Die Feiertagssaison ist für Marketer aus naheliegenden Gründen eine kritische Zeit: Es kaufen mehr Kund*innen ein, die eher dazu bereit sind, mehr Geld auszugeben und zudem empfänglicher für Marketing-Aktionen sind.

Die besten Marketer wissen, dass diese Zeit eine wichtige Gelegenheit zur Gewinnung von Neukund*innen ist. Vielleicht ergibt sich dadurch auch die Möglichkeit, Interessierte auf eine Customer Journey zu schicken, die weit über ihre Feiertagseinkäufe hinausgeht, und sie langfristig zu treuen, lebenslangen Kund*innen zu machen. Falls Sie sich zum Ziel gesetzt haben, das Wachstum und den Umsatz Ihrer Marke zu steigern, dann ist eine solide Customer Engagement-Strategie für die Feiertagssaison unerlässlich.

Auf unserem Retail Revival-Event haben Branchenführer und Fachleute aus den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce aus der ganzen Welt ihre favorisierten Marketingstrategien sowie Insights zur Steigerung von Customer Engagement und Geschäftsergebnissen vorgestellt. Dabei kamen auch Tipps für eine erfolgreiche Feiertagssaison zur Sprache. Hier sind drei Profi-Tipps, die wir von unseren Expert*innen erfahren haben und die Ihnen dabei helfen können, eine Marketingstrategie für das Feiertagsgeschäft zu entwickeln und so konkrete Ergebnisse zu erzielen.

Tipp Nr. 1: Konzentrieren Sie sich auf die gesamte Saison, nicht nur auf ein paar herausragende Tage

Der Black Friday und Cyber Monday sind nur einzelne Teile eines größeren Puzzles für Feiertagsmarketing. Es wird auch in diesem Jahr wieder eine große Anzahl von Schnäppchenjäger*innen und preisbewussten Käufer*innen geben, die sich auf die großen Verkaufsaktionen konzentrieren, weil sie auf der Suche nach dem bestmöglichen Angebot sind. Natürlich interagieren Sie mit diesen Shoppern und bieten ihnen die bestmögliche Erfahrung, um sie an sich zu binden. Aber achten Sie darauf, dass Sie das gesamte 4. Quartal des Feiertagsgeschäfts im Auge behalten.

„Es geht also weniger um Black Friday, Cyber Monday oder die Cyber Week, sondern eher um das 4. Quartal und die Feiertagssaison insgesamt. Wir überlegen, wie wir diesen Zeitraum optimieren und sicherstellen können, dass wir keine Chance zur Umsatzsteigerung verpassen. […] Unsere wichtigste Erkenntnis ist wirklich: Wie können wir sicherstellen, dass wir dieses Jahr keine Chance verpassen, um die Umsätze zu steigern? Unsere Strategie haben wir letztlich dadurch entwickelt, dass wir einen Rückblick gewagt haben, um vorwärtszukommen.“

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Lindsay Ball
Sr. Digital Marketing Manager, Instant Brands

Auch wenn der Black Friday und Cyber Monday bereits hinter uns liegen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie Feiertagsshopper ansprechen können, die nicht so sehr auf große Sonderangebote im stationären Einzelhandel oder Ausverkäufe auf Websites fixiert sind.

In der Feiertagszeit sind verschiedene Arten von Käufer*innen besonders aktiv. Denken Sie an folgende Personen-Gruppen:

  • Last-Minute-Shopper
  • Luxus-Artikel-Shopper
  • Käufer*innen, die sich an Bewertungen orientieren („Welche Produkte haben die besten Bewertungen erhalten?“)
  • Käufer*innen, die nach kreativen Geschenkideen suchen
  • Käufer*innen, die speziell für ihre Partnerin oder ihren Partner einkaufen

Nutzen Sie das Wissen, dass Sie über diese Käufer*innen haben, um Ihre Kampagnen und Werbetexte zu gestalten. Es müssen auch keine komplexen Kampagnen sein. Eine einfache E-Mail-Kampagne mit individuell zugeschnittenen Geschenkideen kann schon ausreichen, um eine Käuferin zu überzeugen, die sich schwertut, das perfekte Geschenk zu finden.

Tipp Nr. 2: Gewinnen Sie mehr Kund*innen, indem Sie Vertrauen und Transparenz schaffen

Sie haben nur eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Dies gilt insbesondere für die Ansprache von Neukund*innen. Wenn Sie bei Feiertagsshoppern, die Ihre Marke noch nicht kennen, einen positiven ersten Eindruck hinterlassen, können Sie sie zu lebenslangen Kund*innen machen. Wenn Sie aber ein minderwertiges oder negatives Erlebnis bieten, sehen Sie diese neuen Kund*innen unter Umständen nie wieder.

„Ich erinnere mich an einige Studien, die wir Ende letzten Jahres während der Feiertagszeit durchgeführt haben. Dabei kam klar heraus, dass Marken, die nicht nur maßgeschneiderte Journeys und Kaufabschlüsse bereitstellen, sondern auch deutlich daran interessiert sind, die genauen Daten eines Shoppers zu erfassen, sicherstellen können, dass sie die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen des individuellen Shoppers erfüllen. Außerdem sorgen Marken so dafür, dass Kund*innen ein viel größeres Vertrauen in sie haben. Wenn wir also über das Thema Einfachheit nachdenken, darüber, wie wir die Dinge einfach, schnell und bequem für Online-Shopper machen können, sollten wir dafür sorgen, dass wir ein sicheres und vertrauenswürdiges Erlebnis schaffen … Außerdem sollte die Customer Journey personalisiert und an die jeweilige Transaktion angepasst sein.“

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Matthew Furneaux
Global Commercial Director, Loqate

Viele Kund*innen werden zum ersten Mal bei Ihrer Marke einkaufen. Gehen Sie davon aus, dass diese sehr hohe Erwartungen haben, die sie unbedingt erfüllen und übertreffen sollten. Sie müssen nicht nur hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sondern auch ein:

Sicheres Erlebnis: Die Kund*innen teilen viele Daten und personenbezogene Informationen mit Ihrer Marke. Informieren Sie sie transparent darüber, wie und warum Sie die jeweiligen Daten sammeln und wie Sie diese sicher und geschützt aufbewahren. (Die richtige Customer Engagement-Plattform hilft Ihnen dabei.) Darüber hinaus müssen Shopper, die in Ladengeschäften einkaufen, wissen, dass sie dort sicher einkaufen können, ohne sich Sorgen machen zu müssen. Wenn Sie auf Maßnahmen und Vorkehrungen hinweisen, die Sie im Zusammenhang mit COVID-19 in Ihren Geschäften ergriffen haben, ist das ebenfalls von großem Wert.

Bequemes Erlebnis: Auf der ganzen Welt gibt es keine Kundin, die eine langwierige und umständliche Transaktion mit viel Reibung möchte – das gilt insbesondere für die Feiertagszeit. Achten Sie also darauf, dass Sie für Ihre Kund*innen geeignete Journeys erstellen und einen einfachen, schnellen und bequemen Kaufabschluss ermöglichen. Wenn Sie Shoppern das Einkaufen bei Ihrer Marke leicht machen, werden Sie auch weiterhin ganz oben auf ihrer Beliebtheitsliste stehen. Wenn die Customer Journey hingegen umständlich oder kompliziert aufgebaut ist, bekommen Sie die Rote Karte – und zwar für immer.

Persönliches Erlebnis: So viele Marken, so viele Möglichkeiten. Sie mögen proaktiv und clever sein, aber Sie sind nicht der einzige Marketer, der um die Aufmerksamkeit seiner Kund*innen buhlt. Hinzu kommt, dass ein Großteil des statischen Feiertagsmarketings, das Ihre Kundinnen und Kunden empfangen, immer gleich aussieht. Heben Sie sich mit Ihrer Marke und Ihrer Botschaft ab, indem Sie Ihre Inhalte persönlich gestalten und individuell auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden (mehr dazu in Kürze).

Wenn Sie sichere, bequeme und personalisierte Erlebnisse schaffen, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit mehr Kund*innen gewinnen. Außerdem schaffen Sie so Vertrauen, das auch jenseits der Feiertagssaison Bestand hat.

Tipp Nr. 3: Schaffen Sie bessere Kund*innenerlebnisse mit relevanten, personalisierten Nachrichten

Wie bereits erwähnt, können Sie Ihre Marke durch ein persönliches Kund*innenerlebnis von Mitbewerbern abheben. Sie erreichen dies durch hochgradig personalisierte 1:1-Nachrichten, die in Echtzeit zugestellt werden. So können Sie dafür sorgen, dass sie in dem Moment, in dem sie die individuellen Kund*innen empfangen, am relevantesten und wirkungsvollsten sind.

Zwar sollte es Ihr Ziel sein, das ganze Jahr über personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, aber die Feiertagssaison bietet noch mehr Möglichkeiten, Ihre Inhalte auf spezifische, kundenorientierte Weise zu gestalten.

„Verbessern Sie das Messaging innerhalb einer E-Mail, indem Sie eine Vielzahl personalisierter Elemente einbeziehen. Beginnen Sie mit dem Vornamen, beziehen Sie die nächstgelegene oder bevorzugte Filiale der jeweiligen Kundin in den Header-Text ein, integrieren Sie Produkte, die in genau dieser Filiale zur Abholung verfügbar sind. Verwenden Sie zusätzlich CTAs, um die Kundin dazu zu bringen, nach zusätzlichen Filialartikeln in den verschiedenen Kategorien auf Ihrer Website zu suchen. Schließlich können Sie noch zusätzliche Angaben zum Geschäft wie Öffnungszeiten, Standort usw. angeben. Wenn z. B. die Frist für Online-Käufe oder Abholungen im Geschäft am selben Tag um 13:00 Uhr abläuft, können Sie einen Countdown einrichten, der die Kundin darauf hinweist, dass sie noch zwei Stunden Zeit hat, eine Bestellung aufzugeben. Das Gleiche gilt für die Abholung am Wochenende oder auch an besonderen Tagen wie Silvester oder Heiligabend. Schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis, indem Sie diese Transparenz schon im Vorfeld schaffen.“

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Rachel Cowlishaw
Associate Director Client Strategy for Retail, Movable Ink

Verbessern Sie Ihr Messaging mit personalisierten Elementen, die für Feiertagsshopper relevant sind. Überlegen Sie, was wichtig sein könnte. Natürlich sollten Sie darauf achten, dass die Namen der Kund*innen stimmen. Sie sollten die Inhalte aber auch auf den Standort, das bisherige Kaufverhalten, die bevorzugte Kategorie, den bevorzugten Kanal oder andere kund*innenspezifische Daten abstimmen, die Ihnen vorliegen. Fügen Sie auch Countdowns, Öffnungszeiten des bevorzugten Geschäfts, Annahmeschlusszeiten für den Versand oder andere Informationen ein, die Ihren Kund*innen bei der Planung ihrer Feiertagseinkäufe helfen.

Übrigens: Wenn Sie Ihre Daten vollständig in Ihre Customer Engagement-Plattform integrieren, können Sie relevante, personalisierte Botschaften übermitteln, die über das Wesentliche hinausgehen und Ihre Kund*innen wirklich überzeugen.

Wir wünschen Ihnen ein fröhliches 4. Quartal!

Es ist an der Zeit, das Wachstum und die Einnahmen, die sie sich wünschen, zu erreichen. Wenn Sie sich auf die gesamte Saison konzentrieren, Vertrauen zu Ihren Kund*innen aufbauen und ihnen personalisierte 1:1-Nachrichten bereitstellen, werden Sie mit Sicherheit all das erreichen, was Sie sich auf Ihrer Wunschliste für Geschäftsergebnisse notiert haben.

Nutzen Sie die hier vorgestellten Profi-Tipps und beginnen Sie damit, die letzten Details Ihrer Strategie für das 4. Quartal auszuarbeiten. Wenn Sie Ihr Erfolgsrezept noch etwas verfeinern möchten, dann schauen Sie sich die vielen Tipps und Insights an, die wir bei unserem Retail Revival Festival für Sie zusammengestellt haben. Und vergessen Sie nicht die geheime Zutat, die das alles erst ermöglicht: die passende Omnichannel Customer Engagement-Plattform.

 

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