Vor zwei Jahren arbeitete das Marketing-Team von Trilab, dem größten Verkäufer von Haarpflege- und Stylingprodukten in Italien, ausschließlich mit E-Mail Kampagnen und Facebook-Werbeanzeigen.

Die Website hatte als Kanal keine hohe Priorität. Die Webmarketing-Spezialistin Mary Mazzon erkannte, dass dem Team eine 360°-Sicht auf ihre Kunden fehlte. Der Customer-Lifetime-Value (CLTV) der Kontakte war nicht bekannt.

Die Marketer schickten für gewöhnlich eine E-Mail an alle Kontakte in der Datenbank und überließen den Rest dem Zufall. Schon bald wurde klar, dass weiteres Wachstum nur durch granulare Personalisierung erzielt werden konnte. Und Mary wusste, dass sie dafür mindestens einen neuen E-Mail-Anbieter benötigen würden.

„Am Anfang war das Marketing ganz einfach“, so Mary. „Wir schickten einfach eine E-Mail an unsere Datenbank. Dann entwickelten wir einen Workflow, um die Kunden nachzuverfolgen – also Begrüßung, Telefon-Rückrufaktionen, Warenkorbabbrüche und so weiter. Nach vier Monaten stellten wir fest, dass wir kurz davor waren, Kunden zu verlieren. Wir mussten sie also wieder in die Lifecycle Journey zurückbringen.“

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Trilab benötigte ein Tool, um alle wichtigen Kanäle, zum Beispiel Facebook, Google Shopping und E-Mail, zu vereinen. Gleichzeitig musste das Unternehmen sicherstellen, dass sein Internetauftritt nicht nur ein Marketingbestandteil ist, sondern auch mit anderen Marketingaktivitäten verknüpft wird, um Echtzeit-Interaktionen zu ermöglichen.

www.trilab.it ist das umsatzstärkste italienische Unternehmen für Haarpflegeprodukte. Trilab verkauft Marken wie Kérastase, L‘Oreal, Professionnel, Tigi, Redken, Wella Sp, Moroccanoil und mehr. Alle Produkte auf der Website kommen auch täglich in den hauseigenen 11 Salons, 22 Barber Shops und 2 Akademien zum Einsatz, in denen Haarstylisten geschult werden.

Die Arbeit mit Emarsys

Mary war von Anfang an überzeugt – der erste Eindruck und die ersten Tests der Emarsys Customer Engagement Plattform waren ganz anders als andere Tools, die das Team geprüft hatte.

„Die Plattform ist sehr benutzerfreundlich. Unsere Entwickler können ganz einfach innerhalb der Plattform arbeiten und Innovationen schaffen. Dank des Connectors konnten wir schon nach einem Monat durchstarten. Emarsys hat alle Versprechen erfüllt.“

Da alles nach Plan lief, konnten Emarsys und Trilab eine unglaublich schnelle Time-to-Value erreichen. Die Marke konnte sofort mit der Umsatzsteigerung beginnen.

Das Onboarding für das von Trilab eingesetzte externe Entwicklungsteam erfolgte zügig und problemlos und ermöglichte eine nahtlose Integration.

Einsatz in unterschiedlichen Anwendungsfällen – auch im Lockdown

Trilab wollte Daten aus dem stationären Handel mit seinen E-Commerce Projekten verknüpfen.

Daher entschied man sich für eine Umsetzung in drei Phasen:

  • Zuerst wurden die digitalen Kanäle mit den entsprechenden E-Commerce Tools verknüpft – das war der einfache Teil. Alle E-Commerce-Systeme sollten zuerst verbunden und startklar sein, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen.
  • Dann wurden die Online-Daten mit den stationären Filialen verbunden. Diese Phase ist noch nicht abgeschlossen. Neben der Optimierung der E-Commerce Funktionen arbeiteten Mary und ihr Team an digitalen Verbesserungen in den Filialen von Trilab.
  • In einem dritten Schritt werden auch die Handelsmarken und die Geschäfte zur Herrenausstattung miteinbezogen.  

Vor dem Lockdown aufgrund des Coronavirus’ befanden sich etwa 120.000 Kontakte in Trilabs Datenbank. Im Laufe des Lockdowns stieg die Zahl auf 160.000.

Trilab erkannte den Wandel der Zeit und sorgte dafür, dass das Team für die zunehmenden Online-Käufe vorbereitet war.

Die Zukunft

Da im Zuge der Investitionen in die Produkte von Emarsys das gesamte CRM-System, die Kundenkommunikation und die Geschäftsstruktur überarbeitet werden sollen, plant das sechsköpfige Marketingteam von Trilab eine stufenweise, dreijährige Einführungsphase.

Am Ende sollen alle Kanäle – also alle Online- und Offline-Touchpoints – miteinander verknüpft werden. Dann wird die Marke in der Lage sein, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis liefern zu können.

Das Marketingteam wechselt zudem zu Magento 2, das als Emarsys-Integration ab August 2020 erhältlich ist.

Da Mary und ihr Team noch mehr über die Kundensegmente von Trilab erfahren möchten, werden auch RFM-Marketing und Artificial Intelligence in Zukunft eine Rolle spielen.

SMS und zwei mobile Apps

Bisher hat Trilab mit zeitgenauen, personalisierten Textnachrichten innerhalb der Plattform experimentiert, um Kunden anzusprechen, Termine zu bestätigen oder interessante Angebote zu teilen.

Die beiden Apps des Unternehmens wurden bisher noch nicht miteinander verknüpft. Mary ist aber davon überzeugt, dass auch dieses Projekt bei der Umgestaltung der Marketingaktivitäten berücksichtigt werden sollte.  

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Die Main-App “Trilab,” und die App für Männerpflege, “Il Barbiere,” sollen Teil der vierten Phase des Personalisierungsprojekts von Mary und ihrem Team werden.

Fazit

Trilab bietet ab sofort seinen Kunden Echtzeit-Marketing auf der Website, datengesteuerte Produktempfehlungen und 1:1 Personalisierung beim SMS- und E-Mail-Marketing.

Seit mehr als 30 Jahren steht Trilab für Qualität und Effizienz. Auf der Website werden mehr als 10.000 Produkte angeboten. Jetzt war es an der Zeit, den digitalen und stationären Handel noch besser zu machen.

Dank Emarsys kann Trilab jetzt die besten Angebote präsentieren und jedem Kunden die richtigen Marken für Haare, Kopfhaut oder Bartpflege empfehlen.

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