Marketer haben heutzutage mehr zu tun als je zuvor. Ihre Aufgabe ist es, Branding, Kund*innenerlebnis, digitales Marketing, Kund*innengewinnung und -bindung und vieles mehr unter einen Hut zu bringen. Laut Gartner wurden die Marketingbudgets gekürzt. Das kann dazu führen, dass Marketer noch mehr Arbeit erledigen müssen. Marketingverantwortliche fühlen sich dadurch zunehmend überlastet.
Je mehr Arbeit und Verantwortlichkeiten von der Marketingabteilung übernommen werden müssen, desto knapper wird die Zeit. Marketing wird heutzutage als Umsatzzentrum betrachtet. Das führt beispielsweise dazu, dass Teammitglieder viel Zeit mit der Erstellung von Analysen verbringen müssen, um so ihren Wert nachweisen zu können.
Zum Glück gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Marketingteams ihre Zeit zurückgewinnen können. So bleibt ihnen mehr Raum für die Entwicklung von Strategien und personalisierten Kampagnen, um Kund*innen langfristig an die eigene Marke zu binden.
Sehen wir uns einmal genauer an, was Ihr Team tun kann, um mehr Zeit zurückzugewinnen.
Nutzen Sie AI, um die Performance Ihres Marketingteams zu verbessern
Marketingteams verfügen über eine Vielzahl von Technologien, die sie tagtäglich einsetzen. Wenn sie zwischen den verschiedenen Marketing-Technologien hin und her wechseln müssen, kostet das Zeit. Die Aufbereitung und Segmentierung von Daten nimmt heute mehr Zeit in Anspruch als jede andere Aufgabe im Marketing. Hinzu kommt, dass die Teams ständig ihren alten Tech-Stack ersetzten oder auf neue Technologien aufrüsten, was wiederum Zeit zum Erlernen der neuen Technik erfordert.
Aufgrund ihrer ineffizienten Tools verschwenden Marketer viel Zeit mit der Durchführung elementarer Aufgaben. Die wertvollste Ressource eines Marketingteams ist die menschliche Arbeitskraft. Sie möchten wohl kaum, dass sich Ihr Team hauptsächlich mit der Konfiguration von Technik beschäftigt, anstatt an neuen Strategien zu arbeiten.
Ich bin in der Nähe des Indianapolis Motor Speedway (Austragungsstätte des Indy 500-Rennens) aufgewachsen. Jedes Jahr im Mai bin ich nach draußen gegangen, um mir das Aufheulen der Motoren anzuhören. Die Autos flitzten mit mehr als 200 Meilen pro Stunde um das 2,5-Meilen-Oval und trainierten dort für das Rennen am letzten Sonntag im Mai.
Stellen Sie sich einen Moment lang vor, es gäbe einen Rennfahrer namens Rick, der sich für so gut hält, dass er Trainieren für vollkommen unnötig hält. Statt zu üben, schraubt er lieber weiter an seinem Auto herum. Ich glaube nicht, dass das Rennen für Rick gut ausgehen würde. Das Gleiche gilt für viele Marketingteams: Anstatt ihren eigentlichen Marketing-Aufgaben nachzugehen, hängen sie in der Schwebe und stapfen durch den MarTech-Dschungel.
„Wir benötigen diese Zeit, um uns einen Moment zurückzulehnen und darüber nachzudenken, in welche Richtung sich unser Unternehmen entwickeln soll, wie unsere Marke sein soll, wer unsere Kund*innen sind, was sie brauchen […]. AI-basierte Tools machen Marketern ein großes Geschenk: Sie geben ihnen einen Moment zum Durchatmen. Und genau das habe ich bei diesem Team erlebt. Als wir den Teammitgliedern die Freiheit gaben, über das große Ganze nachzudenken, kamen ihnen neue Ideen, nicht nur in Bezug auf die Verwendung des Tools (die gab es natürlich auch, denn am Anfang ist man davon begeistert, mit dem neuen Spielzeug zu spielen), sondern auch in Bezug auf die Art und Weise, wie unsere Kund*innen einkaufen. Für unsere Marke ist es wichtig, zu erfahren, was unseren Kund*innen wichtig ist, wofür sie sich begeistern und wo sich das alles zu etwas verbindet, das ihr Interesse wecken könnte. Wir hatten nun mehr Zeit, über Personas zu sprechen. Meine AI-Power-User hatten auch sofort Ideen, wie man die Engine die Arbeit machen lassen kann, damit die richtigen Nachrichten die richtigen Kontakte zur richtigen Zeit erreichen.”
Loyalty und First-Party-Daten
Ich bin ein treues Mitglied einer Café-Kette. In den letzten Wochen versuchte das Unternehmen, mich zum Kauf einer ihrer Backwaren zu bewegen. Ich erhielt zahlreiche E-Mails und In-App Messages mit Angeboten von bis zu 50 % Rabatt auf Bäckerei-Artikel.
Es gibt nur ein Problem: Ich bestelle grundsätzlich keine Bäckereiprodukte (und ich habe das auch noch nie getan). Anstatt mir Angebote zu schicken, die ich nie nutzen werde, sollte die Kette besser herausfinden, was ich tatsächlich mag und für was ich mich interessiere. Warum fragen sie mich nicht einfach über die App oder per E-Mail, was ich mag, und schicken mir Angebote, die ich tatsächlich nutzen werde? Es ist sehr ärgerlich, ständig neue Gutscheine zu erhalten, die ich nicht einlösen kann. Das zeigt, dass man mich nicht kennt, obwohl ich jeden Monat im Café einiges an Geld ausgebe.
Loyalty ist mehr als das Anbieten von Punkten und Preisen. Es geht vielmehr darum, ein tieferes Verständnis für seine Kund*innen zu entwickeln. Die Kund*innen erwarten von Ihnen, dass Sie ihnen relevante Informationen liefern. Etwa 44 % der Verbraucher*innen wären dazu bereit, zu einer Marke zu wechseln, die ihre Marketingkommunikation besser personalisiert.
„Ihr Treueprogramm und Ihr Kund*innenbindungsprogramm sollten nicht dazu verdammt sein, ein Dasein in einem Silo zu fristen. Übergeordnetes Ziel all Ihrer Marketingaktivitäten sollte es sein, eine Beziehung zu Ihren Kund*innen aufzubauen: Bringen Sie sie dazu, sich an Ihre Marke zu binden und ihr die Treue zu halten. Wenn Sie mehr über den*die Kund*in erfahren und AI einsetzen, können Sie folgende Fragen beantworten: Wird die Person wahrscheinlich konvertieren? Wird sie mit hoher Wahrscheinlichkeit abwandern? Handelt es sich um einen*eine Erstkäufer*in? Oder um eine Person, die schon viel Zeit mit Ihrer Marke verbracht hat? Was sind ihre Vorlieben? Für welche Arten von Dingen interessiert sie sich? Über welchen Kanal möchte die Person angesprochen werden? Wenn Sie all diese Daten verstehen und sie dann so nutzen, dass sie in alles, was Sie tun, einfließen, kann das erheblich zum Aufbau von Kund*innenbindung und -treue beitragen.“
Der wahre Wert der Kund*innenbindung
1973 gelang es Joe Girard, den Guiness-Weltrekord für den Verkauf der meisten Autos innerhalb eines Jahres aufzustellen. Zwischen 1963 und 1978 verkaufte er insgesamt 13.001 Autos. Während andere Verkäufer*innen in seinem Autohaus im Durchschnitt fünf Autos pro Monat verkauften, waren es bei Joe im Durchschnitt sechs pro Tag (und manchmal mehr).
Was war sein Geheimnis? Joe wusste, dass seine Kund*innen irgendwann wieder ein Auto kaufen mussten. Darum schickte er jeden Monat eine Karte mit einer positiven Botschaft an all seine Kund*innen. Nach einiger Zeit gingen die meisten Verkäufe auf wiederkehrende Kund*innen zurück, denn Joe hatte verstanden, was Kund*innenbindung bedeutet. Für Laufkundschaft hatte er bald keine Zeit mehr. Wer sein Auto bei Joe kaufen wollte, musste schließlich einen Termin mit ihm vereinbaren.
„Alles dreht sich um das Thema Kund*innenbindung. Ich denke, es ist ein Wettbewerbsvorteil, seine Kund*innen besser als die Konkurrenz zu kennen. Wenn wir uns also mit Small Data beschäftigen, heißt das nicht, dass wir alles wissen müssen, sondern dass wir die wichtigsten Dinge wissen und diese Daten nutzen, um unsere Kund*innen besser zu verstehen und sie durch ihren Kauf zu begleiten. In einer Welt, in der aufgrund der Pandemie und aller anderen Entwicklungen alles digitaler wird, kämpfen Marken um Aufmerksamkeit und darum, sich durchsetzen zu können. Wir beobachten, dass nicht die Marken erfolgreich sind, die mit ihren Push-Nachrichten ständig zum sofortigen Kauf auffordern. Es sind die Marken erfolgreich, die einen echten Werteaustausch anbieten.“
Als Autoverkäufer war Joe nicht darauf angewiesen, neue Kund*innen akquirieren zu müssen. Er besaß einfach das Talent, seine aktuellen Kund*innen halten und ihnen ein Leben lang Autos verkaufen zu können.
Was Joe verstanden hatte: Wenn sich die Bindungsrate um nur 10 % erhöht, kann der Wert eines Unternehmens um ganze 30 % steigen.
„Entscheidend ist es, die Menschen, die man einmal gewinnen konnte, zu halten und sie zu weiteren Käufen zu bewegen. Sie haben so viel Geld ausgegeben, damit Ihre Kund*innen einmal etwas einkaufen. Warum sollten Sie diese Beziehung nicht aufrechterhalten?“
Nutzen Sie SMS, um mit Kund*innen in Kontakt zu treten
Erinnern Sie sich noch an die gute alte Zeit, als Sie in ein Geschäft gingen und von einer Person bedient wurden, die Ihre Fragen beantwortete und Ihnen die Optionen anbot, die am besten für Sie geeignet waren? Ich vermisse diese Zeit manchmal. Heutzutage starren wir für gewöhnlich auf unsere Bildschirme und versuchen, Entscheidungen zu treffen, ohne dafür viel Recherche-Arbeit leisten zu wollen.
Wie kann sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben? Wie kann es mit Kund*innen in Kontakt treten, wo immer sich diese gerade befinden? Ihr Unternehmen könnte zum Beispiel Zero- und First-Party-Daten erfassen und diese dazu nutzen, um Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft über den richtigen Kanal anzusprechen. Wenn sie SMS nutzen, um mit Ihren Kund*innen zu kommunizieren, dann ist das eine der besten Möglichkeiten, noch mehr Insights zu gewinnen.
Tatsächlich möchten etwa 75 % der Kund*innen Angebote per SMS erhalten. Darüber hinaus liegt die Öffnungsrate von SMS im Vergleich zu E-Mails bei 98 %.
„Die SMS ist ein Kanal, der von Natur aus auf Konversation ausgerichtet ist. Natürlich schreiben wir Freund*innen und Familienmitgliedern SMS. Aber zukunftsorientierte Marken verstehen es, diesen Kanal für Gespräche [mit ihren Kund*innen] zu nutzen. Es geht nicht um exklusive Angebote, es geht nicht um Promotions. Die Frage ist vielmehr: Wie können wir dieses Format nutzen, um mehr persönliche Beziehungen zu knüpfen? Wir haben eine große Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass sich viele Kund*innen u. a. transaktionale Textnachrichten wünschen. Sie wünschen sich einen Kund*innenservice per SMS. Sie möchten, dass ihre Daten in einem Gespräch erfasst werden, und steuern diese auch bereitwillig bei. Das sind also die Dinge, in die Marken unserer Meinung nach jetzt investieren sollten. So können sie mehr von den Zero-Party-Daten und First-Party-Daten sammeln, die sie zur Personalisierung von Erlebnissen benötigen.“
Fazit
Die Zeit, in der Marketingteams ständig mit ihren Marketing-Tools herumprobieren müssen, ist nun vorbei. Stattdessen können sie durch den Einsatz von AI viele Stunden ihrer Arbeitszeit einsparen und diese Zeit dazu nutzen, Strategien für den 1:1-Kontakt mit ihren Kund*innen zu entwickeln.
Der beste Weg, mit Ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und ein tieferes Verständnis für sie zu erlangen, besteht darin, Ihre Zero- und First-Party-Daten zu nutzen, damit Sie mit ihnen über mehrere Kanäle relevant und zeitnah kommunizieren können.
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