Cet article fait partie de notre série unPredictions : pas de suppositions, pas de grandes tendances, uniquement les véritables priorités marketing du commerce pour vous aider à stimuler l’engagement client et à augmenter votre croissance et vos revenus en 2022.


La rétention de clients est vraisemblablement la chose la plus rentable que vous puissiez faire pour votre marque.

Les clients fidèles achètent davantage à des prix plus élevés, ils sont aussi plus enclins à parler de votre marque autour d’eux à la suite de leurs bonnes expériences. C’est gagnant-gagnant.

Pourtant, 70 % des leaders en expérience client ont du mal à instaurer des programmes de fidélité qui durent, selon Gartner. De plus, 77 % des programmes de fidélité au modèle purement transactionnel échouent au cours des deux premières années qui suivent leur lancement. Ces échecs ne sont pas dus à un manque d’intérêt : les gens adorent les programmes de fidélité. Les programmes de fidélité échouent que lorsque la clientèle est mal ciblée.

Le revers de la médaille, c’est que votre programme de fidélité réussira que si vos expériences personnalisées demeurent une caractéristique constante de votre marque tout au long du cycle de vie du client.

Gérer un programme de fidélité basé sur les expériences

Proposer un programme de fidélité ne signifie pas automatiquement le sacrifice vos marges bénéficiaires, même si beaucoup de personnes pensent ainsi. La fidélité est bien plus que ça. La fidélité découle de l’ensemble de votre relation, de l’expérience du client avec votre marque à chaque point de contact sur son parcours.

Les relations à long terme avec vos clients vous permettent de recueillir plus de données à partir de rien aux données de première source, ainsi vous pouvez utiliser pour créer des interactions plus personnalisées. En créant des expériences sur mesure les unes après les autres, vous mettez la barre très haut par rapport à la concurrence, vous rendant seul responsable de la défection éventuelle de vos clients (lesquels resteront fidèles tant que leur besoin en matière d’expériences personnalisées sera satisfait).

Continuez donc ! Gâtez vos clients avec la personnalisation. Gâtez-les au point qu’ils dédaigneront la moindre expérience. C’est une excellente façon d’atteindre vos objectifs et de faire rager vos concurrents.

Avec des données consolidées et une vision à 360° de votre clientèle, vous disposez de plusieurs tactiques de fidélisation pour rendre leurs expériences plus pratiques et plus gratifiantes :

  • Envoyez des notifications proactives. Prévenez vos clients des lancements de produits et des évènements à venir, de la baisse des prix de produits dans leur liste de souhaits, du retour en stock d’articles et de la progression des livraisons.
  • Effectuez des recommandations de produits ciblés. Suggérez des produits correspondant aux achats passés ou les améliorant, et renvoyez-les vers des contenus liés à leurs intérêts.
  • Offrez des promotions ciblées. Faites la bonne offre au bon profil, comme une remise de 30 % pour un client qui dépense beaucoup ou la livraison gratuite à durée limitée pour une personne qui a abandonné son panier.

« Ce qui a été vraiment gratifiant depuis que nous avons commencé à utiliser l’IA, c’est que nous avons constaté une augmentation de 10 % du panier moyen sur un ensemble spécifique de cycles de vie de clients. Mais nous avons également récupéré 24 % des clients qui étaient susceptibles de nous quitter. Pour nous, ces chiffres sont vraiment incroyables ! Tous ceux qui connaissent BrandAlley savent combien d’emails nous envoyons quotidiennement et hebdomadairement à notre réseau de clientèle. La clé du succès a donc été de modifier le ciblage de notre communications en s’assurant de ne pas compromettre la réception de l’email, les adresses IP, etc., tout en continuant à envoyer des messages performants ».

Alexandra Vancea
Responsable marketing chez Brand Alley

Offrez des échanges de valeur qui enchanteront vos clients

La fidélité, que ce soit entre deux personnes ou entre une marque et une personne, se construit en partie sur une relation mutuellement bénéfique. Les équipes marketing doivent créer des interactions basées sur un échange équitable de juste valeur.

Les échanges de valeur sont un excellent moyen de générer des données de première source tout en instaurant un climat de confiance, car vous montrez aux clients qu’ils peuvent se fier à la marque et être toujours satisfaits.

Voici quelques façons de procéder pour ces spécifiques échanges de valeur :

  • Traitez-les comme des rois. Développez votre programme de fidélité au-delà des points en proposant des évènements VIP ou un service client prioritaire.
  • Invitez-les à s’abonner à ce qu’ils aiment. Créez des modèles d’abonnement pour des produits et services pour que les clients puissent se simplifier la vie ou s’offrir quelque chose de particulier à intervalles réguliers.
  • Créez une communauté autour de votre marque. Créez une communauté ou un club qui vous permette, par exemple, d’obtenir des retours clients sur les produits en échange d’un accès anticipé ou d’échantillons.
  • Amusez-vous un peu ! Mettez en place des quizz, des jeux et des sondages attractifs pour les clients qui vous informent de leurs préférences.

« Créer de la valeur par l’engagement et la pertinence. Cela n’est pas seulement un état d’esprit purement mercantile du e-commerce. Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs se tournent vers le digital, même pour les expériences pré- et post-achat, de la sensibilisation à la prise en considération à l’après achat […] comment les nouveaux acheteurs perçoivent-ils la marque […] il faut penser à créer de la valeur et à fidéliser du début jusqu’à la fin. »

Rick Almeida
Vice President E-Commerce, PUMA

Récompensez votre clientèle fidèle

Si vous n’avez pas encore commencé, c’est le moment idéal pour récompenser vos clients fidèles.

Ces récompenses peuvent se traduire par le cumul de points et des produits gratuits ou soldés. Beaucoup de marques constatent le franc succès de ce type de programmes. Les points et les prix peuvent être très importants dans les programmes de parrainage et d’évaluation, car ils récompensent les clients fidèles tout en attirant de nouveaux clients.

Ces points ne sont toutefois pas nécessairement transformer en articles gratuits ou en remises qui rognent vos marges. Quelques exemples de récompenses :

  • Accès à des évènements VIP exclusifs
  • Accès anticipé aux soldes ou aux produits
  • Accès à du contenu premium

Assurez-vous de segmenter votre clientèle de façon à atteindre vos objectifs commerciaux. Vous pouvez ainsi trier vos clients en fonction de leur appartenance au programme de fidélité, leur panier moyen, leur fréquence d’achat ou bien d’autres indicateurs.

Mettez la fidélité en œuvre

Suivez ces étapes pour mettre votre programme de fidélité en œuvre – ou lorsque vous songez à améliorer un programme existant :

Étape 1 : Trouvez la raison

La première étape de mise en place d’un bon programme est de déterminer pourquoi votre entreprise a besoin d’un programme de fidélité.

Souvent, cette raison est de mieux connaître les clients et d’améliorer la visibilité de l’expérience shopping. Un programme de fidélité peut vous permettre d’arriver à ce résultat. La raison derrière le programme doit toujours être une valeur ajoutée et le développement de relations à long terme avec votre clientèle.

Étape 2 : Organisez votre échange de valeur

En concevant votre programme, étudiez sa valeur ajoutée pour vos clients et demandez-vous si celle-ci vaut la peine d’adhérer au programme. 

Les remises font toujours plaisir mais elles ne constituent pas le seul levier pour inciter les clients à effectuer des achats récurrents. Cette valeur ajoutée peut se traduire par une offre d’accès en exclusivité, des avant-premières, des livraisons accélérées ou d’autres cadeaux/services.

Étape 3 : Alignez vos récompenses clients

Définissez l’objectif du programme et listez des avantages fixes et déclencheurs afin de garantir que la durée de vie du programme pour chaque client soit en phase avec vos objectifs principaux. Tenez compte des différents profils de clients que vous connaissez déjà et créez des étapes du programme sur mesure pour qu’elles soient réalisables et intéressantes, mais aussi motivantes. Récompenser les clients une fois qu’ils se sont inscrits et ont rempli leur profil, cela peut être un bon moyen de commencer le programme du bon pied. 

Prévoyez des récompenses pour vos anciens clients afin que le programme reste intéressant pour tout le monde. 

Faites de la fidélité une priorité

La fidélité à une marque a un prix : le respect. 

Les marques doivent respecter le temps passé par les clients et le caractère individuel de chacun d’eux et à ne partager que des contenus qui leur sont pertinents et intéressants. Si les marketeurs proposent constamment une expérience one-to-one avec des échanges de valeur qui donnent l’impression aux clients d’être des VIP, les audiences respecteront votre marque et reviendront. Les clients fidèles font des pieds et des mains pour les marques qu’ils aiment, et accumulent fièrement ces récompenses. Tout cela débouche sur des relations durables qui génèrent des achats récurrents et des revenus en hausse.


Contenus similaires choisis pour vous :