In fast allen Bereichen Ihrer Marketingstrategie setzen Sie auf Personalisierung. Das sollten Sie zumindest, denn Kunden wünschen sich heutzutage individuell auf sie zugeschnittene Inhalte.
Laut Forbes erwarten 83% der Verbraucher, dass Produkte nach einigen Stunden des Engagements personalisiert werden. Die Statistik zeigt, dass der Bedarf hoch ist, lässt aber eine Frage offen: Wie funktioniert gute Personalisierung?
Wenn Sie Personalisierung als wesentlichen Bestandteil Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie verstehen, werden Sie feststellen, dass Sie die besten Ergebnisse in Gesprächssituationen mit Kunden erzielen können. Personalisierung ist also keine Einbahnstraße.
Personalisierung entwickelt sich weiter
Die Personalisierung hat sich mit der Zeit stark verändert. Es reicht heute nicht mehr aus, die Begrüßung und den Namen des Kunden in Massen-E-Mails anzupassen. Auch universelle Geburtstags-Mailings sollten der Vergangenheit angehören. Vielmehr geht es um eine starke Verbindung und das Verständnis für die Vorlieben Ihrer Kunden.
Der Mensch als soziales Wesen hat sich verändert. Unsere sozial-kognitiven Fähigkeiten haben sich weiterentwickelt. Wir profitieren davon, wenn wir mit anderen kommunizieren, von ihnen lernen und versuchen, ihre Gedanken nachzuvollziehen. Das ist ein Teil unseres Menschseins.
Das Gleiche gilt für Sie als Marketer, wenn Sie (im Namen Ihrer Marke) mit Ihren Kunden kommunizieren. Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, können Sie bessere Prognosen erstellen und wissen, wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können. Die Personalisierung kann ein wichtiges Hilfsmittel für solche Gespräche sein.
Hat ein Kunde seinen Einkauf abgebrochen? Sprechen Sie ihn an. Schicken Sie nicht einfach nur eine E-Mail. Nutzen Sie Ihre Customer Engagement Plattform, um Follow-ups zu senden. Mit kreativem, individuellem Content können Sie ein Gespräch anregen.
Fragen Sie Ihren Kunden, ob Sie oder Ihr Team behilflich sein können, oder ob Sie Fragen zu einem Produkt beantworten können. Ein Beispiel: „Sind Sie sich bei diesem Shirt noch unsicher? Unsere Stylisten helfen Ihnen gerne weiter.“ Aus einer solchen Nachricht kann sich ein Dialog zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entwickeln.
Auch wenn die Änderungen subtil sind – eine freundliche und interessierte Gesprächsführung wird für bessere Ergebnisse sorgen als stumpfe Aufforderungen wie: „Sie müssen Ihren Kauf abschließen!“
Die 4 Säulen der Personalisierung – so steigern erfolgreiche Marken ihre Geschäftsergebnisse
Das Rampenlicht teilen
Stellen Sie sich vor, Sie sind bei einer Cocktailparty. Seit 20 Minuten hält ein Gast einen Monolog. Er spricht die ganze Zeit nur über sich. Pausen gibt es nur, wenn er kurz an seinem Martini nippt. Er spricht niemand anderen an und stellt keine einzige Frage. Stattdessen nutzt er die Party als Eigenwerbung.
Nicht sehr sympathisch, oder?
Egozentrik ist fehl am Platz und ist ein wirklich unangenehmer sozialer Fauxpas. Egozentrik suggeriert, dass sich die Person nicht dafür interessiert, was Andere denken oder fühlen (selbst wenn das nicht der Wahrheit entspricht).
Einige Marken verhalten sich dennoch genauso. Sie halten Marketing für eine Einbahnstraße und legen nur Wert darauf, ihre Markenbotschaft an den Kunden zu bringen. Sie nutzen jeden Kanal als Werbeplattform. Dabei liegt der Fokus nur auf ihnen selbst.
Aber was wäre, wenn Sie all Ihre Kanäle dafür nutzen würden, um sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren?
Omnichannel-Personalisierung
Ob Website, Apps, SMS oder E-Mail – gestalten Sie Ihre Kanäle so kundenorientiert und personalisiert wie möglich.
Wenn Sie Ihre Daten ganzheitlich in Ihrer Customer Engagement Plattform nutzen (und damit die Personalisierung verbessern), können Sie Ihren Kunden auf allen Kanälen Produktempfehlungen liefern, die auf ihren Käufen oder ihrem Suchverhalten basieren. Wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren, sehen sie dann genau die Produkte, für die sie sich interessieren.
Je mehr Kanäle Sie personalisieren, desto besser können Sie auf Ihre Kunden eingehen. Das allein kann Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen.
Kunden eine Stimme geben
Wenn Sie Ihre Marke bekannt machen möchten, sollten Sie subtile Ansätze in Betracht ziehen.
Verlinken Sie Produktbewertungen von anderen Kunden. Nutzen Sie auch hier die Personalisierung, damit die Empfänger die Produkte sehen, nach denen sie bereits gesucht oder für die sie Interesse gezeigt haben. Positive Bewertungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen sind viel überzeugender, wenn sie von anderen Kunden stammen, als wenn Ihre Marke sie selbst veröffentlicht.
Wenn jemand etwas bei Ihnen gekauft hat, bitten Sie um eine Bewertung auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Kunden möchten gehört werden. Wenn sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind, profitieren beide Parteien davon. Durch personalisierte Follow-ups und der Bitte um eine Bewertung (statt der Aufforderung zum nächsten Kauf) können Sie die Verbindung und Beziehung zu Ihren Kunden stärken.
Möchten Sie 1:1 Marketing in Ihre digitale Strategie integrieren? Nutzen Sie die 4 Säulen der Personalisierung.
Fazit
Personalisierung ist ein kundenzentrierter Vorgang. Das bedeutet, dass der Kunde bei der Personalisierung eine wesentliche Rolle spielt.
Marken, die mit ihrer Personalisierungsstrategie keinen Erfolg haben, legen zu viel Wert darauf, was sie selbst ihren Kunden mitteilen wollen und was sie selbst vermitteln möchten. Um Ihren Kunden echte personalisierte 1:1 Erlebnisse zu bieten, sollten Sie auf eine wechselseitige Kommunikation setzen, damit ein Dialog zwischen Ihrer Marke und dem Kunden stattfinden kann. Es ist ein Dialog, kein Monolog.
Kunden wünschen sich Personalisierung. Wenn Sie diesen Wunsch nicht erfüllen können, werden Sie Schwierigkeiten haben, Ihre angestrebten Unternehmensziele zu erreichen.
Natürlich gibt es noch viele andere Faktoren, die Sie bei der Personalisierung beachten müssen. Wenn Sie vertrauenswürdige, loyale und dauerhafte Kundenbeziehungen durch kanalunabhängiges, kundenzentriertes Marketing erreichen möchten, müssen Sie sich der vier wesentlichen Bestandteile der Personalisierung bewusst sein.
Wir nennen diese Bestandteile die 4 Säulen der Personalisierung. Mehr dazu erfahren Sie hier.
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