Die Zukunft des Einzelhandels: Erste Impressionen von Retail Revival

Das letzte Jahr war ein Jahr der Veränderungen. Das galt auch für den Einzelhandel: Immer mehr Kunden kauften online, einige zum ersten Mal in ihrem Leben. Viele Länder und Märkte öffnen nach und nach wieder ihre Türen und auch die Verbraucher kehren in die Läden zurück.

Doch die neuen Gewohnheiten aus dem letzten Jahr werden uns erhalten bleiben. Daher sollten wir 2021 nutzen, um Teil dieser neuen Welt zu werden. Der Einzelhandel erlebt gerade einen Aufschwung. Das wurde auch beim diesjährigen Emarsys Retail Revival Festival deutlich.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige erste Impressionen unseres Festivals vor. Unter anderem kamen diese Sprecher zu Wort:

Der Einzelhandel im Aufschwung

Bei vielen Händlern kam im letzten Jahr die persönliche Ansprache zu kurz, obwohl die Personalisierung im Einzelhandel eine so wichtige Rolle spielt. Viele Marken haben verstanden, dass sie nur dann erfolgreich sein können, wenn sie auch online aktiv werden. Der Kunde muss da angesprochen werden, wo er sich am liebsten aufhält. Nur das ist echte Personalisierung.

Das Bespielen von ein oder zwei Kanälen reicht dafür nicht mehr aus. Vielmehr braucht es eine vollständig personalisierte, kanalübergreifende Customer Experience (Website, E-Mail, App, SMS, Social Media usw.). Nur so können langfristige Beziehungen entstehen, damit Kunden weiterhin Ihre Produkte kaufen.

Die Zukunft des Einzelhandels

In Zukunft wird es für Einzelhändler noch mehr Möglichkeiten für nachhaltiges Wachstum geben. Im Folgenden beschreiben wir aktuelle und zukünftige Trends, die an Tag 1 zur Sprache kamen.

DTC und First-Party-Daten

Viele Marken interagieren mittlerweile direkt mit den Verbrauchern. Während sich einige große, markenübergreifende Händler verkleinern, nutzen viele Marken Direct-to-Consumer-Taktiken. Selbst Marken, die man bisher nur aus dem stationären Einzelhandel kennt, setzen auf den direkten Kontakt zum Kunden.

Ein gutes Beispiel dafür ist Dyson: Bei jeder Interaktion auf den Kanälen des Unternehmens können die Verbraucher sehen, dass sie direkt an dieser Stelle etwas kaufen können.

DTC bietet einen enormen Mehrwert für Unternehmen. Einerseits steigt der Umsatz. Andererseits erhalten Unternehmen First-Party-Daten von Kunden, die für das Wachstum unerlässlich sind.

Loyalty 

Interessanterweise werden Treueprogramme noch nicht ausreichend genutzt. Nur wenige Menschen glauben, dass sie bereits an zu vielen Treueprogrammen teilnehmen. Dabei geht es vor allem darum, die Beziehung zum Kunden zu intensivieren.

Für Ihre Marke können Sie ganz unterschiedliche Treuemodelle einsetzen. Hier gibt es keine Universallösung. Es müssen auch nicht immer Rabatte sein. Stattdessen können Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, um bei der Suche und Lösung von Problemen zu helfen. Oder Sie bieten eine erweiterte Garantie oder eine kostenlose Rufnummer nur für Mitglieder des Treueprogramms an, um Probleme schnell zu beheben.

Abonnements

Abonnements sind eine großartige Möglichkeit, um mit loyalen Kunden in Kontakt zu bleiben und sie zu erneuten Käufen zu animieren. Mithilfe der Daten, die die Kunden bereitstellen, können Unternehmen ihre Kommunikation anpassen. Die Customer Experience profitiert davon, und eine Abwanderung wird so häufig verhindert.

Damit das Abonnement-Modell zum Erfolg wird, sollten Sie über ein System verfügen, dass die Effektivität der Abonnements misst. Jede Transaktion muss nachverfolgbar sein, damit Sie sehen können, wann ein Kunde kauft und wann er abwandert.

Taktiken, die sich weiterhin lohnen

Fehler, die Sie vermeiden sollten

Viele Marken, die digital aktiver werden möchten, beauftragen langjährige Mitarbeiter mit dieser anspruchsvollen Aufgabe. Das führt häufig zu einer negativen Customer Experience, denn diese Mitarbeiter sind oft unsicher, wie sie Erlebnisse bieten können, die zu einem Kauf führen und nachhaltig dafür sorgen, dass die Kunden zurückkehren.

Ein weiteres Problem: Fehlende Veränderungen. In diesem Diagramm von Forrester können Sie sehen, wie sich Unternehmen im Laufe der Jahre entwickelt haben:

Wenn Sie bestimmte Ziele mit Ihrem Unternehmen erreichen möchten, müssen Sie weit in die Zukunft planen, um alle Möglichkeiten auszuloten.

Wenn Sie direkt an Ihre Kunden verkaufen, ist es sinnvoll, Preisabgleiche, kostenlosen oder günstigeren Versand oder Partnerschaften mit Ladengeschäften zur Bestellabwicklung anzubieten. Auch neue Marken oder Kategorien sind eine Überlegung wert. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie die Experience für Ihre Kunden noch besser machen können.

Fazit

Die Veränderungen, die durch COVID-19 angestoßen wurden, werden nicht wieder verschwinden. Tatsächlich werden sie eher schneller voranschreiten, wenn Marken einzigartige Erlebnisse für ihre Kunden erschaffen. Als Unternehmen müssen Sie aus der Menge hervorstechen, um für Ihre Kunden attraktiv zu bleiben.

Personalisierung ist eine absolute Notwendigkeit, die Ihre Kunden erwarten. Nur wenn Sie sie dort abholen, wo sie sich gerade befinden, und zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal interagieren, werden sie erneut bei Ihnen kaufen.

First-Party-Daten sind ein Grundpfeiler der Personalisierung. Diese erhalten Sie durch zustimmungsbasiertes Marketing. Um Ihren Kunden ein möglichst positives Erlebnis zu bieten, sollten Sie offen damit umgehen, wie Sie die Daten nutzen.

Weitere Sessions

Natürlich hatte der erste Tag noch viel mehr zu bieten. Hier finden Sie spannende Informationen weiterer globaler Top-Marken: