Echte Personalisierung soll skalierbare Erlebnisse bieten, die genau auf jeden einzelnen Kunden angepasst werden können. Darin liegt der Schlüssel für langfristigen Erfolg.
Wenn Sie das effektiv umsetzen, bleiben Sie Ihren Kunden im Gedächtnis und können sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Sie können das Engagement steigern und damit auch die Kundentreue und den CLTV erhöhen.
Emarsys weiß, wie wichtig Personalisierung ist. Aus diesem Grund arbeiten wir kontinuierlich an der Verbesserung und Innovation der Personalisierungsfunktionen in unserer Customer Engagement Plattform. Daher wurde Emarsys auch 2021 zum dritten Mal in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant für Personalization Engines ausgezeichnet.
Welche Rolle spielt dabei Artificial Intelligence bei der Personalisierung? Und wie kann AI Ihre Personalisierungsmaßnahmen langfristig verbessern?
Warum AI bei der Personalisierung so wichtig ist
In einer perfekten Welt würden Sie jede Nachricht an Ihre Kunden selbst personalisieren, auch wenn ihr Unternehmen von 100 auf 1.000, und von 1.000 auf 100.000 Kunden anwächst.
Aber eine manuelle Personalisierung ist nicht skalierbar. Die Anzahl Ihrer Kunden steigt natürlich trotzdem. Gleichzeitig müssen Sie mehrere Kanäle betreuen, um das Engagement mit Ihrer Marke aufrechtzuerhalten. Kunden erwarten heutzutage eine Kommunikation, die persönlich ist und genau auf sie zugeschnitten wurde. Diese Erwartungen müssen Sie erfüllen oder übertreffen.
Hier kommt die AI-Technologie zum Einsatz, denn sie übernimmt die Automatisierung und die Ausführung auf allen Kanälen. Wenn Sie AI nutzen, müssen Sie nicht mehr alle Kanäle einzeln personalisieren. Stattdessen personalisieren Sie die gesamte Customer Experience, und zwar einheitlich, in Echtzeit und kanalübergreifend.
Von einfacher zu hochentwickelter AI
Das bloße Vorhandensein grundlegender AI-Funktionen bedeutet nicht, dass die Technologie auch zu besseren Geschäftsergebnissen beiträgt. Wenn die Technologie vollständig in Ihre Customer Engagement Plattform integriert ist, spielt sie die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden aus. Dabei geht es vor allem um Relevanz und um die Handlungen, die ausgelöst werden. Gleichzeitig hilft sie Ihnen dabei, verwertbare Erkenntnisse über das Verhalten Ihrer Kunden aus Ihren Daten zu gewinnen.
Mit einer hochentwickelten AI können Sie Ihr Marketing optimieren und proaktiv statt reaktiv handeln. Zudem unterstützt die AI Sie dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen.
Echte Personalisierung ist proaktiv, nicht nur reaktiv
Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen können, bevor sie sie überhaupt geäußert haben, ist das ziemlich beeindruckend. Für Ihre Kunden fühlt es sich so viel weniger nach Marketing an. Sie werden sich stattdessen von Ihrer Marke wirklich verstanden fühlen. Dieses prädiktive Marketing ist rein manuell allerdings kaum zu bewältigen. Sie bräuchten schon ein außergewöhnlich gutes Gespür – oder eine Kristallkugel.
Eine AI-Technologie können Sie hingegen mit Ihren eigenen Daten ausstatten. Sie liefert dann mithilfe von selbstlernenden Algorithmen und prädiktiven Analysen Informationen zu zukünftigen Events und wichtige Prognosen zum Verhalten Ihrer Kunden. So kann sie vorausschauend ermitteln, welche Inhalte für bestimmte Kunden besonders relevant sind, und wann und an welcher Stelle sie am wirksamsten eingesetzt werden können.
Für Sie als Marketer bedeutet das, dass die AI-Technologie tut, was sie am besten kann. Für den Kunden bedeutet es, dass er eine maßgeschneiderte Customer Experience von Ihrer Marke erhält.
Erfolg durch mehr Kundenverständnis
Eine personalisierte Nachricht oder personalisierte Inhalte können je nach Abschnitt des Customer Lifecycles besonders relevant sein.
Mithilfe von AI können Sie Kundenprofile mit prognostizierten Werten ergänzen. Dadurch erhalten Sie zusätzliche Informationen über Ihre Kunden, zum Beispiel zum möglichen Zeitpunkt der Konversion, zur Abwanderung oder Inaktivität. Dadurch können Sie die Customer Journey besser nachvollziehen und diese Erkenntnisse für Replenishment-Kampagnen, das Verhindern von Abwanderung und andere Kampagnen-Trigger verwenden.
Wie AI-gestützte Personalisierung aussieht
Über Personalisierung zu sprechen, ist eine Sache. Aber zu hören, wie echte Marken fortschrittliche Personalisierungsmaßnahmen in ihre Marketingstrategien integrieren, um ihre Kunden zu begeistern und konkret auf das Endergebnis einzuwirken, ist besonders beeindruckend.
Wir konnten uns bereits von den Ergebnissen unserer Kunden überzeugen, die die Personalisierungsfunktionen der Emarsys Customer Engagement Plattform nutzen. Wir glauben, dass die Zufriedenheit und der Erfolg unserer Kunden dazu geführt haben, dass wir auch 2021 als Leader im Gartner Magic Quadrant für Personalization Engines ausgezeichnet wurden.
Im Folgenden finden Sie einige aussagekräftige Beispiele:
“Personalisierung ist Teil unseres Geschäfts. Sie wirkt sich aber auch im Alltag darauf aus, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren. Eine der ersten Schwierigkeiten bei der Personalisierung bestand darin, dass wir nur grundlegende Informationen wie den Namen eines Kunden verwenden konnten, um unsere E-Mails und andere Mitteilungen zu personalisieren. Seit wir mit Emarsys arbeiten, haben wir viel mehr Möglichkeiten, da die unterschiedlichen Systeme alle miteinander kombinierbar sind. Dabei muss man sich zuerst ansehen, an welcher Stelle des Customer Lifecycle sich ein Kunde befindet. Ist es ein neuer Kunde? Ist er aktiv? Lässt das Engagement nach? Oder ist er in letzter Zeit inaktiv geworden?”
“Wir nutzen die Emarsys-Suite, und dadurch auch die Datenintegration. Dadurch konnten wir die unterschiedlichen Felder in den Datenbanken verknüpfen. Wir haben unser Abrechnungssystem integriert. Wir haben unser CRM für Unternehmenskunden integriert. Wir haben Website, Newsletter, Blog, soziale Netzwerke und noch vieles mehr integriert. Jetzt sind wir in der Lage, personalisierte Angebote kanalübergreifend zu erstellen. Dank der Suite und mit der Unterstützung von Emarsys konnten wir unsere E-Mails, unsere Website, Facebook und Google mit der CRM-Ads-Funktion personalisieren. Dieses Vorgehen hat sich jetzt schon zwei oder drei Jahre lang bewährt.”
“Wir konnten einfach alles mithilfe der Taktiken und der Automation einrichten. Die Art der Kommunikation ist individuell und herzlich. So sollte echte Personalisierung aussehen. Dank Emarsys konnten wir unsere personalisierte Kommunikation drastisch verbessern. Dazu müssen wir natürlich mehr über die Kunden erfahren. Aber auch dafür hat Emarsys eine Lösung. Dann folgt die eigentliche Personalisierung. Das ganze System ist sehr effizient und wir benötigen kein komplettes Team, das den ganzen Tag mit der Kommunikation beschäftigt ist. Mithilfe der Plattform kann ich alles selbst durchführen.”
Fazit
Viele Marketer würden ihren Kunden gern eine bessere Personalisierung bereitstellen, aber nicht alle schaffen es, dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen. Der Grund: Ihre Technologie schränkt sie ein.
Die richtige Technologie und die richtigen Tools sind bei der Personalisierung das A und O. Nur so können Sie als Marketer exakt die Experiences für Ihre Kunden bereitstellen, die sie sich wünschen und die sie erwarten.
Wir arbeiten hart daran, unseren Kunden die besten Möglichkeiten für ihre Personalisierung bereitzustellen. Es gibt wohl viele Gründe, warum SAP Emarsys 2021 als Leader im Gartner Magic Quadrant für Personalization Engines ausgezeichnet wurde. Die AI-Funktionalität steht jedoch im Mittelpunkt.
Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und erteilt keinerlei Empfehlung an Technologieanwender, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck. GARTNER und Magic Quadrant sind eingetragene Warenzeichen und Dienstleistungsmarken von Gartner, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und werden hier mit Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten. Die Bewertungen von Gartner Peer Insights stellen die subjektive Meinung einzelner Endanwender auf der Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen dar und repräsentieren nicht die Ansichten von Gartner oder seinen Partnern.
