Bei unserem Retail Revival Festival kamen Branchenführer und -experten zusammen, um neue Strategien, Taktiken und Insights vorzustellen, mit denen Sie in der Welt des digitalen Wandels ganz vorn dabei sein können.
In den ersten beiden Tagen kam zunächst die allgemeine Lage im Einzelhandel und E-Commerce (z. B. Die Zukunft des Einzelhandels) und Strategien zur Kundenbindung (z. B. Commerce Anywhere) zur Sprache. Am dritten Tag ging es schließlich um den wichtigsten Faktor im Einzelhandelsmarketing: Den Kunden.
Auf der Main Stage ging es an Tag 3 von Retail Revival vor allem um ein Thema: Die Bedeutung des Kunden im Handel. Dabei kam die Kundenzentrierung zur Sprache, aber auch die Art und Weise, wie Marken ihre Kunden wirklich verstehen und die Kundentreue stärken können. Die Sprecher waren:
- Bobby Berk (CEO bei Bobby Berk & Star der Netflix-Serie Queer Eye)
- Antoni Porowski (Bestseller-Autor, Koch & Star der Netflix-Serie Queer Eye)
- Rick Almeida (VP eCommerce, PUMA)
- Anna Ullman Serse (CEO & Eigentümerin, JOY Shop)
- Daniel Marsden (CEO, Lounge Underwear)
- Melanie Marsden (Chief Brand Officer, Lounge Underwear)
- Ben Norton (VP of Strategic Adoption, Emarsys)
- Courtney Shaffer Lovold (VP of Client Success, Emarsys)
- Sara Richter (CMO, Emarsys)
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Konzepte, die auf der Main Stage vorgestellt wurden, sowie Erkenntnisse aus anderen Retail-Revival-Sessions von internationalen Speakern.
Mehr als nur Veränderung
Bobby Berk und Antoni Porowski kennt man vor allem aus der erfolgreichen Netflix-Realityserie Queer Eye. Beide haben aber auch einen interessanten beruflichen Hintergrund und einzigartiges Fachwissen. Damit konnten sie eine ganz eigene Perspektive auf das Führen von Teams, den Aufbau eines Unternehmens und den Kontakt zu Kunden entwickeln.
Bobby startete seine Karriere im Einzelhandel, unter anderem bei Gap, Express und Restoration Hardware. Später arbeitete er im E-Commerce und konnte dort die Erfahrungen sammeln, die er benötigte, um ein eigenes E-Commerce-Unternehmen zu gründen und Möbel online zu verkaufen. Bobby fand schließlich heraus, welches Kriterium am wichtigsten ist, wenn Marken eine Verbindung mit ihren Kunden herstellen möchten: Die Story.
„Wir haben bei Queer Eye schon mit vielen Unternehmen zusammengearbeitet. Erfolgreich sind sie vor allem dann, wenn die Menschen sich mit ihrer Geschichte identifizieren können. Besonders im Einzelhandel und im E-Commerce müssen sie einen Bezug zu ihren Kunden aufbauen. Kunden interagieren mit Marken, die eine Story haben und die Gutes in der Welt bewirken.“
— Bobby Berk (CEO, Bobby Berk & star of Netflix series Queer Eye)
Antonis Werdegang vom Koch zum Autor und Fernsehstar hat ihm nicht nur gezeigt, was man benötigt, um eine Marke aufzubauen und zu pflegen, sondern auch, was nötig ist, um eine Marke zu führen. Als vielbeschäftigte Führungspersönlichkeit (Antoni schreibt Bücher, dreht neue Episoden von Queer Eye, entwickelt neue TV-Projekte und baut sein eigenes Unternehmen auf), hat er gelernt, wie wichtig es ist, seine Zeit sinnvoll einzuteilen und sich Zeit für sich selbst zu nehmen.
„Die wichtigste Lektion im letzten Jahr waren Erkenntnisse dazu, was mein eigenes Wertesystem ist, was mir wirklich wichtig ist, und was der tatsächliche Wert von Zeit für mich ist. Diese Erkenntnisse möchte ich beibehalten. Wenn man zu viel arbeitet, kümmert man sich oft nicht genug um sich selbst und vernachlässigt sich.“
— Antoni Porowski (Best Selling Author, Chef & star of Netflix series Queer Eye)
Führungskräfte und Marketer können von den Insights und Erfahrungen von Bobby und Antoni profitieren.
Kunden besser verstehen und ihre Wünsche erfüllen
Einzelhandels- und E-Commerce-Experten haben im Jahr 2021 viel Zeit damit verbracht, die Auswirkungen von COVID-19 auf ihre Branchen zu analysieren. Und das zu Recht, denn das vergangene Jahr brachte viele Veränderungen in Bezug auf die Kundenbindung und -treue (oft positiv), die auch in den kommenden Jahren eine Rolle spielen werden.
In der Paneldiskussion „Knowing Your Customers & Giving Them What They Want“ ging es um die Bedeutung der Kundenbeziehungen, die einen immer größeren Stellenwert einnimmt.
Anna Ullman Serse, CEO & Eigentümerin von JOY Shop, referierte darüber, wie die Marke mittels Personalisierung die Kundentreue stärkt. Sie sprach aber auch eine Warnung aus: Wenn Sie personalisierte Kampagnen für Ihr Unternehmen erstellen, sollten Sie sich nicht zu sehr auf Ihre eigenen KPIs konzentrieren. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden. Hören Sie zu, analysieren Sie, wie diese interagieren, und nutzen Sie die Erkenntnisse für die Personalisierung.
Rick Almeida, VP E-Commerce bei PUMA, erklärte, mit welchen grundlegenden Taktiken PUMA die eigenen Kundenbindungsstrategien in die Praxis umsetzt. Dabei geht es nicht nur um Transaktionen, sondern um eine stabile Basis für Kundenbeziehungen. Welche Hinweise, Anhaltspunkte und Verhaltensweisen bietet die Möglichkeit, das Gespräch mit Kunden fortzuführen und ihre Journey zu verlängern? PUMA setzt beispielsweise auf Follow-up-E-Mails mit Produktempfehlungen, die zum gekauften Outfit des Kunden passen.
Und diese Insights sind nur ein Vorgeschmack. Wenn Sie erfahren möchten, wie PUMA und JOY dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, sollten Sie sich die kompletten Sessions ansehen. Dort finden Sie auch Tipps für Ihre Personalisierungsstrategie von Ben Norton (VP of Strategic Adoption, Emarsys) und Courtney Shaffer Lovold (VP of Client Success, Emarsys).
Wie Lounge Underwear zu einer der am schnellsten wachsenden E-Commerce-Marken wurde
Daniel Marsden (CEO) und Melanie Marsden (Chief Brand Officer) gründeten Lounge Underwear vor fünf Jahren in ihrem Wohnzimmer. Seitdem haben sie das Unternehmen zu einem Online-Unternehmen ausgebaut, das direkt an Verbraucher verkauft und einen Umsatz von mehr als 40 Millionen USD verzeichnen konnte. Im Gespräch mit Sara Richter (CMO, Emarsys) teilten die beiden einige Erkenntnisse, die sie beim Aufbau ihres erfolgreichen E-Commerce-Unternehmens mitnehmen konnten.
Lounge ist eine moderne, digital ausgerichtete Marke. Dennoch klingt Daniels Rat an Marketer und Führungskräfte eher klassisch: Arbeiten Sie hart und haben Sie keine Angst vor Misserfolgen.
Lounge Underwear war nicht das erste Projekt des Paares. Durch frühere „Misserfolge“ hatten sie gelernt, wie sie erfolgreich mit Social Media und Influencer-Marketing arbeiten können. Das war für das Wachstum von Lounge unerlässlich. „Wenn man scheitert, muss man weitermachen“, so Daniel. „Das Timing spielt eine enorm wichtige Rolle [für den Erfolg]. Wenn wir 12 Monate früher oder später angefangen hätten, wäre das Ergebnis ein ganz anderes gewesen. Man muss so lange scheitern, bis man Erfolg hat.“
Melanie ging auf die Bedeutung von Social Media ein, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und Beziehungen aufzubauen, die schließlich treue Brand Advocates hervorbringen. Ganz am Anfang antwortete sie persönlich auf jede private Nachricht, die das Unternehmen auf Instagram erhielt – Tag und Nacht. So sorgte sie für eine „menschliche Komponente“. Die Kunden fühlten sich, „als würden sie mit ihrem besten Freund sprechen“. Die persönliche Interaktion mit allen, die Interesse an der Marke zeigten, sorgte für ein explosionsartiges Wachstum.
Retail Revival weltweit
An Tag 3 des Retail Revival Festivals ging es auf der Main Stage um die immer wichtiger werdende Rolle des Kunden und die Kundezentrierung beim Einzelhandelsmarketing. Aber auch andere wichtige Marketingthemen hatten ihren Platz. Die Highlights:
Wie Bulk durch einen DTC-Ansatz die Herausforderungen von 2020 meistern konnte (EMEA). In dieser Session erfuhren wir, wie Bulk mit der Schließung von Fitnessstudios und anderen Herausforderungen durch COVID-19 umging, indem sie sich auf die Customer Experience konzentrierten, First-Party-Daten nutzten, um im DTC-Bereich voranzukommen, und ihre Position als Lifestyle-Marke stärkten. Link zur Session: https://bit.ly/349Okm1
Wie Covetrus Tierärzte und Tierhalter mit persönlichem, vorausschauendem Marketing unterstützt (AMER). Hier erhielten wir exklusive Einblicke darin, wie die Marke mit Daten von Tierärzten Prognosen dazu erstellt, wie und wann Verbraucher etwas kaufen. Außerdem gab es Tipps zum Customer-Lifetime-Value. Link zur Session: https://bit.ly/3gQRxOV
Von der Airline zur Super-App: Wie AirAsia die Innovations-Roadmap beschleunigen konnte (APAC). 2020 mussten sich viele Marken schnell anpassen, um zu wachsen oder einfach zu überleben. In dieser Session erfuhren wir, wie AirAsia den Gegenwert von fünf Jahren Wachstum in zwei Jahren erreichte und wie sie den Wandel von der Airline zur Super-App vollzogen. Link zur Session: https://bit.ly/3sHiw1i
Fazit
Marketer und Führungskräfte im Einzelhandel müssen natürlich immer auf dem Laufenden sein und wissen, was in ihrer Branche und im Handel passiert. Dabei dürfen sie aber nie den Kunden aus den Augen verlieren.
An Tag 3 unseres Retail Revival Festivals erfuhren wir, dass kundenzentrierte Marken erfolgreich sind und dass eine wirklich personalisierte Customer Experience zu langfristigen Kundenbeziehungen und einem besseren Lifetime Value führt.
Aber natürlich gab es noch viele weitere spannende Themen. Registrieren Sie sich jetzt unter retailrevival.emarsys.com und erhalten Sie on-demand Zugriff auf mehr als 40 Sessions und über 60 Stunden Content – exklusiv von Retail Revival.
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