Das Jahr 2020 hat uns gezeigt, dass Pläne nie vor unvorhersehbaren Veränderungen sicher sind.

Aktuell läuft die Planung für 2021 auf Hochtouren – genau der richtige Zeitpunkt, um sich von Experten unterstützen zu lassen.

In einer Folge von Ink Tank – der Vodcast-Serie von Movable Ink für Leader im digitalen Marketing – hat Ross Williams (VP Retail, Emarsys) mit Becki Francis (Associate Director Client Strategy, Retail, Movable Ink) über Insights und Taktiken gesprochen, die Marketer im Einzelhandel nutzen können, um 2021 bessere Ergebnisse zu erzielen.

Hier finden Sie 5 Tipps aus der oben genannten Folge, um 2021 die Nase vorn zu haben und Ihre Unternehmensziele erfolgreich voranzutreiben.

1. Schauen Sie nach vorne und nicht zurück

Mit dem Ausbruch von COVID-19 Anfang des Jahres 2020 herrschte enorme Verwirrung. Marken hatten Probleme damit, sich an die Situation anzupassen, auch da es sehr viel Unklarheit in Bezug auf einen Lockdown, Social Distancing und Einschränkungen durch die Regierungen gab. Niemand wusste, wie sehr Unternehmen von der Pandemie betroffen sein würden.

Aber für 2021 sprechen Marketer im Einzelhandel nicht mehr darüber, wie COVID-19 ihre Industrie beeinflusst hat, sondern konzentrieren sich auf die viel wichtigere (und geschäftsentscheidende) Frage: „Wie können wir weiter machen und sicherstellen, dass unser Unternehmen unabhängig von äußeren Einflüssen erfolgreich ist?”

Dafür müssen Online-Marketer sich auf die Performance des Unternehmens und der individuellen Kanäle sowie auf das Kaufverhalten der Kunden fokussieren. Im nächsten Schritt können sie alle erhaltenen Insights in entsprechende Marketingmaßnahmen umsetzen.

„In unserer jetzigen Situation geht es darum, mutig voran zu schreiten. Ich glaube, alle haben mittlerweile verstanden, dass wir uns in einem komplett anderen Umfeld bewegen und es ist sehr unwahrscheinlich, dass es wieder so wird, wie es einmal war. Wir müssen uns darauf konzentrieren, wie wir Unternehmen Erfolg garantieren können, gerade in Zeiten, in denen die Konsumbereitschaft der Kunden gering ist. Und wir müssen uns überlegen, welche strategischen strukturellen Veränderungen notwendig sind, um sicherzustellen, dass Unternehmen unter diesen neuen Bedingungen funktionieren und sich auf eventuelle weitere Veränderungen über die nächsten Monate und Jahre einstellen können.“

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Ross Williams
VP Retail, Emarsys

2. Meistern Sie die unvorhersehbare Zukunft mit einem echten Omnichannel-Ansatz

Bisher war „Omnichannel“ ein Wort, mit dem Aktivitäten von Marken auf mehreren verschiedenen Kanälen beschrieben wurden. Doch jetzt bedeutet Omnichannel viel mehr

Der Einzelhandel entwickelt sich stetig weiter und die Erwartungen der Kunden schwanken. Marketer müssen daher einen Weg finden, um einheitliche und relevante Kundenerlebnisse zu schaffen, die unabhängig von dem Umfeld für bessere Unternehmensergebnisse sorgen. 

Erfolgreiche Marken verstehen, dass der unsicheren Zukunft nur durch die Zusammenlegung von Transaktionen und Marketingkanälen begegnet werden kann – um so ein vollständig kanalübergreifendes Erlebnis  für Kunden zu schaffen.

Diese Kombination der Kanäle führt zu einem besseren Kundenerlebnis, da sie eine optimale Bindungen zu den Bedingungen des Kunden ermöglicht. Kunden können so wann, wie und wo sie es wollen mit der Marke in Verbindung treten.

„Omnichannel bezeichnete früher Marken, die mehrere Kanäle bespielten. Heute ist es für Unternehmen sehr viel wichtiger geworden, ihre Transaktionen UND ihre Kommunikations- und Marketingkanäle in einem kanalübergreifenden Mix miteinander zu verbinden und Erlebnisse aus einer Omnichannel-Perspektive zu betrachten.“ 

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Ross Williams
VP Retail, Emarsys

3. Der mobile Kanal ist nicht nur ein schönes Asset, sondern eine Grundvoraussetzung

Der Mobile Kanal ist für die Kundenbindung in den vergangenen Jahren immer attraktiver geworden. Kaum ein Kunde nutzt sein Smartphone nicht zum Einkaufen oder zumindest zum Browsen nach Produkten. Tatsächlich ist das Smartphone für viele Kunden der primäre Kanal für die Interaktion.

Deswegen priorisieren erfolgreiche Marken mobile Kundenbindung und entscheiden sich für einen Mobile First-Ansatz.

Mobile First ermöglicht es Einzelhändlern ein Virus-freies Shopping-Erlebnis zu schaffen. Kunden können ihre Smartphones für Buchungen und Reservierungen nutzen oder es für kontaktloses Bezahlen im Laden verwenden. Selbst QR Codes erleben ein Comeback. Ohne mobile Nutzung können Marken ihren Kunden nur sehr eingeschränkt qualitative, bequeme und sichere Erlebnisse bieten.

„Das alles wird dazu führen, dass Kunden zunehmend mobile Endgeräte verwenden. Und darauf sollten Einzelhändler vorbereitet sein. Sie müssen also in erster Linie „Mobile First“ operieren. Denn „Mobile First“ ist kein nice-to-have Asset mehr, es ist stattdessen unabdingbar für ein gutes Nutzer-Erlebnis. Das bedeutet: Sie sollten das mobile Gerät als das primäre Gerät betrachten, mit dem Ihre Kunden mit Ihnen interagieren. Sie sollten sicherstellen, dass Sie die richtige Strategie für mobiles Engagement nutzen, und Sie sollten darüber nachdenken, wie Sie das mobile Gerät nutzen können, um mit den Kunden in relevanten Momenten zu interagieren.“

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Ross Williams
VP Retail, Emarsys

4. Flexibilität funktioniert besser als Kurs halten

Sie sind es wahrscheinlich gewohnt, Ihre Marketingkampagnen 12 Wochen oder sogar ein Jahr im Voraus zu planen. Wenn unerwartete oder plötzliche Veränderungen auftauchen, ist Ihr Instinkt vielleicht, einfach weiter zu machen und sich an Ihren Plan zu halten. Schließlich haben Sie eine Menge Arbeit in diese Kampagnen gesteckt. 

Leider funktioniert das strikte Einhalten von Plänen nicht mehr in der neuen Normalität des Einzelhandels. Jetzt ist Flexibilität gefordert, um optimale Ergebnisse für Ihre Marke zu erzielen. 

Stellen Sie sicher, dass Ihre Tools, Prozesse und die Unternehmenskultur auf agiles Marketing ausgerichtet sind. Langwierige Prozeduren, komplizierte Technologie oder eine unflexible Mentalität im Team könnten Sie an diesem Punkt aufhalten. Positionieren Sie sich so, dass Sie Ihre Strategie in Echtzeit anpassen können und Sie nicht an einen Plan gebunden sind, der vor 12 Wochen noch Sinn ergeben hat, aber mittlerweile irrelevant geworden ist.

„Aus meiner Position bei Movable Ink sehe ich, dass sich immer mehr Einzelhändler damit auseinandersetzten, wie sie ihre Kundenkommunikation schnell anpassen können. Zum Beispiel wird jetzt viel mehr Wert auf aktuelle Öffnungszeiten und korrekte Lieferzeiten gelegt.“

Becki Francis
Becki Francis
Associate Director, Client Strategy (Retail), Movable Ink

5. Mehr Menschlichkeit führt zu treueren Kunden

Kundenbindung und Kundentreue war schon immer eines der großen Ziele im Marketing. Aber die Übersättigung mit Marketingkommunikation im digitalen Raum überfordert viele Kunden. Posteingänge, Browser und Smartphones sind ständig voll mit Werbung und Markeninhalten. Und die Konkurrenz schläft nicht…deswegen müssen Sie hart um treue und dauerhafte Kunden kämpfen.

Die Marken, die sehr erfolgreich an ihrer Kundenbindung und Kundentreue arbeiten, berufen sich auf eine altbewährte Taktik: Sie sind menschlicher.

Um menschlicher zu sein, müssen Sie zunächst einmal Ihre Kunden verstehen. Finden Sie heraus, was ihnen wichtig ist, statt sie nur mit Rabatten und anderen kurzlebigen Angeboten zu locken. Ihre Marketingkommunikation sollte miteinbeziehen, was gerade auf globaler, nationaler oder lokaler Ebene geschieht. Das war gerade zu Beginn der Pandemie wichtig, als die Menschen verängstigt, verunsichert und um ihre Gesundheit besorgt waren. 

Menschlichkeit im Marketing bedarf paradoxerweise einer ausgeklügelten Technologie. Ihre Kommunikation sollte hochgradig personalisiert, relevant und aktuell sein, insbesondere wenn sich Veränderungen schnell vollziehen. Eine Omnichannel-Plattform zur Kundenbindung ist dabei unabdingbar, um relevante 1:1 Nachrichten auszuspielen.

„Es ist sehr schwierig, den Kunden gegenüber verständnisvoll und empathisch zu sein, wenn Sie immer noch mit 12-wöchigen Vorlaufszeiten arbeiten und E-Mails Wochen vor dem Versanddatum erstellen. Denn wahrscheinlich hat sich die Situation, und damit auch das Einkaufsverhalten, innerhalb dieses Zeitraums maßgeblich verändert. Deswegen ist Flexibilität unfassbar wichtig, um den richtigen Ton zu treffen.“

Becki Francis
Becki Francis
Associate Director, Client Strategy (Retail), Movable Ink

Fazit

Mit Blick auf 2021 müssen sich Marketer im Einzelhandel von alten Vorstellungen trennen und neue Wege einschlagen. Der Einzelhandel hat sich verändert. Obwohl die grundlegenden Ansätze des Marketings im Einzelhandel nach wie vor gelten, müssen sich die Tools, die Strategien und Ihr Marketingteam weiterentwickeln, um die Unternehmensziele zu erreichen. 

Wir leben in einer neuen Ära des Einzelhandelsmarketings. Deswegen sind die bisherigen „Best Practices“ veraltet. Mit strategischen Insights, wie sie in der Movable Ink Vodcast Serie vorgestellt werden, und einer Omnichannel Customer Engagement Plattform können Sie weiterhin mehr Kunden gewinnen und Umsatzziele erreichen, unabhängig von den stetigen Veränderungen im Einzelhandel.


➡️ Die komplette Folge des Movable Ink Vodcast finden Sie hier.

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