Dieser Artikel ist der fünfte in unserer Reihe 6 Säulen der kanalübergreifenden Personalisierung – eine sechsteilige Serie über die Zusammenführung aller Marketingkanäle, um wirklich vernetzte Customer Journeys zu ermöglichen.


Kund*innenorientierte Personalisierung bedeutet, dass Sie Ihre Marketingerlebnisse auf einzelne Kund*innen zuschneiden können. So haben Sie die Möglichkeit, sie effektiver anzusprechen und sie schließlich für sich zu gewinnen.

Echte personalisierte Erlebnisse gehen über die bloße Ansprache von Kund*innen mit ihrem Namen hinaus. Heutzutage ist die Nennung des Namens nichts weiter als ein banaler Marketing-Trick. Um sich von der Masse abzuheben, sprechen Top-Marken ihre Kund*innen mit 1:1-Botschaften an, die direkt auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Hier sind nur einige Beispiele dafür:

  • Post-Purchase-Kampagnen, die nicht nur die Produkte berücksichtigen, die Kund*innen bereits gekauft haben, sondern auch die Art und Weise, wie sie sie verwenden möchten
  • Erstkäufer*innen erhalten komplett andere Nachrichten als wegbrechende Kund*innen
  • Relevante Nachrichten werden zu besonderen Zeiten (Tageszeit, Wochentag usw.) zugestellt, an denen die Kund*innen am ehesten zu Interaktionen bereit sind
  • Es wird dafür gesorgt, dass unterschiedliche Kund*innensegmente individuelle Angebote in ihren Posteingängen vorfinden. Dabei sollten ihnen z. B. Produkte empfohlen werden, die auf ihren früheren Einkäufen basieren

Diese anspruchsvollen Anwendungsbeispiele für Personalisierung erfordern große Mengen an detaillierten Daten. Selbst für eine große Marketingabteilung, die über umfangreiche Ressourcen verfügt, kann es ein gewaltiges Unterfangen sein, all diese Daten zu verstehen und zu verarbeiten. Doch auch kleine Marketingteams können dieses Maß an maßgeschneidertem Marketing in großem Umfang realisieren. Das Ergebnis: Kund*innen sehen mehr von dem, was sie interessiert, und weniger von dem, was sie nicht interessiert.

Aber wie lässt sich das umsetzen?

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Herausforderungen, die mit einer kund*innenzentrierten Personalisierung verbunden sind. Außerdem möchten wir Ihnen das Geheimnis verraten, wie Sie diese effizient und effektiv umsetzen können. (Spoiler-Alert: Das geheime Tool ist AI!)

Die Herausforderungen einer kund*innenzentrierten Personalisierung

Kund*innenorientierte Personalisierung ist das, was die meisten Marken erreichen wollen. Das Problem ist, dass ein solch hoher Grad an Personalisierung schwer zu skalieren ist.

Wenngleich viele der verfügbaren MarTech-Lösungen darauf ausgerichtet sind, Ihr Marketing allgemein zu skalieren, ermöglichen sie wahrscheinlich kein echtes personalisiertes 1:1-Marketing. Der Grund dafür ist, dass skalierbares Marketing in den meisten Fällen von Natur aus entpersonalisiert ist. Erst dadurch wird es skalierbar – man muss es nicht für einzelne Personen anpassen.

Marketingabteilungen verlassen sich immer noch stark auf generische Nachrichten. Tatsächlich erzielen solche Kampagnen immer noch Ergebnisse, aber diese Ergebnisse sind weder für Sie noch für Ihre Kund*innen optimiert.

Ihre Kund*innen werden jedoch kein entpersonalisiertes Marketing akzeptieren. Und es ist ihnen auch egal, dass Sie versuchen, mit Ihrem Marketing Hunderte, Tausende oder Millionen von anderen Kund*innen zu erreichen. Die Erwartung an personalisierte Erfahrungen bleibt bestehen. Wie können Sie also Ihr Marketing skalieren und trotzdem jeder Person relevante Inhalte im Verhältnis 1:1 liefern, und zwar jedes Mal?

Hier kommt die AI ins Spiel.

So ermöglicht AI eine kund*innenorientierte Personalisierung

Durch Artificial Intelligence und Machine Learning haben Sie die Möglichkeit, große Mengen an wertvollen Kund*innendaten zu erfassen und hochgradig personalisiertes 1:1-Marketing zu betreiben, das Sie automatisieren und skalieren können.

AI nutzt selbstlernende Algorithmen und prädiktive Analytik. Sie informiert und prognostiziert Ereignisse in der Zukunft, wodurch das Kund*innenverhalten genauer vorhergesagt werden kann. Sie ist unverzichtbar, um herauszufinden, welche Inhalte – z. B. für die Web Content Personalisierung – für eine bestimmte Person am relevantesten und persönlichsten sind und wann und wo sie ausgespielt werden sollten, um die größte Wirkung zu erzielen.

Die Technologie kann dabei helfen, Kund*innenprofile mit prognostizierten Bewertungen anzureichern, die Ihnen sagen, wann eine Person am ehesten konvertiert, abwandert oder einfach inaktiv bleibt. Wenn in diesen wichtigen Phasen der Customer Journey die AI einer Person eine automatisierte 1:1-Kommunikation sendet, kann dies den Unterschied zwischen einer einmaligen Bestellung und Kund*innen ausmachen, die ein Leben lang einer Marke treu bleiben. Dank AI müssen Sie das nicht mehr alles einzeln per Hand (oder besser gesagt per Maus oder Trackpad) erledigen.

Stattdessen können Sie dies in großem Umfang tun, unabhängig davon, ob Sie 100, 1.000 oder 100.000 Kund*innen in der Datenbank haben. Wenn Ihre Marke ein globales Publikum anspricht, kann AI Ihnen dabei helfen, über mehrere Regionen und in verschiedenen Sprachen zu skalieren.

Ihr Unternehmen muss wachsen. Zumindest sieht das Ihre Führungsebene so. Und als Marketer sind Sie mit an Bord. Für eine echte 1:1-Personalisierung im großen Stil (die notwendig ist, um Wachstum und Umsatz zu steigern) müssen Sie jedoch Artificial Intelligence einsetzen.

3 Top-Marken, die mit AI erfolgreich sind

AI ist nicht dazu da, Marketer zu ersetzen. Vielmehr soll sie dabei helfen, die Möglichkeiten von Marketern zu erweitern, ihre Reichweite zu vergrößern und das Marketing personalisierter zu gestalten.

Sehen Sie sich diese kurzen Clips an und erfahren Sie, wie Marketer AI einsetzen, um das Kund*innenerlebnis entlang der Customer Journey zu verbessern. So können sie eine 1:1-Personalisierung in großem Umfang bereitstellen, mit der sich fantastische Ergebnisse erzielen lassen.

„Ehrlich gesagt haben wir mit jeder neuen Technologie großartige Ergebnisse erzielt. Es war wirklich sehr aufregend, die Erfolge zu beobachten. Wirklich erfreulich ist jedoch, dass wir seit dem Einsatz von AI einen Anstieg des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 10 % bei einer bestimmten Gruppe von Kund*innenlebenszyklen feststellen konnten. Zusätzlich konnten wir 24 % der Kund*innen zurückgewinnen, die wahrscheinlich abgewandert wären. Für uns waren die Zahlen wirklich unglaublich, denn jeder, der BrandAlley kennt, weiß, wie viele E-Mails wir täglich und wöchentlich an unsere Basis senden. Der Schlüssel zum Erfolg lag also darin, dass wir dazu in der Lage waren, Änderungen an der Art und Weise vorzunehmen, wie wir die Kommunikation ausrichteten. So konnten wir sicherstellen, dass wir die Platzierung im Posteingang, die IP-Adressen usw. nicht gefährdeten und gleichzeitig wirklich effektive und relevante Mitteilungen versendeten.“

Alexandra Vancea
Head of Marketing, BrandAlley

„Meiner Meinung nach ist Technologie dazu da, um uns zu unterstützen. Wie Sie schon sagten, am Ende des Tages geht es darum, auf der anderen Seite, also auf der Seite der Verbraucher*innen, als Menschen wahrgenommen zu werden. Ich hoffe, dass wir noch weitere wunderbare AI-Mechanismen im Hintergrund haben werden, aber sie werden sich nicht um alles kümmern können. AI kann uns also dabei helfen, uns zu verbessern. Sie kann uns auch dabei unterstützen, komplexe Prozesse besser zu verwalten. Natürlich können wir eine komplexere Art des Messagings einführen, aber AI sollte uns dabei nur unterstützen. Letzten Endes sind wir alle Menschen. Darum können [Marketer] auch einschätzen, welche Informationen andere Menschen konsumieren möchten.“

Edit Dudás
Head of CRM, adidas Runtastic

„Wir haben eine sehr große Datenbank und viele verschiedene Kund*innen, die alle ein unterschiedliches Einkaufsverhalten aufweisen. Zu dem Zeitpunkt, an dem wir das Angebot an all diese unterschiedlichen Kund*innen geschickt haben, war es eigentlich schon zu spät. Für uns war es dann auch schwieriger, sie zurückzugewinnen. Wenn ein Kunde nach 90 Tagen abwandert und eine andere Kundin nach 20 Tagen, […] können wir AI nutzen, um auf 1:1-Ebene zu erkennen, welche Kund*innen voraussichtlich abwandern werden. Wir können dann die entsprechende Kommunikation auslösen, bevor sie tatsächlich abwandern – nicht erst im Nachhinein, wenn es viel schwieriger ist, sie wieder zurückzugewinnen.“

Headshot for Lara Donnelly, Customer Lifecycle Manager, City Beach
Lara Donnelly
Customer Lifecycle Manager, City Beach

Fazit: Rücken Sie Ihre Kund*innen in den Mittelpunkt

Ihre Kundschaft möchte keine Zeit mit irrelevanten Nachrichten verschwenden. Wenn Sie ihr Inhalte schicken, die nicht ihren Interessen entsprechen, bringen Sie sie nach und nach dazu, Ihre Marke zu ignorieren. Vielleicht geben Sie ihnen damit sogar noch einen Grund, sich schließlich abzumelden.

Wenn Sie jedoch jedes Erlebnis an die Interessen und Kommunikationspräferenzen Ihrer Kund*innen anpassen, etablieren Sie Ihre Marke als eine äußerst zuverlässige und vertrauenswürdige Ressource für alle ihre Bedürfnisse. Die einzige Möglichkeit, dies effektiv und effizient umzusetzen, ist der Einsatz von AI als Teil Ihrer Customer Engagement-Plattform. Denn so können sie mit Ihren Kund*innen auf einer 1:1-Ebene und in großem Umfang in Kontakt treten.

Mit einer kund*innenorientierten Personalisierung können Sie aus Menschen, die Ihre Marke mögen, Menschen machen, die Ihre Marke lieben.


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