Dieser Artikel ist Teil unserer Reihe Die Säulen der kanalübergreifenden Personalisierung – eine sechsteilige Serie über die Zusammenführung aller Marketingkanäle, um wirklich vernetzte Customer Journeys zu ermöglichen.

In der heutigen Zeit bedeutet es fast alles, Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten.

Viele Einzelhändler sind der Meinung, dass sie mit einer kanalorientierten Strategie als „Omnichannel“- oder Multichannel-Händler auf Kund*innenfang gehen können. Doch damit liegen sie gründlich falsch. Der Übergang zu einer kund*innenzentrierten Strategie könnte Ihr Unternehmen in den unsicheren Zeiten, die uns bevorstehen, retten.

Warum Ihr Unternehmen auf eine kund*innenzentrierte Strategie umsteigen muss

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen die fünf Hauptgründe, warum Sie zu einer kund*innenzentrierten Strategie wechseln sollten, anstatt sich auf bestimmte Kanäle zu konzentrieren.

Ihre Kundschaft erhält ein einheitliches Bild

Egal, wie viele Kanäle Sie in Ihrem Marketing-Arsenal haben, erwarten Sie nicht, dass Ihre Kund*innen sie deshalb mit Lob und Beifall überhäufen werden. Kund*innen betrachten das alles als ein ganzheitliches Erlebnis, das sie zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens anregen soll.

Wenn Sie sich beispielsweise auf Social Media als einzigen Marketingkanal konzentrieren, könnten Sie (selbst wenn Sie es gut machen) Personen ausschließen, die Social Media nicht mögen (selbst dann, wenn diese zu Ihrem Zielgruppensegment gehören).

Stellen Sie sich nun vor, eine Person sieht Ihre Werbeanzeigen in den sozialen Medien und hört dazu noch von ihrer Mutter, dass sie eine Werbung für das gleiche Produkt im Fernsehen gesehen hat. Mit Sicherheit wird diese Person beeindruckt sein, denn ihr wird nun klar, wie bekannt Ihre Marke ist. Deshalb ist es wichtig, alle für Ihr Unternehmen in Frage kommenden Kund*innensegmente zu berücksichtigen, anstatt sich auf nur ein Segment zu konzentrieren.

Zwar muss Ihre Zielgruppe vorher festgelegt werden, doch sollte kein Kanal vernachlässigt werden, denn jeder Kanal kann bestimmte Segmente Ihrer Zielgruppe besser erreichen als ein anderer beliebiger Kanal.

Ein kanalorientierter Ansatz lässt einige Menschen außen vor und vernachlässigt andere Personen, die sich nur für den (Mehr-) Wert interessieren, den sie durch Ihre Marke erhalten, und nicht unbedingt dafür, wo das geschieht.

Chancen der Inkonsistenz

Wenn man sich zu sehr auf einen Kanal konzentriert, besteht das große Problem meist darin, dass man eine unpassende Botschaft oder einen unpassenden Inhalt sendet, der nicht eigens für den jeweiligen Kanal erstellt wurde. Das verwirrt die Verbraucher*innen und lässt sie daran zweifeln, wofür Ihre Marke steht.

Wenn Sie sich hingegen auf die Wünsche Ihrer Kund*innen konzentrieren und über alle Kanäle dieselbe Botschaft senden, lässt sich dieses Problem leicht vermeiden.

Dies ist in der modernen Marketinglandschaft sogar noch einfacher zu bewerkstelligen, da alle Technologien zur Verfügung stehen, die Einzelhändlern dabei helfen, die entscheidenden Ergebnisse zu erzielen. Wenn Sie über eine integrierte Customer Engagement-Plattform verfügen, müssen Sie sich über dieses Problem keine Gedanken machen. Alle Informationen, die nicht zu den übrigen Informationen passen, werden automatisch herausgefiltert, bevor sie die Kund*innen erreichen.

Damit Ihr Marketing Wirkung zeigt, sind 1:1-Erlebnisse für Ihre Kund*innen unerlässlich. Damit das gelingt, ist die entsprechende Technologie das perfekte Hilfsmittel.

Das Potenzial von E-Mails

Es ist mittlerweile eine weithin anerkannte Tatsache, dass E-Mails am effektivsten sind, um echtes Vertrauen zu gewinnen und Affinität zu Marken aufzubauen. Deshalb ist gelungenes E-Mail-Marketing eine gute Möglichkeit, dieser Tatsache Rechnung zu tragen und Ihre Zielgruppe über E-Mails auf all Ihre anderen Kanäle zu lenken.

Wenn Sie sich das Potenzial von E-Mails zunutze machen, können Sie noch etwas anderes tun: Sie können sich darauf konzentrieren, die Botschaft zu formulieren, die Ihre Kund*innen hören wollen, und nicht die Botschaft, die Sie ihnen gerne senden möchten.

Mithilfe von Feedback-Tools, Umfragen und Daten zu Öffnungs- und Klickraten können Sie leicht herausfinden, welche Botschaften bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommen. Mit diesen Schlüsselinformationen können Sie Ihre Message so gestalten, dass Kund*innen sie hören wollen.

Die E-Mail mag zwar das Mittel sein, mit dem Sie die Message transportieren, aber die Message, der Inhalt und die Wünsche Ihrer Kundschaft haben Vorrang vor der Art und Weise, wie die Message übermittelt wird.

Die Kanäle sind bereits integriert

Zum jetzigen Zeitpunkt ist es sehr schwierig, traditionelle und moderne Medien (und Kanäle) für Marketingzwecke voneinander zu trennen. Die meisten Kampagnen sind integriert (oder sollten es sein), das heißt, wenn Sie im Fernsehen oder in Zeitungen werben, ist es selbstverständlich, dass Sie auch Social Media, E-Mail und Websites einbeziehen.

Auch hier geht es also weniger um die Kanäle als vielmehr um die Kohärenz der Botschaft.

Die Informationen, die das Personal in den Filialen über Kund*innen sammelt, können Marken aus dem stationären Handel nutzen, um beispielsweise Ihre Website und das Erlebnis mit Ihrer mobilen App zu optimieren.

Außerdem müssen Sie dafür sorgen, dass die Kund*innen beim Betreten Ihres physischen Geschäfts die gleiche Erfahrung machen, wie wenn sie über ihr Handy auf die App oder Website Ihres Unternehmens zugreifen.

Das Potenzial von Benachrichtigungen

Wie wir alle wissen, ist das Versenden von Benachrichtigungen an Kund*innen (oder App-/E-Mail-Abonnent*innen) eine der gängigsten Methoden, um deren Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Dies ist jedoch nicht ganz unproblematisch, denn wenn Sie nicht auf den Zeitpunkt oder den Wortlaut Ihrer Benachrichtigungen achten, kann das abschreckend für Ihre Kundschaft sein und das Gegenteil von dem bewirken, was Sie eigentlich beabsichtigen.

Wenn Sie bereits über ein System verfügen, das alle Ihre Marketingkanäle miteinander verbindet, können Sie viel leichter erkennen, wann Sie eine Benachrichtigung senden müssen und welche Botschaft sie enthalten sollte. Dadurch erhöht sich automatisch der Traffic auf der Website Ihres Unternehmens. Auch die Anzahl der Downloads Ihrer App wird durch Mund-zu-Mund-Propaganda steigen.

Fazit

Ein kund*innenorientierter Ansatz trägt der Bedeutung der verschiedenen Kanäle Rechnung, legt aber den Schwerpunkt auf den Inhalt, die Botschaft und die Person, die sie erhält – und nicht auf die Art und Weise, wie sie übermittelt wird.

Das Wann, Wo und Wer ist wichtiger als das Wie, denn das Wie ist mittlerweile Standard geworden.

Die Marken, die Erfolg haben werden, sind diejenigen, die ihr Augenmerk auf individuelle Käufer*innen richten, und nicht auf Nebensächlichkeiten auf irgendeinem Kanal.

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