Die meisten Unternehmen sind in puncto Kundendaten mittlerweile recht gut aufgestellt. Viele Händler erfassen kontinuierlich Informationen über ihre Kunden – z.B. zu vergangenen Käufen, E-Mail-Klickraten oder In-App-Verhalten. Oftmals geschieht diese Datenerhebung über verschiedene MarTech-Lösungen, die Daten in separaten Silos abspeichern. Doch dadurch wird es schwierig, erfolgreich kanalübergreifendes Marketing zu betreiben.
Daten sind das neue Öl – deshalb ist es auch so wichtig, sie alle über eine einzelne Plattform zu bündeln und dann in Echtzeit für persönliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle einzusetzen.
Dieser Ansatz aus einer Hand hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, mit ihnen langfristige Beziehungen aufzubauen und sich durch Incentives ihre Treue zu sichern.
Kundentreue und Beziehungen
Treue Kunden machen zwar nur 20% der Zielgruppe eines Unternehmens aus…doch generieren sie bis zu 80% des Umsatzes.
Und ganz wichtig: Treue Kunden geben durchschnittlich 67% mehr für Produkte und Dienstleistungen aus als Neukunden. Außerdem ist es 5-mal einfacher, Bestandskunden an sich zu binden als neue Kunden zu akquirieren.
Es liegt also in unserem eigenen Interesse, dass unsere Kunden zufrieden sind. Ein Treueprogramm ist ein Anfang. Doch welche anderen Möglichkeiten haben wir, uns die Treue unserer Kunden zu sichern?
Kundenbindung ist mehr als eine App
Ob ein Kunde Ihnen die Treue hält, hängt im Wesentlichen davon ab, wie Ihr Unternehmen mit ihm umgeht.
Wenn die Erfahrung eines Kunden mit Ihnen positiv war, wird er Sie mit höherer Wahrscheinlichkeit der Konkurrenz vorziehen.
Vor einigen Jahren rief eine junge Frau bei Zappos‘ Kundencenter an: Sie wollte ein Paar Stiefel zurückgeben. Als sich der Kundenservice-Mitarbeiter erkundigte, ob etwas mit der Bestellung nicht in Ordnung sei, verneinte die Kundin.
Sie erzählte, dass sie die Stiefel ihrem Vater schenken wollte. Doch dieser war in der Zwischenzeit verstorben.
Berührt von dieser traurigen Nachricht, teilte der Zappos-Mitarbeiter der Frau mit, dass sie die Stiefel behalten oder anderweitig verschenken könne. Den Kaufpreis würde sie erstattet bekommen.
Einige Wochen später erhielt die Frau Blumen und einen persönlichen Brief des Kundenservice-Mitarbeiters.
Dies ist ein Musterbeispiel für guten Kundenservice, bei dem sich im wahrsten Sinne des Wortes um den Kunden gekümmert wird.
Ihre Kunden haben Bedürfnisse, Sorgen und Probleme. Wenn Sie sich in jeder Lebenslage um Ihre Kunden kümmern, ist Ihnen ihre Treue sicher.
Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt
Einer Studie der Harvard Business Review zufolge ist „der beste Weg zu mehr Customer Value, sich neben der Kundenzufriedenheit vor allem auf eine emotionale Bindung zu konzentrieren“.
Kunden, die auf einer emotionalen Ebene mit Ihnen interagieren, sind 2-mal wertvoller als sehr zufriedene Kunden.
Wie stellen Sie aber eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden her?
Maya Angelou hat darauf eine gute Antwort:
„Meiner Erfahrung nach können Menschen zwar vergessen, was wir gesagt oder getan haben – nie aber das Gefühl, das wir in ihnen ausgelöst haben.“
Das erinnert mich an ein großartiges Angebot, das ich beim Surfen über die Feiertage entdeckt habe.
Das entsprechende Produkt war herabgesetzt und die Landingpage zeigte mir das Produkt, inkl. der vielen Extras, die mich bei einem Kauf erwarteten… Also habe ich das Produkt bestellt.
Beim Erhalt des Produkts musste ich jedoch feststellen, dass einige Extras fehlten. Also kontaktierte ich kurzerhand den Kundenservice.
Die Antwort lautete: Es läge ein technisches Problem vor. Und ja, ich könnte die versprochenen Extras erhalten… allerdings gegen einen Aufpreis.
Es wurde mir kein Gutschein oder sonst ein kleines Extra als Entschädigung angeboten. Das Unternehmen ließ sogar die Landingpage einen weiteren Monat (mit allen versprochenen Extras) online.
Sicher: Fehler können passieren. Doch das Unternehmen hat mich letzten Endes als Kunden verloren, weil es sich nicht um mein Anliegen gekümmert hat.
Empathie zu zeigen ist genauso wichtig, wie Versprechen einzuhalten.
Wie legen wir am besten los?
Am effektivsten kurbeln Sie die emotionale Bindung über Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt an. Hier gilt es, sich um die individuellen Anliegen der Käufer zu kümmern und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.
Nehmen wir einen Angestellten des Ritz-Carlton: Zu seinen Aufgaben gehört es, sich die persönlichen Vorlieben der Gäste zu notieren.
Ganz egal, ob Raumpflegekraft, Kellner oder Concierge: Alle Mitarbeiter notieren sich die individuellen Kundenvorlieben und speichern sie in einem Computer-System, auf das alle Ritz-Carlton-Hotels weltweit Zugriff haben.
Wenn ein Gast dann ein Zimmer in einem beliebigen Ritz-Carlton-Hotel bucht, erhalten alle Mitarbeiter Zugriff auf seine Vorlieben und können seinen Aufenthalt entsprechend darauf ausrichten und anpassen… Für das besondere Zuhause-Gefühl in der Ferne.
„Ich hatte festgestellt, dass jeder treue Kunde im Laufe seines Lebens dem Unternehmen rund 200.000$ einbrachte. Daher wollte ich Himmel und Hölle für diese Kunden in Bewegung setzen, um sie und ihre 200.000$ nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Dazu musste jeder Mitarbeiter in Bezug auf die effektive Problemlösung geschult werden: Wir erlaubten unseren Mitarbeitern zu diesem Zweck bis zu 2.000$ auszugeben. So viel hat keiner von ihnen ausgegeben, aber sie setzten auf Extras wie Frühstück und Zimmerservice, frischgebackene Kekse oder Präsentkörbe. Und das kam bei den Gästen sehr gut an. Wir sicherten uns sofort die Treue unserer Kunden. Das war keine Geldverschwendung. Sondern ein relevanter wirtschaftlicher Schachzug.”
— Horst Schulze, Ritz-Carlton Mitbegründer, Präsident und COO (1988-2001), stellvertretender Vorsitzender (2001-2002)
Jeden Neukunden ermitteln und kennenlernen
Das Ritz-Carlton versteht es, seinen Gästen basierend auf ihren Vorlieben ein rundum persönliches Erlebnis zu bereiten. Auch Sie können die erfassten Daten Ihrer Kunden dazu verwenden.
Die First-Party Daten Ihrer Kunden liefern Ihnen die Einblicke, die Sie für die Bereitstellung angenehmer, persönlicher Kundenerlebnisse benötigen. Dadurch verschaffen Sie sich einen klaren Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern.
Doch genauso wichtig wie die Daten selbst, ist deren effektive Verwaltung. Wenn Sie verschiedene MarTech-Lösungen verwenden, ist es besonders wichtig, alle Kundendaten in einer Plattform zusammenzutragen, damit Ihr Team daraus relevante Kundenerlebnisse generieren kann.
Normalerweise würde so ein Grad des Kundenengagements die Mitwirkung verschiedener Abteilungen und jede Menge Zeit in Anspruch nehmen. Doch unsere CEP minimiert diesen Aufwand. Klingt zu schön, um wahr zu sein? Die Kunden, die unsere Plattform für ihre Marketingmaßnahmen eingesetzt haben, sind jedenfalls überzeugt:
„Die Nutzung von AI und Automation auf Basis aller relevanter vertikaler First-Party-Daten ermöglicht es Unternehmen wie dem unseren, wertvolle Insights in das Verhalten unserer Kunden zu erhalten und so einheitliche, personalisierte Customer Journeys bereitstellen zu können. Diese können wir dann über eine einzelne Plattform einfach an alle Online- und Offline-Touchpoints ausliefern. Unsere Partnerschaft [mit Emarsys] hat aber nicht nur unsere Kommunikation mit den Kunden verändert. Unser Marketingteam kann jetzt auch viel effizienter reagieren, wenn Kunden mit unserer Marke interagieren.“
— Rick Almeida, Vizepräsident, E-Commerce, PUMA Group
Fazit
Ihre Daten sind die reinste Goldmine für die effektive Kundeninteraktion und -bindung. Mit ihrer Hilfe bauen sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden auf und bieten ihnen persönliche Erlebnisse, mit denen Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben.
Kunden wünschen sich Authentizität. Sie möchten eine Entschuldigung hören, wenn Sie einen Fehler gemacht haben. Sie möchten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sein. Sie wünschen sich von Ihnen eine Lösung für ihr Problem.
Es gibt keine allgemeingültige Formel für echte Kundenbindung. Doch das Beispiel von Ritz-Carlton zeigt uns, wie individueller Service funktionieren kann. Wenn Sie die Daten Ihrer Kunden dazu einsetzen, ihnen das Leben zu erleichtern und schnell passende Lösungen für ihre Probleme zu finden, ist es eher unwahrscheinlich, dass sie sich für einen Ihrer Wettbewerber entscheiden. Und das wird sich langfristig auch auf Ihre Geschäftsergebnisse positiv auswirken.
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