Wie Interaktionen in Echtzeit die Customer Loyalty stärken

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Sie kennen das bestimmt: Sie kaufen etwas online und anschließend sendet Ihnen das Unternehmen irrelevante Batch-and-Blast E-Mails.

Sie kaufen zum Beispiel eine Herrenjeans, erhalten jedoch E-Mails für Blusen… Das passt nicht, passiert jedoch immer wieder. Auf diese Weise verlieren Sie das Vertrauen in die Marke. Sie bekommen das Gefühl, dass das Unternehmen Sie gar nicht kennt – und irrelevante Werbeanzeigen verfolgen Sie auf Facebook und Google.

Ein plausibles Fazit wäre: Sie melden sich ab und wechseln zur Konkurrenz, weil das Unternehmen Sie wie jeden x-beliebigen Kunden behandelt – und nicht wie einen geschätzten Kunden, mit dem die Marke eine gegenseitige und wertvolle Beziehung aufbauen will.

Das Problem ist, dass Sie damit nicht alleine sind. Tatsächlich geben “93% aller Verbraucher an, Marketingmitteilungen zu erhalten, die für sie nicht relevant sind.“

Personalisierung und Ihr Marketing Tech-Stack

Wenn Sie über begrenzte Ressourcen verfügen, kann es für Sie als Marketingverantwortlicher schwierig werden, 1:1 personalisierte Nachrichten über alle Kanäle hinweg zu erstellen. Wie die meisten Unternehmen verfügt Ihr Unternehmen möglicherweise über einen Marketing Technology-Stack mit Daten, die auf mehrere Silos verteilt sind. Tatsächlich geben 82% der im Vertrieb und Marketing arbeitenden Fachkräfte an, dass sie durch den ständigen Wechsel zwischen einzelnen Marketing-Tools bis zu einer Stunde pro Tag verlieren.

Viele Marketer verlassen sich darauf, dass andere interne Abteilungen und Teams alle Daten sammeln und aufbereiten, damit bei den Marketingkampagnen und anderen Initiativen die besten und effektivsten Entscheidungen getroffen werden können. Bei all diesen Informationen, die über mehrere Tech-Stacks verteilt sind, kann es jedoch zu lange dauern, diese Daten für mehrere Kanäle zu segmentieren und zu personalisieren.

Und eine Verzögerung bei der Organisation Ihrer Daten führt oftmals zu einem Umsatzverlust. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Besucher Ihrer Website hat ein Hemd in seinen Einkaufswagen gelegt, aber nicht gekauft. Am nächsten Tag bekommt er durch Ihr automatisiertes System eine E-Mail mit der Info eines Warenkorb-Abbruchs. Das ist in der Regel eine gute Aktion – jedoch ist das Hemd ausverkauft und führt somit zu einer negativen Erfahrung. 

Bereit für eine Echtzeit-Personalisierung in Ihrem Marketing?

Wie effektiv ist Ihre Personalisierung?

Eine Studie aus dem Jahr 2019 hat gezeigt, dass die Personalisierung für Personen im Alter von 18–34 Jahren am wichtigsten ist. Das könnte sich in diesem Jahr jedoch geändert haben, da der E-Commerce in den letzten Monaten zugenommen hat. Immer mehr Menschen verschiedener Generationen kaufen online und zwar öfter als zuvor prognostiziert.

Die Personalisierung ist für Unternehmen von entscheidender und zentraler Bedeutung, da „90% aller Verbraucher angeben, dass sie Nachrichten und Informationen von Unternehmen, die nicht persönlich relevant sind, als ‚lästig‘ empfinden.“

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Ihre Kunden möchten von Ihnen relevante Inhalte erhalten. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage sind „44% der Verbraucher dazu bereit, zu einer Marke zu wechseln, die ihre Marketingkommunikation besser personalisiert.“ Kunden, die keine personalisierten Marketingbotschaften erhalten, könnten also zur Konkurrenz wechseln.

Laut einer Forbes-Umfrage führt die Personalisierung zu höheren Umsätzen, mehr Impulskäufen, weniger Retouren und letztendlich zu treuen Kunden.

Kunden-Interaktionen in Echtzeit und Ihre Daten

Real-Time Interaction Management (RTIM) ist ein von Forrester geprägter Begriff und beschreibt einen Zustand, in dem Sie Ihren Kunden genau das bieten, was sie auch erwarten: Digitale und stark personalisierte Erlebnisse. Jede Minute gelangt eine Flut von Daten in Ihre Customer Engagement Plattform.

Machen Sie sich diese Daten zunutze, um ein tieferes Verständnis für jeden einzelnen Kunden zu erlangen, und verwenden Sie Real-Time-Trigger, um über kontextbezogene Nachrichten mit Ihren Kunden zu interagieren.

Im Idealfall geschieht das durch die Einrichtung fortlaufender und automatisierter Journeys. Durch Kundenaktivitäten und in Kombination mit der richtigen Customer Engagement Plattform, können impulsgesteuerte Journeys über jeden Kanal hinweg erstellt werden, ohne dass Ihre IT-Abteilung miteinbezogen werden muss.

Die Kunden-Interaktion in Echtzeit ist mehr als nur ein Popup, das erscheint, wenn ein Kunde Ihre Website besucht – die Interaktion nutzt AI-gesteuerte Echtzeit-Daten, um Kunden zu verstehen und zu wissen, wann relevante und zeitnahe Informationen benötigt werden.

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Kunden-Interaktionen und Loyalty

Durch die Bereitstellung der richtigen Kommunikation zur richtigen Zeit bauen Marken eine Verbindung zu ihren Kunden auf und schaffen ein Gefühl der Verbundenheit, sie sorgen für „Loyalty“.

Treue Kunden (Kunden, die sich für Ihr Unternehmen entscheiden und gleichzeitig gegen die Konkurrenz) machen bis zu 80% des Umsatzes eines Unternehmens aus, auch wenn sie nur 20% der gesamten Zielgruppe darstellen. Genau diese Kunden geben in der Regel 67% mehr für Produkte und Dienstleistungen aus und sind 5 x leichter zu halten als Neukunden.

Glückliche und treue Kunden werden automatisch zu Markenbotschaftern und teilen ihre Erfahrungen mit Freunden, Familie und Kollegen – was Ihre Umsätze zusätzlich erhöht.

Genau an diesem Punkt setzt die Customer Engagement Plattform an: Sie unterstützt Ihre Loyalty-Programme und ist – in Kombination mit Kunden-Interaktionen, die mit aktuellen Marketingmaßnahmen verknüpft sind – in der Lage, stark personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Geschäftsergebnisse verbessern.

Fazit

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden weiterhin mit Ihrer Marke in Kontakt bleiben, ist es unter anderem am effektivsten, ihnen relevante Informationen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal zur Verfügung zu stellen.

Ihre Customer Engagement Plattform kann zwar eine automatisierte Kundenkommunikation anbieten, wenn diese jedoch nicht relevant ist oder nicht zur richtigen Zeit kommt, sind die Kunden eventuell enttäuscht, oder wechseln zur Konkurrenz.

Ein Hauptaugenmerk des Emarsys Summer Release 2020 liegt in der Unterstützung Marketingverantwortlicher dabei, kontextrelevante, zeitnahe und personalisierte Nachrichten über jeden Kanal hinweg zu senden und ein integriertes Loyalty-Programm zu nutzen, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Kurz: Ihre Kunden sollten sich mit Ihrer Marke rundum wohlfühlen.

Das Wichtigste dabei ist, dass alle Loyalty-Programme und Interaktionen in kürzester Zeit eingerichtet werden können, wodurch sich nicht nur die Time-to-Value verkürzt, sondern sich auch der Bedarf an zusätzlichen Ressourcen verringert und sich die Anzahl der Anwendungen in Ihrem Marketing Tech Stack minimiert.

Fragen Sie sich kontinuierlich: Was erwarten meine Kunden von mir? Wenn Sie personalisierte Informationen zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal bereitstellen, ist die Chance, Ihre Kunden zufriedenzustellen und sie dauerhaft an Ihre Marke zu binden, um ein vielfaches höher.

„Ich habe gelernt, dass Menschen oft vergessen, was man gesagt oder getan hat – aber nicht, welche Gefühle man bei ihnen ausgelöst hat.“
Maya Angelo

Möchten Sie sehen, wie das Emarsys Summer Release 2020 Sie bei personalisierten und digitalen Interaktionen unterstützt?

Brandon Stewart
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