Für die meisten Marketer ist die Bedeutung von Customer Loyalty seit langem kein Geheimnis mehr. Die Hürden für die Umsetzung eines Loyalty-Programms liegen oft in anderen Unternehmensbereichen. Mit anderen Worten: Ihr Marketingteam muss in der Regel nicht mehr von dem Benefit eines Loyalty-Programms überzeugt werden. Die größte Herausforderung besteht darin, andere Teams und Entscheidungsträger von dem damit verbundenen Nutzen, bzw. Mehrwert zu überzeugen.

Wenn Sie Loyalty-Programme ablehnen oder unterschätzen, ist das weder Ausdruck besonderer Vorsicht noch eines „gesunden Misstrauens“. Es bedeutet eher, dass Sie den enormen Benefit von Verbraucher- und Transaktions-Daten noch nicht erkannt – oder bisher einfach ignoriert – haben. Denn diese Daten zeigen den wahren, messbaren Mehrwert von Loyalty-Programmen.

Falls Sie zu den Nicht-Marketingteams, bzw. zu den Entscheidungsträgern gehören und nach wie vor Bedenken über die Sinnhaftigkeit von Kundentreueprogrammen haben, könnten Sie Teil eines Engpasses sein, der Ihr Unternehmen daran hindert, ein erfolgreiches Omnichannel Customer Engagement zu realisieren.

Unternehmensinterne Hürden überwinden

Sehen wir uns zuerst einmal die üblichen Challenges an, mit denen Sie oder Ihre Kollegen im Hinblick auf Loyalty-Programme konfrontiert sein könnten. Die meisten dieser Herausforderungen basieren auf drei wesentlichen Faktoren: Kosten, Komplexität und Messbarkeit.

Challenge #1: „Loyalty-Programme sind Geldverschwendung“

Das haben Sie sicher schon einmal gehört. Oder vielleicht haben Sie selbst schon Äußerungen gemacht wie:

  • „Die Einführung von Loyalty-Programmen ist zu kostenintensiv.“
  • „Solche Programme schaden unseren Gewinnmargen.“
  • „Das sind doch nur Lockvogel-Anreize, die nicht zu unserer Business Strategie passen.“

Und damit könnten Sie Recht haben… Wenn ein Loyalty-Programm schlecht konzipiert ist und falsch gemanagt wird. Doch für viele Unternehmen, die Ihren Kunden Loyalty-Programme anbieten, sind diese Argumente einfach nicht stichhaltig. In Wahrheit erzielen die meisten Unternehmen damit eine spürbare Investitionsrendite — von bis zu 75% laut loyalty360.com.

Das richtige Design und die richtige Implementierung sind entscheidend für den Erfolg, so wie bei jeder anderen Unternehmensinitiative. Die Investitionsrendite Ihrer Loyalty-Programme basiert hauptsächlich auf einer durchdachten Gestaltung und erfolgreichen Ausführung, sowie auf der Frage, ob sie die Ziele Ihres Unternehmens und Ihrer Branche bestmöglich berücksichtigen.

Loyalty-Angebote mit drastischen Preisnachlässen mögen zwar ein Anreiz für Ihre Kunden sein, gefährden aber gleichzeitig Ihre Gewinnmargen. Sind die in Aussicht gestellten Treuepunkte oder Preisanreize jedoch zu gering, werden Sie Ihre Kunden natürlich auch nicht überzeugen, ein Loyalty-Programm zu unterstützen und persönliche Kundendaten mit Ihnen zu teilen.

Der richtige Ansatz liegt in einer gelungenen Balance zwischen attraktiven Angeboten für den Kunden einerseits und Initiativen, die Ihre Gewinnmargen so wenig wie möglich belasten. Das ist nur einer der Gründe, weshalb interne Business Operators und Finance-Experten mit an einem Tisch sitzen sollten, wenn es um Loyalty-Programme geht.

So helfen Ihnen Customer Loyalty-Programme dabei, sich auf einem übersättigten Markt durchzusetzen.

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Challenge #2: „Loyalty-Programme sind zu kompliziert.“

“Komplexität ist der Feind. Jeder Dummkopf kann etwas kompliziert machen. Es ist dagegen schwer, einfache Lösungen zu finden.” – Richard Branson

Loyalty-Programme sind nicht zwangsweise kompliziert oder umständlich. Sie können es aber sein, wenn sie so konzipiert wurden oder wenn Ihr Unternehmen auf Drittanbieter oder verschiedene Datensilos angewiesen ist und eine komplizierte, aufwändige Methode finden muss, um alles wieder zu vereinheitlichen. Einige der erfolgreichsten Loyalty-Programme sind ziemlich einfach konzipiert und auf ein oder mehrere Unternehmensziele ausgerichtet.

Um welche Art von Unternehmenszielen handelt es sich? Umsatz, Kundenbindung oder Customer Engagement sind hier gängige Beispiele. Doch dies hängt ganz entscheidend von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Welche Ziele im Fokus stehen, sollte deshalb nicht nur von Marketing-Experten entschieden werden. Denn Loyalty-Programme tragen oft auf mehreren Ebenen zum Erfolg eines Unternehmens bei und dienen damit nicht nur einer Marketingstrategie.

Die Einbeziehung mehrerer Führungskräfte bei der Planung eines Loyalty-Programms ermöglicht eine bessere Ausrichtung auf aussagekräftige und vor allem messbare Geschäftsergebnisse. Und das bringt uns zum nächsten Einwand:

Challenge #3: „Der Erfolg eines Loyalty-Programms ist nur schwer messbar.“

Sie sind möglicherweise der Ansicht, dass Loyalty-Programme in erster Linie in den Bereich der User Experience fallen und der direkte Impact auf Unternehmensergebnisse nur schwer kalkulierbar ist. Doch ein gut konzipiertes Loyalty-Programm wirkt sich auf mehreren Ebenen positiv auf den Unternehmenserfolg aus — und diese Wirkung ist sowohl messbar, als auch mit Benchmarks vergleichbar.

Nutzt Ihr Marketingteam vorwiegend operative KPIs, um die Performance seiner Strategien zu bewerten? Dann ist ein Wechsel hin zu mehr strategischen KPIs sinnvoll. Denn dies gewährleistet die Ausrichtung von Marketingkampagnen auf übergeordnete Unternehmensziele. Umsatz, Kundenzuwachs und Customer-Lifetime-Value müssen in den auf Marketing fokussierten Metriken berücksichtigt werden.

Falls Ihr Unternehmen nicht über die notwendigen Ressourcen verfügt, um Marketingstrategien auf diese Art und Weise zu analysieren und zu bewerten, können Sie auch externe Agenturen miteinbeziehen. Oder Sie nutzen vorhandene Tools, wie unser kostenfreies Benchmarketing Tool, um intern durchzustarten.

Gewinnen Sie einen neuen Blickwinkel

Allgemein verbreitete Einwände gegen Loyalty-Programme in Bezug auf Kosten, Komplexität und fehlende Messbarkeit halten der Realität schlichtweg nicht stand. Das heißt natürlich nicht, dass die Einführung solcher Programme nicht mit Kosten und zeitlichem Aufwand verbunden ist — doch in der Regel spielen diese Faktoren stets eine Rolle, wenn es darum geht, bessere Unternehmensergebnisse zu erzielen. Aber die gute Nachricht ist: Loyalty-Programme sind nicht so kostenintensiv, wie Sie es möglicherweise befürchten. Und sie sind auch nicht so kompliziert, verworren und unkalkulierbar, wie oft behauptet wird.

Nutzen Sie vorhandene Tools und IT-Lösungen, um mit dem richtigen Konzept durchzustarten. Sie suchen nach einem Verfahren, das Ihnen hilft, einen kompletten Datenbestand problemlos zu integrieren und Ihren Kunden umfassende Omnichannel Erfahrungen zu bieten? Sie suchen nach einer Lösung, die in kürzester Zeit spürbare Wertschöpfung ermöglicht?

Dann hält Emarsys die passende Lösung für Sie bereit. Das in die Emarsys Marketing Plattform integrierte Emarsys Loyalty Modul wurde auf Basis probater, branchenspezifischer Anwendungsfälle konzipiert, damit Sie Loyalty-Programme vollständig und kanalübergreifend in alle Marketingkonzepte integrieren können. Entscheiden Sie sich für ein Loyalty-Programm Modul, das schnelle Ergebnisse liefert und die Time-to-Value nachhaltig reduziert.

Geben Sie Loyalty eine Chance. Halten Sie nicht mehr an unzeitgemäßen Gerüchten oder reflexartigen Einwänden fest, wenn es um Kundentreueprogramme geht. Analysieren Sie die Daten und Forschungsberichte zu diesen Programmen und sehen Sie selbst, welche enormen Vorteile damit einhergehen. Ein Loyalty-Programm trotz des potenziellen Mehrwerts für Ihr Unternehmen abzulehnen, drängt Sie letztendlich in einen Engpass, der weiteres Wachstum und steigende Umsätze erschwert.

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