Es ist kein Geheimnis — Cross-Channel ist die Zukunft des Marketings. Kund*innen erwarten von Unternehmen heute, über eine Vielzahl an Kanälen und Geräten interagieren zu können. Marken, die das nicht bieten, werden von Wettbewerbern abgehängt.
Der Aufbau einer funktionierenden kanalübergreifenden Marketing-Strategie braucht Zeit, Ressourcen und die Bereitschaft Ihres gesamten Marketing-Teams. Aber um das meiste aus einer kanalübergreifenden Strategie herauszuholen, müssen Sie den Finger am Puls der Customer Experience haben.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die wichtigsten Fakten zur kanalübergreifenden Customer Experience und geben Ihnen praktische Verbesserungs-Tipps.
Was ist eine kanalübergreifende Customer Experience?
Die kanalübergreifende Customer Experience ist die Art, wie Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg mit Ihrer Marke interagieren und sie erleben — von In-Store über E-Commerce und SMS bis zur E-Mail.
Der Versuch, den Absatz allein durch die Vorzüge Ihrer Produkte anzukurbeln, wird nicht funktionieren — Sie werden es schwer haben, sich über die Masse zu erheben und sich überhaupt Gehör zu verschaffen. Hier kommt die kanalübergreifende Customer Experience ins Spiel: Marken müssen ihren Fokus vom bloßen Absatz hin zur Schaffung von Markenerlebnissen für ihre Kund*innen verlagern — und zwar unabhängig davon, wo diese Kund*innen mit der Marke interagieren möchten.
Indem Sie Ihre kanalübergreifende Customer Experience optimieren, steigern Sie nicht nur die Marken- und Produkt-Präsenz. Sie steigern auch das Engagement, gewinnen das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und erhöhen Ihre Verkäufe.
Aufbau einer erfolgreichen Customer Experience
Beim Aufbau einer kanalübergreifenden Customer Experience zählt vor allem eins: Konsistenz. Unabhängig davon, wo Kund*innen mit Ihnen interagieren möchten und welche Geräte sie dafür benutzen…das Erlebnis muss sich immer so anfühlen und klingen, wie es für Ihre Einzelhandels- oder E-Commerce-Marke typisch ist.
Der Aufbau einer konsistenten kanalübergreifenden Customer Experience braucht zwar Zeit, muss aber nicht unbedingt schwer sein. Hier sind ein paar Tipps, mit denen Ihre Marke es auf Anhieb richtig macht.
Einheitliches Erscheinungsbild
Einheitlichkeit ist das, was eine wirksame kanalübergreifende Customer Experience von einer unwirksamen unterscheidet. Wenn Sie mit Ihrem kanalübergreifenden Marketing erfolgreich sein wollen, müssen Sie den richtigen Content zur richtigen Zeit an die richtige Person ausliefern.
Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg bedeutet auch, Ihren Ansatz sowohl visuell als auch kulturell zu designen. Ihre Social Media Posts sollten das gleiche Aussehen und die gleiche Sprache wie Ihre Website, Ihr Blog und Ihr Offline-Marketing nutzen.
Jede direkte Kommunikation mit Kund*innen, von Nachrichten in den sozialen Medien über E-Mail und Interaktionen mit dem Kund*innen-Support, muss das gleiche Marken-Erlebnis bieten. Schließlich ist Ihre Online-Präsenz wohl eine der effektivsten Möglichkeiten, die für Ihren Erfolg nötigen Verbindungen zu knüpfen, zu etablieren und auszubauen.
Personalisieren Sie die Journey
Online-Personalisierung ist längst kein Bonus mehr für Unternehmen Wenn Sie sich von Wettbewerbern abheben und die Erwartungen Ihrer Kund*innen erfüllen wollen, ist sie schlicht notwendig. Personalisierung bedeutet, die Customer Journey mit First-Party-Kund*innendaten und Marktforschung maßzuschneidern. So können relevante und bedeutsame Engagements geliefert werden, die auf die individuellen Interessen und Vorlieben Ihrer Kund*innen eingehen.
Durch den Aufbau von First-Party-Daten erhalten Sie ein einzigartiges Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund*innen. Dieses Verständnis können Sie für wirkungsvolles Marketing nutzen, das die von Ihren Kund*innen geforderte Personalisierung bietet.
Die Personalisierung einer Customer Journey für Ihre Cross-Channel-Kund*innen ist kein Wettrennen. Sie entwickelt sich mit der Zeit. Testen Sie regelmäßig, vermeiden Sie Daten-Silos und schon bald werden Sie eine Erfahrung aufgebaut haben, mit der Sie die Erwartungen Ihrer Kund*innen nicht nur treffen, sondern übertreffen.
Erstellen Sie Brand-Guidelines
Erfolgreiche Online-Unternehmen wissen, wofür Ihre Marke steht, mit wem die Marke spricht und wieso Kund*innen mit ihr interagieren. Brand-Guidelines können dabei helfen, diese Dinge zu verstehen und unterstützen Sie dabei, interessanter für neue Kund*innen zu werden, das Engagement zu steigern und eine langfristige Beziehung zu loyalen Kund*innen aufzubauen.
Sie helfen auch Ihren Mitarbeiter*innen mit Kund*innenkontakt dabei, die Übersicht über Ihre Marke, Ihren Ansatz, die Ansprache und andere Elemente zu behalten. Diese Faktoren sind zentral bei der Schaffung einer nahtlosen kanalübergreifenden Customer Experience.
Eine kanalübergreifende Konsistenz zu entwickeln und aufrechtzuerhalten, wird über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Online-Unternehmens entscheiden. Brand-Guidelines, die Sie mit Ihrem gesamten Team teilen können, sind den Aufwand also wert.
Gestalten Sie eine Customer Journey-Map
Eine Customer Journey-Map wird Sie über jeden Schritt Ihrer Zielgruppe auf dem Weg zu Ihrem Online-Unternehmen informieren. Wenn Sie verstehen, welche Kanäle die Zielgruppe nutzt und welche nicht, können Sie die Kanäle verfeinern, die Sie für den Aufbau Ihrer Marke benötigen. Welche Seiten Ihrer Website erhalten den meisten Traffic, welche Social Media Plattform bringt am zuverlässigsten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen?
Die Antworten auf diese Fragen bilden die Grundlage für jeden einzelnen der oben genannten Punkte. Sie können Ihre Kanäle verfeinern, konsistenter und persönlicher kommunizieren und Guidelines erstellen, die sowohl für Ihre Marke sinnvoll sind, als auch gut bei Kund*innen ankommen.
Verbessern Sie Ihre kanalübergreifende Customer Experience mit Emarsys
Die Entwicklung einer erfolgreichen kanalübergreifenden Customer Experience kann – wie bei jedem anderen Element im kanalübergreifenden Marketing – eine Herausforderung sein. Wo fangen Sie am besten an und mit welchen Kanälen? Wie können Online-Unternehmen herausfinden, wo ihre idealen Kund*innen ihre Zeit im Netz verbringen?
Diese und andere Fragen lassen viele Unternehmen davor zurückschrecken, sich voll und ganz dem kanalübergreifenden Marketing zu widmen. Hier kommt Emarsys ins Spiel. Unsere Customer Engagement Plattform liefert Ihnen Echtzeit-Daten über alle von Ihnen genutzten Kanäle hinweg. Mit unserer AI und prädiktiven Analytik können Sie Ihre kanalübergreifende Customer Journey personalisieren und abbilden.
