Mobilgeräte sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Längst sind sie kein neues Phänomen mehr, sondern ein wesentlicher Bestandteil unserer Aktivitäten im Alltag. Sie fügen sich nahtlos in unsere sozialen Erfahrungen, in unsere Bildungs- und Lernerfahrungen und in unsere Arbeitserfahrungen ein.

Es ist also nur natürlich, dass ein Kunde erwartet, seine Mobilgeräte als Teil eines nahtlosen Omnichannel-Einkaufserlebnisses nutzen zu können.Sie erwarten außerdem, dass mobile Einkaufserlebnisse genauso personalisiert und relevant sind wie die Erlebnisse, die sie in anderen Kanälen haben. Alles andere wird als störend und unbefriedigend empfunden.

Da immer mehr Kunden online und mobil einkaufen, ist es unerlässlich geworden, dass Unternehmen ihren Kunden auf ihrem mobilen Kanal relevante, 1:1 personalisierte Erlebnisse bereitstellen. 

Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über die Tools und Strategien, die Ihnen dabei helfen können, mobile Einkaufserlebnisse anzubieten, die Ihre Kunden wiederkommen lassen. 

Kundenerwartungen erfüllen

„32% der Kunden verlassen eine Marke nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung.”

(Quelle: PwC)

Zwar gibt es viele Faktoren, die bestimmen, ob ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke macht oder nicht, dennoch gibt es ein einige „Must-haves“, die Sie berücksichtigen sollten: 

Konsistenz ist entscheidend

Kunden wollen sich zwischen den Kanälen so bewegen, dass es sich wie ein einziges Erlebnis anfühlt.

Ihre Journey kann möglicherweise damit beginnen, dass sie die Produkte auf Ihrer Website durchstöbern und vielleicht sogar den einen oder anderen Artikel in ihren Warenkorb legen. Aber wenn sie zu Ihrer mobilen App wechseln und plötzlich ihre Reise ganz von vorne beginnen müssen, verlieren sie vielleicht das Interesse oder die Geduld. Das sorgt für ein schlechtes Erlebnis.

Ihre Kunden wollen sich von einem Kanal zum nächsten bewegen – und zwar so, dass es sich für sie nahtlos und durchgängig anfühlt. Konsistenz zwischen Ihren Kanälen hilft Ihnen, Kunden schneller zu konvertieren, beispielsweise Leads zu Erstkäufern zu machen, und so sicherzustellen, dass sie immer wieder zurückkehren.

Relevant bleiben 

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine generische In-App-Produktempfehlung für ein Hemd, das Sie bereits gekauft haben. Oder Sie erhalten eine Push-Benachrichtigung über ein Angebot für Schneestiefel, obwohl Sie sich wochenlang nichts anderes als Strandkleidung angesehen haben.

Diese irrelevanten Angebote sorgen weder für ein überragendes Markenerlebnis, noch sind sie dazu geeignet, zum Kauf zu inspirieren.

Stattdessen sollten die Nachrichten und Mitteilungen, die Sie Ihren Kunden über Ihre mobilen Kanäle zukommen lassen, hochgradig relevant sein, im richtigen Moment angeboten werden und individuell auf den Einzelnen zugeschnitten sein. Mit personalisierten 1:1 Erlebnissen, die für den Kunden relevant sind, je nachdem, an welchem Punkt seiner Journey er sich gerade befindet, können Sie mehr Kunden binden und konvertieren.

3 Möglichkeiten, das mobile Erlebnis zu optimieren

Relevanz und Konsistenz sind wichtige Komponenten, um Ihren Kunden ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu bieten. Darüber hinaus sollten Sie sich überlegen, wie Sie Ihre mobilen Kunden erreichen und ansprechen möchten.

Damit Sie bessere Ergebnisse und einen maximalen Nutzen aus Ihren mobilen Kanälen ziehen, finden Sie nachfolgend einige Taktiken, die Sie beachten sollten:

In-App-Personalisierung

Je mehr Sie ein Erlebnis für einen Kunden personalisieren, desto mehr wird dieser interagieren. Wenn Sie das In-App-Erlebnis Ihrer Kunden personalisieren, kann das dazu führen, dass sich deren Engagement in Ihrer App erhöht. So sorgen Sie für höhere Bindungsraten, mehr Conversions und bessere Geschäftsergebnisse.

Nutzen Sie gezielte, maßgeschneiderte In-App-Promotions und -Angebote, um die Sitzung jedes einzelnen Kunden relevanter und personalisierter zu gestalten. Diese sollten nicht invasiv konzipiert sein, um die Customer Journey nicht zu beeinträchtigen.

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Erstellen Sie eventbasierte Aktionen, sodass ein Kunde, der beispielsweise einen Kauf in der App getätigt hat, sofort dazu aufgefordert wird, Produktbewertungen zu hinterlassen. Dies sorgt nicht nur für ein hohes Maß an Engagement, das wiederum zu einer höheren Kundenbindung führt, sondern diese Bewertungen dienen letztendlich auch als wichtiger Nachweis für soziale Interaktion und kann andere Menschen zum Kauf inspirieren.

Mobile Inbox

Im Vergleich mit einer mobilen Website betrachteten Käufer 4,2-mal mehr Produkte pro Sitzung in einer App. Verwenden Sie eine mobile Inbox, um personalisierte Updates, Incentives und Promotions in Ihrer mobilen App bereitzustellen. Dies ist oft bequemer und weniger aufdringlich für den Kunden – insbesondere für Personen, die sich von Push-Marketing-Kampagnen abgemeldet haben.

Solche personalisierten Angebote sind besonders wirkungsvoll, um Ihre Beziehungen zu treuen Kunden zu stärken. Ziel ist es, dass Ihr Kunde schnell verfügbare Rabatte – oder, wenn Sie ein Loyalty-Programm haben, Prämienpunkte – finden und nutzen kann.

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Push-Benachrichtigungen und SMS-Nachrichten

Push-Benachrichtigungen sollten einen zentralen Platz in Ihrer mobilen Marketing-Strategie einnehmen. Sie können Kunden Folgendes bieten: Komfort (z. B. Versandupdates bei einer laufenden Bestellung), augenblickliche Informationen (z. B. Bestätigung der letzten Transaktion) oder kontextbezogene Updates (z. B. wieder vorrätige Produkte). Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten – und zwar auf eine andere Weise als In-App-Nachrichten oder eine mobile Inbox dies ermöglichen können.

Obwohl SMS-Nachrichten außerhalb der App betrachtet werden, spielen sie eine wichtige Rolle im gesamten mobilen Erlebnis und bieten einen ähnlichen Mehrwert wie Push-Benachrichtigungen. Marken wie Trilab haben mit sofortigen, personalisierten Textnachrichten experimentiert, um mit Kunden in Kontakt zu treten, Termine zu bestätigen, interessante Angebote zu teilen und vieles mehr. 

Fazit

Aus Sicht der Kunden verschwimmen die Grenzen zwischen den Kanälen. Egal, ob sie auf Ihrer Website, in Ihrer App oder in Ihrem Ladengeschäft sind, sie erhalten ein nahtloses Einkaufserlebnis. Aber der Trend zum Digitalen nimmt weiter zu, da die Kunden den Komfort und die Unmittelbarkeit von Online-Shopping schätzen. 

Deshalb sollte der mobile Kanal ein zentraler Teil einer Digital-First-Strategie sein. Die Kunden erwarten, dass das mobile Erlebnis genauso zufriedenstellend ist wie das Shopping-Erlebnis, das Sie auf jedem anderen Kanal bereitstellen. 

Sie müssen über die richtigen Tools und eine Customer Engagement Plattform verfügen, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden die relevanten, 1:1 personalisierten mobilen Erlebnisse zu bieten, die sie verdienen.

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