User Experience ist eins der wichtigsten Themen heutzutage.

In unserer hochgradig Konkurrenz betonten Welt, sollte einer der wichtigsten Punkte für Ihr Unternehmen die Interaktionen und die Eindrücke Ihrer Kunden sein. Also alles, was Ihre Kunden erleben, wenn Sie Ihre Webseite besuchen, oder mit Ihren Produkten und/oder Services interagieren.

Die Erwartungen der Verbraucher steigen tagtäglich, und Mund-zu-Mund-Propaganda verbreitet sich schneller denn je. Das bedeutet im Umkehrschluss auch: Käufer besitzen heutzutage mehr Macht als je zuvor. Und die User Experience darf demzufolge auf keinen Fall vernachlässigt werden.

92% aller Verbraucher sehen sich mittlerweile erst einige Online-Reviews an, bevor sie online einen Kauf abschließen. Das heißt auch: Sie dürfen es sich nicht erlauben, die User Experience außen vor zu lassen.

In diesem Artikel sprechen wir darüber, wie Kundenfeedback Ihre Web Navigation positiv beeinflussen, und Ihnen zudem wichtige Informationen darüber liefern kann, wie Sie Ihre Prozesse kontinuierlich verbessern und aktualisieren können.

Nahtlose Journey erstellen – Mit Third-Party Validation

Customer Feedback hat heutzutage mehr Einfluss auf individuelle Kaufentscheidungen, als je zuvor. 93% aller Käufer geben an, dass sie sich zur Orientierung bei der Kaufentscheidung (auch) Online-Reviews ansehen.

Verbraucher können mittlerweile Marken und Unternehmen im Netz mit nur einem Klick miteinander vergleichen. Third-Party Validation (= die Bestätigung/Empfehlung durch Dritte) ist deshalb während der kompletten User-Journey ein wichtiges Element, mit dem Sie nicht nur Ihre Bounce-Rate verringern, sondern auch das Vertrauen der Verbraucher steigern, und Ihre User-Experience langfristig verbessern können.

Im Folgenden stellen wir Ihnen 4 Möglichkeiten vor, wie Sie Reviews zur Verbesserung Ihrer User Experience nutzen und so eine nahtlose Shopping-Erfahrung bieten können.

1. Search Engine-Results Pages

Egal, ob Sie Besitzer eines Unternehmens sind, Marketing Director, oder eine vergleichbare Position innehaben – Sie haben bestimmt schon von diesem Begriff gehört: Star Ratings (Bewertungen anhand eines Sterne-Systems).

Diese Art von Markups und Ad-Extensions zeigen auf den SERPs (Search Engine Results Pages/SERPs, den Suchmaschinenergebnissen) eine Bewertung anhand von Sternen an. Diese können Unternehmen wiederum dabei helfen, sich dank der Bestätigung/bzw. den Reviews aus der jeweiligen Zielgruppe, von der Konkurrenz abzuheben.

Die sog. “Google Seller Ratings-Extension” zeigt die vergebenen Sterne direkt unter Ihrer URL in Ihren Google-Ads an. So können Sie Ihre CTR (Click-Through-Rate) um durchschnittlich bis zu 10% erhöhen.

„Rich Snippet Stars” werden in organischem Search-Traffic angezeigt und sehen wie folgt aus:

Bewertungen auf Sterne-Basis, die in Ihren organischen Treffern oder Ihren Google-Ads angezeigt werden, verbessern nicht nur Ihre User Experience, sondern geben (potenziellen) Kunden frühzeitig in der Journey wichtige Informationen und helfen ihnen so dabei, Ihr Unternehmen zu finden.

2. Ihre Homepage

Auf Ihrer Webseite bietet es sich an, Customer Feedback mit einzubinden, um so den Beweis Ihrer Vertrauenswürdigkeit zu erbringen.

Sogenannte “Trust Badges”, besondere Abzeichen/Auszeichnungen, die durch Dritte verifiziert werden, können ein ausschlaggebender Punkt bei der Entscheidung Ihrer Kunden sein. Wenn Sie auf Ihrer Homepage mit Trust Badges arbeiten, kann das Ihnen und Ihren Besuchern viel wertvolle Zeit sparen.

Sie können aktiv Ihre Bounce-Rate verringern, indem Sie wichtige Fragen Ihrer Kunden vorwegnehmen – wie z.B. „Ist dies eine vertrauenswürdige Webseite?“, „Haben schon andere Kunden von dieser Webseite gekauft?“, und die richtigen Antworten liefern. So verringern Sie gleichzeitig die Zeit, die Ihre Kunden bei der Recherche investieren und verbessern nachhaltig die User Experience.

3. Ihre Produktseiten

Durch das bewusste Unterstützen und Teilen von (Kunden-) Reviews, motivieren Sie Ihre Kunden dazu, Inhalte zu erstellen, die Anderen dabei helfen können, die richtigen Antworten zu finden.

Das kennen wir doch alle – Wir sehen uns im Internet ein Hotel an und fragen uns: Sollen wir das Zimmer wirklich buchen? Ist der Service gut? Sehen die Zimmer tatsächlich so aus wie auf den Fotos?….Das ist meistens der Punkt, an dem die große Google-Suche losgeht. Wir suchen nach allem, was an Informationen verfügbar ist – Kundenfeedback, vielleicht sogar Fotos, etc.

An dieser Stelle wird schnell klar, dass Produkt-Reviews ein gutes Mittel sind, um Zeit zu sparen. Stellen sie sich einmal vor, Sie könnten all diese Informationen und Kunden-Reviews direkt über die Produktseite einsehen.

Das wäre sehr praktisch, oder?

Wenn Sie mit Nutzer-generiertem Content auf Ihrer Webseite arbeiten, schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie geben Ihren bereits existierenden Kunden eine Plattform und bieten Ihren potenziellen Kunden einen leichten & unkomplizierten Zugang zu nützlichen Informationen; ohne Ihre Webseite verlassen zu müssen. Dadurch stärken Sie Ihre Brand-Reputation und verbessern langfristig Ihre Kundenerfahrung.

4. Ihre Checkout-Seite

Wussten Sie, dass die durchschnittliche Warenkorbabbruchs- Rate 2017 global bei mehr als 78% lag? Warenkorbabbrüche sind leider ein weitverbreitetes Phänomen – aber das bedeutet nicht, dass Sie das einfach so hinnehmen müssen.

Es gibt viele Gründe, warum Webseitenbesucher ihre Warenkörbe zurücklassen, ohne den Kauf abzuschließen – überraschende Versandgebühren ganz am Schluss, Unsicherheiten darüber, ob das Produkt wirklich gefällt, Fehlende Kenntnisse & fehlendes Vertrauen in Ihr Unternehmen…bei all diesen Punkten können (Kunden-) Reviews helfen.

Das Anzeigen von Third-Party Validierung(en) auf der Checkout-Seite (Zur-Kasse-gehen Seite) kann Ihnen an der entscheidenden Stelle den nötigen Rückhalt & das nötige Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden geben.

Nutzen Sie Review-Daten, um mehr über Verbraucher zu erfahren

Ein optimales Verständnis Ihrer Zielgruppe – ihrer Wünsche, Vorstellungen, und Erfahrungen in Bezug auf Ihre Marke – ist heutzutage absolut entscheidend.

Ein aufmerksames Zu- und Hinhören auf das, was Ihre Kunden zu sagen haben, hilft Ihnen dabei, Zusammenhänge besser zu verstehen und dazuzulernen. So verbessern Sie zudem langfristig die User Experience auf Ihrer Webseite.

Wenn Sie unsicher sind, wo und wie Sie anfangen können, ist Review Tagging eine gute Möglichkeit, um erstmals einen Überblick darüber zu bekommen, was Ihre Kunden über Ihre Marke zu sagen haben. Sie sollten dabei ebenso berücksichtigen, welche Bereiche Ihres Business’ für Ihre Besucher und potenziellen Kunden den größten Einfluss darstellen.

Sobald Sie das alles erledigt haben, sollten Sie unterschiedliche Review Tags erstellen und so verschiedene Trends und Performances über mehrere Bereiche Ihres Business‘ (z.B. Navigation, Customer Service, Glaubwürdigkeit, Versand/Versandbedingungen) hinweg beobachten.

Sobald Sie erste Zahlen und Daten zu diesen unterschiedlichen Bereichen sehen, werden Sie schnell erkennen, dass einige Bereiche Ihres Business‘ sehr gut performen, während andere Bereiche etwas mehr Hilfe benötigen. Und genau diese Art von Customer-Insights ist es, das Ihnen dabei helfen kann, Ihre komplette User Experience langfristig zu verbessern.

Fazit

Einzel- und Online-Händler nutzen immer öfter Online Reviews als aktives Mittel, um die User Experience für Kunden und potenzielle Kunden nachhaltig zu verbessern. Kunden-Reviews bieten dabei nicht nur eine hervorragende Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzusetzen, sondern liefern auch wichtige Informationen zu Vorlieben und Abneigungen der Kunden – beides kann auf lange Sicht die Buying Journey optimieren.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen und zufriedenstellenden User Experience liegt darin, eine Vertrauensbasis zu etablieren – und zwar während der kompletten Customer Journey. Ein weiterer Punkt liegt in der Kommunikation mit Ihren Kunden. Das bedeutet: Hören Sie aufmerksam zu, wenn Ihre Kunden Ihnen ein Feedback zu Ihren Produkten und Leistungen geben.

Reviews bieten Ihnen zudem die Möglichkeit, eine nahtlose On-Site Experience zu bieten, eine Vertrauensbasis während der gesamten Buyer Journey zu etablieren und für Glaubwürdigkeit an den Stellen zu sorgen, an denen es für den Kaufabschluss besonders entscheidend ist.

Der letzte Schritt an dieser Stelle ist das Erfassen relevanter Daten aus dem gewonnen (Kunden-) Feedback. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Marketingaktivitäten effektiv zu verbessern, auszuweiten und langfristig innovativer zu gestalten.

➤ Wenn Sie mehr über den (positiven) Einfluss von Online Reviews auf die Customer Journey erfahren möchten, besuchen Sie den Trustpilot’s blog.