Was passiert, wenn der Kunde an oberster Stelle steht?

Forrester hat Emarsys vor Kurzem in seinem Forrester WaveTM: Cross-Channel Campaign Management Report (Independent Platforms), Q4 2019, als Leader ausgezeichnet, und zwar in 22 der 40 Kategorien im digitalen Marketing. Zusätzlich wurde uns eine hervorragende Leistung in der Kategorie „Supporting Products and Services“ bescheinigt.

Der Support von Produkten und Dienstleistungen wurde bei Emarsys schon immer großgeschrieben. Deshalb ist es auch nicht weiter verwunderlich, dass Forrester Emarsys in dieser Kategorie 5 von 5 Punkten verliehen hat.

Kundensupport

Das Kundensupport-Team von Emarsys besteht aus erfahrenen Technikern, die rund um die Uhr Hilfe bereitstellen – in zehn Sprachen an weltweit 14 Standorten. Das Team ist bemüht, mit jedem Kunden eine dauerhafte Beziehung aufzubauen und bietet umfassende Hilfestellungen.

Emarsys ist in allen Bereichen innovativ, so auch im Support. In den vergangenen Monaten wurden im Support Veränderungen vorgenommen mit dem Ziel, die Kundenkommunikation zu verbessern und Probleme schneller zu lösen.

So verfügt unser technischer Helpdesk-Service mittlerweile über einen von Grund auf neu entwickelten Chatbot, der unter anderem auf Artificial Intelligence setzt. Damit können wir unseren Kunden helfen, Probleme innerhalb von Minuten zu lösen und ihre Time-to-Value zu verbessern.

Das Ergebnis: Aus den Posteingängen unserer Kunden und unserer Support-Teams sind die langen E-Mail-Threads verschwunden. Dank der Chat-Funktion gehört das ineffiziente Hin- und Hersenden von E-Mails jetzt der Vergangenheit an.

In den ersten zwei Monaten seit seiner Einführung erledigte unser Chatbot 66% der gesamten Kommunikation und erhielt einen Customer Satisfaction Score (CSAT) von 4,5 von 5 Sternen. Mario Costa, Leiter der Technical Client Services bei Emarsys, erklärte dazu: „Die meisten Anfragen werden ohnehin in der Dokumentation beantwortet, die unsere Kunden beim Onboarding erhalten. Deshalb haben wir einen Bot entwickelt, der auf die entsprechenden Textstellen in dieser Dokumentation verweisen kann. Doch das Unternehmen wollte einen virtuellen Assistenten, nicht eine Suchmaschine. Deshalb achteten wir auch darauf, dass der Bot intelligent genug ist, um Probleme zu erkennen, die besonders dringend sind. Auf diese Weise haben wir Automation mit menschlicher Interaktion kombiniert.“

Finden Sie heraus, warum Emarsys von Forrester im Forrester Wave™: CCCM Q4 2019 Report als „Leader“ eingestuft wurde.

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Onboarding und Implementierung

Emarsys ist bemüht, das Onboarding seiner Kunden möglichst rasch abzuwickeln, damit sich ihre Investition so schnell wie möglich amortisiert. Da Daten das Fundament unserer gesamten Geschäftstätigkeit sind, stellen unsere Customer Development Teams maßgeschneiderte Implementierungspakete zusammen. Im Rahmen einer Implementierung werden beispielsweise bestehende Produkt- und Verkaufsdaten sowie Kontakte verknüpft, Tools integriert und tägliche Synchronisationen eingerichtet.

Jedes Projekt basiert auf klaren Erwartungen, Zeitrahmen und Anforderungen, sodass sich der Kunde auf Inhalt, Strategie und die kreative Umsetzung konzentrieren kann.

Strategic Services

Unser Strategic Services Team arbeitet eng mit dem Kunden zusammen, um eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung zu gewährleisten. Unser Expertenteam besucht den Kunden am Firmenstandort, um sich ein besseres Bild von den Gegebenheiten, wie etwa den Unternehmenszielen, Betriebsabläufen und Marketingmaßnahmen machen zu können. Kontakt wird dabei zur gesamten Belegschaft gesucht, vom Management bis zu den Mitarbeitern, die Kampagnen in der Emarsys Plattform entwickeln und implementieren.

Abschließend übergibt das Strategic Services Team dem jeweiligen Kunden einen zweijährigen Geschäftsplan. Dieser enthält ein eigenes Umsatz-Modell, die dafür erforderlichen Kampagnen, die einzurichtenden Automationen, die einzubeziehenden Content-Arten und sogar einen Zeitplan für interne und externe Teams.

Bei diesem Prozess ist Transparenz ein Muss. Eine Standardvorlage zur Kampagnenentwicklung reicht dabei nicht aus, um die für die Zukunft geplanten Ziele und Visionen des Kunden einzubeziehen. Das Strategic Services Team ist ein echter Partner, der darauf achtet, dass unsere Kunden ein optimales Onboarding erhalten und die angestrebten Umsatz-Modelle realisieren können.

Fazit

Der Kunde hat bei Emarsys oberste Priorität. Wir sind hier, um die Fähigkeiten unserer Kunden zu stärken, sie zu unterstützen und mehr über ihr Geschäft zu erfahren, damit wir ihnen möglichst umfassend beim Erreichen ihrer Ziele helfen können.

Kunden investieren aus gutem Grund in uns – insbesondere aber, nachdem sie Erfahrungen mit dem Support von Mitbewerbern gemacht haben. Unsere Kunden wissen, dass uns ihr Erfolg wirklich am Herzen liegt, und dass sie geschätzte Partner für uns sind. Unser Ziel ist es, ihrem Geschäft zu mehr Wachstum zu verhelfen.

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