Wenn ich darüber nachdenke, wie sich das Marketing im Laufe der Jahre verändert hat, so stechen vier Säulen als wichtigste Punkte der Innovation hervor.
Der folgende Blogpost erörtert jeden dieser Punkte und geht auf neue Technologien ein, von denen unsere Führungskräfte und das R&D-Team hier bei Emarsys glauben, dass sie die Entwicklung des Einzelhandels bis 2022 – und darüber hinaus – bestimmen werden.
Wenn Einzelhandels- und E-Commerce-Marken dazu in der Lage sind, die unten aufgeführten Säulen und sogar eine oder zwei der abgeleiteten Strategien zu übernehmen, dann werden ihre zukunftsorientierten, digital-affinen Kunden die personalisierten, individuell auf sie zugeschnittenen Erlebnisse garantiert zu schätzen wissen.
Gehen wir der Sache auf den Grund.
Personalisierung ist auf dem Vormarsch
Personalisierung war bisher vor allem eines dieser Schlagworte, mit denen Marketer zwar um sich warfen, aber noch kein Kapital daraus schlagen konnten. Mit Ausnahme einiger ausgewählter Beispiele (bei Marken wie Babbel, JOY Shop und Movable Ink), die mit tatsächlicher 1:1 Personalisierung vorangehen, ist dies immer noch eine weitgehend ungenutzte Quelle.
Aktuell besteht Personalisierung meistens aus einfachen, algorithmusgesteuerten Produktempfehlungen. Doch die nächste Generation muss zusätzlich zur verwendeten Empfehlungslogik unternehmensspezifische Empfehlungsregeln berücksichtigen. Unternehmen, die direkten, messbaren Profit aus der Personalisierung ziehen, können folgende Ergebnisse erzielen:
- Einfaches Einrichten komplexer Regeln für mehrere Kampagnen/Zielgruppen
- Verwendung von AI-basierten Empfehlungen zur visuellen Affinität, um die Personalisierung zu skalieren und kontinuierlich weiter zu optimieren
- Keine Abhängigkeit von der IT oder komplexen relationalen Daten, die für jeden Anwendungsfall eingerichtet werden müssen
- Personalisierung von Content direkt über die Felder des Produktkatalogs
- Rasches Reagieren auf neue Initiativen; schnelles Testen und Optimieren mithilfe von Vorlagen und integrierten Berichten
- Benutzerdefinierte Content-Layouts für mehr Interesse auf Kundenseite
Die Wirkung von Mundpropaganda und Freundschaftswerbung
Marketer hatten keine andere Wahl, als ihre Strategie umzustellen und auf Kundenbindung, statt auf Akquise zu setzen. Die meisten Unternehmen haben mittlerweile erkannt, dass der Wechsel zu einer auf Kundenbindung basierenden Strategie unumgänglich ist. Und viele davon haben bereits den Sprung ins kalte Wasser gewagt. Gleichzeitig bedeutet der Vormarsch der Abo-Economy, dass sich mit Mundpropaganda bessere Ergebnisse als mit Werbeausgaben erzielen lassen (es ist und bleibt profitabler, nachhaltiger und authentischer, Testimonials echter Kunden zu fördern, als für aufdringliche Werbung zu bezahlen).
Die schwierigste Aufgabe für Marketer ist es, das Vertrauen der Zielgruppe zu gewinnen. Die beste Werbung ist aber immer noch die, die von den eigenen Kunden stammt. Kunden legen im Allgemeinen mehr Wert darauf, was ihre Freunde denken, als auf das, was Marketer sagen. Leads durch Empfehlungen sind 4-mal erfolgreicher darin, Konversionen zu erzielen, als typische Marketing-Leads.
Wenn Sie ein Referral-Programm in großem Umfang und als Kernstück Ihres Kundenbindungsprogramms durchführen, können Sie Ihr Gesamtergebnis drastisch verbessern. Referral-Marketing:
- Vergrößert Ihren loyalen Kundenstamm
- Schafft Anreize, mit denen sich Kunden als Brand Advocates gewinnen lassen
- Fördert Wiederholungskäufe und erhöht den Lifetime Value
- Gewinnt neue, hochwertige Kunden zu geringeren Kosten
- Unterstützt Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung und zum Customer Lifecycle
Wir haben uns auf diesem Blog in der Vergangenheit bereits ausführlich mit dem Thema Loyalty beschäftigt. Eines der einfachsten zu erreichenden Ziele – mit denen Sie sicherstellen können, dass Sie alles richtig machen – ist die „Freundschaftswerbung“ („Refer-a-Friend“). Das Problem ist nur, dass die Abläufe nicht vereinheitlicht werden können, wenn das Programm von einem separaten Anbieter durchgeführt wird – beispielsweise entsteht durch die Verwendung einer anderen E-Mail-Vorlage ein isolierter Prozess.
Erweiterung der Kanäle – Mobile optimal nutzen
Multichannel bedeutet, dass Sie auf mehr als einem Kanal präsent sind. OK, erledigt. Omnichannel bedeutet jedoch, dass Sie kanalübergreifend reagieren können. Wir erleben aktuell einen massiven Wandel, bei dem Mobile zunehmend zum Kommunikationsmittel der Wahl wird. Und das gilt für fast alle Verbraucher.
Mobile Apps, die Kaufoptionen mit Abholung im Geschäft, Geolocation-Funktionen und Augmented Reality ermöglichen, machen den Großteil dieser mobilen Massenbewegung aus.
Diese drei Arten von mobilen Funktionen werden bereits von führenden Marken eingesetzt und können Einzelhändlern einen unmittelbaren Vorteil bieten:
- Geofence-basiertes Messaging. Eine Art von Location Messaging, bei dem Kunden getriggerte Push-Benachrichtigungen erhalten, wenn sie einen definierten Ort wie z. B. ein Ladengeschäft betreten.
- In-App Messages. Erreichen Sie 100% Ihrer Kunden in Ihrer App und stellen Sie relevante, maßgeschneiderte Inhalte zur Optimierung der Customer Journey bereit.
- Inbox für mobiles Messaging. Speichern Sie Rich-Media-Nachrichten (z. B. Gutscheincodes) für App-Nutzer in einer zentralen App. So können User sie wiederholt aufrufen oder mit ihnen interagieren.
Push-Nachrichten und In-App Messages sind bei bestimmten Anwendungsfällen sinnvoll. Sie haben jedoch zwei Nachteile: Sie verschwinden, nachdem sie angesehen wurden, und könnten von einigen Nutzern als aufdringlich empfunden werden. Darüber hinaus bietet die Inbox bessere Öffnungsraten.
Die durchschnittliche Öffnungsrate beträgt bei Push-Benachrichtigungen 5%.
Eine zentrale Informationsquelle, die alle Daten zusammenführt
Das ultimative Ziel – und der Weg, den die größten Marken von heute gehen – ist die vollständige Vereinheitlichung von Datenbanken, Kampagnen und Kanälen, um nur noch eine zentrale Informationsquelle zu haben.
Vereinheitlichte Systeme sind nicht nur deshalb vorteilhaft, weil sie einfacher in der Handhabung sind. Es geht auch darum, bessere Nutzererlebnisse zu schaffen, bei denen Marketing-Teams Folgendes tun können:
- Inhalte zum perfekten Zeitpunkt senden, damit die Zielgruppe nicht das Interesse an Nachrichten verliert
- Verhindern, dass sich Nutzer abmelden, und dafür sorgen, dass sie weiterhin gerne von Ihnen hören
- Automatisierte Customer Journeys orchestrieren und die Häufigkeit von Nachrichten steuern – auch programmübergreifend
Wir möchten möglichst viel von der Customer Journey beeinflussen und dem Kunden gleichzeitig ein Maximum an Entscheidungsfreiheit zugestehen. Mit anderen Worten: Die Kunden entscheiden, wo, wann und wie sie interagieren – wir sprechen sie dort an.
Diese „360°-Sicht auf den Kunden“ (unter Verwendung einer Automatisierungsplattform, die alle Touchpoints miteinander verbindet) ist der einzige Weg, wie sich das umsetzen lässt.
Fazit
Jede große Innovation geht mit mehr Chancen und mehr Verantwortung einher.
Im Marketing- und E-Comm-Bereich wird der technologische Fortschritt denjenigen Teams mehr Möglichkeiten bieten, die sich auf diesen technologischen Wandel einlassen.
Personalisierung, Loyalty, Omnichannel-Marketing und Vereinheitlichung von Daten sind aus meiner heutigen Sicht die vier Säulen des Erfolgs. Mit unserem Engagement setzen wir alles daran, nicht nur eine davon, sondern alle vier, für Sie zu verwirklichen.
➤ Um mehr über diese neuen Funktionen und Erweiterungen unserer Plattform zu erfahren, sollten Sie sich das Emarsys Summer Release 2021 Webinar ansehen.
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