Was ist eine Omnichannel Customer Engagement-Strategie? (Und wie nutzt man sie für eine bessere CX)

Niemand erinnert sich an ein durchschnittliches Erlebnis.

Wenn Kund*innen Ihr Geschäft betreten, eine Ihrer E-Mails öffnen oder in Ihrer App stöbern, bringen sie ihre bisherigen Erfahrungen mit Ihrer Marke mit. Sie erinnern sich daran, was sie beim letzten Mal gekauft haben, wie sich diese Erfahrung angefühlt hat und ob Ihre Marke den Eindruck vermittelt hat, dass sie sie kennt. Die Marken, die im richtigen Moment über alle Kanäle hinweg die richtige Botschaft vermitteln, gewinnen die Loyalität ihrer Kundschaft, sorgen für Wiederholungskäufe und werden über Mundpropaganda weiterempfohlen.

Genau das ist das Versprechen von Omnichannel Customer Engagement-Strategien. Dieser Leitfaden erklärt, was Omnichannel Engagement ist, warum eine koordinierte Strategie wichtig ist und wie man eine solche Strategie entwickelt und kontinuierlich verbessert, damit jede Interaktion Ihrer Marke durchdacht, konsistent und so gestaltet ist, dass Ihre Kundschaft gerne wiederkommt.

Omnichannel Customer Engagement ist eine Strategie, die alle wichtigen Marketingkanäle miteinander verbindet, um ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wo Kund*innen interagieren. Ganz gleich, ob eine Person auf Ihrer Website stöbert, eine E-Mail öffnet, durch soziale Medien scrollt oder ein Ladengeschäft betritt – Omnichannel Engagement sorgt dafür, dass das Erlebnis an jedem Touchpoint stimmig und nahtlos erscheint.

Denken Sie an den Moment, als Ihnen eine Marke zum letzten Mal das Gefühl gegeben hat, wirklich verstanden zu werden:

• Die Empfehlung, die genau zum richtigen Zeitpunkt kam. 
• Die E-Mail, in der es um etwas ging, was Sie wirklich interessiert. 
• Das In-Store-Erlebnis, das sich wie die Fortsetzung eines Online-Gesprächs anfühlte.

Dieses Gefühl entstand, weil alle Kanäle zusammenwirkten. All das wird durch Omnichannel Customer Engagement ermöglicht. Marken, die es richtig umsetzen, können so aus einem einmaligen Kauf eine dauerhafte Beziehung machen.

Wir haben veranschaulicht, was man unter Omnichannel Engagement versteht. Jetzt geht es darum, wie Sie eine Omnichannel Engagement-Strategie in die Praxis umsetzen können. 

Eine Omnichannel Customer Engagement-Strategie ist ein Marketingansatz, der verschiedene Touchpoints miteinander verknüpft, um ein einheitliches, koordiniertes Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen. Anstatt einzelne Kanäle isoliert voneinander zu verwalten, betrachtet das System jede Interaktion – über E-Mail, SMS, mobile Apps, Websites, im Ladengeschäft und darüber hinaus – als Teil einer einzigen, kontinuierlichen Beziehung.

Das charakteristische Merkmal besteht darin, dass jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut. 

Kund*innen, die auf Ihrer Website eine Produktkategorie durchstöbern, erwarten, dass dieses Signal Einfluss darauf hat, was als Nächstes geschieht, z. B. eine E-Mail-Empfehlung, eine Push-Benachrichtigung oder ein Gespräch mit Mitarbeitenden im Geschäft. Omnichannel Customer Engagement erfüllt diese Erwartung.

Koordiniertes Omnichannel Engagement bedeutet, dass die richtige Botschaft die richtige Person zur richtigen Zeit erreicht, unabhängig davon, welchen Kanal sie gerade nutzt. Durch Omnichannel Customer Engagement verwandeln Sie das Kund*innenerlebnis von einseitigem Marketing in einen wechselseitigen Dialog.

Kund*innen wollten schon immer das Gefühl haben, dass man sie kennt. Was sich geändert hat, ist die Anzahl der Kanäle, über die sie heute mit einer Marke interagieren. Außerdem bemerken sie sehr schnell, wenn diese Kanäle nicht miteinander kommunizieren. Durch die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie können Sie diese Erwartungen konsequent erfüllen und an allen Touchpoints, die Ihre Kundschaft nutzt, skalieren. 

Jede der folgenden Kompetenzen ist für erfolgreiches Engagement unverzichtbar geworden. Das Verständnis darüber, warum diese Aspekte wichtig sind, ist der erste Schritt zur Entwicklung einer tragfähigen Strategie:

1. Die Kundschaft wechselt nahtlos zwischen den Kanälen

Kund*innen stöbern, recherchieren und kaufen über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg ein, oft im Rahmen einer einzigen Buying Journey. Beispiel: Eine Person entdeckt ein Produkt über eine Anzeige in den sozialen Medien, informiert sich auf Ihrer Website darüber, legt es auf ihrem Smartphone in den Warenkorb und schließt den Kauf ab, nachdem sie eine E-Mail erhalten hat.

Jeder dieser Momente bietet die Gelegenheit, die Beziehung zu vertiefen – allerdings nur, wenn Ihre Strategie diese Momente als miteinander verbunden begreift. Ein Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass jeder Kanal seine Rolle in einem abgestimmten Ablauf erfüllt. Das führt dazu, dass Ihre Kundschaft eine nahtlose Customer Journey erlebt statt einer Aneinanderreihung unzusammenhängender Interaktionen.

2. Unverbundene Kanäle vermitteln die falsche Botschaft

Diese statistische Diskrepanz ist der Preis, den Marken für nicht aufeinander abgestimmte Kanäle zahlen. Wenn Kanäle unabhängig voneinander betrieben werden, erhalten Kund*innen Werbenachrichten für Produkte, die sie bereits gekauft haben, Empfehlungen, die in keinem Zusammenhang mit ihrem jüngsten Browsing-Verhalten oder ihren Vorlieben stehen, sowie automatisierte Abläufe, die den Kontext ihrer letzten Interaktion außer Acht lassen.

Mit der Zeit löst das bei der Kundschaft Unmut und Unverständnis aus: Für Ihre Marke sind sie nur ein Datensatz und keine Person. 

Wenn Sie diesem Problem mit koordiniertem Omnichannel-Engagement begegnen, können Sie Kund*innen binden, die sonst still und leise abwandern würden.

3. Konsistenz schafft Vertrauen und Loyalität

Kund*innen vertrauen Marken, die über alle Kanäle hinweg konsistente Erlebnisse liefern. Konsistenz bedeutet, dass Verhaltensweisen und Präferenzen Ihrer Kund*innen überall zutage treten, wo sie mit Ihrer Marke interagieren, dass das Messaging auf die jeweilige Phase ihrer Customer Journey abgestimmt ist und dass Ihre Markenstimme an jedem Touchpoint wiedererkennbar ist.

Mit einem vernetzten Erlebnis dieser Art können Sie langfristig Vertrauen in Ihre Marke aufbauen. Das mit der Zeit entstandene Vertrauen verwandelt Gelegenheitskaufende in Kund*innen, die sich – ohne zu zögern oder Alternativen in Erwägung zu ziehen – für Sie entscheiden.

4. Personalisierung basiert auf verknüpften Kund*innendaten

Verhaltenssignale von Ihrer Website, der Kaufverlauf von Ihrer E-Commerce-Plattform sowie Interaktionsdaten aus E-Mails und Mobilgeräten – all diese Elemente erzählen verschiedene Aspekte derselben Geschichte. Echte Personalisierung in großem Umfang ist nur möglich, wenn Kund*innendaten aus all diesen Kanälen in einer einheitlichen Ansicht zusammengeführt werden. 

Für sich genommen haben einzelne Datensätze nur einen begrenzten Vorhersagewert. Zusammengefasst in einem einheitlichen Kund*innenprofil liefern sie Ihnen die erforderlichen Insights, um Empfehlungen, Nachrichten und Angebote bereitzustellen, die wirklich relevant wirken. Das manuell in nennenswertem Umfang zu bewältigen, ist unmöglich. Mit einer Lösung für Kund*innendaten können Sie diese Daten automatisch zusammenführen und so aus fragmentierten Informationen eine einheitliche, praktisch nutzbare Übersicht über individuelle Kund*innen erstellen, auf die jeder Kanal zurückgreifen kann.

Eine praktikable Omnichannel-Strategie zu entwickeln bedeutet, in Bezug auf Daten, Kanäle und Messaging von der Theorie zur Praxis überzugehen. Die folgenden Schritte sind so aufgebaut, dass sie Ihnen helfen, diesen Übergang systematisch zu vollziehen, beginnend mit dem Kund*innenverhalten bis hin zur Infrastruktur, die ein koordiniertes Engagement ermöglicht:

Verstehen, wo Ihre Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg interagieren

Gehen Sie vom Kund*innenverhalten aus, nicht von internen Kanalprioritäten. Analysieren Sie Ihre Verhaltensdaten, Kaufdaten und den Interaktionsverlauf, um herauszufinden, wie Kund*innen entlang der gesamten Buying Journey tatsächlich mit Ihrer Marke interagieren.

Für die meisten Unternehmen sieht diese Journey in etwa so aus:

• Entdeckung in sozialen Medien
• Produktrecherche auf Ihrer Website
• Conversion über E-Mail oder SMS
• Langfristige Loyalität durch eine App oder Push-Benachrichtigungen

Wenn Sie ermitteln, welche Kanäle in jeder Phase die sinnvollsten Interaktionen generieren, erhalten Sie eine klare Grundlage für zukünftige Investitionen und ein realistisches Bild davon, wo Koordination die größte Wirkung erzielt.

Customer Journey Mapping über alle Touchpoints hinweg anwenden

Sobald Sie wissen, welche Kanäle am relevantesten sind, erstellen Sie eine Journey Map, wie sich Ihre Kundschaft in den wichtigsten Lebenszyklusphasen zwischen diesen Kanälen bewegt: 

• Awareness (Bekanntheit)
• Consideration (Abwägung)
• Purchase (Kauf)
• Post-Purchase (Nachkaufphase)
• Loyalty (Kund*innentreue)

Jede Phase bietet ganz eigene Engagement-Chancen, und gerade bei den Übergängen zwischen den Phasen entfalten Omnichannel-Strategien ihren größten Mehrwert.

Für Kund*innen, die von der Phase „Produktrecherche“ zur Phase „Kaufabsicht“ übergehen, bieten sich andere Engagement-Möglichkeiten, als für Kund*innen, die nach sechzig Tagen Inaktivität zurückkehren. Wenn man diese Phasen klar durch Mapping darstellt, lässt sich besser erkennen, wo das Messaging angepasst werden sollte, wo die Kanäle aneinander anschließen sollten und wo derzeit Lücken bestehen. Mit soliden Strategien zur Marketing-Segmentierung können Sie Journey Maps erstellen, die das tatsächliche Verhalten verschiedener Kund*innengruppen abbilden – und nicht nur Ihre Erwartungen.

Messaging und Erlebnisse kanalübergreifend koordinieren

Jeder Kanal sollte seinen Platz in der Sequenz rechtfertigen. Die besten Omnichannel-Strategien weisen jedem Kanal eine klare Rolle zu, sodass sich Nachrichten gegenseitig ergänzen, anstatt sich zu wiederholen:

• E-Mails liefern umfassendes Produkt-Storytelling und Sequenzen zur Kund*innenpflege.
• SMS bietet Erinnerungen im richtigen Moment und zeitkritische Handlungsimpulse.
• Push-Benachrichtigungen lösen Echtzeit-Interaktionen aus, die auf Standort oder Verhalten basieren.

Wenn jeder Kanal in einer koordinierten Abfolge eine bestimmte Rolle spielt, erlebt Ihre Kundschaft eine zusammenhängende Journey und nicht nur eine Ansammlung einzelner, isolierter Kampagnen. Jede Kommunikation sollte auf das Vorangegangene Bezug nehmen und den Weg für das Nachfolgende ebnen.

Personalisiertes Engagement in großem Umfang ermöglichen

Personalisierung lässt sich erst dann skalieren, wenn sie auf den richtigen Daten basiert:

• Verhaltensdaten geben Aufschluss darüber, wofür sich Kund*innen gerade interessieren. 
• Anhand des Kaufverlaufs lässt sich erkennen, was sie bereits gekauft haben und wie häufig sie wiederkommen. 
• Echtzeit-Interaktionen liefern Hinweise auf Absichtssignale, die sofortige, relevante Reaktionen auslösen können.

In Kombination ermöglichen diese Ihnen, über das Messaging auf Segmentebene hinauszugehen und Interaktionen zu realisieren, die auf Einzelpersonen so wirken, als wären sie speziell auf sie zugeschnitten. Dieses Maß an Engagement schafft das Vertrauen, das zu mehr Conversions, stärkerer Kund*innenbindung und höherem Lifetime Value beiträgt. Und dank KI lässt sich dies in großem Umfang umsetzen. Das heißt, Sie können 1:1-Personalisierung mithilfe von KI skalieren, ohne bei jeder Interaktion auf manuelle Maßnahmen angewiesen zu sein.

Vereinheitlichte Kund*innendaten über alle Kanäle hinweg nutzen

Koordiniertes Customer Engagement ist nur so stark wie die Daten, auf denen es basiert. Sie benötigen eine einheitliche Sicht auf Ihrer Kund*innen, die Folgendes zusammenführt:

• Verhaltensdaten aus Web- und App-Interaktionen
• Transaktionsdaten aus E-Commerce- und Loyalty-Plattformen
• Interaktionsdaten aus den Kanälen E-Mail, SMS und Push

Käufe von Kund*innen im Laden sollten Ihrer E-Mail-Plattform nicht verborgen bleiben, und aktuelle Browsersitzungen sollten in die nächsten Push-Benachrichtigungen einfließen. Bleiben diese Datenquellen jedoch voneinander isoliert, führt dies zu einer Fragmentierung des Erlebnisses. Das spüren Kund*innen sofort. Werden vereinheitlichte Daten über alle Kanäle hinweg genutzt, ermöglicht das ein Messaging, das entlang der gesamten Customer Journey relevant und kontextbezogen bleibt.

Der erste Schritt besteht darin, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln. Langfristig ihre Wirksamkeit aufrechtzuerhalten, ist eine fortwährende Aufgabe. Die Erwartungen der Kundschaft entwickeln sich weiter, die Kommunikationspräferenzen ändern sich und neue Kanäle entstehen. Marken, die starkes Engagement dauerhaft aufrechterhalten, betrachten ihre Omnichannel-Strategie als ein lebendiges System, das regelmäßig überprüft, getestet und auf Grundlage der gewonnenen Daten weiterentwickelt werden muss. Hier sollten Sie den Schwerpunkt bei der Verfeinerung setzen.

Kanalübergreifende Messungen zur Engagement-Performance durchführen

Wenn Sie Ihre Strategie verbessern möchten, müssen Sie zunächst verstehen, welche Performance sie aktuell liefert. Das aussagekräftigste Bild erhalten Sie, wenn Sie über die Kennzahlen einzelner Kanäle hinausblicken und untersuchen, wie die Kanäle zusammenwirken.

Conversion Rate, Interaktionsrate, Customer Lifetime Value und kanalübergreifende Attribution geben Aufschluss über verschiedene Aspekte der Performance. Eine hohe E-Mail-Öffnungsrate bringt wenig, wenn die Kund*innen keine Conversion durchführen oder nicht zu Ihnen zurückkehren. Customer Engagement-Analysen, die auf der kanalübergreifenden Performance basieren, verschaffen Ihrem Team den nötigen Überblick, um fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, wo Optimierungsmaßnahmen ansetzen sollten und wo Investitionen die höchsten Erträge erzielen.

Reibungspunkte entlang der Customer Journey ermitteln

Um eine Omnichannel-Strategie zu verbessern, muss man ehrlich prüfen, wo das Kund*innenerlebnis noch Lücken aufweist. Zu den häufigsten Reibungspunkten gehören:

• Abgebrochene Warenkörbe, bei denen keine Nachfass-Aktionen erfolgen
• Wiederholte Werbenachrichten, die das aktuelle Kaufverhalten außer Acht lassen
• Produktempfehlungen, die nicht berücksichtigen, was eine Person bereits gekauft hat

Diese Muster deuten auf dieselbe Ursache hin: Ihre Kanäle kommunizieren nicht miteinander. Wenn Sie diese Momente mit Ihrer Kanalarchitektur abgleichen, können Sie genau feststellen, wo Engagement-Chancen ungenutzt bleiben und wo ein besser koordinierter Ansatz sofortige Verbesserungen bewirken würde.

Koordination und Timing über alle Kanäle hinweg verbessern

Immer mehr Nachrichten über immer mehr Kanäle zu versenden, ist nicht gleichbedeutend mit einer Verbesserung des Erlebnisses. Entscheidend ist, ob jede Mitteilung zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext ankommt:

• E-Mail-Follow-ups, die durch Browsing-Aktivitäten ausgelöst werden, wirken relevant, da sie sich auf eine konkrete Kaufabsicht beziehen.
• SMS-Erinnerungen, die nach einem Warenkorbabbruch versendet werden, sichern Einnahmen, die andernfalls verloren gingen.
• Push-Benachrichtigungen, die durch den Standort oder das Verhalten in der App ausgelöst werden, sorgen dafür, dass Engagement fortgesetzt wird, anstatt es zu unterbrechen.

Damit das gelingt und Kund*innen die Customer Journey erfolgreich durchlaufen, sollten Sie Ihre Sequenzen regelmäßig überprüfen, feststellen, wo sich Nachrichten überschneiden oder widersprechen, und die Taktung so anpassen, dass jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut.

Kontinuierlich an sich änderndes Kund*innenverhalten anpassen

Die Erwartungen der Kundschaft ändern sich schnell, und Omnichannel-Strategien, die nicht regelmäßig überprüft werden, verlieren ihre Relevanz. Neue Kanäle gewinnen an Bedeutung, da sich das Verhalten der Zielgruppe verändert. Präferenzen bei der Kommunikation variieren je nach Segment und Altersgruppe. Neue Technologien eröffnen Engagement-Chancen, die bei der ursprünglichen Entwicklung Ihrer Strategie noch nicht zur Verfügung standen.

Laut SAP Engagement Index 2026 erreichen nur 20 % der Marken einen hohen Reifegrad im Bereich Engagement. Hauptgrund dafür, warum die anderen 80 % auf der Stelle treten: Sie behandeln ihre Strategie als einmaliges Projekt, das sie nach der ersten Einrichtung nicht weiterentwickeln. Das bedeutet, regelmäßig zu prüfen, ob die Kanäle, in die Sie investieren, noch den Vorlieben Ihrer Kundschaft entsprechen. Aktualisieren Sie Ihre Journey Maps, wenn sich das Verhalten verändert. Testen Sie außerdem kontinuierlich neue Ansätze für Messaging und Timing, statt erst zu reagieren, wenn die Performance nachlässt.

Alles, was wir in diesem Leitfaden besprochen haben, lässt sich in drei Punkten zusammenfassen: Vereinheitlichung Ihrer Kund*innendaten, damit alle Kanäle auf dieselbe Quelle zurückgreifen; Koordination Ihres Messagings, damit jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut; Einsatz von KI, um Personalisierung in großem Umfang praktikabel zu machen.

SAP Engagement Cloud vereint alle drei Aspekte in einer Lösung, verbindet Echtzeit-Kund*innendaten mit operativen Geschäftsprozessen und verwandelt Events wie Bestellungen, Servicekontakte oder Loyalty-Meilensteine über alle Kanäle hinweg in zeitnahe, relevante Erlebnisse. Möchten Sie erfahren, wie es funktioniert? Sehen Sie sich die 3-minütige Demo an.

Sie haben noch Fragen zum Thema Omnichannel Engagement? In diesen FAQs finden Sie Antworten auf zentrale Fragen:

Was versteht man unter einer Omnichannel Customer Engagement-Strategie?

Eine Omnichannel Customer Engagement-Strategie ist ein Marketingansatz, der verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, mobile Apps, Websites und stationäre Geschäfte miteinander verknüpft, um ein einheitliches, koordiniertes Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass jede Interaktion auf den vorherigen aufbaut. So erhalten Kund*innen relevantes, nahtloses Engagement, unabhängig davon, wo Ihre Marke mit ihnen interagiert.

Welche Kanäle sollten in eine Omnichannel Engagement-Strategie einbezogen werden?

Die Kanäle Ihrer Omnichannel-Strategie sollten den Orten entsprechen, an denen Ihre Kundschaft tatsächlich mit Ihrer Marke in Kontakt tritt. Für die meisten Unternehmen bedeutet dies eine Kombination aus E-Mail, mobilen Kanälen (Push-Benachrichtigungen und SMS), Website und sozialen Medien, ergänzt durch Touchpoints im Ladengeschäft und im Rahmen von Treueprogrammen, sofern dies sinnvoll ist. Es geht nicht darum, jeden verfügbaren Kanal abzudecken. Es geht um tiefe Beziehungen und effektive Koordination zwischen den Kanälen, die für Ihre spezifische Zielgruppe sinnvolle Interaktionen generieren.

Was gehört zu einer Omnichannel Customer Engagement-Strategie?

Effektivität entsteht durch Koordination, nicht einfach nur durch Präsenz auf diversen Kanälen. Eine Omnichannel-Strategie ist dann erfolgreich, wenn Kund*innendaten über alle Touchpoints hinweg vereinheitlicht werden; die Kommunikation zeitlich abgestimmt und sequenziert ist, um der jeweiligen Phase der Customer Journey der einzelnen Kund*innen Rechnung zu tragen; das Erlebnis konsistent ist, unabhängig davon, ob Kund*innen mobil unterwegs sind, im Ladengeschäft interagieren oder eine E-Mail öffnen. Marken, die eine leistungsstarke Dateninfrastruktur mit einer klaren Journey-Orchestrierung kombinieren, schneiden durchweg besser ab als Marken, die ihre Kanäle getrennt voneinander verwalten.

Was sind die wichtigsten Komponenten einer Omnichannel Engagement-Strategie?

Die wichtigsten Komponenten sind: eine einheitliche Kund*innendatenebene, die Verhaltensweisen und Präferenzen über alle Kanäle hinweg zusammenführt; ein übersichtliches Journey Mapping, das aufzeigt, wie sich Kund*innen zwischen den Touchpoints bewegen; kanalspezifische Inhalte, die zum Kontext der jeweiligen Plattform passen und gleichzeitig ein übergreifendes Narrativ bilden; automatisierte Interaktionen, die die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt übermitteln; sowie regelmäßige Performance-Analysen, um festzustellen, was funktioniert und wo die Strategie noch verfeinert werden muss.

Wie entscheidet man, welche Kanäle bei einer Omnichannel-Strategie zunächst priorisiert werden sollten?

Beginnen Sie mit Ihren Daten. Prüfen Sie, welche Kanäle derzeit die meisten Interaktionen, die höchste Conversion Rate und den größten Umsatz für Ihre Marke generieren, und vergleichen Sie diese Ergebnisse mit den Kanälen, auf denen Ihre wertvollsten Kund*innensegmente am aktivsten sind. In den meisten Fällen sind die Kanäle E-Mail und Mobile der beste Ausgangspunkt, da sie eine direkte, personalisierte Kommunikation und erhebliche Automatisierungsmöglichkeiten bieten. Auf dieser Grundlage können Sie weitere Kanäle hinzufügen, je nach dem Verhalten Ihrer Zielgruppe und Ihrer Möglichkeiten, diese effektiv zu koordinieren. Alle Kanäle auf einmal zu benutzen, sollte dabei jedoch nicht das Ziel sein.