Der Einzelhandel hat sich nicht nur verändert, er hat sich auch weiterentwickelt

Die Retail-Branche lässt sich schon lange nicht mehr nur in entweder Stationären Handel oder reinen E-Commerce unterteilen. Stattdessen wissen Marken heutzutage, dass die Kundenbindung sowohl in-store als auch online stattfindet – wo, wann und wie auch immer sich der Kunde dafür entscheidet. Marketingaktivitäten kommt dabei die Aufgabe zu, zur Steigerung von Wachstum und Umsatz beizutragen – durch die individuelle Kundenansprache und das Bereitstellen von 1:1 personalisierten Erlebnissen, über alle Kanäle hinweg.

Mit anderen Worten: Marketing hat die Aufgabe, via Omnichannel Marketing das Endergebnis für Unternehmen zu verbessern.

Einige Marketer mögen sagen: „Leichter gesagt als getan“. Vielleicht haben sie sogar eine Liste mit Pain Points, die sie daran hindern, sich der Herausforderung zu stellen und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die erfolgreichsten Marketingverantwortlichen haben jedoch eine andere Mentalität.

In diesem kurzen Leitfaden betrachten wir 5 häufige Herausforderungen, denen sich Marketingteams gegenübersehen, und wie führende Marketer diese Herausforderungen bewältigt haben. 

Nummer 1: „Wie kann ich die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden übermitteln?“

Heutzutage ist es sehr einfach, die immer gleiche Botschaft über alle Kanäle zur gleichen Zeit zu versenden. Die einfachsten Tech-Stacks können diese Aufgabe übernehmen. Ein One-to-Many-Ansatz ist allerdings nicht annähernd so effektiv wie das Vermitteln einer Botschaft mit 1:1 Personalisierung – denn mit ihr kann ein Kunde auf dem von ihm bevorzugten Kanal und zu dem Zeitpunkt, zu dem die Message die größte Wirkung erzielt, erreicht werden. Die Frage muss also lauten: Wie kann ich die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden übermitteln?

Lösung: Führen Sie alle Ihre Daten in einer einzigen Quelle innerhalb Ihrer Customer Engagement Plattform zusammen.

Durch die Zusammenführung all Ihrer Daten in einer einzigen Quelle erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden selektivere, zielgenauere und wirkungsvollere Mitteilungen zukommen lassen.

Hier erfahren Sie, wie Sally Europe es schafft, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden zu übermitteln – durch eine Zusammenführung aller vorhandener Daten in einer einzigen Quelle innerhalb ihrer Customer Engagement Plattform.

“We use [Emarsys] as our enhanced SCV, and we link this with our other agencies and channels for contact. Then we go on to the channel that the customer purchases on. So whenever they purchase in-store, online, or the call center, that purchase behavior is fed into that one single source. And having all that data in the one single source, that allows us then to interrogate that data, to make decisions whether to reward or target cu„Wir verwenden [Emarsys] als unseren erweiterten SCV, den wir mit unseren anderen Agenturen und Kontaktkanälen verknüpfen. Dann gehen wir weiter zu dem Kanal, über den der Kunde kauft. Wenn der Kunde also in-store, online oder im Callcenter einkauft, fließt dieses Kaufverhalten in diese eine einzige Quelle ein. All diese Daten in einer einzigen Quelle zu haben, ermöglicht es uns dann, diese Daten abzufragen, Entscheidungen darüber zu treffen, ob wir Kunden belohnen oder über einen bestimmten Kanal ansprechen wollen, der dann bei ihnen die beste Resonanz erzielt. Das kann über ein Ladengeschäft, ein Call Center, das Web, oder den Web Channel geschehen. Es können auch E-Mails, SMS, die gezielte Ansprache über Social Media, im Voraus gekaufte Gutscheine oder sogar eine Kundenkarte sein. Mit dieser Bandbreite an Kanälen, die uns zur Verfügung stehen, können wir sicher sein, dass wir den Kunden dort ansprechen, wo er die für ihn relevanteste Botschaft sehen möchte.“

Simon Rowlands
Head of Customer Marketing & Comms, Sally Europe

Nummer 2: „Wie kann ich eine relevante 1:1 Personalisierung bereitstellen?“

Echte 1:1 Personalisierung wird heutzutage von Kunden vorausgesetzt. Kunden möchten als Individuen verstanden und geschätzt werden. Das Problem ist, dass Sie einen Zusammenfluss von Daten und Informationen benötigen, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen. Viele Unternehmen verfügen tatsächlich über diese Daten, aber wenn sie verstreut gespeichert und von Marketingteams ferngehalten werden, bleibt am Ende nur ein unvollständiges Kundenbild zurück. Folglich werden Sie nicht dazu in der Lage sein, Erlebnisse mit echter 1:1 Personalisierung bereitzustellen, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

Lösung: Bauen Sie die Datensilos Ihrer Kanäle ab, um so ein umfassenderes Verständnis Ihrer Kunden zu erhalten.

Durch den Abbau von Datensilos können Sie alle Datenpunkte, die Ihre Kunden betreffen, miteinander verbinden. Ein umfassenderes Verständnis Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen im nächsten Schritt, genau die hochgradig personalisierten 1:1 Erlebnisse zu bieten, die die Verbraucher verdienen.

Hier erfahren Sie, wie Total Tools durch den Abbau von Datensilos seine 1:1 Personalisierung verbessern konnte:

“One of the biggest challenges that we had in our existing environment is that our channel data was in silos, so we couldn’t deliver that coordinated communication or conversation with our customer. Now with Emarsys „Eine der größten Herausforderungen, die wir in unserer bestehenden Umgebung hatten, war, dass unsere Kanaldaten in Silos gespeichert waren, sodass wir keine koordinierte Kommunikation oder Gespräche mit unserem Kunden bereitstellen konnten. Mit Emarsys konnten wir nun alle unsere Daten miteinander kombinieren. Unsere Verkaufsdaten – sowohl offline als auch online -, Loyalty-Profile, Produktkataloge, Web-Interaktionen, E-Mail-Engagement-Daten, [befinden] sich also alle an einem zentralen Ort in der CDP. Wir waren also tatsächlich in der Lage, die Punkte miteinander zu verbinden und auch die Daten fast in Echtzeit zu synchronisieren. Als Ergebnis dieser Datenzusammenführung erhielten wir ein wirklich großartiges, ganzheitliches Kundenbild, mit dem wir eine 1:1 Personalisierung ermöglichen und ihr Potenzial vollumfänglich nutzen können.“

Elisse Jones
National Loyalty Manager, Total Tools

Nummer 3: „Wie schaffe ich individuellere Möglichkeiten, um mit Kunden zu interagieren?“

Möglicherweise hat eine Rabattaktion oder ein anderes Angebot den Kunden auf Ihre Website oder in Ihr Geschäft gebracht. Vielleicht hat er sogar einen Kauf getätigt. Aber um eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Kunden herzustellen, müssen Sie mehr Engagement-Gelegenheiten entdecken, mehr Interaktionen schaffen und relevantere Erlebnisse vermitteln.

Lösung: Nutzen Sie Daten und Analysen, um mehr Möglichkeiten für die Kundenbindung zu schaffen.

Wenn Sie in Ihren Marketingaktivitäten nur den aktuellen Kaufverlauf eines Kunden berücksichtigen, lassen Sie wertvolle Chancen ungenutzt. Wenn Sie stattdessen aber alle Ihnen zur Verfügung stehenden Daten und Analysen nutzen, führt das zu zusätzlichen, bisher unerschlossenen Möglichkeiten in der Kundenbindung. Auf diese Weise können Sie eine dauerhafte Beziehung entwickeln und langfristige Loyalität aufbauen.

Hier erfahren Sie, wie Corelle Brands Daten und Analysen innerhalb seiner Customer Engagement Plattform genutzt hat, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen:

“We also really leveraged analytics. Not only looking inside the Emarsys platform and using Smart Insights [to find] out what products [customers are] buying from us, [but] what is that conversation out there? … We also found out that the people who started baking, there were a lot of beginners. A„Wir greifen auch sehr stark auf Analysen zurück. Wir schauen nicht nur auf die Emarsys Plattform und nutzen Smart Insights, [um herauszufinden], welche Produkte [Kunden] bei uns kaufen. [Aber] wie stellen wir ein Gespräch mit den Menschen da draußen her? … Darüber hinaus haben wir herausgefunden, dass unter den Personen, die das Backen für sich entdeckten, sehr viele Anfänger waren. Also [begannen wir damit], andere Dinge wie Rezepte in den Vordergrund zu rücken und zu zeigen, wie wir nicht nur helfen können, [Kunden] das Produkt zu verkaufen, sondern [ihnen] auch zeigen können, wie man es benutzt, damit [sie] es lieben lernen. So schaffen wir es, dass Kunden zurückkommen und langfristig ihr Interesse steigt. Schließlich geht es uns nicht nur darum, Verbrauchern ein Produkt zu verkaufen, sondern darum, mit dem gesamten Erlebnis eine Verbindung herzustellen. Wir haben also die Daten sozusagen als Erweiterung unseres Teams eingesetzt.“

Lindsay Ball
Sr. Digital Marketing Manager, Corelle Brands

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Nummer 4: „Wie setze ich das Gespräch mit dem Kunden fort, nachdem er das Geschäft verlassen hat?“

Ein Kunde betritt Ihr Geschäft. Es wird eine Beziehung aufgebaut. Das Verkaufsteam lernt den Kunden kennen. Empfehlungen werden angeboten, das Sortiment wird durchsucht. Aber nachdem der Kunde das Geschäft verlässt, ist das Gespräch in der Regel beendet. Eine der größten Herausforderungen für Einzelhändler mit Ladengeschäften ist folgende: Wie setze ich das Gespräch mit dem Kunden fort, nachdem er das Geschäft verlassen hat?

Lösung: Stellen Sie eine Verbindung zwischen online und offline her, indem Sie Kunden auf Filialebene identifizieren.

Finden Sie Wege, um Kunden in Ihren Filialen zu identifizieren: Treueprogramme, Quittungen, E-Mail-Erfassung, Scan-In mit Coupon-/Gutschein-Barcode, QR-Codes, E-Quittung nach dem Kauf, etc. Sobald Ihre Kunden nicht mehr anonym sind, können Sie das Gespräch fortsetzen, und Ihre Kunden werden die Journey mit Ihrer Marke fortsetzen.

Hier erfahren Sie, wie Cue Clothing Co. die Kundendaten seiner Customer Engagement Plattform verwendet hat, um Empfehlungen auszusprechen und das Gespräch mit dem Kunden fortzusetzen:

“If we think about the [customer’s] online journey … if they abandon cart or even abandon the browser, we retarget them. We know what they’ve looked at, at the store level. If someone comes in, tries on five items, they’re not quite sure, not quite ready to buy, traditionally, we don’t have those mec„Wenn wir an die Online-Journey [des Kunden] denken … wenn es zu einem Warenkorb-Abbruch oder gar einem Browse-Abbruch kommt, sprechen wir ihn erneut an. Wir wissen, was er sich auf der Filialebene angesehen hat. Wenn eine Person hereinkommt und fünf Artikel anprobiert, können wir sagen: sie ist sich noch nicht ganz sicher, sie ist noch nicht kaufbereit. Traditionell haben wir keine Mechanismen, um das Gespräch fortzusetzen. Aber in diesem Fall ist das kein Problem. Ich erstelle einfach einen Wunschzettel für [den Kunden], [er] kann die Filiale verlassen und ihn sich online ansehen. Wir haben dann die Möglichkeit, ihn zu benachrichtigen, wenn z.B. der Lagerbestand knapp ist, der [Artikel] wieder auf Lager ist oder es eine Preissenkung gibt. Es geht tatsächlich [darum], diese beiden Kanäle zusammenzubringen und die Empfehlungen von Emarsys zu nutzen. Das gilt für die gesamte von uns versendete Kommunikation.“

Shane Lenton
CIO, Cue Clothing Co.

Nummer 5: „Wie kann ich proaktiv statt reaktiv an Kunden vermarkten?“

Wenn ein Kunde Marketingbotschaften als Reaktion auf seine Handlungen oder Käufe empfängt, fühlt sich das aus seiner Sicht weniger persönlich an und eher wie … nun ja, wie gewöhnliches, altes Marketing. Aber wenn Sie in der Lage sind, die Kaufbedürfnisse eines Kunden vorherzusagen oder Änderungen seiner Kaufgewohnheiten – noch bevor sie eintreten – zu antizipieren, geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie wissen, wer er auf persönlicher Ebene wirklich ist.

Lösung: Nutzen Sie Artificial Intelligence zur Unterstützung Ihres Marketings.

Wenn Sie Artificial Intelligence zur Optimierung Ihrer Marketing-Execution nutzen, wird sich das positiv auf Ihre Gesamtergebnisse auswirken. Suchen Sie nach einer Customer Engagement Plattform, die AI-gesteuerte Segmentierung, Content-Auswahl, Channel Execution, Versandzeit-Optimierung und prädiktive Analytics bietet, da diese AI-gesteuerten Funktionen Sie darin unterstützen werden, proaktiv an Ihre Kunden zu vermarkten, anstatt darauf warten zu müssen, dass der Kunde aktiv wird.   

Hier erfahren Sie, wie Bulk Powders Artificial Intelligence einsetzte, um von reaktivem zu proaktivem Marketing zu wechseln.

“What we’ve done with Emarsys — using their revenue MAX AI segments, which allows you to target customers based on if they’re likely to respond to email, if they’re likely to go onto the website in the next 30 days, if they’re likely to churn, or if they’re likely to actually [buy] in the next stage anyway — we „Mithilfe der MAX AI-Segmente von Emarsys war es möglich, Kunden je nach Wahrscheinlichkeit einer Antwort auf eine E-Mail, eines Website-Besuchs innerhalb der nächsten 30 Tage, einer Abwanderung, oder eines möglichen Kaufabschlusses gezielt anzusprechen. Wir konnten dann [unser] Replenishment-Programm entsprechend aufteilen, sodass Kunden, die wahrscheinlich nicht ohne Incentive kaufen würden, einen Extra-Gutschein erhielten, was erstaunlich gut funktioniert hat. Und Kunden, die wahrscheinlich nicht mit unseren E-Mails interagieren würden, konnten wir via SMS ansprechen oder eine CRM-Werbeanzeige über Facebook schalten. Es hat unser Replenishment-Programm also wirklich auf die nächste Stufe gebracht, und es sehr viel leistungsstärker gemacht … Wir führen das jetzt seit etwa drei Monaten durch und erleben einen absolut phänomenalen Aufschwung. Mehr als ich erwartet hatte.“

Amy Smith
Head of Customer Marketing, Bulk Powders

Fazit

Omnichannel Marketing hat sicherlich seine Herausforderungen. Wenn es jedoch richtig gemacht wird, lohnt sich das nicht nur geschäftlich, sondern Ihre Kunden werden auch zufriedener sein. 

Wenn Ihr Marketingteam bei bestimmten Schlüsselaspekten des Omnichannel Marketings auf Pain Points stößt, sind Sie nicht allein. Die gute Nachricht ist jedoch, dass es andere Marken gibt, die diese Herausforderungen gemeistert haben, um phänomenale Ergebnisse für ihr Geschäft zu erzielen. Letztendlich können viele der üblichen Pain Points im Omnichannel-Marketing mit der richtigen Omnichannel Customer Engagement Plattform verringert oder ganz beseitigt werden.


Wie unterstützt die einzige Omnichannel Customer Engagement Plattform, die zur Steigerung von Geschäftsergebnissen entwickelt wurde, SIE bei der Lösung Ihrer HERAUSFORDERUNGEN IM OMNICHANNEL MARKETING?

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