Die Kosten für bezahlte Social Media-Interaktionen schießen in die Höhe, gleichzeitig sind Ihre Kund*innen heute anspruchsvoller denn je. Wie kann es Ihnen trotzdem gelingen, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Aufmerksamkeit Ihrer Kund*innen zu gewinnen?
Die Antwort: Omnichannel Retailing.
Omnichannel Retailing hilft Einzelhandelsmarken dabei, Aufmerksamkeit zu erregen, Interaktionen zu fördern und treue Stammkund*innen zu gewinnen. Es bedeutet, überall dort präsent zu sein, wo sich die Kund*innen gerade aufhalten, und den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Inhalte bereitzustellen.
Aber wenn es eine Konstante in der Welt des B2C-Marketings gibt, dann ist es die Tatsache, dass die Erwartungen der Kund*innen immer weiter steigen. Je mehr Marken damit beginnen, ihre Omnichannel-Marketingstrategie zu verbessern, desto weniger einzigartig und wirkungsvoll wird Ihre Strategie sein.
Wenn Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und weiterhin Erlebnisse schaffen möchten, mit denen Sie Ihre Kund*innen an sich binden können, müssen Sie der Zeit immer einen Schritt voraus sein. Wie sieht also die Zukunft des Marketings im Bereich Omnichannel Retailing aus? Und wie können Sie dafür sorgen, dass Sie gegen die kommenden Veränderungen gewappnet sind? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus.
Was bedeutet Omnichannel-Einzelhandel?
Omnichannel-Einzelhandel ist die logische Weiterentwicklung von Multichannel- und Cross-Channel-Einzelhandel. Der Fokus liegt hier auf der Bereitstellung personalisierter, relevanter Erlebnisse – und zwar unabhängig davon, wo Kund*innen mit Ihrer Marke interagieren möchten.
Beim Multichannel Retail werden Produkte über mehrere Kanäle vermarktet, wobei die Kanäle nicht unbedingt miteinander verbunden sein müssen.
Cross-Channel Retail geht noch einen Schritt weiter: Mehrere Marketingkanäle werden miteinander verbunden, um eine relevante Customer Experience bereitzustellen. Keiner dieser Kanäle ist jedoch vollständig integriert.
Omnichannel-Marketing überbrückt die Lücken von Multichannel Retailing und Cross-Channel Retailing, indem es alle Online- und Offline-Marketingkanäle einer Marke integriert. Das Ergebnis: Marken erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihre Kund*innen und haben so die Möglichkeit, relevante personalisierte Inhalte in Echtzeit bereitzustellen – unabhängig davon, wo individuelle Kund*innen sich dafür entscheiden, mit ihnen zu interagieren.
Der aktuelle Stand des Omnichannel Retailing
Die Kund*innen sind anspruchsvoll und der Wettbewerb ist gnadenlos. Die Welt des Einzelhandels hat sich stark verändert und der stationäre Handel ist mehr und mehr ins Internet gedrängt worden. Wie können sich Marken angesichts dieser Entwicklung abheben und gleichzeitig die Erwartungen Ihrer Zielgruppen erfüllen?
Die Lösung besteht darin, die Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels zu meistern und eine integrierte Strategie zu entwickeln, die auf ein personalisiertes, vernetztes Erlebnis ausgerichtet ist.
Was sagen die Zahlen?
Als in den letzten Jahren das Omnichannel-Marketing aufkam, erzielten Marken, die dem Trend voraus waren, spektakuläre Ergebnisse. Einige der leistungsstärksten Omnichannel-Marketing-Strategien erreichten Bindungsraten von 89 % (Aberdeen Group).
Da jedoch immer mehr Marken von einem Multichannel- oder Cross-Channel-Ansatz zu einem Omnichannel-Ansatz übergingen, wurden die Kund*innen desensibilisiert. Omnichannel Customer Engagement wird allmählich nicht mehr als etwas Außergewöhnliches angesehen, sondern als selbstverständlich betrachtet. Einzelhändler verlieren folglich Kund*innen, wenn sie nicht auf Omnichannel-Strategien setzen.
Relevante, personalisierte Kund*innenerlebnisse sind nicht länger ein „zusätzlicher Bonus“. Für Marken, die Kund*innen gewinnen und langfristig binden möchten, sind sie mittlerweile eine Notwendigkeit.
Heute sind 87 % der Einzelhändler der Meinung, dass Omnichannel ein wichtiger Bestandteil des Einzelhandelsmarketings ist. Über 90 % haben entweder eine Omnichannel-Strategie eingeführt oder planen deren baldige Einführung. Das bedeutet für Sie: Je mehr Geschäfte darauf setzen, desto ausgefeilter muss Ihre Strategie sein, um die gleiche Wirkung zu erzielen.
Zwar steht Omnichannel Retailing bei vielen Marken hoch im Kurs (Quelle: Prnewswire.com), doch:
- Nur 8 % der Marken geben an, das Konzept zu beherrschen.
- Nur 12 % haben die richtige Software zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie.
- Mehr als die Hälfte der befragten Einzelhändler bezeichnen ihre Strategie als „Work in Progress“.
- 19 % halten Omnichannel Retailing für einen „Kampf“ oder einen „Wunschtraum“.
Zwar ist die Absicht zur Implementierung einer Omnichannel-Strategie vorhanden, aber die Umsetzung bleibt bei der Mehrheit der Einzelhandelsmarken noch hinter den Erwartungen zurück.
Die Entwicklung der Customer Journey
Wie wirkt sich die Customer Journey auf den Umsatz aus? Sind Kund*innen, die über mehrere Touchpoints hinweg interagieren, für Einzelhändler wertvoller?
Die Zeitschrift Harvard Business Review wollte diese Frage beantworten.
In einer zwischen 2015 und 2016 durchgeführten Umfrage unter 46.000 Verbraucher*innen in den USA, stellte die HBR fest, dass:
- Nur 20 % der Kund*innen ausschließlich in Ladengeschäften einkauften.
- Nur 7 % der Kund*innen ausschließlich online einkauften.
73 % der Verbraucher*innen haben während ihrer Buyer Journey über mehrere Kanäle mit Einzelhändlern kommuniziert. Aber das ist noch nicht alles: Für Marken sind solche Kund*innen auch mehr wert.
Es wurde festgestellt, dass Omnichannel-Kund*innen 4 % mehr in Ladengeschäften ausgeben. Jeder zusätzliche Touchpoint erhöhte den ausgegebenen Betrag. Online wurde sogar 10 % mehr ausgegeben.
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Was ist die Zukunft des Omnichannel Retailing?
Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Omnichannel Retailing und der Auswirkungen, die dies auf das Kund*innenerlebnis und den Customer Lifetime Value haben kann, stehen Einzelhandelsmarken vor einer klaren Entscheidung: mitzuhalten oder zurückzubleiben.
Daher ist es besonders wichtig, in puncto Omnichannel Retailing am Ball zu bleiben. Im Folgenden wollen wir uns ansehen, in welche Richtung sich Omnichannel-Marketing unsrer Meinung nach entwickeln wird:
Weniger digital, mehr „phygital“
Wenn Einzelhandelsmarken bereits Schwachstellen in ihren Omnichannel-Strategien hatten, wurden diese durch die rasche Demokratisierung des Einzelhandels, die durch die Pandemie in Gang gesetzt wurde, nur noch deutlicher.
Die Pandemie löste zahlreiche Veränderungen aus, die die Welt des Einzelhandels hart und schnell trafen. In dieser Zeit wurde die Macht zum ersten Mal an die Kund*innen übertragen.
Da den Kund*innen nun eine Fülle von Online-Optionen zur Verfügung standen, hatten sie plötzlich die freie Wahl, wie und wann sie mit Marken interagieren wollten – und mit welchen Marken sie es taten.
Ob im Geschäft oder online – Ihre Kund*innen möchten die Wahl haben und flexibel entscheiden, wo sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Es ist also an der Zeit, „phygital“ zu werden.
Was ist Phygital Marketing?
Phygital Marketing ist die Kombination digitaler Erlebnisse mit physischen Erlebnissen. Kund*innen, die zwischen stationärem Einzelhandel und Online-Shopping wechseln, sollen immersive, ansprechende Erfahrungen, d. h. hybride Kund*innenerlebnisse, bereitgestellt werden. Laut Prognosen wird das E-Commerce-Geschäft zwischen 2021 und 2025 um 50 % auf 7,3 Mrd. US-Dollar anwachsen. Doch die Kund*innen werden auch weiterhin Mobilgeräte nutzen, um ihr Einkaufserlebnis im Ladengeschäft zu verbessern.
Marken können die Bequemlichkeit und Flexibilität des Online-Einkaufs mit der sinnlichen Erfahrung des In-Store-Einkaufs kombinieren, da Kund*innen immer noch nach dieser Art der sensorischen Interaktion suchen. So entsteht eine Phygital Marketing Experience, die das Beste von beiden Welten miteinander vereint.
Isolierte Erlebnisse verringern Ihre Erfolgschancen
Kund*innen haben eine große Auswahl und wenig Zeit. Diese Entwicklung wird sich zukünftig noch verstärken.
Sie werden es sich nicht mehr leisten können, Kund*innen durch eine Buyer Journey zu zwingen, die sie nicht durchlaufen möchten. Wenn das Erlebnis nicht nahtlos ist, werden Sie nicht in der Lage sein, Ihre Kundschaft bei der Stange zu halten. Ihre Kund*innen werden sich abwenden und bei einem der vielen Konkurrenten kaufen, die um ihre Aufmerksamkeit buhlen und in ein integriertes Omnichannel-Erlebnis investiert haben.
Einzelhändler, die diesen Wandel begriffen haben, werden ihr Augenmerk verstärkt auf ihre Kund*innen richten und sie dort abholen, wo sie interagieren möchten.
Ihre Kund*innen interagieren im Durchschnitt über 6 Touchpoints hinweg mit Ihrer Marke, bevor sie einen Kauf abschließen. In der Vergangenheit wurden Kanäle wie E-Mail und soziale Medien genutzt, um Produkte zu vermarkten und Kund*innen dazu zu bewegen, Käufe online, im Geschäft oder per App abzuschließen. Es wird jedoch erwartet, dass sich dieser Trend vom „Channel-Hopping“ zum „In-Channel Buying“ verlagern wird.
Dieser Wandel zeichnet sich bereits jetzt ab. E-Commerce-Plattformen wie Shopify haben bereits Tools entwickelt, die Einzelhändlern dabei helfen, ihre Produkte direkt auf TikTok zu verkaufen. Im Gegenzug wird Kund*innen ein nahtloses Erlebnis bereitgestellt, das es ihnen ermöglicht, sofort einen Kauf zu tätigen.
Kund*innendaten werden die neue Währung sein
Daten sind das A und O im Omnichannel Retailing, denn sie sind die Grundlage für alle personalisierten Erlebnisse, die Sie bereitstellen. Für Einzelhandelsmarken stellt dies eine gleichermaßen große Herausforderung wie Chance dar.
Wenn Sie Ihre kanalübergreifenden Kund*innen-, Produkt- und Vertriebsdaten richtig verwalten, können Sie ein einheitliches Kund*innenprofil erstellen, das Ihnen ein besseres Verständnis der Wünsche, Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kund*innen ermöglicht.
Wenn Ihre Datenkette jedoch Lücken aufweist, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass unzusammenhängende, unbefriedigende Kund*innenerlebnisse dazu führen, dass die Markenwahrnehmung der Zielgruppe beeinträchtigt wird.
Richten Sie das Augenmerk auf Ihre Kundschaft und stellen Sie sich auf Veränderungen ein
Die einzige Konstante in der Zukunft werden die sich ändernden Erwartungen Ihrer Kund*innen sein. Ihre Kund*innen werden sich immer wieder fragen, ob es sinnvoll ist, mit Ihrer Marke zu interagieren und bei ihr zu kaufen, und ob sie ihre Zeit und ihr Geld sinnvoll bei Ihnen einsetzen.
Bei den jüngeren Generationen gewinnt die wertbasierte Kund*innentreue zunehmend an Bedeutung, da diese Zielgruppen bei der Wahl der Marken, bei denen sie einkaufen, auch ihren persönlichen moralischen und ethischen Werten Beachtung schenken. Wenn die Werte dieser Personen mit den Werten Ihrer Marke übereinstimmen, können Sie darauf hoffen, dass die Markentreue lange anhält und sich auszahlt.
In einer Welt, in der sich Kund*innen fragen, ob ihr Geld bei Ihrer Marke gut angelegt ist, können Sie durch das Festhalten an Werten, die bei Ihrer Kundschaft gut ankommen, Vertrauen schaffen und so nachhaltige, wiederkehrende Einnahmen erzielen.
Einige Marken sind bereits Vorreiter und Patagonia ist der Zeit schon weit voraus. Mit der Kampagne 1 % for the Planet greift das Bekleidungsunternehmen seit 1985 die Begeisterung seiner Zielgruppe für die Themen Umwelt und Nachhaltigkeit auf.
Seit seiner Gründung hat 1 % for the Planet mehr als 140 Millionen US-Dollar für Umweltgruppen gespendet, die sich für den Erhalt und die Wiederherstellung der Ökosysteme dieses Planeten einsetzen. Patagonia stellt dieses Engagement bei seinen Marketingaktivitäten in den Vordergrund, was bei der Zielgruppe sehr gut ankommt.
Beschleunigen Sie Ihren Weg zum Omnichannel-Marketing
Ihre Mitbewerber wissen um die Macht des Omnichannel-Marketings, aber wie wir bereits festgestellt haben, beherrschen es nur 8 % von ihnen.
Mit der richtigen Omnichannel Customer Engagement Platform erhalten Sie die große Chance, fesselnde Erlebnisse zu schaffen, Interaktionen zu fördern und treue Fans für Ihre Marke zu gewinnen.
Bei Emarsys möchten wir mit unserem Power to the Marketer-Festival dazu beitragen, dass Sie dieses Ziel erreichen. Emarsys vereinheitlicht Ihre Kund*innen-, Produkt- und Vertriebsdaten (sowohl Ihre Echtzeit- als auch Ihre historischen Daten) und hilft Marken dabei, relevante, personalisierte 1:1-Interaktionen in Echtzeit bereitzustellen.
Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels steht buchstäblich vor der Tür. Damit Ihre Marke einer sicheren Zukunft entgegensehen kann, müssen Sie jedoch dafür sorgen, dass Sie über die richtige Technologie verfügen. Nur so können Sie die 1:1-Erlebnisse bereitstellen, die Ihre Kund*innen zum Wiederkommen bewegen werden.
Erfahren Sie, wie Emarsys den 1:1 Omnichannel-Marketing-Erfolg für Ihre Marke beschleunigen kann.
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