Angesichts steigender Kosten für die Kund*innenakquise, wachsender Konkurrenz und dem Ende der Third-Party-Cookies, wird es für E-Commerce- und DTC-Marken umso wichtiger, möglichst effizient mit den vorhandenen Kund*innen zu arbeiten.
Der Schlüssel zu wertvollen Folgekäufen ist die Treue. Aber es gibt einen Unterschied zwischen Kund*innentreue und Markentreue – ihn zu kennen, könnte den Unterschied zwischen Wachstum für Ihr Unternehmen und der Schwierigkeit, mit der Konkurrenz Schritt zu halten, ausmachen.
In diesem Artikel sehen wir uns an, wie der Unterschied zwischen Kund*innentreue und Markentreue aussieht. Außerdem geben wir Ihnen leicht umsetzbare Tipps, wie Sie beide aufbauen können.
Was ist Kund*innentreue?
Kund*innentreue beschreibt die Bindung von Kund*innen an Ihre Marke. Sie entsteht durch positive Erfahrungen und führt dazu, dass ein Produkt immer und immer wieder bei Ihnen gekauft wird. Solche Kund*innen empfehlen Ihre Produkte natürlich auch an Freund*innen und Familie weiter und sind für den Erfolg Ihrer Marke absolut notwendig.
Da Ihre Kund*innen aber nur aufgrund der Vorteile eines einzelnen Produkts mit Ihrer Marke interagieren, haben sie keine greifbare Verbindung zur Marke.
Das macht sie leicht beeinflussbar durch andere Marken, die bereit sind, ähnliche Produkte zu einer niedrigeren UVP anzubieten. Auf dem Markt kann dies schnell zu einem Unterbietungswettbewerb führen. Aus diesem Grund verzeichnen einige Marken, die sich rein auf Kund*innentreue konzentrieren, geringere Gewinnspannen.
Was ist Markentreue?
Markentreue steht auf einem stärkeren Fundament als Kund*innentreue. Sie steht für das Gesamterlebnis, den Ruf und das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
Für markentreue Kund*innen spielt der Preis nicht die entscheidende Rolle. Sie kaufen Ihr Markenerlebnis und schätzen die Qualität Ihrer Produkte, auch wenn es günstigere Alternativen gibt.
Daher verzeichnen Unternehmen mit Markentreue oft signifikant höhere Gewinnspannen, denn ihre Verkaufsstrategie basiert weniger auf rabattierten Produkten mit hohem Volumen.
Unterschiedliche Marketingstrategien
Zwar hängen Kund*innentreue und Markentreue eng zusammen. Sie werden aber mit unterschiedlichen Marketingmethoden aufgebaut:
Marken, die Kund*innentreue aufbauen möchten, sollten den wichtigsten Faktor ihrer Zielgruppe nutzen: den Preis. Die UVP bestimmt, ob Kund*innen gewonnen oder verloren werden. Daher können Sales-Aktionen und Treuerabatte eine gute Möglichkeit sein, treue Kund*innen zu halten. Angebote für Mehrfachkäufe und Upselling nach dem Checkout können effiziente Wege sein, den Durchschnittsbestellwert zu erhöhen und enge Gewinnspannen auszuweiten.
E-Commerce-Unternehmen, die Markentreue aufbauen wollen, sollten sich hingegen weniger auf Sales und stattdessen mehr auf die Qualität ihrer Produkte konzentrieren. Die Entwicklung besserer Produkte und eine effektive Kommunikation einzigartiger Benefits durch Ihr Marketing ist der Schlüssel, um sich von preisgünstigeren Wettbewerbern abzuheben. Sie positionieren sich dadurch als Premium-Option und vermeiden einen Preiskampf.
Kund*innen akzeptieren auch mit größerer Wahrscheinlichkeit höhere Preise, wenn die Marke, mit der sie interagieren, dieselben ethischen Grundsätze und Werte vertritt wie sie. Nutzen Sie also Markentransparenz, wenn Sie Produkte lokal produzieren, besonders nachhaltig sind oder einen geringen CO2-Fußabdruck haben, und stellen Sie diese Punkte in den Mittelpunkt Ihres Marketings.
Kund*innentreue und Markentreue erhalten: Warum Sie hier aktiv werden sollten
Beim Aufbau einer effektiven und kohärenten Marketingstrategie gibt es kein Entweder-oder: Sie benötigen sowohl Markentreue als auch Kund*innentreue, denn beide hängen eng zusammen.
Durch den Aufbau von Kund*innentreue werden Kund*innen zurückkommen und dasselbe Produkt wieder und wieder kaufen. So erschließen Sie profitable Einnahmen aus Folgegeschäften.
Integrieren Sie Markentreue in den Mix und Ihre Kund*innen werden nicht nur dasselbe Produkt erneut kaufen, sondern auch andere Artikel aus Ihrem Sortiment, wodurch sich sowohl der Durchschnittsbestellwert als auch der Customer Lifetime Value (CLTV) signifikant erhöhen.
3 einfach umsetzbare Taktiken für mehr Kund*innentreue
Setzen Sie diese 3 Strategien ein und beginnen Sie mit Ihrer Strategie für Kund*innentreue.
- Bauen Sie eine Community für Kund*innen auf
Sie bieten Ihren Kund*innen täglich Content, aber gibt es auch einen Ort, an dem Ihre Kund*innen miteinander interagieren können? Falls die Antwort auf diese Frage „Nein” lautet, kann das dazu führen, dass Kund*innen zur Konkurrenz abwandern
Communities für Kund*innen sind mehr als nur ein Ort für Marketing-Nachrichten und Angebote. Sie sind eine wertvolle Echokammer für die wichtigsten Features und Benefits Ihrer Produkte, durch die Käufer*innen einzelner Produkte mehr über Sie und Ihr Angebot erfahren können.
Und die Vorteile reichen sogar über die Kund*innenbindung hinaus. Indem Sie eine Community aufbauen, z. B. eine Facebook-Gruppe oder einen Mitgliederbereich auf Ihrer Website, sammeln Sie zugleich Social Proof. Dieser ist von unschätzbarem Wert, wenn es um die Konvertierung von Kund*innen innerhalb dieser Gruppe oder um die Akquise neuer Kund*innen über Paid Advertising geht.
Lounge Underwear setzte diese Taktik erfolgreich ein, als es um den Aufbau ihrer „Female Family“ ging. Sie trug entscheidend dazu bei, dass die Marke den Unternehmenswert innerhalb von fünf Jahren auf 69 Mio. Dollar (etwa 66 Mio. Euro) steigerte.
- Aufbau eines Belohnungsprogramms
Kein Treueprogramm? Es ist nie zu spät und die Ergebnisse können sich für Ihre Kund*innenbindung auszahlen.
Treueprogramme spielen eine zentrale Rolle beim Aufbau von Beziehungen zwischen Kund*innen und Ihrer Marke. Indem Sie Belohnungen für Käufe anbieten, schaffen Sie Anreize für Kund*innen, Ihren Produkten treu zu bleiben, und verringern das Risiko der Abwanderung.
Wenn Kund*innen einmal an Ihrem Treueprogramm teilnehmen, können Sie die Beziehung zu Ihrer Marke ausbauen. Bringen Sie sie durch gezielten Content in höhere Treuestufen, erhöhen Sie die Benefits und steigern Sie ihren Wert als Kund*innen für Ihr Unternehmen.
- Personalisieren Sie die Erfahrung
Wenn Sie in einem kompetitiven Marktumfeld treue Kund*innen gewinnen möchten, wird eine einheitliche Ansprache an Ihre gesamte Kundschaft vermutlich mehr schaden als helfen. Ihre Kund*innen verlangen personalisiertes Marketing und Sie sollten es liefern.
Von personalisierten Produktempfehlungen zu Engagement-basierten Automatisierungen und vom Browsing-Verhalten zu Produktvorlieben – mit der Personalisierung von Angeboten wird das Engagement durch die Decke gehen. Dieses zusätzliche Vertrauen wird sich nicht nur in längeren Verweilzeiten spiegeln – es wird durch steigende Markentreue auch den Durchschnittsbestellwert erhöhen.
Personalisierten Content zu erschaffen muss auch nicht schwer sein. Viele Customer Engagement Plattformen bieten die Möglichkeit, die Kund*innen-, Produkt- und Verkaufsdaten zu vereinheitlichen.
Dadurch wird es möglich, Kund*innensegmente dynamisch zu erstellen, über die basierend auf individuellen Profilen gesteuert werden kann, welche Kund*innen welche Angebote erhalten.
3 hilfreiche Tipps zur Steigerung der Markentreue
Stärken Sie die Markentreue mit den 3 folgenden Tipps:
- Bieten Sie Qualitäts-Content
Markentreue entsteht dann, wenn Sie sich über mehr als nur den Preis von der (konkurrierenden) Masse abheben. Auch wenn es letztlich die Qualität Ihrer Produkte ist, wegen der die Kund*innen zurückkommen, ist es der Content, der sie überhaupt erst anlockt.
Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung qualitativ hochwertigen Contents für die Kanäle, die am relevantesten für Ihre Zielgruppe sind. Dadurch wird Ihre Zielgruppe angesprochen und über die Vorteile Ihrer Produkte informiert. Um die Erstellung dieses Contents müssen Sie sich nicht einmal selbst kümmern – Ihre Kund*innen können das für Sie tun.
Von User*innen erstellter Content ist Gold wert. Er ist nicht nur erstklassiger Social Proof für den Aufbau von Markentreue, sondern auch eine exzellente Möglichkeit, mit Ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und ihnen zu zeigen, dass Sie sich dafür interessieren, wie sie Ihre Produkte erleben.
- Bieten Sie exklusive Angebote
Der Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kund*innen ist der Schüssel zur Markentreue. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, sind gezielte, exklusive Angebote, die die Kund*innen nirgendwo sonst bekommen.
Diese Angebote sind zudem eine großartige Möglichkeit, sich zu engagieren und etwas zurückzugeben, indem Sie Partnerschaften mit anderen Marken vorstellen, die Ihren Kund*innen wichtig sind. Wenn Sie lieber intern etwas ändern möchten, können Sie Kund*innen auch für Markentreue belohnen, indem Sie exklusive Produkte designen, zu denen nur sie Zugang haben.
Von Early-Bird-Sales bis zu Sneak-Peaks aufregender neuer Produkte – diese Exklusivität schafft Verbindungen, die Sie näher an die Kund*innen bringen.
- Einheitlicher Markenauftritt über alle Kanäle hinweg
Schwerfällige, unzusammenhängende Customer Experiences sind der beste Weg, um Vertrauen zu verlieren. Wenn Sie die Marke der Wahl werden und Ihre Beziehung zu den Kund*innen stärken wollen, müssen Sie eine konsistente Markenerfahrung bieten – und das unabhängig davon, wo Ihre Kund*innen mit Ihnen interagieren.
Finden Sie heraus, wo Ihre Kund*innen ihre Zeit online verbringen und entwickeln Sie eine kanalübergreifende Marketingstrategie mit ansprechendem Content, der Ihrer Markenstimme entspricht und für die Kund*innen relevant ist.
Fazit
Wenn Sie Ihre Kund*innenbindung, den Customer Lifetime Value und den ROI erhöhen möchten, sollte der Aufbau von Kund*innen- und Markentreue weit oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.
Daher ist es wichtig, die richtigen Tools zu nutzen, um schnell 1:1-personalisierte, kanalübergreifende Automatisierungen ausführen zu können, die das Engagement fördern, Loyalität aufbauen und zu Folgekäufen führen.
