel CX hingegen rückt der Kunde in den Mittelpunkt Ihrer Marketing-Maßnahmen. So können Sie Ihre Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt und während der größten Interaktionsbereitschaft ansprechen.

Das ist der größte Fehler, den ich bei Unternehmen feststelle. Mein Rat: Setzen Sie bei Ihren Aktionen und Angeboten nie auf einen einzigen Kanal… Ein kundenzentrierter Ansatz bedeutet nicht, dass Ihre Kunden über die Kanäle einkaufen, die Sie sich als Unternehmen wünschen. Das ist kein kundenzentriertes, sondern ein firmenzentriertes Denken. Es wäre schade, einen Kunden zu verlieren, weil man ihm sagt: „Wir wollen, dass Sie zu uns ins Geschäft kommen, oder, dass Sie bei uns online einkaufen.” 

Brendan Witcher
VP and Principal Analyst, Forrester

Bessere Geschäftsergebnisse mit kanalübergreifender Personalisierung

Die meisten Marketer im Einzelhandel sind sich der großen Bedeutung der kanalübergreifenden Kommunikation bewusst. Und die versiertesten Marketer suchen bereits nach Lösungen, um jeden Kanal optimal auszuschöpfen und so mehr Umsatz zu erzielen. Vielleicht verfügen Sie bereits über die technischen Mittel, um diesen Ansatz umzusetzen.

Doch die richtigen Mittel zur Kundenansprache reichen für die Umsetzung einer Omnichannel CX nicht aus. Das wahre Ziel ist die Personalisierung der Erlebnisse über alle Kanäle, damit der Kunde relevanten Content unabhängig vom Touchpoint sieht, über den er mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Wenn wir davon ausgehen, dass der heutige Käufer sich mühelos zwischen mehreren Kanälen hin- und herbewegt, ist eine Omnichannel-Strategie die ideale Lösung, um personalisierte, relevante Interaktionen mit dem passenden Content auf dem richtigen Kanal im genau richtigen Moment zu ermöglichen. Eine flüssige, einheitliche Experience, die aus der kanalunabhängigen Sicht des Kunden so wirkt, als wäre sie nur für ihn erstellt worden. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit der Interaktionen und gleichzeitig auch die Umsatzchancen.

Mithilfe dieser breiten Auswahl an Kanälen können wir unsere Kunden gezielt mit der richtigen Botschaft am richtigen Ort abholen. Das Gleiche gilt für die Relevanz. Wir können eine hohe Personalisierung erzielen, da wir dafür die nötigen Daten besitzen. Und weil wir zu all diesen Informationen Rückmeldungen bekommen und all diese [Kanäle] im Auge behalten, können wir uns die Ergebnisse zu jeder unserer Maßnahmen ansehen und ihren Erfolg nicht nur auf Interaktionsebene messen, sondern auch am Anstieg des Umsatzes und den [Verbesserungen] der Geschäftsergebnisse festmachen.” 

Simon Rowlands
Head of Customer Marketing & Comms, Sally Europe

Relevantere Kundendaten durch die Verknüpfung aller Touchpoints

In einer Welt nach COVID-19 werden die Art und Weise, wie Kunden ermittelt und ihre Daten erfasst werden, die wahren Gamechanger am Markt sein… Letztlich werden sich die Unternehmen durchsetzen, die in Echtzeit den Geschmack jedes einzelnen Kunden zu treffen wissen.”

Revtrax

Zugegeben: Die Personalisierung über alle Kanäle hinweg ist das Ziel. Doch ohne die richtigen Voraussetzungen kann sie zu einer großen Herausforderung werden.

So eignen sich etwa siloartig erfasste Daten nicht für die personalisierten Omnichannel-Erlebnisse, die Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Denn damit riskieren Sie, unzusammenhängende Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich von Kanal zu Kanal unterscheiden und sich für den Kunden letztlich irrelevant anfühlen.

Zur effektiven Umsetzung einer Omnichannel CX benötigen Sie nicht nur die volle Bandbreite aller Kanäle, sondern müssen auch alle Daten zentralisiert und vollständig in Ihren Omnichannel-Mix integriert haben, sodass sie von jedem Touchpoint aus zugänglich sind. So können Sie Ihre Kunden schneller ermitteln, ihre Interaktionen nachverfolgen und sich ihre Performance auf allen Kanälen ansehen, um detailliertere Insights zu beziehen.

Das bestätigen auch die Experten für Datenintegration von VL OMNI wie folgt:

“Es zeichnet sich ein deutlicher Trend ab: Ihre Daten in den kanalübergreifenden Mix Ihres Unternehmens zu integrieren ist unabdingbar, um langfristig relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben.”

— VL OMNI

Durch die Verknüpfung all Ihrer Kanäle und den Zugriff auf die gleichen Daten über ein und dieselbe Customer Engagement Plattform können Sie in Echtzeit auf Ihre Kunden reagieren – unabhängig davon, wo sie sich in der Customer Journey befinden. 

Bei den meisten Verbrauchern, die sich nach einem neuen [Produkt] umsehen, beginnt die Suche online. Mithilfe von Web Extend und der Möglichkeit, Interaktionen über unsere Website im Auge zu behalten, können wir automatisch und in Echtzeit mit unseren Kunden in Kontakt treten, wenn sie sich anmelden oder online nach etwas Bestimmtem suchen… Und das über alle Kanäle, über die unsere Kunden mit uns interagieren wollen – ob per E-Mail, über die Website oder via Instagram. Denn unsere Insights können wir über alle unsere Kanäle umsetzen, was sehr nützlich ist.”

Elisse Jones
National Loyalty Manager, Total Tools

Fazit

E-Mails, Website, Social Media, Mobile, Apps, SMS, der stationäre Handel oder Werbebriefe: Das alles sind wichtige Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden interagieren können.

Und selbst, wenn Sie als Marketer diese (zurecht) als gesonderte Kanäle mit unterschiedlichen Eigenschaften betrachten, sind sie in den Augen Ihrer Kunden alle gleich.

Überlegen Sie sich daher, wie Sie alle Kanäle Ihres Omnichannel-Mix optimal nutzen können. Fangen Sie am besten an, indem Sie mit Ihren Kunden jedes Mal interagieren, wenn sie in Kontakt mit Ihrem Unternehmen treten. Bieten Sie Ihren Kunden ein rundum einheitliches, personalisiertes Erlebnis – unabhängig davon, ob sie bei Ihnen online oder im Laden vorbeischauen.

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