Selbst wenn Ihre Brand schon vor der COVID-19 Pandemie über eine stringente E-Commerce Strategie verfügt hat, ist es schwierig, innerhalb von knapp einem Jahr eine Entwicklung zu vollziehen, die normalerweise 5 Jahre dauert.

Marken wetteifern online darum, ihren Kunden eine unvergessliche, kanalübergreifende Customer Experience (CX) zu bieten.

Aber viele Kunden sind nicht hinter Rabatten, niedrigen Preise oder kostenlosem Versand her — Erlebnisse sind dieses Jahr angesagt! Und die besondere Zutat ist dabei Personalisierung. Allerdings gibt es zahlreiche Abstufungen von Personalisierung und Marken müssen weitaus mehr einsetzen, als nur die grundlegenden Aspekte wie Vornamen, Nachnamen und einfache demografische Daten, um erfolgreich zu sein.  

Der britische Modehändler Sports Direct, der zur Frasers Group gehört, hat vor kurzem bewiesen, dass man innerhalb kürzester Zeit nicht nur die CX verbessern kann, sondern mit den richtigen Personalisierungs-Tools — wie dem Emarsys AI Stylist — auch hochwertige digitale Erlebnisse liefern kann, die dem Einkaufserlebnis im Geschäft in nichts nachstehen.

Digitaler Wandel und Ausbau der Personalisierung zugleich

Wie so viele andere Einzelhändler weltweit, musste die Frasers Group während der Pandemie Geschäfte schließen und verlor damit ihre Haupteinnahmequelle. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Das Unternehmen musste schnell reagieren und Mitarbeiter in den Zwangsurlaub schicken. Eine harte, aber notwendige Maßnahme, um das Überleben der Marke zu sichern. Doch damit verdoppelte sich die Herausforderung: Frasers Group und Sports Direct mussten ihr Geschäft schnell dem digitalen Ansturm anpassen – und das mit einem kleineren Team.

Ein digitales Erlebnis zu schaffen, das der Erfahrung eines Ladenbesuchs nahekommt, ist sehr schwierig, da die Kunden online keine Produkte anfassen oder anprobieren können und es kein Personal gibt, das Fragen beantworten kann.

Aber was, wenn es eine verlässliche, digitale und automatisierte Lösung dafür gäbe?

Sports Direct beschloss, einen Live-Chat mit einem Stylisten anzubieten. Ein Service, den nur wenige andere Unternehmen anbieten. Zugegeben: Viele Marken bieten einen Support-Chat, der bei Problemen mit der Bestellung hilft oder die Rücksendebestimmungen erklärt. Aber nur wenige Händler geben ihren Kunden die Möglichkeit, sich digital von einem professionellen Stylisten beraten zu lassen.

Aus diesem Grund hat Emarsys kürzlich AI Stylist auf den Markt gebracht – ein hochwirksames Personalisierungs-Tool, das AI-Prozesse nutzt, um Produktdaten mit Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg zu verknüpfen. Die große Frage ist: Kann ein automatisierter Stylist den Kunden einen echten Mehrwert bieten?

Wie AI Stylist die Herausforderung Personalisierung löst

AI Stylist ist das erste Tool seiner Art, das jedem Kunden automatisch eine wirklich personalisierte Erfahrung bieten kann. Das ist nicht nur ein Segen für Ihr Marketingteam, sondern auch für Ihre Kunden, denn sie erhalten so eine individuelle Beratung.

Der Kunde erlebt eine bessere Brand Experience

Wie der Name es vermuten lässt, basiert AI Stylist auf Daten und Machine Learning, um die digitale Erfahrung zu personalisieren. Wenn Sie Ihre E-Commerce Aktivitäten um ein AI-Element erweitern, können Sie Ihre Kundeninformationen schneller und genauer abrufen. Dabei kann AI Stylist Ihre Kunden folgendermaßen unterstützen:

  • Ähnlichkeit: AI Stylist zeigt Kunden ähnliche Produkte auf Grundlage der Bildeigenschaften an – nicht basierend auf Produkten, die andere Kunden gekauft haben. AI Stylist bietet also nur Produkte mit einem ähnlichen Look und Feel an.
  • Affinität: Das Tool empfiehlt den Kunden andere Produkte basierend auf ihren eigenen Vorlieben, Abneigungen, ihrem Lifestyle, Einkäufen und Ihrem Browserverlauf.
  • AI hat keine Hintergedanken: Empfehlungen sind neutral und basieren auf Fakten. Anders als ein Verkäufer im Laden, der eventuell altes Inventar loswerden möchte, zeigt AI Stylist den Kunden eine relevante Auswahl an.
  • Treffende Empfehlungen generieren mehr Umsatz: AI Stylist kann der richtigen Person das richtige Produkt anzeigen und damit die Chancen auf einen Kauf optimieren.
  • Kunden müssen nicht warten, bis AI Stylist Zeit für sie hat: Lange Wartezeiten können Kunden davon abhalten, auf Hilfe in einem Live-Chat zurückzugreifen. Mit Hilfe von AI verringert sich hier die Wartezeit – unabhängig davon, ob der Kunde ein VIP oder ein Erstkäufer ist. Jeder Kunde erhält individuelle Empfehlungen, die auf seinen tatsächlich getätigten Käufen basieren und nicht auf generischen Annahmen einer segmentierten Personalisierung.
  • Ein einheitliches, kanalunabhängiges Shoppingerlebnis: Automatisierte Personalisierung ist der beste Weg, um Kunden einheitliche, relevante und wertvolle Erlebnisse auf allen Online und Offline-Kanälen zu bieten.

Aber AI Stylist kann im Hintergrund noch weitaus mehr ausführen, um eine individuelle Customer Experience zu gewährleisten. Tatsächlich ist AI Stylist kein AI-Einsteigerset. Er geht über die grundlegenden Leistungen hinaus. Ein Beispiel:

  1. AI Stylist basiert auf der Bilderkennungs-Technologie (image recognition) von Google Cloud, um die unterschiedlichen Eigenschaften jedes Produkts zu analysieren, mit Fokus auf spezifischen Charakteristika, die Menschen eventuell übersehen könnten. Im Bekleidungssegment identifiziert AI Stylist Material, Struktur, Farben, Muster und Passform von Kleidung auf der Website der Marke.
  2. AI Stylist prüft diese Daten dann auf Übereinstimmungen mit den Verhaltensdaten des Kunden, um Vorlieben für bestimmte Eigenschaften zu identifizieren. Wenn ein Kunde Wiederholungskäufe tätigt, bezieht AI Stylist jedes neu angesehene oder gekaufte Produkt als neuen Referenzpunkt mit ein, um so ein wirkliches Interesse an einem Produkt herauszufiltern.
  3. Dank der visuellen Erfassung von AI Stylist müssen Produktbilder nicht mehr manuell mit Tags oder Beschreibungstexten versehen werden — das ist besonders hilfreich für große Kaufhäuser, die tausende ständig wechselnde Produkte von unterschiedlichen Marken auf ihren Websites anbieten.

Vorteile für Ihre Marke

Dieses beispiellose Niveau an Personalisierung ebnet den Weg für Ihre Marke zu mehr Kundenzufriedenheit und mehr Verkäufen, denn durch die Verwendung der Kaufdaten und Verhaltenssignale Ihrer Kunden werden individuelle Produkte speziell für den Kunden ausgewählt.

Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Reduzierung von Rücksendungen, die viele Einzelhändler vor ein großes Problem stellen, da sie ihre Rentabilität einschränken. Die Verwendung von AI Stylist ist eine Möglichkeit, um die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren.

Sie können Ihre Konversionsrate verbessern, indem Sie Ihren Kunden mehr Produkte anzeigen, die ihrem individuellen Geschmack entsprechen und gleichzeitig Nischenprodukte denjenigen Kunden präsentieren, die auch wirklich an diesen Produkten interessiert sind. AI Stylist hilft Ihnen außerdem dabei, neue Produkte einzuführen und zu ihrem vollen Preis bei den richtigen Kunden zu platzieren. So müssen Sie nicht mehr auf Rabattaktionen zurückgreifen, um ihr Lager leer zu räumen.

AI Stylist hilft Ihrer Marke dabei, zu große Bestände abzubauen und die Lieferkette zu optimieren, indem Nischenprodukte genau den Kunden angezeigt werden, die eine spezielle Affinität zu ihnen haben. Zudem lassen sich dadurch auch operative Kosten optimieren.

Der Erfolg der Frasers Group mit AI Stylist

Der britische Einzelhändler Frasers Group hat AI Stylist für seine Marke Sports Direct angewendet und damit die Customer Experience für Millionen von Kunden revolutioniert. Innerhalb der ersten Monate konnte Sports Direct einen Anstieg von 10% im Web-Traffic und 20% im E-Mail-Engagement verzeichnen – und das nicht nur aufgrund von AI. Die Marke hat zudem eine neue Strategie für ihr Customer Engagement eingeführt – ein Schritt, den viele andere Brands noch nicht gewagt haben.

„Es ist ein Wechsel von allgemeinen Begriffen wie ‚Nachfrage‘ zu individuellen Vorlieben und Bedürfnissen der einzelnen Kunden. Durch COVID haben wir sehr deutlich gesehen, dass Trends schwer [zu identifizieren] sind, wenn man sich nur auf vergangene Daten verlässt. AI Stylist ermöglicht uns eine Form der Automatisierung, die Trends bereits im Entstehen erkennt.” – Paul Gunn, Head of Digital Marketing und CRM, Frasers Group

Ein großer Teil des heutigen Kundenservice besteht darin, flexibel zu bleiben und immer wieder zu überprüfen, welche Möglichkeiten es gibt, um Ihre Kunden in den Fokus zu stellen.

Beweglichkeit ist der Schlüssel zum Erfolg. Bei einigen Marken haben die Einschränkung von Ressourcen und die gesamtwirtschaftliche Entwicklung dazu geführt, dass E-Commerce Strategien gestoppt werden mussten. Aber selbst mit einem kleineren Team konnte die Frasers Group digitales Wachstum verzeichnen. Dabei halfen Automatisierung und kurzfristige Anpassungen, die bei der Konversion von Kunden eine wichtige Rolle spielten. Verbraucher in einer stabilen finanziellen Position geben auch weiterhin gemäß ihrem höheren Budget Geld aus, und das haben wir über alle digitalen Plattformen hinweg gespürt.” – Thomas Tregelles, Group Head of E-Commerce, Sports Direct

Fazit

AI-basierte Personalisierung ist der schnellste und effektivste Weg zu 1:1 personalisiertem Marketing. Die Technologie übernimmt dabei die wichtige Arbeit des Zusammenstellens der Daten. Und mit einem datenbasierten Programm wie AI Stylist lernt die Technologie den Kunden besser kennen, als je zuvor. Die Marke kann so wiederum das Engagement auf allen Kanälen verbessern, die individuellen Vorlieben jedes einzelnen Kunden identifizieren und ihm genau das anzeigen, was ihn interessiert.

„AI Stylist ist der Vorläufer einer neuen Form von Personalisierung, bei der führende Bilderkennungs-Technologie und Artificial Intelligence zum Einsatz kommen. Von einer direkten 1:1 Personalisierung für Kunden, die ausschließlich auf Kundenverhalten und Vorlieben basiert, kann selbst Amazon nur träumen.” – Raj Balasundaram, SVP AI, Emarsys

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