Online, App, In-Store, Virtual Shopping, Social Commerce – Heutzutage findet die Customer Journey nicht mehr nur auf einem Medium statt, sondern ist komplex und channel-übergreifend. Um Kunden nachhaltig an die eigene Marke zu binden ist es notwendig, diese in und auswendig zu kennen. Ein ganzheitlicher Blick auf Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ist unverzichtbar. Denn nur vollständige Daten ermöglichen es, genaue Vorhersagen zum Kundenverhalten zu machen, Relevanz in den Marketingkommunikationen zu schaffen und kundenzentristische Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Kunden möchten Ihre Daten aber nicht einfach so preisgeben, sondern sich sicher sein, dass diese in guten Händen sind. Das heißt im Umkehrschluss: Wer umfangreiche Daten über seine Kunden sammeln möchte, sollte bereit sein, diesen etwas für die Bereitstellung persönlicher Informationen zu bieten. Denn: Kunden sind zwar unter Umständen bereit dazu, ihre Daten preiszugeben – möchten aber im Gegenzug einen Mehrwert sehen.
Warum ganzheitliche Kundendaten so viel wert sind
Um Geschäftsentscheidungen zu treffen und den Erfolg von Marketinginitiativen zu messen, sind umfangreiche Kundendaten von entscheidender Bedeutung, um so die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und optimal darauf reagieren zu können. Hierzu ist das Aggregieren verschiedenster Daten über alle Kunden-Touchpoints hinweg essenziell.
Oft liegen Kundendaten zwar vor, sind häufig jedoch unvollständig oder über verschiedene Datenbanken verteilt. Entscheidend hierbei ist es nicht nur, diese Datensilos aufzubrechen, sondern die an verschiedenen Touchpoints gesammelten Informationen zu bündeln und dem Kunden zuzuordnen.
Auf diese Weise lassen sich Kunden personalisiert ansprechen, Marketingbemühungen optimieren sowie genaue Vorhersagen treffen. Für Modelle, wie Customer Churn, ist es wichtig, möglichst ganzheitliche Daten über den Kunden und das Kundenverhalten zu haben, um so eine passgenaue Vorhersage dieser Modelle gewährleisten zu können.
Jetzt wird’s persönlich!
Nicht alle Kunden sind gleich. Mit wem Sie es gerade zu tun haben, macht einen elementaren Unterschied im Hinblick auf die Kundenansprache. Zu wissen, wie der Kunde tickt und welche Bedürfnisse und Interessen er hat, ist also unerlässlich. Die meisten Kunden haben hohe Erwartungen an personalisierte Ansprachen, individuelle Produktempfehlungen und ein auf ihre Bedürfnisse abgestimmtes Einkaufserlebnis. Unternehmen, die diese Erwartungen kennen, sind in der Lage, personalisierte Angebote zu erstellen und zielgerichtet auszuspielen.
Keks gefällig? So hat sich die Sammlung von Kundendaten verändert
In letzter Zeit haben sich die Regeln und Vorschriften bezüglich des Sammelns von Daten stark verändert. Gerade im Kontext der DSGVO und anderen Initiativen wird die Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten erschwert.
Insbesondere durch strengere Datenschutzgesetze und die schrittweise Abschaffung von 3rd Party Cookies sind Unternehmen nun gezwungen, alternative Wege zu finden, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Hierbei werden First-Party-Daten zur Hauptinformationsquelle, insbesondere für punktgenaue Produktempfehlungen.
Dementsprechend müssen sich Unternehmen auf die Erhebung und Verwendung von Daten aus erster Hand konzentrieren, um ihre Zielgruppen besser zu verstehen und diesen personalisierte Dienste anbieten zu können. Denn: Wer seine Kunden und ihre Bedürfnisse wirklich kennt, kann Maßnahmen ergreifen, um eine Beziehung zwischen ihnen und der Marke herzustellen bzw. die Kundenbindung zu stärken. Unternehmen, die dies vernachlässigen, riskieren, dass sie ihren Kundenstamm verlieren oder die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens beeinträchtigen.
Treue lohnt sich – Mit einem durchdachten Loyalty-Programm entscheidende Daten abfragen
Aber wie können Unternehmen diese Daten sammeln, ohne dabei das Vertrauen und die Privatsphäre ihrer Kunden aufs Spiel zu setzen? Ein Loyalty-Programm kann dabei helfen, umfangreiche und strukturierte Kundendaten zu erheben.
Loyalty-Programme bieten eine geeignete Möglichkeit, Kunden mit entsprechenden Anreizen zur freiwilligen Datenpreisgabe zu ermutigen. Das geschieht beispielsweise durch das Angebot von Punktesystemen oder Prämien, die im Austausch für bestimmte Informationen wie Geburtsdatum, Vervollständigung von Kaufpräferenzen oder Produkt- und Servicebewertungen vergeben werden. Idealerweise werden an jedem Touchpoint Anreize zur Datenpreisgabe gegeben. So lassen sich beispielsweise In-Store Check-Ins durch eine passende App anregen und die Verbindung von Social Media Accounts mit Gewinnspielen und Wettbewerben motivieren.
Durch die Aussicht auf Vorteile sind viele Kunden bereit, ihre Informationen preiszugeben.
Unternehmen profitieren im Gegenzug von gesteigerter Kundenbindung und Loyalität, da das Angebot von Prämien und Vorteilen als Zeichen der Wertschätzung und des Interesses am Kunden wahrgenommen wird. Der gegenseitige Austausch von Werten ermöglicht damit also ein wertvolles individuelles Engagement, das über Transaktionen hinausgeht und dauerhafte emotionale Bindungen schafft.
Manchmal ist mehr einfach doch mehr!
Wer über zahlreiche Kundendaten verfügt, ist in der Lage, sich zu adaptieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Je besser Unternehmen ihre Kunden kennen, desto besser sind sie in der Lage auf diese einzugehen. Neu gewonnene Erkenntnisse können genutzt werden, um das Kundenbindungs-Programm stetig weiterzuentwickeln und dem Kunden so bessere, auf ihn zugeschnittene, Mehrwerte zu bieten. So können Kundenbindung und Engagement nachhaltig gesteigert werden.
Gleichzeitig profitieren Händler von dem zielgerichteten Einsatz eines Loyalty-Programms, mit dessen Hilfe noch mehr individuelle Daten erhoben und die Kommunikation personalisiert werden kann. So lässt sich das Kaufverhalten steuern, beispielsweise indem Eigenmarken durch spezielle Angebote hervorgehoben werden.
Fazit
Umfangreiche Kundendaten helfen dabei, die eigenen Kunden und ihre Anforderungen umfassend zu verstehen und sie mit zielgerichteten Aktivitäten und personalisierter Kommunikation anzusprechen. Im Rahmen von Loyalty-Programmen können verschiedene Anreize geboten werden, die dazu beitragen, das Kundenprofil zu vervollständigen und genauere Erkenntnisse zu erlangen. Eine Integration verschiedener Kanäle ermöglicht dabei einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden und schafft die Basis für erfolgreiche Kommunikationen, eine langanhaltende Bindung und nachhaltige Umsätze.