Location, Location, Location… das Mantra der Immobilienbranche. Das Gleiche gilt auch für den Einzelhandel. Nehmen wir an, Sie verkaufen Luxus-Anzüge im Wert von 10.000€ und Taschen für 2.000€. Dann sollten Sie Läden an Top-Adressen wie z.B. auf der Kö in Düsseldorf oder dem Ku’damm in Berlin führen: Die hiesige Kundschaft rechnet mit Premium-Preisen und erwartet einen rundum exklusiven Service. So ein exklusiver Standort ist teuer und nicht für jedes Unternehmen geeignet.
Bei der Entwicklung eines Online-Shops müssen Unternehmen hingegen nicht um den perfekten Standort kämpfen. Egal ob Sie lediglich online oder zusätzlich in physischen Geschäften vertreten sind: 75% der Verbraucher kaufen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit von einem Unternehmen, das sie beim Namen kennt, und ihnen Empfehlungen passend zu ihren vergangenen Käufen präsentiert.
Bei der Personalisierung geht es um so viel mehr als einen Vornamen in einer E-Mail. Es ist der Prozess zur Erstellung von personalisiertem Content auf Grundlage spezifischer Daten. Diese werden zu diesem Zweck analysiert und anhand automatisierter Technologie zur persönlichen Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit eingesetzt.
Manche Unternehmen investieren zwar Unmengen in die Neukundenakquise, doch vernachlässigen sie dann oft die Interaktion und die Erstellung persönlicher Erlebnisse, um diese Neukunden an sich zu binden. Hier schafft die Personalisierung Abhilfe.
Im Folgenden beleuchten wir, wie Sie mit personalisiertem Marketing das Engagement Ihrer Kunden steigern und mit jedem von ihnen persönlich interagieren können.
Versetzen Sie sich in Ihre Kunden
„Personalisierung ist für Unternehmen zur Norm geworden: Die persönliche Verbindung mit den eigenen Kunden kann den Ausschlag darüber geben, ob Sie mit Ihrer Targeting-Strategie erfolgreich Konversionen erzielen oder in der Masse untergehen.“ — Revtrax
Kunden möchten als Individuen wahrgenommen werden… im Geschäft sowie auch im Onlineshop. Sie möchten sowohl beim Ladenkauf als auch beim Online-Shopping Wertschätzung erfahren. Von Ihrem Unternehmen wünschen sie sich, dass Sie ihre Präferenzen, Interessen und ihre besonderen Wünsche kennen – und dass Sie genau wissen, über welchen Kanal sie wie und wann angesprochen werden möchten.
Ganz gleich, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren: Sie wünschen sich eine persönliche Experience. Wenn Sie ihnen diese Personalisierung nicht liefern, könnten Ihre Kunden abwandern. Laut einer Umfrage sind „44% der Verbraucher bereit, zu einem Anbieter zu wechseln, der seine Marketing-Kommunikation besser auf sie abstimmen kann“.
Das Problem dabei ist: „93% der Verbraucher berichten, dass die ihnen präsentierten Marketing-Inhalte nicht für sie relevant seien“. Sobald aber die Personalisierung zum Lifecycle eines Kunden hinzugefügt wird, wird seine Experience einheitlicher und flüssiger. Gleichzeitig steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde wieder bei Ihnen einkauft, was sich auch positiv auf den CTLV und Ihren Umsatz auswirkt.
„Die Salling Group kurbelte den Online-Verkauf durch den Einsatz ihrer Offline-Kaufdaten an. Dabei wurden für Omnichannel-Kampagnen automatisch erstellte Zielgruppen verwendet. Das brachte innerhalb von fünf Wochen eine Umsatzsteigerung von 25%.“
Alles ist Mobile
Das wohl Persönlichste, das Ihre Kunden immer und überall mitnehmen, ist ihr Smartphone. Wir speichern einfach alles darauf ab. Für manche stellt es sogar den einzigen Computerzugang dar.
Weltweit haben Mobilgeräte einen geschätzten Marktanteil von 52,1% , während es bei Desktop-Computern 44,2% sind. Zudem „entfallen ganze 65% des E-Commerce-Verkehrs auf mobile Endgeräte”. Mobilgeräte bieten Ihnen zusätzliche Kommunikationskanäle wie z.B. SMS, Push-, In-App-Benachrichtigungen – aber auch Anrufe, wenn sich z.B. ein Kunde direkt an den Kundendienst wenden muss.
Im Gegensatz zu Werbung, die für einen Nutzer vor einem Laptop oder Rechner konzipiert ist, spielt sich Marketing auf dem Smartphone auf einem sehr persönlichen Endgerät ab, das der Kunde immer und überall mit sich trägt. Um Ihre Kunden über ihre Mobilgeräte zu erreichen, müssen Sie eine personalisierte Echtzeit-Experience schaffen, die sie zurück in Ihren Store führt (online sowie offline).
Wie anfangen?
Am besten legen Sie mit den Daten los, die Sie bereits von Ihren Kunden mit ihrer ausdrücklichen Zustimmung erfasst haben. Auch wenn die Verwendung von Third-Party-Daten bald keine Option mehr sein wird, können Sie Ihren Kunden immer noch über Ihre erfassten First-Party-Daten persönliche Erlebnisse bieten.
First-Party-Daten stellen die zuverlässigste Form von Insights dar. Da sie Ihre Zielgruppe genau widerspiegeln, sind sie die ideale Methode, um Nutzererfahrungen zu personalisieren, Retargeting-Strategien zu optimieren und zukünftige Trends vorherzusagen.
Sobald Sie alle Ihre Daten an einem einzigen Ort zusammengetragen haben, können Sie sie in eine CEP (Customer Engagement Plattform) überführen. Diese liefert Ihnen dann mithilfe von AI tiefe Einblicke zu den Schritten Ihrer Kunden während ihres Lifecycles (wann sie etwas kaufen, wann sie Ihre Kanäle verlassen, was sie zur Abmeldung veranlasst usw.).
Die AI kann Nutzer so segmentieren, dass Sie genau wissen, wann und wo Ihr Team am besten mit ihnen über den jeweiligen Kanal interagieren sollte. Anhand dieser Informationen können Sie mehr über jeden Kunden in Erfahrung bringen und ihm mithilfe von Echtzeit-Triggern kontextbezogene Nachrichten zuspielen.
Fazit
Mithilfe der verfügbaren Marketing-Tools und der Daten, die Sie von Ihren Kunden beziehen, erhalten Sie einen einzigartigen 360°-Überblick zu jedem einzelnen Kunden. Damit können Sie ihm dann ein relevantes, persönliches Erlebnis bieten – und das in Echtzeit.
Angesichts des stetig wachsenden Datenflusses in Ihrer Datenbank erweist sich AI als besonders nützlich: Es sorgt für eine große Zeitersparnis und unterstützt Sie dabei, alle notwendigen Informationen über den besten Zeitpunkt für die Kundeninteraktion zu beschaffen. Und das wirkt sich letztlich positiv auf den Erfolg Ihres Unternehmens aus.
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