Da das Feiertagsgeschäft in greifbare Nähe rückt, sind Marketer gerade eifrig damit beschäftigt, ihre Customer-Engagement-Strategie optimal auf Erfolgskurs zu bringen.
Mehr Shopper*innen, mehr Käufe, zu höheren Preisen – das sind die Ziele. Doch der Wettbewerb ist hart, denn viele Marken buhlen um die Aufmerksamkeit ihrer Kund*innen, und diese Kund*innen sind anspruchsvoller denn je. Das bedeutet, dass man sich kaum Fehler bei der Ausarbeitung eines Plans für die Feiertagszeit erlauben kann, wenn dieser nicht nur die Kundschaft zufriedenstellen, sondern auch Wachstum und Einnahmen für das Unternehmen generieren soll.
Wenn Sie also damit beginnen, Ihrer Feiertags-Customer-Engagement-Strategie für das Jahr 2023 den letzten Schliff zu geben, sollten Sie unbedingt folgende 6 Expert*innentipps von unseren Freund*innen und Technologiepartnern berücksichtigen: Movable Ink, Mention Me und Wunderkind.
1. Setzen Sie bei Werbeaktionen auf Qualität statt Quantität
In der bevorstehenden Feiertagssaison müssen viele Marketingteams mit knapperen Budgets und weniger Personal auskommen. Daher ist das Konzept, „mit weniger mehr zu erreichen“, nicht nur wirtschaftlich, sondern auch unumgänglich.
Aber ein kleineres Budget bedeutet nicht unbedingt, dass die Wirkung der Strategie geringer sein muss. Es werden diejenigen Marken am erfolgreichsten sein, die in der Lage sind, die Qualität und Wirksamkeit einiger weniger Schlüsselaktionen zu optimieren, anstatt Geld für eine Vielzahl von Feiertagsaktionen auszugeben.
Unsere Freund*innen von Movable Ink, die Expert*innen für personalisierte Markenerlebnisse, haben Folgendes dazu zu sagen:
„Auf Grundlage mehrerer Aspekte, die wir im Vorfeld der diesjährigen Hauptsaison beobachtet haben, ermutigen wir Marken dazu, die Wirksamkeit von Werbeaktionen zu maximieren und Kund*innen während längerer Kaufzyklen bei der Stange zu halten. Es geht nicht darum, immer mehr Promotions zu starten, sondern die Effektivität dessen, was die Marken bereits tun, zu erhöhen.“
Eine weitere Möglichkeit, die Qualität Ihrer Werbeaktionen zu verbessern, ist natürlich die Einbindung von Personalisierung wann und wo immer dies möglich ist. Dadurch werden Ihre Botschaften für individuelle Kund*innen ansprechender und relevanter, was wiederum die Wahrscheinlichkeit einer Konversion erhöht.
„Die Personalisierung von Werbeaktionen kann sich über einen langen Zeitraum erstrecken. Mehr als 50 % der Verbraucher*innen wünschen sich relevante Rabatte, wenn sie einen Kauf tätigen. Daher ist es das ganze Jahr über eine effektive Strategie, die Personalisierung Ihrer Tentpole-Rabatte mit relevanten Produkten und zielgerichteten Hero Messages zu personalisieren.“
2. Setzen Sie auf Empfehlungen, um wertvolle Kund*innen zu gewinnen
Rabatte sind ein todsicherer Weg, um neue Shopper*innen zu gewinnen und zu binden. Aber sie haben ihren Preis. Wortwörtlich.
Rabattbasierte Anreize sind für die Kund*innen zwar sehr attraktiv, schmälern aber Ihre Gewinnspanne. Außerdem werden viele dieser Kund*innen nicht mehr zu Ihrer Marke zurückkehren, es sei denn, Sie bieten weitere Rabatte an, und dann … befinden Sie sich plötzlich in einer schwindelerregenden Spirale endloser Rabatte.
Setzen Sie in diesem Jahr vor allem auf Empfehlungen, um so Neukund*innen zu gewinnen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit bleiben und einen höheren Lifetime Value generieren. Dies ist eine wirkungsvolle Strategie, die von unseren Partner*innen bei Mention Me, den Meister*innen des Empfehlungsmarketings, empfohlen wird:
„Viele Marken haben nach der Feiertagssaison Probleme, weil sie eine große Zahl neuer Kund*innen mit Rabatten angelockt haben, die dann aber nicht wiederkommen, um einen weiteren Kauf zu tätigen. Dies kann dazu führen, dass Marken versuchen, mit noch kostspieligeren Rabattaktionen, diese Kund*innen zurückzugewinnen, oder wertvolles Budget dafür ausgeben, sie via Paid Media erneut als Neukund*innen zu akquirieren. Stattdessen sollten sich Marken verstärkt auf Mund-zu-Mund-Propaganda verlassen, um Brand Advocates in ihrem Kund*innenstamm zu identifizieren, die bereits wertvolle Fürsprecher*innen ihrer Marke sind.”
Kund*innen, die über eine Empfehlung zu Ihrer Marke kommen, bleiben eher bei Ihnen, geben im Laufe der Zeit mehr aus und bringen Ihnen sogar neue Kund*innen. Und das lässt sich auch anhand von Zahlen beweisen. Mention Me hat dazu Folgendes zu berichten:
„Wir wissen, dass Kund*innen, die über Empfehlungen zu einer Marke gelangt sind, einen 2-mal höheren Lifetime Value haben und die Marke mit 5-mal höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Dadurch lässt sich nachhaltiges organisches Wachstum erzielen, ohne zusätzliches Budget ausgeben zu müssen. Sobald Marken ihre Fürsprecher*innen identifiziert haben, können sie diese Insights nutzen, um ihre Segmentierung und Kommunikation entsprechend anzupassen und dafür zu sorgen, dass diese Kund*innen optimal angesprochen werden und somit mehr Umsatz generieren.“
3. Nutzen Sie personalisiertes Marketing, um sich von der Masse abzuheben
Für Ihr Marketing ist die Feiertagssaison eine entscheidende Zeit des Jahres. Das Gleiche gilt für Ihre Wettbewerber. Auch sie tun alles dafür, um die Aufmerksamkeit der Shopper*innen zu gewinnen. Die Folge: Ihre Kundschaft wird mit Werbeaktionen und Mitteilungen verschiedener Marken überschüttet, und nur die relevantesten und wirkungsvollsten Botschaften bleiben hängen.
Wie schaffen Sie es also, dass Ihre Botschaft ankommt? Setzen Sie auf personalisiertes Marketing.
Personalisierung ist einer der wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Customer-Engagement-Strategie für die Feiertagssaison. Und unsere Partner*innen bei Wunderkind, die darauf spezialisiert sind, Marken bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse über eigene Kanäle zu unterstützen, stimmen dem zu:
„Sobald die Feiertage näher rücken, wird die Kundschaft mit E-Mail- und SMS-Werbung überflutet. Personalisierte Nachrichten gewinnen in dieser Zeit immer mehr an Bedeutung, wenn man sich von der Konkurrenz abheben möchte. Wir raten Marken, ihre eigenen Kanäle dafür zu nutzen, um die Handlungen und das Verhalten potenzieller Kund*innen genau zu verfolgen. Die über diese Kanäle gesammelten Informationen ermöglichen es der Marke, personalisierte E-Mails und SMS zu versenden, die die Kundschaft tatsächlich ansprechen — egal ob es sich um Warenkorbabbruchs-Kampagnen, Benachrichtigungen zu Preissenkungen oder spezielle Feiertagsangebote handelt.“
4. Setzen Sie auf mobile Kanäle, um Ihre Omnichannel-Strategie zu optimieren
Die mobilen Kanäle gehören zu den besten Touchpoints, um mit Ihren Kund*innen in Kontakt zu treten. Ob Push-Benachrichtigungen, SMS, In-App-Käufe oder Mobile-Wallet-Pässe – mit der Einbindung mobiler Kanäle können Sie Ihre Kundschaft in den entscheidenden Momenten dort erreichen, wo sie sich gerade aufhält. Dies gilt insbesondere für die Feiertagszeit, wenn die Kund*innen noch aktiver auf ihren Mobilgeräten sind.
Unsere Partner*innen bei Movable Ink bestätigen, wie wichtig Mobile für Einzelhandels– und E-Commerce-Marken in dieser Feiertagssaison ist. Sie weisen außerdem darauf hin, dass Mobile das Fundament einer umfassenden Omnichannel-Customer-Engagement-Strategie sein sollte.
„Der mobile Kanal ist entscheidend, um Brücken zu anderen Kanälen zu schlagen. Fakt ist, dass die meisten E-Commerce-Verkäufe über den mobilen Kanal stattfinden. Kund*innen, die im Geschäft einkaufen, sind oft mit ihrem Handy unterwegs. Im letzten Jahr lief zum ersten Mal der Großteil der E-Commerce-Verkäufe zu den Cyber Five tatsächlich über das Handy – dieser Anteil wird in der Feiertagssaison 2023 voraussichtlich noch einmal wachsen.“
Movable Ink betont auch, wie wichtig es ist, insbesondere Push- und In-App-Benachrichtigungen zu nutzen:
„Einzelhändler werden die App-Aktivitäten steigern wollen. Movable Ink hilft mit gerätespezifischen Bannern dabei, die Kund*innen dazu zu bringen, eine bestimmte App herunterzuladen. Wenn die entsprechenden Opt-in-Daten an uns weitergeleitet werden, können wir auch Kund*innen gezielt dazu auffordern, Benachrichtigungen zuzulassen. Mit Push-Benachrichtigungen können wir Einzelhändlern helfen, ihre erfolgreichsten Kampagnen wie personalisierte Produktempfehlungen oder Erinnerungen daran, dass ein Produkt wieder verfügbar ist, direkt auf den Startbildschirm ihrer Kundschaft zu bringen.“
5. Erkennen Sie, welchen Wert Ihre Kund*innen über ihre individuellen Ausgaben hinaus für Sie haben
Angesichts der wirtschaftlichen Unsicherheit werden viele Kund*innen in dieser Shoppingsaison besonders darauf achten, ihr Budget zu schonen. Die Kund*innen werden also weniger ausgeben. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass sie weniger wertvoll für Ihre Marke sind.
Anstatt nur darauf zu achten, wie viel individuelle Kund*innen ausgeben, sollten Sie auch berücksichtigen, wie treu sie sind und ob sie Fürsprache für Ihre Marke betreiben. Ihre größten Brand Advocats sind möglicherweise nicht die Kund*innen, die am meisten Geld ausgeben, sondern die, die einen großen Teil ihrer Freund*innen und Familienangehörigen – also Neukund*innen – auf Ihre Marke aufmerksam machen. Vielleicht wirken sie sich sogar noch positiver auf Ihren Umsatz aus, als Ihnen das bewusst ist.
Um den Wert einzelner Kund*innen zu bestimmen, empfiehlt Mention Me Folgendes:
„Derzeit ist es so, dass Verbraucher*innen verständlicherweise weniger ausgeben. Das wird sich wahrscheinlich auch in der Feiertagszeit fortsetzen. Deshalb ist es für Marken wichtiger denn je, die individuellen Ausgaben einzelner Kund*innen nicht als entscheidenden Indikator für ihren Wert zu betrachten. Wenn Sie nur auf LTV- und RFM-Modelle schauen, um zu bestimmen, wer Ihre VIPs sind, entgeht Ihnen ein riesiges Segment von Kund*innen, die indirekt Umsatz für Ihr Unternehmen generieren, indem sie ihre Freund*innen und ihre Familie mitbringen.“
6. Verzichten Sie weitgehend auf generische Massen-E-Mails und setzen Sie dafür auf Granularität
Es gibt so viele Feiertagsshopper*innen, die erreicht werden müssen, aber Ihnen bleibt so wenig Zeit …
In dem Bestreben, möglichst viele Kund*innen zu erreichen, ist es sinnvoll, dass ein Teil Ihrer Marketingstrategie für die Feiertage auch generische Batch-and-Blast-Inhalte umfasst. Vielleicht gibt es auch ein paar Werbebotschaften, die wirklich jeden Menschen ansprechen und daher als einheitliche Kommunikation übermittelt werden können. Heutzutage nehmen Kund*innen diese Art von generischen Nachrichten jedoch oft als langweilig und irrelevant wahr. Viele von ihnen haben sich inzwischen daran gewöhnt, eine 1:1-Ansprache von ihren Lieblingsmarken zu erhalten.
Wann und wo immer es möglich ist, sollten Sie die Daten zu Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kund*innen genau analysieren, um festzustellen, was sie wirklich möchten. Ihren Content können Sie dann entsprechend personalisieren. Unsere Freund*innen bei Wunderkind bringen es auf den Punkt:
„Anstatt sich auf generische Botschaften zu Rabatten und Werbeaktionen zu konzentrieren (mit denen die Verbraucher*innen während der Feiertage geradezu überschüttet werden), sollten Sie das Augenmerk darauf legen, die Shopping-Präferenzen und das Verhalten neuer und bestehender Kund*innen zu verstehen. Damit haben Sie die Möglichkeit, Ihre Botschaften so zuzuschneiden, dass sie auf einer ganz individuellen Ebene bei Ihrer Kundschaft ankommen. Anstatt ein riesiges Netz auszuwerfen und alle Kund*innen mit Werbe-E-Mails zu überschütten, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die Botschaften granularer und persönlicher zu gestalten. So können Sie mehr Konversionen erzielen und Ihre Marke von der Konkurrenz abheben.”
Sie Sie bereit für die Feiertagssaison?
Tag für Tag rücken wir der Feiertagszeit ein Stück näher. Jetzt ist es an der Zeit zu prüfen, ob Sie und Ihr Marketingteam über die passende Customer-Engagement-Strategie für die Feiertagssaison verfügen, um die Ergebnisse zu erzielen, die Ihr Unternehmen fordert.
Unsere Technologiepartner Movable Ink, Mention Me und Wunderkind haben in diesem Artikel Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen helfen können, wenn Sie bei Ihrem Plan noch unsicher sind. Nutzen Sie diese Insights, um Ihren Feiertagsplan zu optimieren und mehr Wachstum und Umsatz zu erzielen.
Und wenn Sie wissen möchten, wie einige der weltbesten Marken Ihr Konzept für die Feiertagssaison vorbereiten, sollten Sie unbedingt einen Blick auf unseren Hub zur Vorbereitung auf die Feiertagssaison werfen: Optimieren Sie Ihre Customer-Engagement-Strategie für die Feiertagssaison.
