Wenn Sie schon einmal die frustrierende Erfahrung gemacht haben, dass Nutzer Ihrer mobilen App nach 24 Stunden aufhören, Ihre App weiterhin zu verwenden, dann sind Sie nicht allein. Vermutlich verwenden nur etwa 25% der Personen, die Ihre App herunterladen, diese länger als einen Tag.
Zum Glück gibt es Möglichkeiten, wie Sie Nutzer dazu bringen können, Ihre App auch noch lange nach Ablauf der kritischen 24 Stunden zu verwenden. Dabei braucht es nicht viel, um einen großen Unterschied zu machen. Eine 10%ige Steigerung bei der Kundenbindungsrate kann zu einer 30%igen Steigerung des Unternehmenswerts führen.
Ihre First-Party-Daten
Mit der DSGVO in Europa, dem CCPA in den USA sowie vielen weiteren Vorschriften, die von Ländern auf der ganzen Welt erlassen wurden, hat sich der Datenschutz für immer verändert. Wie mit Kundendaten verfahren werden darf, unterliegt heute immer strengeren Beschränkungen.
Zu den Einschränkungen bei den Kundendaten kommt noch das Blockieren von Drittanbieter-Cookies in Firefox, Safari und bald auch Google Chrome hinzu (damit sind die Zeiten des Pixel Trackings endgültig vorbei). Apple schränkt gerade den IDFA (Identifier for Advertisers) auf iOS ein. Diese ID wird typischerweise für mobile Werbung verwendet. App-Nutzer können mit ihrer ausdrücklichen Einwilligung in iOS bald kontrollieren, welche Informationen sie teilen möchten.
Marken könnten folglich bald die Möglichkeit verlieren, Daten von Drittanbietern zu nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen, auf deren Bedürfnisse einzugehen und dabei gleichzeitig ihre Geschäftsergebnisse zu optimieren. Sie müssen sich jedoch keine Sorgen machen. Sie können immer noch Ihre First-Party-Daten nutzen, um sich mit App-Nutzern zu verbinden, personalisierte Customer Journeys zu schaffen und ein optimales mobiles Erlebnis bereitzustellen.
Was sind First-Party-Daten? Bei First-Party Daten handelt es sich um Informationen, die Ihre Kunden mit Ihnen teilen und die von verschiedenen Touchpoints stammen, die Sie – sowohl online als auch offline – entlang der Customer Journey eingerichtet haben. Sie erhalten wesentlich reichhaltigere, detailliertere und genauere Informationen über Ihre Kunden, wenn Sie Ihre First-Party-Daten effektiv nutzen.
Datensilos
Marketing-Experten verwenden täglich 6 bis 10 unterschiedliche Martech-Tools. Dadurch entstehen verschiedene Datensilos und Daten können nicht mehr miteinander in Verbindung gebracht werden.
Aufgrund all dieser isolierten Daten wird es schwierig, die Customer Journey jedes Kunden zu verstehen. Marketingteams sind darum oft auf andere interne Teams (wie die IT) angewiesen, um diese Informationen so zu organisieren, dass sie für die Erstellung personalisierter Journeys und anderer Marketingkampagnen genutzt werden können. Diese Abhängigkeit von anderen Teams kann den Start einer Kampagne verzögern und sich außerdem auf Anpassungen nach dem Launch auswirken.
Sie können die durch Datensilos entstandene Barriere leicht überwinden und Ihr Team in die Lage versetzen, Ihre Kundendaten für Marketingkampagnen zu nutzen, indem Sie alle Daten über eine Customer Engagement Plattform (CEP) miteinander verbinden.
Mithilfe dieser Plattform können Sie First-Party Daten Ihrer Kunden – wie Einkaufsverhalten, Produktaffinität, Loyalty-Status und vieles mehr – sammeln und dazu nutzen, um für jeden einzelnen Nutzer der mobilen App personalisierte Journeys zu schaffen.
Ein einheitliches Erlebnis
Die Mehrheit der Verbraucher (73%, um genau zu sein) verwendet mehrere Kanäle, um einen Kauf abzuschließen. Es ist wichtig, dass Ihr Team 1:1 personalisierte Botschaften kanalübergreifend auf jeden einzelnen Kunden zuschneidet. Das gilt auch für das In-Store-Erlebnis.
Als Stammkunde eines Ladengeschäfts kennt man Sie wahrscheinlich irgendwann beim Vornamen. Mit demselben Händler findet diese Art der Interaktion online jedoch nicht immer statt (das sollte sie aber). Online- und Offline-/In-Store-Interaktionen sollten dabei immer gleich, bzw. gleichwertig sein. Das Erlebnis in der Filiale ist individuell und speziell auf den Kunden zugeschnitten. Dieselbe Art der Interaktion muss auch online stattfinden.
Da „32% der Kunden […] eine Marke nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung“ verlassen, ist es aktuell wichtiger denn je, mit den Kunden während ihres Kaufprozesses in Verbindung zu treten und ihnen ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Die kanalübergreifende Vereinheitlichung Ihres Marketings ist nicht nur das, was Marketer wollen, sondern auch das, was sich Ihre Kunden wünschen.
Verwenden Sie mehr als nur den mobilen Kanal
Sobald Sie einen neuen Nutzer für eine mobile App gewonnen haben, sollten Sie seine Daten so schnell wie möglich erfassen. Auf diese Weise können Sie zu jedem Zeitpunkt seiner Interaktion mit Ihrer Marke mit ihm in Verbindung treten. Ganz gleich, ob Sie die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer eines Nutzers erhalten, versichern Sie sich unbedingt, dass Sie die ausdrückliche Erlaubnis haben, mit ihm zu interagieren. Vergessen Sie außerdem nicht, die Erlaubnis zum Senden von Push Nachrichten einzuholen.
Sobald Sie diese Informationen erfasst haben, können Sie anschließend detailliertere Fragen stellen, um ein noch personalisierteres Erlebnis bereitzustellen.
Babbel, eine in Berlin ansässige Plattform zum Erlernen von Sprachen, bittet neue Nutzer der mobilen App um ihre E-Mail-Adresse. Dann wird sofort damit begonnen, individuell zugeschnittenen Fragen zu stellen, um mehr über die Sprache zu erfahren, die der Nutzer erlernen möchte, und wie viel Zeit er bereit ist, jeden Tag dafür zu investieren.
Babbel nutzt diese Informationen sowie die vom Nutzer in der App durchgeführten Interaktionen, um mit dem Nutzer über mehrere Kanäle in Kontakt zu treten und ihn immer weiter dazu zu ermutigen, das gesetzte Ziel zu erreichen.
Mit seinen Investitionen in den mobilen Bereich und in personalisiertes Mobile Marketing ist Babbel im März und April 2020 um 200% gewachsen. Im Jahr 2020 konnte das Unternehmen in den USA (dem bisher größten Markt für die Marke) ein Wachstum von 100% verzeichnen.
Fazit
Wenn Sie alle vorhandenen Daten an einem zentralen Ort speichern, wird es leichter für Ihr Team, individuell gestaltete und personalisierte Erlebnisse für Nutzer von mobilen Apps zu schaffen. Da Cookies von Drittanbietern abgeschafft werden, ist es nun von entscheidender Bedeutung, dass alle erfassten First-Party Daten genutzt werden können. So lassen sich für Nutzer über mehrere Kanäle hinweg persönlichere Erlebnisse schaffen.
Wenn immer mehr mobile Nutzer Ihre App herunterladen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihre ID (E-Mail oder SMS) erfassen, um mit ihnen über mehrere Kanäle als nur den mobilen Kanal in Verbindung zu treten. Achten Sie darauf, sich dafür unbedingt die Erlaubnis der Nutzer einzuholen.
Der mobile Bereich sollte jeder einzelnen Person eine individuelle Erfahrung bieten. Achten Sie also darauf, dass Sie das Erlebnis mit Ihrer App wirklich außergewöhnlich gestalten. Dann müssen Sie sich keinerlei Sorgen mehr darüber machen, dass Nutzer Ihre App verlassen könnten.
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