E-Commerce und COVID-19 – Das sollten Sie als DACH Onlinehändler jetzt unternehmen [Teil 2]

Woman using smartphone with shopping bag in hands

Im ersten Teil unseres Blogposts haben wir uns die wichtigsten Erkenntnisse rund um das veränderte Verbraucherverhalten in der DACH-Region seit COVID-19 angesehen. Alle wichtigen Erkenntnisse sind aber nur dann hilfreich, wenn wir die entsprechenden Handlungsempfehlungen daraus ableiten. Ein entscheidender Punkt für konstant hohe Geschäftsergebnisse und Umsatzzahlen während der Pandemie liegt in einer gesteigerten Schnelligkeit und Agilität bei den eigenen Marketingmaßnahmen. Eine Umfrage während unseres Webinars hat ergeben, dass Online-Händler im deutschsprachigen Raum hier einige Schwierigkeiten sehen. So geben 14% der Befragten an, dass die eigene Schnelligkeit vor allem unter der aktuellen Datenerfassung, bzw. dem Fehlen von Daten leide. 27% sehen das Problem eher im Bereich Analytics, und ganze 55% machen die Marketing-Execution dafür verantwortlich, dass die eigene Agilität durchaus verbesserungsfähig ist.

Im Folgenden geben wir Ihnen einige Tipps an die Hand, mit denen Sie nicht nur die eigenen Marketingaktivitäten langfristig verbessern, sondern auch erfolgreicher in Krisenzeiten navigieren und operieren können.

Unsere Tipps – Das sollten Sie jetzt unternehmen

Kundenbindung ist alles – Sorgen Sie jetzt für attraktive und erfolgreiche Kundenbindungs- und Loyalty-Programme und stellen Sie so sicher, dass sich Ihre treuen Kunden auch in der Zukunft für Ihre Brand entscheiden und nicht zu Konkurrenz abwandern. Punktebasierte Loyalty-Programme, VIP-Services und Vorkaufsrechte für exklusive Produkte sind dabei auf lange Sicht erfolgreicher und aus wirtschaftlicher Sicht nachhaltiger & gesünder, als Rabatt-basierte Incentives, die vor allem Ihren Gewinnmargen schaden.

Bleiben Sie flexibel – Schnelligkeit und Agilität sind jetzt wichtiger denn je. Traditionelle Kampagnenplanung – z.B. Printkampagnen oder komplexe CRM-Strategien – sind ein langwieriger Prozess und nehmen oft mehrere Wochen an Vorbereitungszeit in Anspruch. Die COVID-19 Pandemie hat ein schnelles Reagieren auf Veränderungen nötig gemacht. Als Händler sollten Sie daher sicherstellen, dass Sie technisch gut ausgerüstet sind und über die nötigen Tools und das nötige Know-How verfügen, um Ad-Hoc Marketingmaßnahmen schnell umsetzen zu können – im Zweifelsfall auch durch die Inanspruchnahme von Agenturleistungen. 

Mobile first – Der Anstieg im mobilen Bereich hat deutlich gezeigt: Wenn Sie als Händler noch keine Mobile-Strategie haben, ist jetzt der richtige Moment, in einen mobilen Auftritt oder eine App zu investieren. Der mobile Kanal wir in Zukunft neben dem klassischen Onlineshop ein noch wichtigerer Vertriebskanal werden. 

Binden Sie neue Online-Kunden, bevor diese zum Einzelhandel zurückkehren – Insbesondere wenn Sie ein internationaler Händler sind, müssen Sie sich jetzt überlegen, wie Sie neu dazugewonnene Online-Kunden nicht wieder an den Einzelhandel oder große Warenhausketten verlieren, sobald diese nach dem Lockdown wieder komplett verfügbar sind. Dafür müssen Sie jetzt das Konsumentenverhalten analysieren, darauf reagieren und so Ihre Neukunden langfristig binden – z.B. mit punktegenauen Produktempfehlungen als Teil einer Omnichannel Strategie, mit punktebasierten Loyaltyprogrammen, oder exklusiven Vorkaufsrechten für Stammkunden. Nur so können Sie das erneute Investieren in teure Acquisition-Maßnahmen langfristig verhindern.

Daten und Analysen als Basis Ihrer Kampagnen – Daten und Analysen des Kundenverhaltens sind wichtiger denn je. Kauffrequenz, der durchschnittliche Bestellwert, der Customer-Lifetime-Value, die Conversion-Rate, die Retention-Rate, das Verhältnis online/offline Käufe – alle diese Metriken sollten Sie täglich oder zumindest wöchentlich im Blick haben, um so die entsprechenden Trends zum Konsumentenverhalten ableiten zu können. Aufbauend auf diesen Trends, sollten Sie im nächsten Schritt die richtigen Schlüsse ziehen, die richtigen Potenziale erkennen, und Ihre Kampagnen-Planung und Marketing-Execution entsprechend anpassen.

Omnichannel sorgt für höhere Konversionen – Gerade in einer Zeit hoher Wechselbereitschaft und Flexibilität auf Verbraucherseite, ist eine umfassende Strategie zur Steigerung der Conversions unerlässlich. Sie sollten sicherstellen, dass Sie den erhöhten Web-Traffic nutzen, um Leads gezielt anzusprechen – mit klassischen Warenkorbabbruchs-Kampagnen oder Kampagnen zum Browse-Abbruch. Dafür ist zunächst eine Identifikation der Leads nötig, um dann Ad-Hoc auf der Webseite (per Web-Overlay), oder im Nachgang über E-Mails oder Social-Ads den Besucher zu engagen und im Idealfall zu konvertieren.

Wenn wir uns von der Neukundegewinnung hin zu den Bestandskunden bewegen, ist Omnichannel als Marketingansatz nicht weniger wichtig. Für Kunden, die z.B. kein Opt-In für Marketing-Messages gegeben, oder den Newsletter nicht abonniert haben, bietet sich ein Omnichannel-Ansatz und eine nahtlose Orchestrierung zwischen online und offline Kanälen an, um genau diesen Kunden z.B. per Post, bzw. per Direct Mail wichtige Informationen zu Aktionen und Rabatten zu übermitteln.

Fazit

Wir werden uns alle darauf einstellen müssen, in den nächsten Wochen und Monaten weiter agil zu bleiben und uns an die neue Normalität zu gewöhnen – ganz besonders in der E-Commerce und Retail Branche. Nur durch ein strukturiertes Vorgehen und ein zeitnahes Reagieren auf die zahlreichen Veränderungen die uns bevorstehen, können Online-Händler ihren Kunden auch weiterhin ein attraktives Kauferlebnis bieten, sie langfristig binden und so nachhaltig ihre Geschäftsergebnisse auch während einer herausfordernden wirtschaftlichen Situation steigern.

 Weiterführende Inhalte:

Stefanie Isabel Kobsa
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