Für viele Marketer beruht Performance auf einer einzigen Metrik: Der Konversionsrate. Auf dieser Grundlage entscheidet die Vorstandsebene, ob eine Kampagne erfolgreich ist, oder nicht.

Doch auf dem heutigen Markt bewegen sich so viele Marken, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, dass attraktive Angebote, reibungslose Transaktionen und individuelle Segmentierungen mittlerweile nicht mehr genug sind, um Ihre Marke von den anderen abzuheben oder die so wichtige Konversionsrate zu steigern.

Warum? Weil jede Marke mittlerweile ein Einstiegserlebnis für Browsing und Kauf bieten kann.

Kunden erwarten jedoch mehr als ein einfaches Erlebnis. Sie wollen von den Marken wertgeschätzt werden, allerdings nicht nur in Form von Rabatten oder kleinen Geschenken.

Kunden entscheiden sich für Marken, die nicht nur verkaufen wollen, sondern auch mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Konversionen sind noch immer das Ziel dieses neuen Customer Engagement Marketings. Doch diejenigen Marken, die relevanten Content bieten, der Kunden hilft, sie informiert und inspiriert, werden ein größeres Wachstum verzeichnen als solche, die in einer E-Mail kaum den jeweiligen Kundennamen richtig schreiben können.

Was ist Customer Engagement Marketing?

Echtes Customer Engagement Marketing ist eine Marketingstrategie, die darauf ausgerichtet ist, die Interaktion von Kunden mit einer Marke zu intensivieren, indem personalisierte Nachrichten über den bevorzugten Kanal der Kunden gesendet werden.

Im Idealfall besteht Customer Engagement aus einem zweiseitigen Gespräch. Content ist das primäre Medium für Marken, um dieses Gespräch zu initiieren und aufrechtzuerhalten.

In Kombination mit Machine Learning können Sie dann sogar das zukünftige Verhalten vorhersagen, Produkte empfehlen und den Kontakt bereichern.

Der Kunde profitiert davon im hohen Maße, da die Personalisierung dafür sorgt, dass Marken genau das liefern, was sich die Kunden wünschen, ihre Probleme aufgreifen und ihnen Lösungen bieten, die eine emotionale Reaktion hervorrufen. Auf diese Weise kann eine Marke am besten zeigen, wie wertvoll ihre Kunden für sie sind.

Die Herausforderung im Customer Engagement Marketing

Customer Engagement Marketing ist kein komplett neues Konzept. Es sollte das Ziel jeder Marketingstrategie sein – und die meisten Marken wollen mit ihren Kunden interagieren. Aber manche beherrschen es besser, als andere.

Die wichtigste Herausforderung für Marketer liegt darin, dass eine große Anzahl von Anfragen über ihren Tisch laufen. Da jeder Kollege erwartet, dass sein Content bevorzugt behandelt wird, verbringt der Marketer viel zu viel Zeit damit, Kundenprofile zu verwalten, Daten aus unterschiedlichen Systemen zu ziehen und E-Mail- oder Social-Media Beiträge aus dem Ärmel zu schütteln, um die wöchentlichen Ziele zu erreichen.

So bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, um eine wirksame Customer Engagement Strategie auszuarbeiten. Wenn Sie nicht sorgfältig über alle kanalübergreifenden Engagement-Optionen nachgedacht haben, könnte das zu einer ambivalenten Umsetzung und einer Verschwendung Ihrer Ressourcen führen.

Warum Marken zum Customer Engagement Marketing wechseln sollten

Als Schlüsselkomponente des Customer Engagement Marketings wächst das Content Marketing jedes Jahr weiter. Und ob Sie es glauben oder nicht: Tausende von Marken haben entweder noch nicht in Content investiert oder fangen erst jetzt damit an. Laut eMarketer erwarten etwa 80% aller Marketer weltweit einen Anstieg von contentorientierten Kampagnen innerhalb der nächsten zwei Jahre.

Auf die Frage, welche Prioritäten sie bei der Investition ihres Marketingbudgets setzen, antworteten 86% der US-amerikanischen CMOs, dass Content Marketing am allerwichtigsten sei.

(Quelle: The CMO Club.)

Es gibt auch einen Grund für diese wachsende Popularität des Content Marketings. Laut einer Untersuchung von Adobe erzielen Marken, die eine starke Omnichannel-Präsenz mit ansprechenden Content-Strategien kombinieren, Folgendes:

  • 10% Wachstum im Jahresvergleich
  • 10% höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
  • 25% höhere Abschlussraten

Wie das Customer Engagement Marketing funktioniert

Zuerst muss Ihr Marketingteam festlegen, was gutes Customer Engagement Marketing für Ihre Marke bedeutet. Das hängt von Ihrem Content und Ihrer Zielgruppe ab. Welche Art von Geschichten möchten Sie erzählen?

Geschichten, die den Leser fesseln

In einem Bericht von Prezi gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie ihr Interesse verlieren, wenn es einer Geschichte an Substanz fehlt (30%) oder sie den Leser geistig nicht fordert (24%). Sie wandern auch ab, wenn Inhalte schwierige Textpassagen oder zu komplexe Stichpunkte enthalten. Diese und ähnliche Umstände stehen Ihren Geschichten im Weg und sorgen dafür, dass die Leser sich wahrscheinlich nicht mehr daran erinnern, was Ihr Content eigentlich aussagen wollte.

Der Bericht hält aber auch eine Lösung parat: 55% der Befragten gaben an, dass „eine gute Story Aufmerksamkeit auf sich zieht und dafür sorgt, dass die Leser sich mit dem Content beschäftigen.“

In anderen Worten: Fundierte, gut ausgearbeitete Geschichten sind für Ihre Content Strategie wichtiger als alles andere.

Bringen Sie Ihre Engagement Strategie ins Reine

Da sie bereits über ansprechenden Content verfügen, müssen Sie wahrscheinlich kein komplett neues Programm entwerfen. Setzen Sie sich mit Ihrer Content Marketingstrategie einfach etwas genauer auseinander und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Content noch verwenden können.

Eine personalisierte E-Mail oder SMS mit dem Namen Ihres Kunden, einer Produktempfehlung, die zu seinem letzten Kauf passt, und einem Link, der zu einer Installations- oder Wartungsanleitung führt, könnte dafür bereits ausreichen. Außerdem könnten Sie auf Content verlinken, der nicht direkt mit dem gekauften Produkt Ihres Kunden in Verbindung steht. Das könnte beispielsweise ein Post der Führungskräfte zu einem ähnlichen Thema sein oder ein Blogbeitrag zu einer Hilfsorganisation oder einem Anliegen, das Ihre Marke unterstützt.

Diese Art von Engagement werden Ihre Kunden nicht vergessen. Sie werden sich daran erinnern, dass Ihre Marke weitaus mehr Interessen hat, als Kunden zum Kauf der Produkte in ihrem Warenkorb zu bewegen.

Das Engagement-Marketing-Rezept auf einen Blick

Sobald Ihnen die Strategie schwarz auf weiß vorliegt, sollten Sie sicherzustellen, dass Sie auch die notwendigen Ressourcen für ein funktionierendes Engagement Marketing besitzen. Das beinhaltet alles – von Ihrer größten Ressource, den Daten, bis hin zu einem übersichtlichen Technologie-Stack – und natürlich, ein Team aus Marketing-Strategen und Redakteuren.

Konsolidieren Sie Ihre Touchpoints

Viele Marken verwenden eine Vielzahl von Technologielösungen, um mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. So war es schon immer. Doch wenn Sie mit einem Marketer sprechen, der Daten aus all diesen Lösungen ziehen muss, wird Ihnen schnell klar, wie aufwändig und ineffizient diese Arbeit sein kann. Innerhalb kürzester Zeit werden die Daten herausgefiltert und dann bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, zu entscheiden, wie diese Daten am besten genutzt werden sollten.

Das wird einfacher, wenn Sie nur noch drei oder vier Anbieter nutzen, anstelle von 20. Außerdem wird dann auch die Konsolidierung günstiger.

Finden Sie eine auf Engagement spezialisierte Plattform

Im Idealfall wählen Sie eine Plattform, die Ihre Touchpoints integriert und alle Daten an einem Ort sammelt. Viele Marketer und Marken haben sich eine Customer Data Platform (CDP) als Ziel gesetzt. Während eine solche CDP einen zentralen Ort bietet, von dem Marketer alle Profildaten beziehen können, garantiert sie dennoch kein Customer Engagement. Und genau dafür benötigen Sie Ihre Marketing-Strategen und Redakteure.

Verwandeln Sie Ihre Daten in personalisierten Content

Sobald Sie Ihre Kundendaten gesammelt und gespeichert haben, können Sie daraus personalisierten Content erstellen. Sie müssen zwar noch immer eine Strategie entwerfen, aber das Rohmaterial für Ihr One-to-One Marketing ist bereits vorhanden.

AI Automation für die Skalierung hinzufügen

Wir nähern uns kontinuierlich dem Echtzeit Marketing. Das liegt größtenteils an AI-gestützter Automation. Marketingsoftware entwickelt sich in einem rasanten Tempo weiter. Jede Wiederholung ermöglicht es Ihnen als Marketer, bessere Incentives anzubieten oder Produkte basierend auf dem Browsing- und Kaufverhalten Ihrer Kunden zu empfehlen.

Marken sollten nun über prädiktive Algorithmen hinausgehen und Gespräche zwischen Marke und Zielgruppe initiieren.

Fazit

Die heutzutage erfolgreichsten Marken haben eines gemeinsam: Sie wollen nach einem Kaufabschluss weiter mit ihren Kunden interagieren. Dadurch erzielen diese Unternehmen mehr Wiederholungskäufe. Zudem stehen bei ihnen die Kunden im Mittelpunkt der Customer Experience. Dabei ist es egal, ob es darum geht, Incentives anzubieten, die Customer Journey zu personalisieren oder informativen Content bereitzustellen, der das vom Kunden bereits gezeigte Interesse aufgreift.

Customer Engagement Marketing ist eine weitere Möglichkeit, die Kundentreue außerhalb eines offiziellen Treueprogramms zu erhöhen. Wir wissen bereits, dass eine personalisierte Ansprache der Loyalty-Mitglieder sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wiederholungskäufe steigert. Hier geht es darum, von einem Konzept, das nur zu Konversionen führen soll, zu einer Strategie zu wechseln, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Eine Neudefinition der Marketingtechnologie ist daher von größter Bedeutung. Bei Emarsys verstehen wir, dass Erfolg und weiteres Wachstum im Jahr 2020 und darüber hinaus nur dann gelingt, wenn Marketingstrategien zu Customer Engagement Strategien werden. Und genau darum haben unsere Entwickler aus unserer robusten CDP eine Marketingplattform für Omnichannel Customer Engagement gemacht. Bereit, die Plattform in Aktion zu erleben?

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