Le Black Friday est un évènement excitant pour les marketeurs du retail et du e-commerce.

C’est aussi une période stressante.

Face à l’afflux d’acheteurs, actuels et nouveaux, en quête de produits et de services, les marketeurs sont fortement sollicités pour susciter l’engagement de ces derniers en leur offrant une expérience hautement satisfaisante. En outre, toutes les marques concurrentes donnent le meilleur d’elles-mêmes à cette période, déployant des efforts considérables pour se démarquer des autres et se tailler la part du lion. Ce sont les marques ayant la meilleure stratégie et la meilleure exécution marketing qui raflent la mise.

Si vous avez regardé notre webinaire sur la préparation de la période des fêtes ou si vous avez consulté notre centre de ressources Mastering Black Friday, il est plus que probable que vous ayez déjà formulé une stratégie solide pour susciter l’engagement des clients lors de cette journée cruciale. Cependant, si votre seul objectif est de rafler la mise le jour du Black Friday, et que vous n’avez donc pas élaboré de plan pour la suite… vous passez à côté de l’énorme opportunité de développer votre clientèle et d’augmenter vos revenus bien au-delà du quatrième trimestre.

Cette année, ne laissez pas passer cette opportunité. Élaborez un plan pour consolider vos relations avec vos clients existants et nouveaux, tout en continuant d’accroître vos résultats business. Pour commencer, intéressons-nous aux trois stratégies d’engagement suivantes, à mettre en œuvre après le Black Friday pour maximiser les résultats au-delà de la période des fêtes.

1. Tirez parti des recommandations pour développer votre base de données

Un étang plein de poissons augmentera certainement vos chances d’en attraper un, mais il vous faudra tout de même être capable de le ferrer pour une prise efficace. De la même manière, le Black Friday apporte à votre marque un énorme afflux de clients, existants ou nouveaux, mais c’est votre perspicacité à offrir des expériences exceptionnelles et personnalisées qui vous permettra de les fidéliser. (Pour poursuivre l’analogie avec la pêche, je pourrais dire que l’engagement client monocanal revient à pêcher avec une seule canne à pêche, alors que l’engagement client omnicanal personnalisé revient à pêcher avec un filet géant, mais je vais m’arrêter là avant de pousser plus loin).

Donc, si vous avez travaillé dur pour conquérir davantage de clients pendant le Black Friday, prolongez votre réussite en mettant en place un programme de parrainage.

Laissez vos clients faire votre promotion

De nombreux clients seront ravis de l’expérience d’achat que leur aura offert votre marque. Donnez-leur l’occasion d’en parler autour d’eux.

De nombreuses recommandations se font de manière organique, cependant si vous avez instauré un programme de recommandation stratégique, vous pourrez alors motiver davantage de clients à promouvoir votre marque et vos offres. Utilisez les incitations pour récompenser les clients impliqués dans l’envoi de recommandations ou la rédaction d’avis. L’essentiel, bien sûr, est que vous offriez à vos clients une expérience qui fera parler d’elle.

Lorsque vos clients satisfaits encouragent d’autres personnes à découvrir et acheter vos produits, vous gagner une clientèle supplémentaire et totalement organique. C’est pourquoi les programmes basés sur les recommandations, tels que la campagne « Parrainez un ami », sont des moyens très efficaces pour continuer à développer votre base de données après de grands événements commerciaux.

Un programme de parrainage générateur de résultats

Quel type de contenu de recommandation fonctionne le mieux ? Bien entendu, comme pour tout contenu, plus il est pertinent et personnalisé, plus il aura d’impact. En voici quelques-uns très efficaces qui ont fait preuve :

  • Bon à durée limitée « Parrainez un ami » : Offrez cette incitation aux clients en échange du parrainage d’un ami. Toute remise constitue une belle récompense pour vos clients, avec une contrainte temps pour les motiver à agir vite et à vous apporter de nouveaux clients plus rapidement.

  • Points de récompense « Parrainez un ami » : Vous craignez que l’octroi excessif de remises ne nuise à vos marges ? Plutôt que de proposer des remises ou des bons de réduction, vous pouvez offrir des points de récompense pour inciter vos clients à recommander votre marque. Ces points peuvent être tout aussi attrayants pour vos clients si vous avez un solide programme de récompense.

  • Laissez un avis : Toutes les recommandations ne doivent pas nécessairement être transmises directement d’un client à un autre. Lorsqu’un client laisse un avis positif sur votre marque, il donne en réalité une recommandation à une multitude de personnes. Une campagne SMS « Laissez un avis » après achat est un excellent moyen d’assurer le suivi d’un achat récent. En outre, si le client laisse un avis positif, cela peut vous apporter un, deux voire des centaines de nouveaux clients.

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2. Offrez des récompenses pour fidéliser vos clients

Nous avons vu comment vous pouviez récompenser vos clients en échange d’une recommandation. Mais si vous cherchez à fidéliser durablement vos clients, essayez de les récompenser…

… d’être vos clients, tout simplement.

Pour renforcer vos relations avec vos nouveaux clients, ou même avec vos clients actuels qui reviennent faire leurs achats pour les fêtes, récompensez-les et faites-leur savoir que vous appréciez leur confiance. La récompense ne doit pas nécessairement être monétaire ; il peut s’agir de tout ce qui apporte de la valeur au client : l’exclusivité, des avantages spéciaux, des événements ou d’autres opportunités de récompense peuvent contribuer à faire plaisir à vos clients et de se sentir uniques.

Voici quelques exemples :

  • Accès exclusif ou en avant-première : Récompensez vos clients en leur offrant un accès exclusif ou en avant-première à de nouveaux produits ou à des promotions.
  • Passage à un statut supérieur : Offrez à un client la livraison rapide à la place d’une livraison standard. Faites passer un client au niveau de fidélité supérieur. Donnez aux clients un accès VIP à un événement. Toutes ces mesures amélioreront l’expérience client de votre marque.
  • Récompenses liées à un événement : Envoyez aux clients une récompense pour marquer une occasion spéciale. Leurs anniversaires, les inscriptions et les dates anniversaires d’achat méritent tous d’être célébrés et constituent une excellente occasion de re-engager un client précieux.

3. Utilisez les automatisations personnalisées pour faire progresser les clients dans leur parcours

Lors du Black Friday, vous aurez aussi bien des clients habituels que des acheteurs occasionnels ou saisonniers que votre marque connaît et a déjà identifiés (espérons-le). Mais vous aurez également des clients totalement nouveaux qui découvriront votre marque pour la première fois. Chaque client sera à une étape différente du parcours client de votre marque et c’est à vous, marketeur, de veiller à ce qu’il poursuive ce parcours.

Déterminez le parcours que vous souhaitez que vos clients suivent et planifiez vos automatisations et votre contenu marketing personnalisé afin de continuer à développer vos relations clients. Certaines seront des automatisations éprouvées et permanentes, d’autres seront spécifiques au suivi de vos clients pour les fêtes. En voici quelques exemples :

  • De retour en stock
  • Premier achat répété
  • Baisse des prix des articles de la liste de souhaits
  • Bienvenue (nouveaux contacts)
  • Suivi après achat
  • Cross-sell après achat
  • Laissez un avis

Gardez à l’esprit que ces automatisations doivent être personnalisées pour le client en fonction de son expérience avec votre marque. Par exemple, un email de bienvenue générique ne sera pas aussi puissant qu’un email de bienvenue nominatif félicitant le client pour la paire de chaussures qu’il vient d’acheter. Et les automatisations ne doivent pas nécessairement être axées sur l’achat. Parfois, la meilleure façon de prolonger le parcours d’un client est de poursuivre la conversation sans le pousser à l’achat. Faites preuve de créativité dans la manière dont vous restez en contact avec vos clients grâce aux automatisations.

Maîtrisez le Black Friday

Le Black Friday ne dure peut-être qu’un jour, mais les marketeurs les plus performants savent qu’il faut des semaines, voire des mois, de planification pour que celui-ci soit couronné de succès. Pour bien maîtriser le Black Friday, vous et votre équipe marketing devez mettre en œuvre des stratégies avant, pendant et après le jour J. Cela vous permettra de maximiser votre croissance et vos revenus tout en répondant aux attentes de vos clients.

Si vous ne savez pas si votre équipe a mis en place les bonnes stratégies d’engagement client pour que ce Black Friday soit couronné de succès, consultez notre page Mastering Black Friday. Vous y trouverez une multitude de contenus et de ressources, notamment notre ebook Boostez votre Black Friday, qui vous aideront à engager davantage de clients et à accroître vos résultats business pendant la période des fêtes.

Naturellement, la meilleure stratégie d’engagement client au monde ne peut être efficace si vous ne disposez pas de la bonne technologie pour la soutenir. Regardez cette démo de 3 minutes pour voir comment la solution d’engagement client Emarsys aide des milliers de marketeurs du monde entier à offrir les expériences omnicanales personnalisées que leurs clients exigent pour le Black Friday et les jours suivants. 

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