Das A und O erfolgreichen Kundenmanagements ist eine erstklassige Customer Experience. Mit der wachsenden Konkurrenz im E-Commerce – auch vorangetrieben durch die aktuelle COVID-19 Pandemie und einen generellen Wandel hin zum digitalen Handel – muss der Fokus von Werbetreibenden auf Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen.
Nur so können sich Marketer erfolgreich von Mitbewerbern absetzen und weiterhin die Geschäftsergebnisse erzielen, die ihr Unternehmen erwartet. An dieser Stelle bieten innovative digitale Lösungen eine Unterstützung, mit denen Unternehmen die Customer Journey – und dadurch auch die Kundenloyalität – nachhaltig optimieren können.
Ein kanalunabhängiger und kundenzentrierter Omnichannel-Ansatz bietet Marketern die Möglichkeit, hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen, und so Endkunden in ihrer Customer Journey bestmöglich zu unterstützen. Mit Hilfe automatisierter und AI-gestützter CRM-Software, kann der Einzelhandel darüber hinaus nicht nur eine skalierbare Personalisierung für Kunden bereitstellen, sondern auch planbare und profitable Geschäftsergebnisse erzielen.
Gemeinsam mehr erreichen – Emarsys und DEFACTO werden strategische Partner
Um Unternehmen und Marketern einen noch zielgenaueren Service und eine leistungsstarke Technologielösung bieten zu können, arbeitet Emarsys im Rahmen einer strategischen Partnerschaft ab sofort mit dem Beratungs- und Technologiedienstleister für digitales Kundenmanagement DEFACTO zusammen.
Die Zusammenarbeit schafft eine umfassende Lösung, mit der Unternehmen die Kundenloyalität durch marktführende Software für CRM, Loyalty und hochgradige Personalisierung langfristig steigern können. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die eigene digitale Transformation aus, sondern versetzt Händler in die Lage, nachhaltig verbesserte und langanhaltende Kundenbeziehungen zu schaffen.
Mit Omnichannel zu mehr Transparenz und 1:1 Customer Experiences
Unternehmen sollten heutzutage alle wichtigen Kanäle – zum Beispiel Google Shopping, E-Mail und Social Media-Kanäle – miteinander verknüpfen. Gleichzeitig ist es von großer Bedeutung, den eigenen Internetauftritt nicht nur als Marketingbestandteil zu betrachten, sondern auch mit anderen Marketingaktivitäten innerhalb eines Omnichannel-Ansatzes zu verknüpfen. Erst so werden Echtzeit-Interaktionen mit Endkunden möglich.
Philip Nowak, Regional General Manager bei Emarsys beschreibt die Vorteile der Partnerschaft zwischen Emarsys und DEFACTO wie folgt: „Effektive und einzigartig persönliche Kommunikation mit den Endkunden ist heute ein unerlässlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Eine Omnichannel Marketing Plattform, die alle Kommunikationskanäle berücksichtigt, macht 1:1 Customer Experiences erst möglich. Mit DEFACTO gewinnen wir einen Partner, der mit seiner Expertise aus über 2,5 Milliarden Endkundenkontakten bestmöglich geeignet ist, um den Markt mit wirkungsvollen Customer Experience Management-Lösungen zu befähigen, nachhaltige Geschäftserfolge zu generieren.“
Omnichannel ist dabei mehr als: Auf allen Kanälen einen stimmigen Unternehmensauftritt zu bieten. Stattdessen bilden Omnichannel-Strategien einen Ansatz ab, der Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt aller Bemühungen eines Marketingteams stellt, und gleichzeitig kanalübergreifende und personalisierte Interaktionen in Echtzeit ermöglicht, die für eine stärkere Kundenbindung und ein insgesamt erfolgreicheres Engagement sorgen.
Loyalty-Programme und -Lösungen liefern wertvolle Daten und verbessern die Kundenbindung
Wie aber lässt sich angesichts des immer größer werdenden Konkurrenzdrucks am Markt die Kundenbindung ganz praktisch stärken und so nicht nur Umsätze sichern, sondern effektiv steigern? Eines ist in den letzten Jahren im Online- und Einzelhandel deutlich geworden: Mehr noch als Rabatte und Preisnachlässe wünschen sich Kunden eine individuelle, personalisierte Ansprache mit relevantem Content, etwa in Form von passenden Produktempfehlungen, Erinnerungen zum Nachkauf bald zur Neige gehender Produkte, sinnvollen Interaktionen in den Sozialen Medien, etc.
Loyalty-Programme sind ein gutes Mittel, alle notwendigen Kundendaten rechtskonform zu erfassen, um genau diese Personalisierung möglich zu machen. Loyalty-Kunden profitieren dabei nicht nur von gesammelten (Treue-) Punkten und den sich daraus ergebenden Benefits, sondern schätzen auch beispielsweise einen VIP-Status in Form von frühzeitigen Benachrichtigungen bei neuen Produkten, exklusivem Zugang zu bestimmten Aktionen, schnellerem Check-Out in Ladengeschäften, etc.
Im Gegenzug dazu erklären sich Kunden bereit, mit den entsprechenden Händlern relevante First-Party Daten zu teilen – die wertvollsten Daten, die ein Unternehmen über seine Kunden erfassen kann. Über diese Daten lässt sich im nächsten Schritt die von Kunden gewünschte Personalisierung – individuell und kanalunabhängig – ausspielen. So schließt sich der Kreis.
DEFACTO kann an dieser Stelle mit seinen marktführenden Loyalty-Anwendungen und seinen Marketing-Services unterstützen und sorgt so zusammen mit der voll integrierten Customer Data Plattform von Emarsys für ein optimiertes Kampagnen- und Customer Journey-Management. Jörg Stefan, Director Customer Management bei DEFACTO führt dazu aus: „Unsere Kund:innen können sich auf erstklassiges Kundenmanagement freuen, mit dem sich Endkund:innen agil und mühelos aktivieren und nachhaltig loyalisieren lassen. Damit führen wir unsere Strategie konsequent fort, leistungsstarke und flexible Technologielösungen bereitzustellen, die die Customer Experience unter Wertschöpfungsaspekten mess- und steuerbar machen und zusätzliche Umsatzpotenziale durch Automatisierung heben“.
Schluss mit Datensilos – Mit einer ganzheitlichen Engagement Plattform
Alle erfassten Kundendaten – sei es über Loyalty-Programme, einen Bestellvorgang, die Newsletter-Anmeldung, oder über einen weiteren POS – sind nur dann für Unternehmen nutzbar und wertvoll, wenn sie für alle Mitarbeiter zentral gesammelt und zugänglich sind.
Datensilos sollten in jedem Fall vermieden werden. Stattdessen bietet sich eine ganzheitliche Kundendatenplattform an, die alle erfassten Kundendaten an einem Ort zentral speichert und so nicht nur für ein maximal aussagekräftiges Kundenprofil sorgt (inkl. Informationen zu erfolgten Käufen, Produktvorlieben, Präferenzen bei Kommunikationskanälen, Prognosen zu nächsten Käufen, etc.), sondern auch die (Team-) Arbeit innerhalb eines Unternehmens effizienter und insgesamt erfolgreicher macht.
Durch eine zentralisierte Datensammlung verbessert sich nicht nur das Kundenmanagement und die Ansprache der individuellen Kontakte, sondern langfristig auch Reporting-Möglichkeiten und das Austarieren und Anpassen zum Einsatz gekommener Strategien. So wird die Arbeit von Marketingteams sowohl effizienter, als auch agiler und lösungsorientierter.
Fazit
Auch wenn die nächsten Wochen und Monate weitere Unwägbarkeiten für den Einzel- und Onlinehandel bereithalten, haben einige Aspekte in puncto Kundenmanagement und erfolgreiches Marketing aktuell Bestand:
- Personalisierung und die dadurch stärkere Kundenbindung spielen eine immer wichtigere Rolle im Onlinehandel.
- Ein Omnichannel Ansatz ist für die Personalisierung und die daraus folgende optimierte Customer Experience unabdingbar.
- Loyalty-Programme sind eine gute Lösung, um Kundendaten rechtskonform erfassen und Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten zu können.
- Eine ganzheitliche Customer Engagement Plattform ist für Marketingteams notwendig, um Daten übersichtlich an einem Ort zusammenzuführen und so ein umfassendes Bild über alle Kunden zu erhalten.
Strategische Partnerschaften zwischen Anbietern von Technologie- und Agenturlösungen sorgen für eine wichtige Verzahnung von Expertise, Erfahrung und technischem Know-How. Nur so lassen sich für Kunden maßgeschneiderte Produkte und Anwendungsmöglichkeiten schaffen, die für nachhaltigen Erfolg und Planungssicherheit sorgen.
In den Worten von Philip Nowak: „Unsere bewährten Omnichannel Engagement Strategien werden unseren Kunden weiterhin dabei helfen, zeitnah ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern. Und diese Partnerschaft [mit DEFACTO] bringt unserem Portfolio dabei einen Mehrwert, der die Kundenloyalität weiter fördert, sodass wir gemeinsam Customer Experiences ermöglichen, die auf dem Markt einzigartig sind.
“Haben Sie Fragen rund um Omnichannel, skalierbare Personalisierung und Echtzeit-Interaktionen?, Nutzen Sie unsere „Erzählen Sie mal“-Reihe und erhalten Sie in einem persönlichen Gespräch praxisnahe Expertentipps von Emarsys und DEFACTO.
